投诉建议精编4篇

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投诉建议1

〔关键词〕 香港申诉专员，公署，绩效评估，价值，指标

〔中图分类号〕 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2014）01-0076-05

〔收稿日期〕 2013-10-25

〔基金项目〕 教育部人文社会科学研究青年基金项目“历史制度主义视域下的香港申诉专员制度研究”（12YJC630022），负责人陈志勇。

〔作者简介〕 陈志勇（1975-），男，福建仙游人，福建莆田学院管理学院副教授、行政管理博士，主要研究方向为绩效管理与公共政策。

罗自刚（1966-），男，湖南邵东人，中共山西省委党校公共管理教研部副教授，主要研究方向为公共行政。

香港申诉专员制度是一种重要的行政监督制度。作为该制度的重要实施主体，香港申诉专员公署主要通过调查“行政失当”行为（包含行政低效率、拙劣或不妥善等）来监督和改善公共行政，即基于投诉或出于主动调查政府部门及公营机构的行政不足，并建议补救和改善措施，借此促进公平合理、开明负责和迅速回应的良好公共行政。为了描述香港申诉专员公署的运行结果，解释香港申诉专员公署高绩效的自变量，有必要研究香港申诉专员公署的绩效评估问题。

一、对香港申诉专员公署进行绩效评估的必要性分析

奥夫切特和赫特夫认为，评估申诉专员主要基于两个方面的考虑：技术和政治的 〔1 〕 （P389 ）。分析申诉专员公署绩效评估的必要性，在某种程度上就是揭示申诉专员公署绩效评估的用处和原因，也能够增强评估的主动性和自觉性。

（一）技术层面的需要。香港申诉专员绩效评估技术层面的价值主要表现为：促进责任、改进不足、作出决定和记录活动。绩效评估的首要价值是促使香港申诉专员向任免机构负责。任免机构想知道的三个重要问题是：（1）申诉专员有效果吗？（2）申诉专员有效率吗？（3）申诉专员是平等的吗？要回答这些问题，就必须评估香港申诉专员的绩效。评估的第二个价值是发现能被提高的地方，挖掘潜力，弥补差距，取长补短，拉长短板，克服劣势。认为：“评估公共组织的一个主要原因是帮助官员改善他们的项目。” 〔2 〕 （P70 ）香港申诉专员绩效评估既要测量绩效优劣状态，又要分析绩效原因，还要提出巩固和提升绩效的对策。作为一种评估结果的运用方式，香港申诉专员评估的第三个技术价值在于为香港申诉专员的留任决策提供信息。香港申诉专员评估的第四个技术价值是能提供申诉专员活动和程序的记录。这既能帮助局外人理解申诉专员做什么，又能为申诉专员的研究者提供数据资料。

（二）政治层面的需要。对香港申诉专员进行绩效评估还有其政治层面的需要。这种政治层面的需要与评估背后的动机或政治利益直接相关。第一，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益表达和实现的一种载体，如香港申诉专员和职员对评估有强烈的利益取向。申诉专员公署在评估其自身时，自然想凸显其成就和最小化其问题。他们也用这些问题为增加预算或运营经费提供理由。公众对良好、有效的申诉专员公署有既得利益，他们往往视申诉专员为、非正义和腐败的反对者。为了将来签订和履行委托合同的利益，作为绩效评估者的咨询者也经常去取悦于雇佣者。学术界在香港申诉专员公署绩效评估上有许多综合利益，如他们的名声、任期、晋升和资助等等。第二，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益竞争和博弈的一条途径。利益主体可能亲自从事或控制评估，提供和传播绩效信息，左右舆论，为自己的政治主张和政治行动辩护和论证，争取或扩大自身的政治利益。利益主体也可能按照有利于自己的方式利用和引用别人的评估结论和观点，使用他人产生的绩效信息作为竞争和博弈工具。如香港审计部门、香港议员可能把申诉专员看作投诉、争取大众注意和公共资金的竞争者。总之，“不同的人与组织对评估申诉专员有自己的利益。他们的利益可能交叉和冲突。每一个利益相关者可能对申诉专员的目的和评估的目的有不同的看法” 〔1 〕 （P390 ）。

二、香港申诉专员公署绩效评估的指标及其测度

克服申诉专员绩效评估困难的关键是设计有效可靠的绩效指标，因为“绩效考评是定期界定、监测和使用关于组织和工作项目绩效的客观指标的过程” 〔3 〕 （P2 ）。不同的学者提出了不同的绩效评估指标。在借鉴这些观点的基础上，笔者从以下四个维度构建和运用多个指标评估香港申诉专员公署的绩效：

（一）公署的产出指标。香港申诉专员公署的产出就是其工作的直接产品。“产出指标是很重要的，因为它们代表着公共和非营利工作的直接产品。” 〔3 〕 （P50 ）香港申诉专员的业务工作主要有三项，即处理查询（指公民要求公署提供资料或意见）、调查投诉和主动调查（指尽管没有接到投诉，但基于公众利益而决定主动进行调查）。因此，测量香港申诉专员公署产出指标就有查询数、已处理的投诉数和完成的主动调查项数。表1归纳了最近五个年度的公署产出。从指标数据看，公署的产出稳定在较高的水平。

（二）公署的效率指标。包括以下两部分：

1.营运开支与产出的比率。评估香港申诉专员公署效率的一个指标是营运开支与产出的比率，因为“效率测量是一种更为细致的方法，以之来评价每单位产量或工作数量的资金耗费” 〔4 〕 （P314 ）。香港申诉专员公署的营运开支包括雇员福利支出、物业、机器及设备折旧、差饷及管理费、停车费的营运租赁租金、核数师（审计师）酬金、宣传广播开支、短片制作开支和其他开支。有的开支不是年年都有，如短片制作费用。有的开支在每年变化较大，如宣传广播支出、雇员福利支出。由于雇员福利支出（含薪金、津贴等）占营运开支的比重最大，近几年营运开支逐年增加的主要原因是雇员福利支出的逐年增加，如2013年度的雇员福利支出比2012年度的增加将近500万港元；2012年度的雇员福利支出比2011年度的增加430多万港元。从表2可以得出，香港申诉专员公署严格遵循稳健的财务原则，把每个产出的开支控制在17300港元以下。如果考虑到这些开支同时用在处理查询和性质更加复杂、难度系数更大的主动调查（一宗主动调查的花费可能相当于处理几十宗投诉的花费，特别是以查讯方式处理投诉的费用），那么它的营运开支与产出的比率是较高的。

2.工作速度。效率是指以较少的投入获得较多的产出。投入不仅仅是资金，还应包括时间。而且，迟到的正义不是正义。所以衡量香港申诉专员公署的工作效率第二个指标是工作速度。工作速度可以用特定时间内完成的投诉比率来测量。特定时间内完成的投诉比率=特定时间内完成的投诉数/已处理的投诉数。少于3个月完成的投诉比率越高，说明公署工作速度越快，工作效率越高。表3计算了近五年的公署处理投诉个案所需时间。通过表3数据可以发现，申诉专员公署工作速度不断提高。

（三）公署的工作质量指标。申诉专员的工作质量直接影响其权威。“影响申诉专员权威的第一个重要因素是工作的质量。当调查结果是有质量的，申诉专员可以不做任何让步。如果他的工作缺乏质量，他将失去权威，不管其他因素是否起作用。” 〔5〕 （P12 ）因此，评估申诉专员的工作质量是必要的。香港申诉专员公署主要是一个提供服务的法团，因而对其质量测量主要是指服务质量测量。要对服务质量进行评估，必须把握质量的内涵。鲍法德在质量概念的发展演变中区分了四种主要概念：质量要合乎规范，质量要适应目标，质量要满足顾客期望（源自顾客心理学），质量要充满激情的感情投入——质量是语言和数字之外的东西。〔6 〕 （P138 ）在倾向于接受源自顾客心理学的质量概念的基础上，笔者构建了案件复检改变率、对公署的投诉率等评估指标来测量公署的服务质量。复检改变率=经复检作出改变决定的案件数/决定复检的案件数；对公署的投诉率=对公署的投诉案数/已处理的案件数。经计算，2008年至2013年的复检改变率分别是%、%、%、%、%；对公署的投诉率分别是%、%、%、%、%。由此可见，复检改变率和对公署的投诉率相当低，这说明公署的工作质量高。

（四）公署的效果指标。其效果主要体现在建议采纳落实方面。从建议的功能看，香港申诉公署所提出的建议大致可分为两类：昭雪冤屈的建议和改善行政的建议。疏解不满的建议旨在纠正错误，改善行政的建议旨在促使有关机构改正整体或某些方面积极行政。被投诉机构如果接受和落实申诉专员的建议，就会采取多种类型的改善行政的措施，如制定清晰、一致的措施，改进跨部门的协调安排，改善处理公民查询、投诉的措施，改善客户服务的措施，加强管制措施，订立更加清晰合理的规则，为公民提供更及时、清晰的资料，进行员工培训。一言以蔽之，建议的采纳，不仅意味着投诉人的权益得到维护，而且意味着公共行政得到改进。因此，年度建议采纳率是一个衡量公署效果的重要定量指标。年度建议采纳落实率=被采纳落实的建议（全面调查后提出的建议+主动调查后提出的建议）。每个年度，公署的大部分建议都能得到落实。值得注意的是，未被当年度采纳的建议会在下个年度采纳，因为公署继续定期跟踪监察，甚至采取法定的向行政长官报告措施，直至所有建议均被落实。

另外，香港申诉专员公署活动的效果还体现在申诉专员对行政部门产生震慑作用。香港第一任申诉专员贾施雅指出：“专员在增进政府效率方面，亦有一定的刺激作用，单是因为知道有人专责调查政府人员的行政失当，已足以促使政府人员在执行职务时更加尽责。” 〔7 〕 （P6 ）香港第四任申诉专员黎年也认为：“有些部门在本署进行调查期间，主动采取改善措施，这种进取精神令人鼓舞。由此可见我们的调查无形中成为了行政改革的催化剂。” 〔8 〕 （P6 ）如在2010年度，在公署开始查讯后，机电工程署随即加强对注册承办检查升降机工作的规制管理，并设定时限促使职员督促承办商纠正违规行为。

三、几点启示

从以上指标数据看，香港申诉专员公署在产出、效率、质量和效果取得了好的成绩。香港申诉专员公署绩效高既得益于良好的外在环境，如政治法律制度、经济发展和社会文化，又取决于其自身特质和积极行动。

（一）法律的保障。香港申诉专员公署根据香港法例第397章《申诉专员条例》成立。《申诉专员条例》明确规定了申诉专员的任免条例和程序、申诉专员的职权范围、调查和提出建议的权力。申诉专员拥有广泛的调查权力，包括进行查讯、获取资料文件、传召证人和检查被投诉机构的处所。《申诉专员条例》赋予申诉专员独立的财权和人事权，申诉专员自主决定职员薪金、委任条款与条件，专员的开支和职员薪金、利益，须由立法会为该用途而通过的拨款支付。香港申诉专员公署是独立的法定机构，香港申诉专员不是政府的雇员或人，公署也不是香港政府的组成部分，与被监督机构相互区别、相互独立，它的成立和运行有充分法律依据和保障。公署的法定性和独立性为其高绩效奠定了良好的前提。

（二）健全的组织。香港申诉专员公署实行层级制，最高层为申诉专员，下一层为副申诉专员，第三层包括评审组、调查科1、调查科2、行政及发展科、编译组等5个部门。调查科1下设A组、B组E组和主动调查组1。调查科2下设C组、D组、F组和主动调查组2。行政及发展科管辖外务组、总务及财务组、人力资源组、资讯科技组。截至2013年3月31日，公署有4名首长级人员、60名调查人员、47名行政与支援人员，还有3名临时调查人员，总人数114名。公署采取三管齐下的措施建立干练的调查团队，即聘请没有工作经验或经验较浅的大学毕业生、聘请一些具有公营机构工作经验的人员、聘请具有丰富公共行政经验的临时调查人员。公署提供比较丰厚的福利待遇吸引优秀人才。为了提高专业知识、业务能力，更有效地履行职责，公署非常重视员工培训。这些完善的组织和精干的队伍是香港申诉专员公署高绩效的组织和人员保障。

（三）管用的制度。公署建立顺畅的处理投诉流程，即投诉——评审——以查讯、调解和全面调查等方式投诉个案——发出调解结果、查讯结果或调查报告给投诉人和所涉机构——监察落实建议的情况——终结个案。处理投诉程序的一个重要内容是时间和期限，公署在这方面已经向社会作出服务承诺。如在发出认收函件或初步评审的处理时间上，目标是不少于80%的投诉在5个工作日内完成，不超过20%的投诉在6～10个工作日完成。在不属于公署职权范围或条文限制不得调查的个案处理时间上，目标是不少于70%的投诉在10个工作日内完成，不超过30%的投诉在11～15个工作日完成。如在其他已经终结的个案的处理时间上，目标是不少于60%的投诉在3个月内完成，不超过40%的投诉在3～6个月完成。公署还有可靠的建议落实机制，即“政府复文制”和“行政长官报告制”。“政府复文制”是指公署每年把申诉专员年报提交给立法会，而政府当局则会提交《政府复文》，汇报所涉机构如何落实申诉专员的建议和落实建议的进展情况。“行政长官报告制”是指如果任何机构没有充分落实有关建议，申诉专员可向香港特别行政区行政长官呈交报告；如果发现所涉机构有严重失当或处事不公的情况，申诉专员可进一步向行政长官报告；在申诉专员向行政长官呈交报告后，政府当局须在一个月内或行政长官确定的更长的时间内把报告的文本提交立法会审议。除此之外，公署还构建和改善投诉异议制度、主动调查制度、人力资源管理制度、财务管理制度、宣传推广和对外交流制度，等等。这些科学完备、高效运转的制度、机制为香港申诉专员公署高绩效提供背景、结构和规则。

（四）正面的文化。香港申诉专员公署建立和巩固自己的理想、使命、信念。它的理想是确保香港的公共行政公平和有效率，负责开明、服务优良。它的使命是透过独立、客观及公正的调查、处理及解决因公营机构行政失当而引起的不满和问题，以及提高公共行政的质素和水平，并促进行政公平。它的信念包括：以公正客观的态度进行调查；勇于承担责任，为市民和在本署职权范围内的机构提高便捷的服务；对市民和机构尊重有礼；维持专业水平，切实履行各项职能。香港申诉专员公署的行动不仅对投诉人有积极意义，而且对政府部门也有积极意义。第四任申诉专员黎年说：“本署进行查讯及调查，避免会令所涉政府部门的工作量有所增加，但本署的行动实有正面功能：可证明部门的决定和行为合理，或指出行政方面有不足之处，让他们引以为戒，加以改善，避免重蹈覆辙或招致不断的投诉。” 〔9 〕 （P10 ）公署不仅建立正面的投诉文化，还向政府和社会推广之，将投诉的负面情绪转化为带动积极改变的正能量。这些正面积极的投诉文化为香港申诉专员公署的高绩效提供不竭的精神动力。

（五）多元的支持。从系统论看，投诉人、公众、媒体、专业人士、社区领袖、政府机构等是香港申诉专员公署的重要输入和支持。正如申诉专员黎年指出：“本署若要继续提供高效率的服务，便必须获得所涉各方充分合作，适时地提供完成的相关资料”。〔10 〕 （P5 ）公署通过与投诉人签订“约章”来赢得投诉人的合作。约章明确约定了投诉人的责任，即清楚说明投诉事项、适时提供真实的资料、配合查讯工作、以合理的态度提出投诉、对职员有礼和尊重。为了获得公众支持，公署采取多种方式、载体开展宣传教育活动。如制作广告、电视剧、短片，并在电视、公共交通工具、网络播出；在社交网络平台Facebook设立支持者专栏。公署也举办一系列巡回展览，在香港的政府办公大楼、购物商场和港铁车站等地点设置展览摊位和竖立展板，向市民派发宣传单和纪念品。公署凭借大众传媒重要消息；公署每年举行多次记者招待会，公布多份投诉个案调查报告和多项主动调查的结果，宣布要开展的主动调查；公署通过举办讲座和实施“申诉专员嘉许奖”等方式加强与政府部门和公营机构的沟通与合作；公署委任的工程、社会工作、法律、卫生等领域的顾问和邀请的“太平绅士”为工作提供不少专业意见和重要支持。申诉专员每年都会与立法会议员会面，讲述公署最新工作情况。除了宣传推广和开展对外关系，公署通过提升自己的行动表现和帮助能力获得了源源不断的支持。正是由于这些众多而强大的输入和支持，香港申诉专员公署才有好的输出和影响。

注 释：

①报告年度自每年4月1日至翌年3月31日。

②文中的数据均来自香港申诉专员年报第21期至25期。

参考文献：

〔1〕Steven E. Aufrecht and Marc Hertogh， Evaluating Ombudsman Systems，in R. Gregory and P. Giddings，eds.，Righting Wrongs：The Ombudsman in Six Continents〔M〕.Amsterdam：IOS Press，2000.

〔2〕Barbara Male. Assessing Ombudsman Performance， in International Ombudsman Institute &Linda C. Reif，The International Ombudsman Institute yearbook〔M〕.The Hague： Kluwer Law International，2000.

〔3〕〔美〕 西奥多·H.波伊斯特。公共与非营利组织绩效考评：方法与应用〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2005.

〔4〕〔美〕尼古拉斯·亨利。公共行政与公共事务〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2002.

〔5〕Marten Oosting. The Ombudsman and his Environment： A Global View， in Linda C. Reif，ed.，The International Ombudsman Anthology：Selected Writings From The International Ombudsman Institute 〔M〕.The Hague： Kluwer Law International，1999.

〔6〕〔英〕托尼·鲍法德，爱尔克·劳夫乐。公共管理与治理〔M〕.北京：国家行政学院出版社，2006.

〔7〕香港申诉专员公署。香港行政事务申诉专员第二次年报〔Z〕.香港：政府印务局，1990.

〔8〕香港申诉专员公署。香港申诉专员第二十二期年报〔Z〕. 香港：政府印务局，2010.

投诉建议范文2

法定代表人袁宏友，总经理。

委托人洪新敏，海南新东方律师事务所律师。

被上诉人（原审被告）三亚肇庆酒家大厦（以下简称肇庆酒家），住所地三亚市鹿岭路。

法定代表人曾维彬，总经理。

原审第三人广州军区房地产管理局三亚房地产管理处（以下简称三亚房管处），住所地三亚市大东海海韵路。

法定代表人邢楚丰，处长。

上诉人宏发公司因与被上诉人肇庆酒家、原审第三人三亚房管处合作开发房地产合同纠纷一案，不服三亚市中级人民法院（2000）亚民初字第8一2号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案，上诉人宏发公司法定代表人袁宏友、委托人洪新敏，被上诉人法定代表人曾维彬到庭参加诉讼。本案现已审理完结。

原判认定，宏发公司和海鲜城（肇庆酒家前身）与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》及宏发公司与海鲜城签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，不违反国家法律、法规和政策，应有效。被告未能举证证明其已付原告押金20万元。原告称其已付给被告投资款200万元，在被告提出合理反驳的情况下，未能举出相应的证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定，故对其主张已投资200万元的事实不予认定。原、被告在履行开发合同及联合开发协议书过程中，曾达成口头协议，由双方各付给第三人房屋造价款135万元，并得到第三人的同意。据此，被告是否按约付完其应付的房屋款，是被告与第三人之间的关系，原告不能因此主张被告违反了双方所订的联合开发协议书的约定。本案中，被告已依法平整出双方的合作用地，虽然其没有按合同约定的期限平整出第三人的用地，但也不构成对原告的违约。综上所述，原告的诉讼请求没有事实根据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决驳回原告宏发公司的诉讼请求。

上诉人宏发公司称：上诉人支付200万元投资款是合同签订时已完成的投资款，包括已支付的投资款、搬迁原酒家、家具厂补偿款及其他工程前期费用。合同签订时双方当事人在合同条款中已确认，原判认定＂未能举出相应证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定＂错误。被上诉人没有履行投资500万的义务，导致了上诉人前期投资落空。原判认定双方约定各方各付第三人房屋造价款135万元没有事实依据，故请求改判被上诉人赔偿上诉人的经济损失320万元；被上诉人辩称：被上诉人已履行了全部负责垫资该项目的合同义务，不存在违约行为：上诉人的200万元是被上诉人当作利润确认的，上诉人并没投入，上诉人没有损失。请求维持原判。原审第三人没有答辩。

经审理查明：1994年11月28日，宏发公司、肇庆酒家海鲜城（肇庆酒家大厦前身）作为乙方与甲方三亚房管处签订了《大东海（4465）座落合作建房合同书》，约定，甲方将其位于三亚市大东海海鹿岭路＂六Ο＂高地（4465）座落亩土地与乙方合作开发。合作期限50年。乙方负责在1996年3月31日前为甲方建造3600平方米的公寓，并补偿甲方65万元。剩余土地全部由乙方自行经营使用。合作期满后该土地上全部不动产归甲方所有。同日，宏发公司与肇庆酒家签订了《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》。约定一号台块土地（75米×35米和二号台块土地（60米×25米）沿山坡上下方向划分为两等份，双方各使用一份。该项目的规划、设计、平整台阶土石方基础设施配套及给第三人建房的全部资金，由肇庆酒家负责垫资（500万元），工程结束后双方平摊，后由宏发公司按季退还垫资款。宏发公司负责工程前期投资200万元，该款已支付，应打入1995年的工程款结算。肇庆酒家在合同签订10日内付宏发公司押金20万元。上述合同签订后，肇庆酒家于1994年12月5日付给三亚房管处补偿款65万元。同年12月8日付宏发公司押金10万元。1995年间，肇庆酒家投资212万元对该项目土地进行了平整。并于1996年3月建成了肇庆酒家大厦开张营业。1996年1月，宏发公司和肇庆酒家作为乙方与甲方三亚房管处签订了《补充协议》，约定：不再由乙方建造公寓楼，改由乙方按每平方750元的造价，付甲方270万元造价款，由甲方自行建房。付款期限自1996年1月起，每月付款30万元，至付清止。逾期三个月不付清款项，甲方收回土地。补充协议签订后，肇庆酒家付三亚房管处建房款万元，肇庆酒家以三亚房管所所欠就餐费130876元充抵造房款，二项合计万元。

以上事实，有双方提交的合同、补充协议、进账单、收据、当事人陈述、庭审笔录为证，并经庭审质证，本庭予以采纳。

本院认为，宏发公司和肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》，宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，没有违反国家法律禁止性规范，鉴于海南房地产开发的实际与被上诉人和第三人房屋开发已完成的现实情况，应认定上述合同有效。宏发公司前期投资200万元，是双方在签订合同时对签订合同前的事实确认，应予认定。被上诉人辩称是当作利润理由不充分。被上诉人在二审中提交了给付给宏发公司押金10万元的证据，已经宏发公司质证，可以认定。原审判决认定上诉人、被上诉人口头约定各向第三人交建房款135万元的事实，与上诉人和被上诉人与原审第三人签订的合同及上诉人、被上诉人之间签订的合同条款不符，被上诉人在诉讼中亦无提出证据证明这一事实，原判的这一认定错误，本庭不予采纳。被上诉人没有履行先投资500万元的合同义务，致使上诉人的开发不能，造成了一定的损失，被上诉人应予以适当的经济补偿。原审适用程序法的规定作出实体判决错误，应予纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：

一、撤销三亚市中级人民法院（2000）三亚民初字第8一2号民事判决；

二、宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》有效，予以解除；

三、宏发公司、肇庆酒家与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》有效，应继续履行。宏发公司和肇庆酒家的共同权利义务由肇庆酒家继受；

四、肇庆酒家补偿宏发公司人民币200万元（含己付押金10万元），款限本判决生效后一个月内付清。

投诉建议范文3

您们好！

我们是x市xx小区b座的全体住户，我们小区至XX年以来，大部分住户冬季室温始终达不到18°以上的标准，我们多次到十站反映情况，但问题至今没有得到解决。部分人家被迫采用放水和增加循环设备的方法改善室内温度，但这种做法的弊端是人所共知的，损人不利己，无法从根本上解决问题。

我们全体住户经过协商，向贵公司提出如下建议：

1 立即更换早已不能正常使用的腐烂设备，让供暖的温度和压力达到正常标准！更换设备期间，住户室温降低，贵公司应退还住户供热费。

2 如果不能更换腐烂的设备，因循环动力原因出现的室温不能达标的问题，应由贵公司负全责。贵公司应出资为每家住户安装室内动力循环设备，以保证住户的温暖需要。

3 以上两点如果不能满足，请贵公司领导为我们指点双赢之策，如果实在没有好的办法，我们要求全额退还我们已交付的取暖费，并赔偿大家的温暖损失！

以上建议肯请贵公司领导快速认真处理，我们相信您们能体谅民众的疾苦，相信您们有处理问题的能力，多谢了！

另外，如果贵公司热力系统温度和循环良好，因个别住户私自放水和使用大功率循环泵而导致的其他住户温度不达标，个别住户应退还其他住户的供热费，希望贵公司能维护受害者的利益，承担起认定责任的义务，还大家一个公平！

投诉建议4

关键词：建筑工程；质量通病；质量投诉

中图分类号：TU198 文献标识码：A 文章编号：

一、建筑工程常见质量通病类型及危害

在建筑施工过程中，受设计和施工等方面的影响，普遍存在质量通病的问题。建筑工程质量通病是指建筑工程中经常发生的、普遍存在的一些工程质量问题。由于面广量大，因此对工程质量危害较大，建筑工程质量通病的种类很多，主要包括以下十个方面：砌砖工程，钢筋混凝土工程，屋面、厕浴间、外墙消除渗漏，楼地面工程，内外墙面抹灰及顶棚抹灰，面砖，门窗安装，给排水管道安装，电器安装，电梯运行等。这些质量通病一方面影响了用户的正常使用；另一方面严重的质量通病对结构强度、安全性会造成一定的影响，严重的会影响建筑工程的整体功能及安全。

二、形成建筑工程质量通病的原因

建筑工程出现质量通病的类型非常多，对其原因进行分析，主要有设计、材料选择、施工等方面，但是由于施工占据建筑施工周期的大部分，质量通病往往出现在施工方面。对于建筑施工中出现质量通病的原因又可以分为人为因素、材料因素、施工技术因素等面，只有在施工中对这些施工因素进行控制，就能对施工质量进行有效的控制，减少通病的发生。设计方面的原因，在住宅建筑设计过程中，设计人员往往对各个细部工程重视程度不够，没有根据工程的实际情况对细部构件进行结构分析，直接引用图集，容易出现各种质量问题，工程造价控制过低，也是会形成质量通病。房屋建筑工程施工的质量情况与工程造价有直接的关系，当项目管理人员对造价进行极端控制，往往会出现一些质量通病。如果造价过低，会增加施工企业的施工压力，往往从忽视管理、忽视材料的采购等方面来减小造价影响的压力，对材料和管理的忽视就无法保证施工质量了，如当前施工中所用的铝合金窗户质量通病普遍存在，虽然其厚度可能达到了设计要求，但是铝合金材质可能不均匀、表面腐蚀层质量差，在很短时间内就出现了腐蚀现象，这都是施工人员选用的价格低廉的材料与配件所造成的；有些建筑物在防水屋面的选择上，往往选用石油沥青油毡等低档次的防水卷材，这些防水卷材耐久性差，极易产生渗漏现象。可见，施工单位不应该以控制造价来提高经济效益，往往利用这种方法会带来适得其反的效果，一旦控制了施工造价，施工人员就会从材料采购方面进行压缩，选用一些质量低劣的产品，出现一些质量通病。

三、工程质量通病引起的投诉问题

建筑工程的质量安全性事故（如不均匀沉降、结构强度低等）始终是质量管理工作的核心，但功能性缺陷（如墙壁渗水、空鼓）则更为频繁地干扰着广大住户的正常生活，还可能引发严重的纠纷和社会矛盾。多年投诉处理工作的实践证明，减少功能性缺陷，才是住户最迫切的需求。

1 工程质量投诉的基本情况及简要说明

依据投诉的原始材料内容， 将问题分为10个大类（表1），并将这5年的年新增工程数量及其面积（连线1和连线2）、年验收工程数量及其面积（连线3和连线4）和年受理投诉的次数总和（连线5）绘于图1中，以观察其变化趋势和相互关系。从表1可看出， 施工影响的投诉呈整体上升趋势；房屋渗漏的投诉除2009年稍微偏低外， 也大致表现为上升态势；装饰投诉2010年呈下降趋势，但2011年上升速度较快。从投诉的累计数字看施工影响达到78次，渗漏28次，装饰缺陷20次，板厚偏小15次，其次是开裂9次，其他8次，说明施工影响引起的居民投诉最多，渗漏和装饰功能缺陷投诉也较多。

表 1 2007～2011 年质量问题投诉次数汇总

图1 投诉受理次数及承监工程量变化趋势

按常理，图1中的年承监、竣工工程量应与年投诉次数在变化趋势上呈相同的增减（正相关）关系，即住户刚购买房屋时最容易发现质量问题，或是新增工程的基础施工（桩和基坑）最容易给周边房屋带来不利影响，但图中却显示“年新增”和“年竣工”工程量均呈总体下降趋势，而投诉次数只随时间单调增长，即工程量与投诉量大致呈现了负相关关系。下降的原因：一是由于房地产行业的投资逐年趋紧 （存款准备金和贷款利息的提高），二是近年来市级建筑工程质量监督机构只承监大型工程（地上32层或地下室2层以上）。因受全球金融风暴的影响， 图中2009年的年新增工程量急剧下降，该科新增的承监工程量较2008年降低了39%，从而使2010年的年竣工工程总面积减少了74%， 承监工程量大起大落的变化破坏了前述“正相关”关系。 投诉次数的“单调增长”也预示着住户越来越寄托于借助投诉来解决房屋质量问题。

2 投诉揭示的问题

5年内该科受理投诉的总次数为170次，用图2分解出各类投诉的所占比例，对照投诉内容，分类结果如图2所示。

图 2 各类事件占总投诉次数的比例

(1)安全保障措施存在的问题

图2中“施工影响”所占比例达46%，主要是“基坑”“桩基”和“噪声”影响，系安全保障措施不够健全所致。就桩基工程而言，主指工程桩施工的挤土现象，如大量管桩挤入土中，引起了压桩区域土体密度增大，土体产生侧向位移， 从而导致周围房屋受损。 基坑的影响则主要由于降水工程易使周围基础薄弱的房屋产生不均匀沉降，引发墙壁开裂、倒塌等工程事故。

(2)“赶工期”行为留下的痕迹

图2中“渗漏”和“开裂”两项投诉次数之和占20%以上的比例，可见“渗、漏、裂”一类最常见的质量通病构成了另一大投诉热点。“渗、漏、裂”缺陷会影响住户的正常生活，屋面漏雨常使顶层住户面临无法居住的尴尬，墙面渗漏还会引起墙面潮湿发霉、家具变形。这类缺陷常与施工过程的“赶工期”有密切联系，多发生在“形象工程”和“领导工程”中，其特点是开工时间不一定能保证，但完工时间必须确定，导致合理工期被压缩。

(3)“空鼓”的遗留

本文的“装饰缺陷”均指装饰墙（地）面的空鼓，虽只占总次数的12%，但由于只发生在（不足该科承监工程总量的15%）精装修住宅中，瓷砖脱落还可能诱发伤人事件，社会影响较大；而空鼓的形成原因仅仅是不按规范的装修工法施工， 细微的操作失误却严重地损害了高档住宅的正常使用功能。

(4)结构通病的“漏网之鱼”

“板厚偏小”、“层高超差”、“露筋”三种缺陷在结构验收时较为常见，值得注意的是，这些结构通病都是在各方主体及有关机构层层把关后的“漏网之鱼”。“板厚偏小”的投诉却时有发生，揭示出建筑工程还未能摆脱粗放型的运行模式，必须对操作环节实施更为严格的要求，监督工作才能实现高效运作。

(5)误解与纠纷的困扰

图2中剩余的三类投诉 “假冒材料”“偷工减料”和“其他”的总和所占比例不到10%（仅15次），但也应给予重视。 表1中“其他”的内容较复杂，其中6起与“施工影响”有关，如由于深基坑施工被临时疏散的住户认为领取的疏散补偿偏低， 或是其受损的房屋未得到修缮等。这些投诉的调解工作成为“困扰”，是因为造成问题的原因常不在各方主体或其调解工作超出了质量监督机构的责权范围，但若让住户自行出钱修复缺陷（如管壁损伤），或未能提高（疏散）补偿费用，住户往往不满意，会引起再次投诉，因此有时还要说服被投诉方以社会稳定的大局利益为重，做出适当让步。

3 投诉量逐年增长的原因

(1)投诉范围扩大化

处理“施工影响”的投诉是在调解纠纷，但不一定是在处理施工质量问题。以基坑支护工程为例，只有不按设计方案施工产生的影响才能算作施工质量问题，即便是由施工质量问题引起的不良影响， 也须召开技术专家会议来分析其形成原因， 况且设置支护工程的目的是为保证地下室施工过程的安全。显然，由质监机构来处理这类投诉就等于扩大了其工作范围， 但投诉量的增加却是近5年总投诉量快速增长的首要原因，所以应将安全保障、环境保护等方面的投诉交由其他监督机构或投诉受理机构受理，才有利于问题得到妥善处理，并提高质量监督机构投诉处理的工作效率。

(2)对功能性缺陷不重视

纵观投诉内容， 事关房屋质量的投诉基本为功能性缺陷，一般不会引发安全事故，因而得不到各方主体的重视，但最终还是会暴露；再加上各方主体不愿出钱花大力气进行修复，社会影响极坏，这是投诉量逐年快速增加的另一重要原因。事实证明，这些年在解决房屋质量安全问题上的努力卓有成效， 但在消除功能性缺陷方面尚任重道远， 故工程质量投诉给监督工作的提示是，今后应将工作重点放于预防功能性缺陷上，首要任务是让各方主体对功能性缺陷的出现与防治给予充分重视。

(3)对质量缺陷的应对态度不端正

投诉材料的统计分析结果表明， 事关房屋质量的投诉多与不注重信誉的开发商有关； 住户反映住房质量问题时，也常遇各方主体的相互推诿、消极应对，甚至会使一处渗漏缺陷修了又漏、漏了再修。因各方主体不及时进行售后服务， 住户才不得不依靠质量监督机构来主持公道，明确质量问题的责任归属。 因此，住户是否投诉不仅取决于缺陷的严重程度， 还取决于各方主体的应对态度， 只有端正各方主体的工程质量和售后服务意识， 使质量问题得到预防或在投诉前就得到解决，投诉量才会下降。

(4)投诉人获取赔偿的心理

质量投诉受理途径主要有上级批转、 媒体曝光和质监机构接洽三种， 经前两种途径受理的投诉常附带赔偿要求。以该科受理过两起典型的获赔投诉为例：其一是因天花板出现不足的浅层现砂（设计单位认定不影响楼板安全）情况，住户要求赔偿15万元，而不要求修复； 其二是发现3年前购置的房屋墙壁有裂缝，住户要求建设单位以比该小区2011年新楼盘定价还要高得多的价格退房。按理说，房屋的质量缺陷不仅影响了住户的正常生活， 还造成了相应的损失 （如地板泡水、墙面霉变等），责任方除修复外，理应实施适当赔偿。

四、工程质量通病引起投诉给质量监督工作的提示

1．工程质量监督部门要发挥职能

但就如何来做好工程质量监督本身而言，政府的工程质量监督机构是如何发挥职能的最大化、最优化，并监督管理工程参建的建设单位、勘察设计单位、监理单位、施工单位等各方主体质量行为，严格按照政府赋予的监督职责和管理职能，建立和遵循严格的工程质量监督工作程序，加大建设工程质量的监督力度，提高工程质量监督管理的现代化水平从而服务于项目，管理好项目整体的工程质量。

2、监督人员的责任

监督人员首先应做到熟悉所监督管理工程的设计文件、监理规划及实施细则、施工组织设计，同时还应掌握相关的施工规范、操作规程以及工程质量验收标准等有关资料。

（1）对受理建设工程项目编制严密的受监工程的质量监督方案，并按照质量监督方案实施监督管理工作。监督人员有责任将质量监督方案以文字方式传达各受监方，并请业主和各受监方配合监督。

（2）深入施工现场，对参建各方责任主体的质量行为及工程实体的地基基础、主体结构、关键工序等实施重点监督，对原材料、构配件按规定进行监督检测，包括对预制建筑构件和商品混凝土的质量进行监督并做好监督记录。审核各施工单位编织的施工组织设计的合理性。监督进场施工单位的工程技术人员、施工过程中要严格按规范要求控制施工，对施工过程中施行全过程、全方位、全天候的现场监控，以抽查为主，辅以科学的测试手段，尤其是保证基础主体结构安全。预控不仅有宏观上的预控，即在大问题上不违反原则，符合规程规范，还要微观上注意到每个细枝末节。

3、防患胜于抢救

建设工程中的多发病、常见病，如墙体裂缝；上水管道或暖气片阀门漏水等。因此对质量控制应将预控作为重点，要尽可能多的事先想到一、两步，预料到将可能发生什么问题，做到防患于未然。

（1）监督建设单位组织的工程竣工验收的组织形式、验收程序以及在验收过程中提供的有关资料和形成的质量评定文件是否符合有关规定，工程质量的检验评定是否符合标准。确保验收合格工程的实体质量没有严重缺陷。对验收合格的工程进行竣工验收备案，建立建设工程质量监督档案等，并向委托部门报送工程质量监督报告。

（2）参与工程重大质量事故的调查与处理。对调解建设工程质量纠纷时，坚持公平、公正、公开的原则。

（3）监督人员应加强业务学习，熟读图纸规范及合同。常驻现场，坚守岗位，认真做好施工过程中的各项监督工作，确保监督工程优质、高效、安全及造价合理。

（4）建立健全的技术管理和质量管理制度，坚持科学的工作态度，严格按国家规范、标准实施监督，以检查、试验、测量的数据为监督的主要依据。其次监督人员应明确职责，摆正位置，顾全大局，实事求是。不向第三方推荐分包队伍和推销设备材料，更不准兼任第三方的实职或虚职(顾问)。加强自身思想建设，廉洁奉公，不谋私利。不以任何方式收受第三方任何形式的馈赠，抵制不正之风，确保自身公正地位。

参考文献

[1]李玉琳，廉慧珍．加强施工质量的过程控制［J］．建筑技术 ，2009