投诉建议精编5篇
【导言】此例“投诉建议精编5篇”的公文资料由阿拉题库网友为您分享整理，以供您学习参考之用，希望这篇资料对您有所帮助，喜欢就复制下载支持吧！
投诉建议范文1
关键词 香港报业评议会 运作理念 运作程序
key words hong kong press counciloperating ideasoperating procedures
新闻评议会是一种新闻行业自律的监督与仲裁机构，其基本职能和主要任务是负责处理新闻业内部或新闻业与社会间的新闻纠纷，它接受公众的对媒体的投诉，以国家宪法及相关法律为依据，按照行业规约和评议会章程，对投诉进行调查，出具调查结果，相关指令，并监督裁定决议的执行，它是新闻行业实行集体自律的一种有效组织机构，也是目前世界上许多国家和地区通行的一种行业自律组织形式。香港报业评议会运行六年以来渐趋完善，影响力递增，对其运作机制进行研究，可以对我国大陆相关机构的建立完善起到一定的借鉴作用。
一、香港报业评议会成立背景及构成
1.产生背景
香港在英国统治的150多年中，英国政府通过《英皇制诰》和《皇室训令》两个宪制性文件，对香港实行绝对统治，在新闻方面也同样严厉，实行“立法严、执法宽”的方针，只要不违背统治阶层的意志，不危及皇室及英国人的根本利益，报纸就可以自由发表言论。香港回归之后，香港媒体的政治倾向性逐渐弱化，而商业性特征日益占据主流，大众传媒在“政府积极不干预”的经济政策下，在形式上和内容上都表现出充分的商品化特征，而弱视了必须承担的社会责任，其后果是市民对媒体报道的不满情绪与日俱增。
1998年发生的陈健康事件①是公众对媒体不满情绪总爆发的一个节点，这则事件一方面加剧了公众对媒体道德操守的质疑。学界总结了陈健康事件对媒体的影响：商业挂帅到不顾操守的地步、新闻娱乐化到真伪难分的地步、惨剧娱乐化到非人化的地步、市民对传媒的信心和尊重下降、甚至有市民与传媒抗争的趋势。另一方面，在这起事件中，《苹果日报》极尽低下煽情，却没有受到任何法规的制约，亚视和无线的报道手法远不如《苹果日报》那么煽情出格，却受到广播管理局的批评并被罚款。这也提醒公众：香港基本没有有效的监管报纸的机制。陈健康事件成了加强香港报业监管体制建立健全的导火索，香港媒体需要一种有力的机制来加强媒体的自律和他律，保持媒体的形象和影响力。
1999年香港法律改革委员会私隐小组发表文件，建议成立法定报业评议会，这项建议在新闻界引起广泛的讨论。同年8月下旬，法律改革委员会公布一份传媒的隐私行为咨询文件，批评部分新闻媒介滥用新闻自由，认为新闻媒体长久缺乏有效监管机制，建议设立法定组织“保障私隐报业评议会”，由新闻界人士和公众组成，负责处理市民投诉、主动调查、裁决及处罚违规的报刊负责人。
法律改革委员会的建议得到多半市民的赞成。新闻界却多持反对意见，他们担心有关政府组织会的介入会损害新闻自由。他们不希望通过法律或政府来解决新闻道德问题，而希望以自律的形式来解决。一时间，平时各自为政的几个新闻组织，联合成立“新闻界操守联席工作小组”，研究提升新闻操守的方案，以“积极行动”反对政府介入报业评议会的安排。
于是，1999年11月，香港报业公会倡议，由业界自律，筹组一个由报业人士和社会人士组成的独立评议会，对报纸侵犯隐私的行为进行评议。经过数月的业内谘询，2000年初，由香港记者协会、香港摄影记者协会、香港新闻工作者联会和香港新闻行政人员协会等4个新闻工作者组织，草拟了《新闻从业员专业操守守则》。2000年7月香港报业评议会（hong kong press council）正式成立。成为香港首个接受公众对报章投诉的团体。
2.香港评议会简介
香港报业评议会以担保有限公司形式注册，于2000年6月23日取得香港公司注册处正式发出的公司注册证书。7月正式成立， 9 月1 日，香港报业评议会正式开始接受市民投诉。
香港报业评议会是香港报界发起的一个自律性组织，通过处理公众对报纸侵犯个人隐私的诉讼，旨在提升香港报媒的专业性和道德操守。在实际运作过程中，为了满足市民对报业评议会的期望，全面掌握会员报业存在的问题，秘书处在处理公众投诉时采取了弹性的手法，也接受侵犯隐私以外的投诉和公众对非会员报纸、杂志的投诉。
香港报业评议会是全港首个由业界和非业界人士共同组成，公开接受市民对本地报章投诉的专业及自律性组织。评议会的委员包括业界和非业界人士。业界人士为会员报社和新闻专业团体的代表，非业界人士则为一些非任职报界，如新闻学者、教育界、法律界和其他专业的社会人士。在任何情况下，非业界人士需占全体委员一半或以上。
评议会设1名主席和2名副主席，任期为一年，必须在任命时不担任报社职务；设23名人员组成的执行委员会，任期为1年，每月至少开会一次，下设投诉委员会，专责处理公众投诉；设28名由非业界和业界以4︰3比例组成的评议会会员。
评议会的经费来自业界会员缴交的年费和社会人士以不附带条件方式捐赠。其权力来自会员对评议会的意见的尊重、乐意承认错误及愿意为达到高专业水准而努力的态度，也来自公众的支持和认同。
2006年参与评议的会员报刊有：香港商报、星岛日报、南华早报、香港经济日报、明报、文汇报、信报、成报、中国日报、大公报、英文虎报。
二、香港报业评议会的运作理念
1.从业理念
香港报业评议会采用由香港记者协会、香港新闻行政人员协会、香港新闻工作者联会及香港摄影记者协会共同制定的《新闻从业员专业操守守则》作为报评会专业守则基础。但评议会保留在将来经过实际运作及与上述各协会商讨修改的权利。评议会遵循的基本理念是：“确信言论自由是一项基本人权；确信新闻自由是言论自由的具体呈现，获基本法保障；确信新闻从业员应竭力维护新闻自由，以公众利益为依据；确信新闻从业员须遵循真实、客观、公正的原则；认为传媒机构拥有者及新闻行政人员，更有责任鼓励和要求员工信守这些理念。”②
3.操守守则③
香港报业评议会遵守的基本守则为：
1．新闻从业员应以求真、公平、客观、不偏不倚和全面的态度处理新闻材料，确保报道正确无误，没有断章取义或曲解新闻材料的原意，不致误导大众。
2．若报道失实、误导或歪曲原意，应让当事人回应，尽快更正。
3．新闻从业员在处理新闻的时候，尤其是涉及暴力、性罪行、自杀等社会新闻，应避免淫亵、不雅或煽情。
4．新闻从业员应尊重个人名誉和隐私。在未经当事人同意，采访及报道其私生活时，应具合理理由，适当处理，避免侵扰个人隐私。
儿童的隐私尤须谨慎处理，传媒报道涉及儿童私生活的题材时，必须要有合理理由；不应单单基于其亲人或监护人的名声和地位而作出报道；
报道公众人物的个人行为或资料时，须有合理理由；
拥有公职的公众人物当其个人行为或资料涉及公职时，不属于个人私隐。
5．新闻从业员应致力避免利益冲突，在任何情况下，其工作均不受其个人、家庭成员、机构、经济上、政治上或其他利益关系所影响。
不应利用因履行职责而获得的消息，于消息公布前谋取私利；或转告他人而间接获益；
不应因广告或其他考虑而扭曲事实；
不应报道或评论自己有份参与的投资项目、组织及其活动；若须报道或评论，亦应申报利益；
不应因外界的压力或经济利益而影响新闻报道或新闻评论。
6．新闻从业员不应因政治压力或经济利益而自我审查。
7．新闻从业员应以正当手段取得消息、照片及插图。
8．在处理有关年龄、种族、肤色、信仰、残疾、婚姻状况、私生子女、性别或性倾向等内容时，应避免歧视。
9．新闻从业员应保护消息来源。
为免错误引导公众，应尽量避免引述不愿透露身分人士所提供的消息；
如需引述，应加倍谨慎查证不愿透露身分人士所提供的消息。
10．新闻从业员应切实遵行本守则，除非涉及以下的公众利益范畴：
揭露任何个人或组织滥用权力、疏忽职守、或不法的行为；
防止公众受到个人或组织的声明或行动所误导；
防止任何对公众安全、香港防务、公众健康受到威胁。
三、香港报业评议会的运作程序
1.运作基础：争取有限度豁免诽谤权
香港报业评议会是由香港媒体自发组成的自律性质的民间组织，它没有直接的行政或法律赋予的权利，它的权利来自会员的支持态度，也就是说，如果会员尊重评议会的意见，乐意承认错误，并愿意为达到高专业水准而努力，则评议会有效果。如果会员对评议会的意见置之不理，评议会也没有权利使会员报刊强制执行自己的意见，更为重要的是，如果会员或非会员报刊对评议会的意见或投诉处理不满意或不服，他们有权利以诽谤为名把评议会诉之公堂。一旦进入诉讼程序，巨额的诉讼费用必然使评议会无力承担而只能选择宣告破产。这对评议会是致命的，也必然会压制其投诉处理的积极性和独立性。所以，香港报业评议会始终在争取一项权利：有限度豁免诽谤权，这项权利是使其免于或减于诉讼的尚方宝剑。
具体而言，香港报业评议会争取有限度豁免诽谤权，主要是基于三个原因，一是香港三份发行量总和约占70％的主流大报不愿意成为评议会会员，但对公众对其的投诉占据了总投诉的大部分，这就增加了评议会诽谤诉讼的风险。二是涉及香港传媒的诽谤诉讼很多，而且动辄上诉至终审庭，诉讼费用非常昂贵，不论最终胜诉与否，一般市民及报评会都没有财力支持昂贵的诉讼费用。三是目前香港专职处理公众投诉的一些团体，已经享有此类豁免，如大律师公会、医务委员会等。的所以评议会从一开始就在争取一项豁免权，可以使其他媒体大胆地刊登评议会的意见。
有限度豁免诽谤权的具体含义是：首先，争取的该权利是一个十分有限的豁免保障，只适用于评议会处理和调查投诉时作出的报告，而并非所有由评议会做出的所有公开言论均享有此豁免权，如果被证明评议会的某项带有恶意，有限度豁免被起诉权并不能作为免责保护。其次，该权利的目的是保障评议会处理和调查诉讼时作出的报告免于被起诉，同时保障其他报刊、电子媒体报道评议会的调查和评议结果时免被起诉。这样才能使评议会按市民的投诉作出调查后，能公开有关的调查和裁决结果，从而保证评议会的有效性，也才能确保公众有更大的知情权，让公众自行做出判断。
2.关于投诉
香港报业评议会于2000年9月1日起正式开始接受市民对报刊的投诉，市民可投诉的对象不仅限于11份会员报刊，而是可以对得到的任何报纸、杂志、增刊进行投诉。投诉的内容主要为报纸、杂志、增刊侵犯隐私的报道，刊登色情淫亵、不雅内容的报道，煽情报道，失实报道这几种类型。
执行投诉的具体程序为：市民以亲身、书信、电话、传真或电子邮件形式对新闻报道进行投诉；评议会总干事把一定时间内收到的投诉转交审查委员会处理；审查委员会初步了解投诉是否有充分理由和证据；若审查委员会认为理由、证据充足则交给投诉委员会（执行委员会下设）处理；投诉委员会对事件进行深入调查，包括会见投诉人和被投诉者，让双方就事件作交待和解释；调查完毕后，投诉委员会做出书面结论；若投诉成立，投诉委员会则把结果交给执行委员会处理，执行委员会就事件的严重程度，给被投诉的有关报纸媒体发出指令。
执行委员会一般可发出以下一项或多项指令：公开谴责有关报纸或与投诉有关的编辑、出版人、作者等；在报纸上刊登评议会的调查和结果；向受害者作书面道歉；在报纸上公开道歉。
就投诉数量而言，到2006年初，香港报业评议会共接到130条投诉，其中2005年22宗，2004年19宗，2003年15宗，2002年25宗，2001年28宗，2000年9月至12月21宗，数量基本保持稳定。而到2006年12月中旬，评议会共接到40宗投诉，比往年有了大幅度的增加，一方面说明公众对媒体的不满情绪剧增，另一方面说明评议会在市民中的影响力逐渐扩散。
就投诉类别而言，2003年以前以投诉失实报道为主（2000年失实报道投诉占总量的51%，2001年45%，2002年50%，2003年43%， 2004年36%，但2005年只有30%），2003年以后以投诉侵犯隐私为主（2000年侵犯隐私投诉约占总量的10％，2001年26%，2002年8%，2003年25%，2004年46%，2005年33％），而投诉不雅和煽情报道维持在一个相对稳定的比例（2000年29%，2001年13%，2002年38%，2003年19%，2004年9%，2005年22%）。
就被投诉媒体而言，一直以来，对非会员报刊的投诉大大超过了对会员报刊的投诉占了绝大多数（2000年对非会员报刊的投诉比例为66％，2001年为53％，2002年70％，2003年为45％，2004年为52％），这主要是由于香港发行量最大的三份报纸苹果日报、太阳报、东方日报是评议会会员但却占据了共70％的读者市场，对非会员报刊的投诉主要来源于此。
四、香港报业评议会面临的主要问题
1.部分大报没有加入现港报业评议会会员，影响力受到局限
香港报业评议会只是民间组织，报刊以自愿参与的形式入会，评议会没有权力对不愿加入接受监督的非会员报纸，进行调查、执行决议结果和指令。这一性质造成的结果是，香港部分发行量很大的报纸（如：苹果日报、太阳报、东方日报）没有自愿加入香港报业评议会，使评议会在媒体中的影响力受到局限，不易扩散到尽可能大的范围，从而难以有效地以自律的方式，达到维持报纸媒体专业性和道德操守的目的。
2.香港报业评议会缺乏部分主流报纸的参与，使其在处理公众对这些非会员报刊的投诉时陷于被动。
市民不会接受一个只能处理针对会员报刊投诉的报业评议会，针对此类非会员报刊的投诉一直占据了被投诉媒体的绝对多数。但由于评议会没有权力对非会员报刊作出批评，如果强行作出批评则会引发其对评议会提出的诽谤法律诉讼。所以，评议会在面对公众对非会员报刊的投诉时，一般作出的回应是：鼓励投诉人直接向有关报刊反映，而难以提供有效的协助。评议会一边面临着公众的期望，一边又是被投诉媒体的不予理睬而不能给公众以满意答复，这种局势长期存在，评议会受到信任危机的挑战，如果不解决此问题，评议会面临的结果是公众不会再向评议会投诉，评议会也就失去了存在的意义。
3.香港报业评议会在争取有限度豁免诽谤权的工作仍然没有取得突破性进展。
自成立之日起，评议会就为争取到有限豁免权积极奔走， 2001评议会成立了一个法案委员会专门负责相关法案的起草，并于2001年10月正式公布了草案开始征求意见，但至今仍然没有取得突破性的进展。由于没有这一豁免权作保障，评议会的任何工作尤其是在处理投诉后作出评论有关报刊违反操守的指令时特别小心翼翼。
4.香港报业评议会受到来自政府类似组织的挑战。
2004年12月香港法律改革委员会就1999年的咨询文件，提出了《传播媒介的侵犯私隐问题》报告书，仍然提倡成立“自律委员会”处理业界的侵犯隐私问题，主张成立的“自律委员会”与评议会的产生方式、组成、运作及职能等极其相似，但却拥有比评议会更多的豁免权。评议会对这个潜在的对手自然持否定态度，评议会认为，与其由政府立例强迫业界成立一个新的法定组织，只是受理对传媒侵犯私隐的投诉，不如强化由民间自发产生、自由参与的自律组织，赋予评议会辖免受诽谤控诉的权力，就可以达到理想的自律效果，无必要另起炉灶，更为符合公众利益。
注释
1 陈健康事件发生于1998年的香港，事件男主角陈健康被怀疑前往中国大陆另结新欢、并与妻子不和，妻子于10月19日将其10岁和6岁两个儿子从上水天平邨住所抛落地下，然后跳楼自杀身亡。事后警方联络到陈健康，陈健康不但没有对其妻子和儿子的死感到悲伤，没有为他们安排后事，还不断数落妻子，继续前往中国大陆寻欢，不断发表性爱言论。香港传媒将陈健康冠以“现代陈世美”的称号，争相报导事件之余，更追访陈健康的下落及包二奶的细节。多家传媒抱着陈健康爱出风头的心态，到内地采访陈健康找情人的事件。《苹果日报》图文并茂报导妻子死后，陈健康仍到北上寻欢。事后陈健康证实从《苹果日报》记者中收受5000港元。此举引起读者及社会人士关注传媒道德操守问题。其后，《苹果日报》创办人黎智英于头版以全版篇幅刊登公开道歉启示，声明提及记者曾经支付5000港元于陈健康等人，对记者的处理手法和哗众取宠的报道向社会致歉。而亚视“今日睇真d”和无线“城市追击”关于陈健康的报导，分别遭广播事务管理局批评及罚款10万和5万港元。
海纳百川，有容乃大。以上5篇投诉建议就是山草香小编为您分享的投诉建议的范文模板，感谢您的查阅。
投诉建议范文2
法定代表人袁宏友，总经理。
委托人洪新敏，海南新东方律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）三亚肇庆酒家大厦（以下简称肇庆酒家），住所地三亚市鹿岭路。
法定代表人曾维彬，总经理。
原审第三人广州军区房地产管理局三亚房地产管理处（以下简称三亚房管处），住所地三亚市大东海海韵路。
法定代表人邢楚丰，处长。
上诉人宏发公司因与被上诉人肇庆酒家、原审第三人三亚房管处合作开发房地产合同纠纷一案，不服三亚市中级人民法院（2000）亚民初字第8一2号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案，上诉人宏发公司法定代表人袁宏友、委托人洪新敏，被上诉人法定代表人曾维彬到庭参加诉讼。本案现已审理完结。
原判认定，宏发公司和海鲜城（肇庆酒家前身）与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》及宏发公司与海鲜城签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，不违反国家法律、法规和政策，应有效。被告未能举证证明其已付原告押金20万元。原告称其已付给被告投资款200万元，在被告提出合理反驳的情况下，未能举出相应的证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定，故对其主张已投资200万元的事实不予认定。原、被告在履行开发合同及联合开发协议书过程中，曾达成口头协议，由双方各付给第三人房屋造价款135万元，并得到第三人的同意。据此，被告是否按约付完其应付的房屋款，是被告与第三人之间的关系，原告不能因此主张被告违反了双方所订的联合开发协议书的约定。本案中，被告已依法平整出双方的合作用地，虽然其没有按合同约定的期限平整出第三人的用地，但也不构成对原告的违约。综上所述，原告的诉讼请求没有事实根据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决驳回原告宏发公司的诉讼请求。
上诉人宏发公司称：上诉人支付200万元投资款是合同签订时已完成的投资款，包括已支付的投资款、搬迁原酒家、家具厂补偿款及其他工程前期费用。合同签订时双方当事人在合同条款中已确认，原判认定＂未能举出相应证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定＂错误。被上诉人没有履行投资500万的义务，导致了上诉人前期投资落空。原判认定双方约定各方各付第三人房屋造价款135万元没有事实依据，故请求改判被上诉人赔偿上诉人的经济损失320万元；被上诉人辩称：被上诉人已履行了全部负责垫资该项目的合同义务，不存在违约行为：上诉人的200万元是被上诉人当作利润确认的，上诉人并没投入，上诉人没有损失。请求维持原判。原审第三人没有答辩。
经审理查明：1994年11月28日，宏发公司、肇庆酒家海鲜城（肇庆酒家大厦前身）作为乙方与甲方三亚房管处签订了《大东海（4465）座落合作建房合同书》，约定，甲方将其位于三亚市大东海海鹿岭路＂六Ο＂高地（4465）座落亩土地与乙方合作开发。合作期限50年。乙方负责在1996年3月31日前为甲方建造3600平方米的公寓，并补偿甲方65万元。剩余土地全部由乙方自行经营使用。合作期满后该土地上全部不动产归甲方所有。同日，宏发公司与肇庆酒家签订了《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》。约定一号台块土地（75米×35米和二号台块土地（60米×25米）沿山坡上下方向划分为两等份，双方各使用一份。该项目的规划、设计、平整台阶土石方基础设施配套及给第三人建房的全部资金，由肇庆酒家负责垫资（500万元），工程结束后双方平摊，后由宏发公司按季退还垫资款。宏发公司负责工程前期投资200万元，该款已支付，应打入1995年的工程款结算。肇庆酒家在合同签订10日内付宏发公司押金20万元。上述合同签订后，肇庆酒家于1994年12月5日付给三亚房管处补偿款65万元。同年12月8日付宏发公司押金10万元。1995年间，肇庆酒家投资212万元对该项目土地进行了平整。并于1996年3月建成了肇庆酒家大厦开张营业。1996年1月，宏发公司和肇庆酒家作为乙方与甲方三亚房管处签订了《补充协议》，约定：不再由乙方建造公寓楼，改由乙方按每平方750元的造价，付甲方270万元造价款，由甲方自行建房。付款期限自1996年1月起，每月付款30万元，至付清止。逾期三个月不付清款项，甲方收回土地。补充协议签订后，肇庆酒家付三亚房管处建房款万元，肇庆酒家以三亚房管所所欠就餐费130876元充抵造房款，二项合计万元。
以上事实，有双方提交的合同、补充协议、进账单、收据、当事人陈述、庭审笔录为证，并经庭审质证，本庭予以采纳。
本院认为，宏发公司和肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》，宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，没有违反国家法律禁止性规范，鉴于海南房地产开发的实际与被上诉人和第三人房屋开发已完成的现实情况，应认定上述合同有效。宏发公司前期投资200万元，是双方在签订合同时对签订合同前的事实确认，应予认定。被上诉人辩称是当作利润理由不充分。被上诉人在二审中提交了给付给宏发公司押金10万元的证据，已经宏发公司质证，可以认定。原审判决认定上诉人、被上诉人口头约定各向第三人交建房款135万元的事实，与上诉人和被上诉人与原审第三人签订的合同及上诉人、被上诉人之间签订的合同条款不符，被上诉人在诉讼中亦无提出证据证明这一事实，原判的这一认定错误，本庭不予采纳。被上诉人没有履行先投资500万元的合同义务，致使上诉人的开发不能，造成了一定的损失，被上诉人应予以适当的经济补偿。原审适用程序法的规定作出实体判决错误，应予纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：
一、撤销三亚市中级人民法院（2000）三亚民初字第8一2号民事判决；
二、宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》有效，予以解除；
三、宏发公司、肇庆酒家与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》有效，应继续履行。宏发公司和肇庆酒家的共同权利义务由肇庆酒家继受；
四、肇庆酒家补偿宏发公司人民币200万元（含己付押金10万元），款限本判决生效后一个月内付清。
投诉建议范文3
一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质
上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。
二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。
学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。
二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化
实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。
制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。
三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展
上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。
为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。
5月28日，市政府召开新闻会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。
三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事
四、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手
在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。
上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。
投诉建议4
关键词：住宅工程质量投诉处理
中图分类号：[] 文献标识码：A 文章编号：
近年来，随着住宅工程质量规范、标准等法律法规体系的健全，各地城乡建设主管部门监管力度的加强，参建主体责任制的强化落实，住宅工程质量呈现稳中有升的态势。但住宅工程质量投诉未见明显减少，究其原因，有以下几方面因素：一是房屋是大宗特殊商品，动辄需花费老百姓数十年的积蓄，对于如此昂贵的商品，耗费的心血越多，自然期望值也越高；二是通过网络视听等传媒让老百姓对住房的质量意识日益增强，尤其是房屋质量的专题报道和网络专业评论及所谓验房师的评说让老百姓对房屋工程质量有了进一步了解，不再像以前那样容易被开发商忽悠；三是住宅工程建设资金庞大、生产周期长、安全和质量要求高，大量的手工作业、中间控制环节多、质量特性点多面广等，影响房屋质量过程因素不易全面控制，作为粗放型商品难免有一定瑕疵，建设方的处理不妥自然就招来非议，尤其对于那些刚刚买房就遇楼市经济萧条的业主，其购房成本单价处于历史高位，心理上易产生纠结，也就难免会对房屋质量过于挑剔。
作为具体负责投诉处理监督工作的工程质量监督机构（以下简称“质监机构”）, 受政府委托处理好质量投诉工作，为维护业主合法权益，促进社会和谐稳定， 维护工程质量监督机构的良好信誉，对房屋建筑工程质量投诉问题进行分析研究显然很有必要。
1. 住宅工程质量投诉问题的分析
投诉问题的分类
据统计，投诉较为普遍的几类问题是：一是空鼓裂缝问题，如墙体、楼板或变形缝处出现的空鼓裂缝等；二是渗漏问题，如屋面、厨卫间或窗户的渗漏等；三是尺寸问题，如房间平面尺寸大小头、板厚尺寸、层高偏差等；此外还有具备工程专业知识水平的人士才能识别的问题，如与设计文件或规范规定有冲突的问题已成为工程质量投诉的新增类型。
投诉的渠道
从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量监督机构投诉；二是通过市长信箱、12345热线等政府渠道投诉。
投诉人的心态分析
关于投诉人心态的分析主要有以下两类：第一类是本着务实的态度提出合理的诉求，请求政府部门帮助督促解决，期望能尽快解决房屋质量问题给其带来的生活不便。第二类是以不务实的态度不配合协调，以完全可修复的质量问题作为要价的筹码，不理会专业人士的分析解释和判断，以不合理的经济赔偿作为维修的前置条件拒绝维修，故意刁难，人为设置障碍，期待能获得不合情理的巨额赔偿。上述第一类人群占多数，第二类人群占极少数，但就是这极少数部分的投诉往往要牵扯住政府部门的大量资源投入，却收效甚微。
引发投诉的关键性因素
引发投诉的关键性因素是开发商的售后服务工作不到位。关于质量保修问题，《建筑工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》等法规文件对工程质量的保修范围、保修期限及保修责任的承担都有明确的规定，如《房屋建筑工程质量保修办法》中规定：第七条在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（一）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（五）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。第八条房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。依据上述文件规定，有些投诉反映的质量问题事实清楚，责任明确，但业主与开发商经多次沟通仍无法解决，究其原因，某些开发商对业主提出的质量问题处理不及时或重视不够，对群众的合理诉求态度不积极诚恳，不主动承担应付的责任，甚至有推诿扯皮的现象，售后服务的不到位造成群众心理积怨很深，有些原本很简单的问题却引发极大的矛盾，还有的即使进行了维修，也是敷衍了事，同样的质量问题因维修多次仍无法彻底解决，给业主带来生活不便的痛苦持续加重，最终迫使业主无奈走上投诉维权的道路。
2. 投诉处理环节的重点把握
投诉处理的依据是本地区的建筑工程施工质量投诉处理办法、设计文件，保修规定、分户验收规范等规定，大致的处理流程如下：受理现场勘察和协调出具方案处理、结案。遇有下列情形投诉处理可终结：①投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；②投诉人撤诉；③投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；④投诉人在责任方按《建筑工程施工质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。根据笔者的工作经验，为使投诉处理工作顺畅结案，各环节应把握的重点如下：
受理应及时联系，初步了解投诉心态。
受理的及时可向投诉人表明政府受理部门积极处理的态度，首次通电中态度应亲切诚恳，约谈投诉双方及现场勘查应以方便投诉人为前提，以此取得了投诉人的信心和初步信任，为协调工作的配合做好铺垫，同时还应与建设方及相关物业管理方取得联系进一步了解投诉人的相关信息。
电话联系中初步了解双方的各自心态观点和隐情，如前期双方有没有交涉过并存在哪些矛盾争议，当牵涉复杂问题的解释，酌情提前做些准备部署，如受理人可安排设计等专业人士到场协助处理，准备设计文件和过程质量控制资料等，为后期问题分析处理及投诉的顺畅解决提供合理合法依据。
现场勘查应仔细，协调工作有技巧。
协调工作开展前应组织相关责任方共同到场勘查，请投诉人介绍现场的实际情况，必要时应做影像取证。
受理人应具备一定的专业知识的和谈判技能，在开协调会前受理人可依据投诉管理规定向投诉双方做必要的程序解释，排除投诉人对受理机构常见的几个思维误区：①将质监部门视为房屋验收单位即房屋质量责任单位，实际上质监部门只是监督验收，是验收过程的监督方，对房屋质量只是抽查验证，房屋质量问题不应该由质监部门担责；②将质监部门等同于鉴定机构，虽然质监机构从事工程施工过程的质量监督，具备专业水准，但不是检测机构，涉及复杂质量问题的检测鉴定应由有资质的检测鉴定机构承担；③认为质监部门可协调经济方面的赔偿问题，《建筑工程质量管理条例》和《质量投诉处理办法》的规定中已明确质监机构的职责范围，质监部门的职责只能是督促责任单位对质量问题予以修复直至正常使用。事实上，就笔者多次处理投诉的经验证明，我们也不主张以金钱来买质量，否者会助长少数心态不好的别有用心的投诉者，同时也不利于本地区工程质量的提高。
受理人应先组织双方交换意见，受理人应处在公平、公正的立场上，对投诉人的合理诉求，应明确态度予以支持，对事实清楚责任明确，应立即提出处理意见，并及时督促责任方提出合理方案限期处理完毕，同时责成建设方以换位思考的方式商定详细周密的修复方案，如选用的维修材料、修复的工艺保证及维修中家具设施的保护等，充分保障投诉人的权益，并要求售后服务方选派技术好责任心强的人员参与维修整改等。
涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，应责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，质监机构向责任单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。
对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设方在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，质监机构向责任单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》, 并督促其限期整改。
对于不合理的诉求，应向其明确质监机构的职责范围无法予以支持。本着就地解决问题与疏导教育相结合的原则，一方面，就不合理的诉求，请投诉人补充充分合理的依据，同时结合实际情况明确提出可予以解决的方案；另一方面，请专业人士帮助分析排除其所谓的疑虑，若不存在影响结构安全且可修复的质量问题，明确质监机构的职责范围，只负责协调督促责任单位将质量问题处理好，无权协调或仲裁双方发生的经济纠纷，受理人可明示若人为设置障碍将不再受理，问题长时间得不到解决对投诉人也是种损失，说服其可先行维修，涉及赔偿等问题可引导其走司法途径或其他渠道解决，避免久拖不决。
关于群访群诉的协调，更应注重处理技巧。通常群访群诉事件的引发，与前期责任方的处理很不到位或无法简单处理的复杂棘手问题长期得不到解决有很大关系，投诉群体的积怨很深，如何降低协调工作的难度，除上述要求外，还应把握好以下几点：①责成建设单位的领导亲自出面配合处理，通过与投诉人面谈沟通的方式，对重大问题可及时做出决策，不仅避免了因层级审批带来的双方隔阂进一步加深，也有利于研究解决矛盾纠纷中的突出问题；②按条例要求投诉人应推选代表商谈，避免因个体差异问题多，使主要矛盾问题反映不突出，协调工作易陷入无休止的争吵中；③现场协调中应控制双方尤其是投诉人的情绪，通过控制会场谈判的节奏，请代表轮流发言，情绪激动者可请其情绪平稳后再表述意见，建设方应有问有答，并及时做好会议纪要笔录；④问题涉及政府多部门职责范围的，应共同到场做好协调工作和后期的督促跟踪，对职责不清的，可由本级人民政府或者其指定的机关受理；⑤必要时，还应组织专家团队会同出具方案解决，过程中按程序要求及时做好笔录。
过程做好良性互动，结案方式多样应切合需求。
结案的方式有以下几种：①问题修复完毕并取得投诉人认可；②问题不完全修复，辅以一定经济补偿，双方达成谅解备忘录并签字确认；③双方以完全经济赔偿的方式达成谅解备忘录并签字确认（此条不适用于有影响结构安全隐患和功能使用障碍情形）；④适用投诉处理可终结的情形。
结案的方式应切合投诉人需求，无论采用何种方式结案，过程中受理人应及时跟踪督促，必要时应对双方确认的方案是否及时贯彻落实做必要的回访；凡结案中涉及非质量修复内容的，应立字据明确双方协商一致的内容。
3.建议
建设方应加强素质培训，提升服务意识。
建设方应主动担负维护社会和谐稳定的重任，建议其切实加强售后服务力量，转变服务态度，提高自身的业务素质和沟通能力。某些住宅质量问题不大却引发了投诉，若建设方能及时跟踪解决，安排精兵强将一次性彻底修复，即可避免投诉带来不必要的政府资源浪费，此外，有些所谓的质量问题是缺乏必要的专业解释而引发的矛盾，如房屋变形缝处的开裂、与主体脱开的室外台阶沉降引起的开裂，通过专业人士的解释和及时修复，也完全可以避免投诉的发生。建议建设方交房时多做一些细致性工作，如为避免厨卫间渗漏问题引起的邻里关系紧张，可在交房时会同业主上下试水，这可避免二次装修后出现渗漏造成责任无法界定的纠纷，此外，建设方每年可定期组织售后服务人员的培训，内容包括专业知识及投诉处理技巧的理论普及，为消化房屋质量纠纷中的基层矛盾做充分准备。
畅通投诉渠道，及时化解矛盾纠纷。
多种渠道关注百姓心声，督促建设方及时处理纠纷，避免矛盾激化。房屋质量投诉多发于新房交付阶段，在楼盘新交付期间，建议政府部门可安排专职人员有针对性的及时关注该楼盘的网上评论，对问题集中的情形可主动走访建设方，提醒其做好售后服务工作。对非正式投诉的来电密切关注，及时派员到场协调，及时消化矛盾纠纷，避免矛盾激化后，投诉人采取正式的投诉或走上渠道，从而增加政府资源不必要的耗费。
加强过程控制，消除质量通病隐患。
总结投诉普遍存在的问题及矛盾，加强过程中实体质量控制，消除质量投诉隐患。建议质监机构对本地区每年的质量投诉问题进行统计分析，有针对性的在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节加强监控，在开展创优治劣工作的同时，倡议各责任主体树立全寿命周期工程质量的意识，对裂缝、渗漏常见通病防治措施设置抽查关键点。
多部门联动促投诉处理到位。
质监机构作为工程质量投诉受理机构，由于只有职责委托而无处罚权，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力，对建设方推诿不办或不积极整改的，致使群访群诉事件处理长期得不到推动的，建议地方政府协调多部门联动，责令其限期整改，对处理不力的，应加大处罚力度予以惩戒。
参考文献
[1]《房屋建筑工程质量保修办法》 [S].建设部令第80号。
[2]《中华人民共和国条例》[S].国务院第431号令，2005.
投诉建议范文5
1.医院医疗安全管理系统概况
该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。
2.医疗投诉管理
投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。
3.医疗争议处理
医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。
4.缺陷评审
根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。
5.日常管理
日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。
6.医疗安全检查与预警
建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：
（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；
（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；
（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；
（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；
（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。
7.医疗安全档案管理
对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。
8.综合查询
通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。
9.统计报表
大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。
10.系统管理
基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。