投诉管理建议及意见【精选4篇】

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投诉建议范文【第一篇】

1.医院医疗安全管理系统概况

该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。

2.医疗投诉管理

投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。

3.医疗争议处理

医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。

4.缺陷评审

根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。

5.日常管理

日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。

6.医疗安全检查与预警

建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：

（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；

（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；

（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；

（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；

（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。

7.医疗安全档案管理

对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。

8.综合查询

通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。

9.统计报表

大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。

10.系统管理

基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。

投诉建议范文【第二篇】

法定代表人袁宏友，总经理。

委托人洪新敏，海南新东方律师事务所律师。

被上诉人（原审被告）三亚肇庆酒家大厦（以下简称肇庆酒家），住所地三亚市鹿岭路。

法定代表人曾维彬，总经理。

原审第三人广州军区房地产管理局三亚房地产管理处（以下简称三亚房管处），住所地三亚市大东海海韵路。

法定代表人邢楚丰，处长。

上诉人宏发公司因与被上诉人肇庆酒家、原审第三人三亚房管处合作开发房地产合同纠纷一案，不服三亚市中级人民法院（2000）亚民初字第8一2号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案，上诉人宏发公司法定代表人袁宏友、委托人洪新敏，被上诉人法定代表人曾维彬到庭参加诉讼。本案现已审理完结。

原判认定，宏发公司和海鲜城（肇庆酒家前身）与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》及宏发公司与海鲜城签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，不违反国家法律、法规和政策，应有效。被告未能举证证明其已付原告押金20万元。原告称其已付给被告投资款200万元，在被告提出合理反驳的情况下，未能举出相应的证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定，故对其主张已投资200万元的事实不予认定。原、被告在履行开发合同及联合开发协议书过程中，曾达成口头协议，由双方各付给第三人房屋造价款135万元，并得到第三人的同意。据此，被告是否按约付完其应付的房屋款，是被告与第三人之间的关系，原告不能因此主张被告违反了双方所订的联合开发协议书的约定。本案中，被告已依法平整出双方的合作用地，虽然其没有按合同约定的期限平整出第三人的用地，但也不构成对原告的违约。综上所述，原告的诉讼请求没有事实根据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决驳回原告宏发公司的诉讼请求。

上诉人宏发公司称：上诉人支付200万元投资款是合同签订时已完成的投资款，包括已支付的投资款、搬迁原酒家、家具厂补偿款及其他工程前期费用。合同签订时双方当事人在合同条款中已确认，原判认定＂未能举出相应证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定＂错误。被上诉人没有履行投资500万的义务，导致了上诉人前期投资落空。原判认定双方约定各方各付第三人房屋造价款135万元没有事实依据，故请求改判被上诉人赔偿上诉人的经济损失320万元；被上诉人辩称：被上诉人已履行了全部负责垫资该项目的合同义务，不存在违约行为：上诉人的200万元是被上诉人当作利润确认的，上诉人并没投入，上诉人没有损失。请求维持原判。原审第三人没有答辩。

经审理查明：1994年11月28日，宏发公司、肇庆酒家海鲜城（肇庆酒家大厦前身）作为乙方与甲方三亚房管处签订了《大东海（4465）座落合作建房合同书》，约定，甲方将其位于三亚市大东海海鹿岭路＂六Ο＂高地（4465）座落亩土地与乙方合作开发。合作期限50年。乙方负责在1996年3月31日前为甲方建造3600平方米的公寓，并补偿甲方65万元。剩余土地全部由乙方自行经营使用。合作期满后该土地上全部不动产归甲方所有。同日，宏发公司与肇庆酒家签订了《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》。约定一号台块土地（75米×35米和二号台块土地（60米×25米）沿山坡上下方向划分为两等份，双方各使用一份。该项目的规划、设计、平整台阶土石方基础设施配套及给第三人建房的全部资金，由肇庆酒家负责垫资（500万元），工程结束后双方平摊，后由宏发公司按季退还垫资款。宏发公司负责工程前期投资200万元，该款已支付，应打入1995年的工程款结算。肇庆酒家在合同签订10日内付宏发公司押金20万元。上述合同签订后，肇庆酒家于1994年12月5日付给三亚房管处补偿款65万元。同年12月8日付宏发公司押金10万元。1995年间，肇庆酒家投资212万元对该项目土地进行了平整。并于1996年3月建成了肇庆酒家大厦开张营业。1996年1月，宏发公司和肇庆酒家作为乙方与甲方三亚房管处签订了《补充协议》，约定：不再由乙方建造公寓楼，改由乙方按每平方750元的造价，付甲方270万元造价款，由甲方自行建房。付款期限自1996年1月起，每月付款30万元，至付清止。逾期三个月不付清款项，甲方收回土地。补充协议签订后，肇庆酒家付三亚房管处建房款万元，肇庆酒家以三亚房管所所欠就餐费130876元充抵造房款，二项合计万元。

以上事实，有双方提交的合同、补充协议、进账单、收据、当事人陈述、庭审笔录为证，并经庭审质证，本庭予以采纳。

本院认为，宏发公司和肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》，宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，没有违反国家法律禁止性规范，鉴于海南房地产开发的实际与被上诉人和第三人房屋开发已完成的现实情况，应认定上述合同有效。宏发公司前期投资200万元，是双方在签订合同时对签订合同前的事实确认，应予认定。被上诉人辩称是当作利润理由不充分。被上诉人在二审中提交了给付给宏发公司押金10万元的证据，已经宏发公司质证，可以认定。原审判决认定上诉人、被上诉人口头约定各向第三人交建房款135万元的事实，与上诉人和被上诉人与原审第三人签订的合同及上诉人、被上诉人之间签订的合同条款不符，被上诉人在诉讼中亦无提出证据证明这一事实，原判的这一认定错误，本庭不予采纳。被上诉人没有履行先投资500万元的合同义务，致使上诉人的开发不能，造成了一定的损失，被上诉人应予以适当的经济补偿。原审适用程序法的规定作出实体判决错误，应予纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：

一、撤销三亚市中级人民法院（2000）三亚民初字第8一2号民事判决；

二、宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》有效，予以解除；

三、宏发公司、肇庆酒家与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》有效，应继续履行。宏发公司和肇庆酒家的共同权利义务由肇庆酒家继受；

四、肇庆酒家补偿宏发公司人民币200万元（含己付押金10万元），款限本判决生效后一个月内付清。

投诉建议范文【第三篇】

一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质

上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。

二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。

学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。

二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化

实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。

制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。

三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展

上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。

为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。

5月28日，市政府召开新闻会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。

三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事

四、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手

在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。

上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。

投诉建议【第四篇】

〔关键词〕 香港申诉专员，公署，绩效评估，价值，指标

〔中图分类号〕 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2014）01-0076-05

〔收稿日期〕 2013-10-25

〔基金项目〕 教育部人文社会科学研究青年基金项目“历史制度主义视域下的香港申诉专员制度研究”（12YJC630022），负责人陈志勇。

〔作者简介〕 陈志勇（1975-），男，福建仙游人，福建莆田学院管理学院副教授、行政管理博士，主要研究方向为绩效管理与公共政策。

罗自刚（1966-），男，湖南邵东人，中共山西省委党校公共管理教研部副教授，主要研究方向为公共行政。

香港申诉专员制度是一种重要的行政监督制度。作为该制度的重要实施主体，香港申诉专员公署主要通过调查“行政失当”行为（包含行政低效率、拙劣或不妥善等）来监督和改善公共行政，即基于投诉或出于主动调查政府部门及公营机构的行政不足，并建议补救和改善措施，借此促进公平合理、开明负责和迅速回应的良好公共行政。为了描述香港申诉专员公署的运行结果，解释香港申诉专员公署高绩效的自变量，有必要研究香港申诉专员公署的绩效评估问题。

一、对香港申诉专员公署进行绩效评估的必要性分析

奥夫切特和赫特夫认为，评估申诉专员主要基于两个方面的考虑：技术和政治的 〔1 〕 （P389 ）。分析申诉专员公署绩效评估的必要性，在某种程度上就是揭示申诉专员公署绩效评估的用处和原因，也能够增强评估的主动性和自觉性。

（一）技术层面的需要。香港申诉专员绩效评估技术层面的价值主要表现为：促进责任、改进不足、作出决定和记录活动。绩效评估的首要价值是促使香港申诉专员向任免机构负责。任免机构想知道的三个重要问题是：（1）申诉专员有效果吗？（2）申诉专员有效率吗？（3）申诉专员是平等的吗？要回答这些问题，就必须评估香港申诉专员的绩效。评估的第二个价值是发现能被提高的地方，挖掘潜力，弥补差距，取长补短，拉长短板，克服劣势。认为：“评估公共组织的一个主要原因是帮助官员改善他们的项目。” 〔2 〕 （P70 ）香港申诉专员绩效评估既要测量绩效优劣状态，又要分析绩效原因，还要提出巩固和提升绩效的对策。作为一种评估结果的运用方式，香港申诉专员评估的第三个技术价值在于为香港申诉专员的留任决策提供信息。香港申诉专员评估的第四个技术价值是能提供申诉专员活动和程序的记录。这既能帮助局外人理解申诉专员做什么，又能为申诉专员的研究者提供数据资料。

（二）政治层面的需要。对香港申诉专员进行绩效评估还有其政治层面的需要。这种政治层面的需要与评估背后的动机或政治利益直接相关。第一，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益表达和实现的一种载体，如香港申诉专员和职员对评估有强烈的利益取向。申诉专员公署在评估其自身时，自然想凸显其成就和最小化其问题。他们也用这些问题为增加预算或运营经费提供理由。公众对良好、有效的申诉专员公署有既得利益，他们往往视申诉专员为、非正义和腐败的反对者。为了将来签订和履行委托合同的利益，作为绩效评估者的咨询者也经常去取悦于雇佣者。学术界在香港申诉专员公署绩效评估上有许多综合利益，如他们的名声、任期、晋升和资助等等。第二，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益竞争和博弈的一条途径。利益主体可能亲自从事或控制评估，提供和传播绩效信息，左右舆论，为自己的政治主张和政治行动辩护和论证，争取或扩大自身的政治利益。利益主体也可能按照有利于自己的方式利用和引用别人的评估结论和观点，使用他人产生的绩效信息作为竞争和博弈工具。如香港审计部门、香港议员可能把申诉专员看作投诉、争取大众注意和公共资金的竞争者。总之，“不同的人与组织对评估申诉专员有自己的利益。他们的利益可能交叉和冲突。每一个利益相关者可能对申诉专员的目的和评估的目的有不同的看法” 〔1 〕 （P390 ）。

二、香港申诉专员公署绩效评估的指标及其测度

克服申诉专员绩效评估困难的关键是设计有效可靠的绩效指标，因为“绩效考评是定期界定、监测和使用关于组织和工作项目绩效的客观指标的过程” 〔3 〕 （P2 ）。不同的学者提出了不同的绩效评估指标。在借鉴这些观点的基础上，笔者从以下四个维度构建和运用多个指标评估香港申诉专员公署的绩效：

（一）公署的产出指标。香港申诉专员公署的产出就是其工作的直接产品。“产出指标是很重要的，因为它们代表着公共和非营利工作的直接产品。” 〔3 〕 （P50 ）香港申诉专员的业务工作主要有三项，即处理查询（指公民要求公署提供资料或意见）、调查投诉和主动调查（指尽管没有接到投诉，但基于公众利益而决定主动进行调查）。因此，测量香港申诉专员公署产出指标就有查询数、已处理的投诉数和完成的主动调查项数。表1归纳了最近五个年度的公署产出。从指标数据看，公署的产出稳定在较高的水平。

（二）公署的效率指标。包括以下两部分：

1.营运开支与产出的比率。评估香港申诉专员公署效率的一个指标是营运开支与产出的比率，因为“效率测量是一种更为细致的方法，以之来评价每单位产量或工作数量的资金耗费” 〔4 〕 （P314 ）。香港申诉专员公署的营运开支包括雇员福利支出、物业、机器及设备折旧、差饷及管理费、停车费的营运租赁租金、核数师（审计师）酬金、宣传广播开支、短片制作开支和其他开支。有的开支不是年年都有，如短片制作费用。有的开支在每年变化较大，如宣传广播支出、雇员福利支出。由于雇员福利支出（含薪金、津贴等）占营运开支的比重最大，近几年营运开支逐年增加的主要原因是雇员福利支出的逐年增加，如2013年度的雇员福利支出比2012年度的增加将近500万港元；2012年度的雇员福利支出比2011年度的增加430多万港元。从表2可以得出，香港申诉专员公署严格遵循稳健的财务原则，把每个产出的开支控制在17300港元以下。如果考虑到这些开支同时用在处理查询和性质更加复杂、难度系数更大的主动调查（一宗主动调查的花费可能相当于处理几十宗投诉的花费，特别是以查讯方式处理投诉的费用），那么它的营运开支与产出的比率是较高的。

2.工作速度。效率是指以较少的投入获得较多的产出。投入不仅仅是资金，还应包括时间。而且，迟到的正义不是正义。所以衡量香港申诉专员公署的工作效率第二个指标是工作速度。工作速度可以用特定时间内完成的投诉比率来测量。特定时间内完成的投诉比率=特定时间内完成的投诉数/已处理的投诉数。少于3个月完成的投诉比率越高，说明公署工作速度越快，工作效率越高。表3计算了近五年的公署处理投诉个案所需时间。通过表3数据可以发现，申诉专员公署工作速度不断提高。

（三）公署的工作质量指标。申诉专员的工作质量直接影响其权威。“影响申诉专员权威的第一个重要因素是工作的质量。当调查结果是有质量的，申诉专员可以不做任何让步。如果他的工作缺乏质量，他将失去权威，不管其他因素是否起作用。” 〔5〕 （P12 ）因此，评估申诉专员的工作质量是必要的。香港申诉专员公署主要是一个提供服务的法团，因而对其质量测量主要是指服务质量测量。要对服务质量进行评估，必须把握质量的内涵。鲍法德在质量概念的发展演变中区分了四种主要概念：质量要合乎规范，质量要适应目标，质量要满足顾客期望（源自顾客心理学），质量要充满激情的感情投入——质量是语言和数字之外的东西。〔6 〕 （P138 ）在倾向于接受源自顾客心理学的质量概念的基础上，笔者构建了案件复检改变率、对公署的投诉率等评估指标来测量公署的服务质量。复检改变率=经复检作出改变决定的案件数/决定复检的案件数；对公署的投诉率=对公署的投诉案数/已处理的案件数。经计算，2008年至2013年的复检改变率分别是%、%、%、%、%；对公署的投诉率分别是%、%、%、%、%。由此可见，复检改变率和对公署的投诉率相当低，这说明公署的工作质量高。

（四）公署的效果指标。其效果主要体现在建议采纳落实方面。从建议的功能看，香港申诉公署所提出的建议大致可分为两类：昭雪冤屈的建议和改善行政的建议。疏解不满的建议旨在纠正错误，改善行政的建议旨在促使有关机构改正整体或某些方面积极行政。被投诉机构如果接受和落实申诉专员的建议，就会采取多种类型的改善行政的措施，如制定清晰、一致的措施，改进跨部门的协调安排，改善处理公民查询、投诉的措施，改善客户服务的措施，加强管制措施，订立更加清晰合理的规则，为公民提供更及时、清晰的资料，进行员工培训。一言以蔽之，建议的采纳，不仅意味着投诉人的权益得到维护，而且意味着公共行政得到改进。因此，年度建议采纳率是一个衡量公署效果的重要定量指标。年度建议采纳落实率=被采纳落实的建议（全面调查后提出的建议+主动调查后提出的建议）。每个年度，公署的大部分建议都能得到落实。值得注意的是，未被当年度采纳的建议会在下个年度采纳，因为公署继续定期跟踪监察，甚至采取法定的向行政长官报告措施，直至所有建议均被落实。

另外，香港申诉专员公署活动的效果还体现在申诉专员对行政部门产生震慑作用。香港第一任申诉专员贾施雅指出：“专员在增进政府效率方面，亦有一定的刺激作用，单是因为知道有人专责调查政府人员的行政失当，已足以促使政府人员在执行职务时更加尽责。” 〔7 〕 （P6 ）香港第四任申诉专员黎年也认为：“有些部门在本署进行调查期间，主动采取改善措施，这种进取精神令人鼓舞。由此可见我们的调查无形中成为了行政改革的催化剂。” 〔8 〕 （P6 ）如在2010年度，在公署开始查讯后，机电工程署随即加强对注册承办检查升降机工作的规制管理，并设定时限促使职员督促承办商纠正违规行为。

三、几点启示

从以上指标数据看，香港申诉专员公署在产出、效率、质量和效果取得了好的成绩。香港申诉专员公署绩效高既得益于良好的外在环境，如政治法律制度、经济发展和社会文化，又取决于其自身特质和积极行动。

（一）法律的保障。香港申诉专员公署根据香港法例第397章《申诉专员条例》成立。《申诉专员条例》明确规定了申诉专员的任免条例和程序、申诉专员的职权范围、调查和提出建议的权力。申诉专员拥有广泛的调查权力，包括进行查讯、获取资料文件、传召证人和检查被投诉机构的处所。《申诉专员条例》赋予申诉专员独立的财权和人事权，申诉专员自主决定职员薪金、委任条款与条件，专员的开支和职员薪金、利益，须由立法会为该用途而通过的拨款支付。香港申诉专员公署是独立的法定机构，香港申诉专员不是政府的雇员或人，公署也不是香港政府的组成部分，与被监督机构相互区别、相互独立，它的成立和运行有充分法律依据和保障。公署的法定性和独立性为其高绩效奠定了良好的前提。

（二）健全的组织。香港申诉专员公署实行层级制，最高层为申诉专员，下一层为副申诉专员，第三层包括评审组、调查科1、调查科2、行政及发展科、编译组等5个部门。调查科1下设A组、B组E组和主动调查组1。调查科2下设C组、D组、F组和主动调查组2。行政及发展科管辖外务组、总务及财务组、人力资源组、资讯科技组。截至2013年3月31日，公署有4名首长级人员、60名调查人员、47名行政与支援人员，还有3名临时调查人员，总人数114名。公署采取三管齐下的措施建立干练的调查团队，即聘请没有工作经验或经验较浅的大学毕业生、聘请一些具有公营机构工作经验的人员、聘请具有丰富公共行政经验的临时调查人员。公署提供比较丰厚的福利待遇吸引优秀人才。为了提高专业知识、业务能力，更有效地履行职责，公署非常重视员工培训。这些完善的组织和精干的队伍是香港申诉专员公署高绩效的组织和人员保障。

（三）管用的制度。公署建立顺畅的处理投诉流程，即投诉——评审——以查讯、调解和全面调查等方式投诉个案——发出调解结果、查讯结果或调查报告给投诉人和所涉机构——监察落实建议的情况——终结个案。处理投诉程序的一个重要内容是时间和期限，公署在这方面已经向社会作出服务承诺。如在发出认收函件或初步评审的处理时间上，目标是不少于80%的投诉在5个工作日内完成，不超过20%的投诉在6～10个工作日完成。在不属于公署职权范围或条文限制不得调查的个案处理时间上，目标是不少于70%的投诉在10个工作日内完成，不超过30%的投诉在11～15个工作日完成。如在其他已经终结的个案的处理时间上，目标是不少于60%的投诉在3个月内完成，不超过40%的投诉在3～6个月完成。公署还有可靠的建议落实机制，即“政府复文制”和“行政长官报告制”。“政府复文制”是指公署每年把申诉专员年报提交给立法会，而政府当局则会提交《政府复文》，汇报所涉机构如何落实申诉专员的建议和落实建议的进展情况。“行政长官报告制”是指如果任何机构没有充分落实有关建议，申诉专员可向香港特别行政区行政长官呈交报告；如果发现所涉机构有严重失当或处事不公的情况，申诉专员可进一步向行政长官报告；在申诉专员向行政长官呈交报告后，政府当局须在一个月内或行政长官确定的更长的时间内把报告的文本提交立法会审议。除此之外，公署还构建和改善投诉异议制度、主动调查制度、人力资源管理制度、财务管理制度、宣传推广和对外交流制度，等等。这些科学完备、高效运转的制度、机制为香港申诉专员公署高绩效提供背景、结构和规则。

（四）正面的文化。香港申诉专员公署建立和巩固自己的理想、使命、信念。它的理想是确保香港的公共行政公平和有效率，负责开明、服务优良。它的使命是透过独立、客观及公正的调查、处理及解决因公营机构行政失当而引起的不满和问题，以及提高公共行政的质素和水平，并促进行政公平。它的信念包括：以公正客观的态度进行调查；勇于承担责任，为市民和在本署职权范围内的机构提高便捷的服务；对市民和机构尊重有礼；维持专业水平，切实履行各项职能。香港申诉专员公署的行动不仅对投诉人有积极意义，而且对政府部门也有积极意义。第四任申诉专员黎年说：“本署进行查讯及调查，避免会令所涉政府部门的工作量有所增加，但本署的行动实有正面功能：可证明部门的决定和行为合理，或指出行政方面有不足之处，让他们引以为戒，加以改善，避免重蹈覆辙或招致不断的投诉。” 〔9 〕 （P10 ）公署不仅建立正面的投诉文化，还向政府和社会推广之，将投诉的负面情绪转化为带动积极改变的正能量。这些正面积极的投诉文化为香港申诉专员公署的高绩效提供不竭的精神动力。

（五）多元的支持。从系统论看，投诉人、公众、媒体、专业人士、社区领袖、政府机构等是香港申诉专员公署的重要输入和支持。正如申诉专员黎年指出：“本署若要继续提供高效率的服务，便必须获得所涉各方充分合作，适时地提供完成的相关资料”。〔10 〕 （P5 ）公署通过与投诉人签订“约章”来赢得投诉人的合作。约章明确约定了投诉人的责任，即清楚说明投诉事项、适时提供真实的资料、配合查讯工作、以合理的态度提出投诉、对职员有礼和尊重。为了获得公众支持，公署采取多种方式、载体开展宣传教育活动。如制作广告、电视剧、短片，并在电视、公共交通工具、网络播出；在社交网络平台Facebook设立支持者专栏。公署也举办一系列巡回展览，在香港的政府办公大楼、购物商场和港铁车站等地点设置展览摊位和竖立展板，向市民派发宣传单和纪念品。公署凭借大众传媒重要消息；公署每年举行多次记者招待会，公布多份投诉个案调查报告和多项主动调查的结果，宣布要开展的主动调查；公署通过举办讲座和实施“申诉专员嘉许奖”等方式加强与政府部门和公营机构的沟通与合作；公署委任的工程、社会工作、法律、卫生等领域的顾问和邀请的“太平绅士”为工作提供不少专业意见和重要支持。申诉专员每年都会与立法会议员会面，讲述公署最新工作情况。除了宣传推广和开展对外关系，公署通过提升自己的行动表现和帮助能力获得了源源不断的支持。正是由于这些众多而强大的输入和支持，香港申诉专员公署才有好的输出和影响。

注 释：

①报告年度自每年4月1日至翌年3月31日。

②文中的数据均来自香港申诉专员年报第21期至25期。

参考文献：

〔1〕Steven E. Aufrecht and Marc Hertogh， Evaluating Ombudsman Systems，in R. Gregory and P. Giddings，eds.，Righting Wrongs：The Ombudsman in Six Continents〔M〕.Amsterdam：IOS Press，2000.

〔2〕Barbara Male. Assessing Ombudsman Performance， in International Ombudsman Institute &Linda C. Reif，The International Ombudsman Institute yearbook〔M〕.The Hague： Kluwer Law International，2000.

〔3〕〔美〕 西奥多·H.波伊斯特。公共与非营利组织绩效考评：方法与应用〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2005.

〔4〕〔美〕尼古拉斯·亨利。公共行政与公共事务〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2002.

〔5〕Marten Oosting. The Ombudsman and his Environment： A Global View， in Linda C. Reif，ed.，The International Ombudsman Anthology：Selected Writings From The International Ombudsman Institute 〔M〕.The Hague： Kluwer Law International，1999.

〔6〕〔英〕托尼·鲍法德，爱尔克·劳夫乐。公共管理与治理〔M〕.北京：国家行政学院出版社，2006.

〔7〕香港申诉专员公署。香港行政事务申诉专员第二次年报〔Z〕.香港：政府印务局，1990.

〔8〕香港申诉专员公署。香港申诉专员第二十二期年报〔Z〕. 香港：政府印务局，2010.