投诉管理建议及意见（4篇）

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投诉管理建议及意见【第一篇】

尊敬的郭小姐，

您好！

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021-XXXXXX(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

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xx年x月x日

投诉管理建议及意见【第二篇】

为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了；处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

投诉建议【第三篇】

〔关键词〕 香港申诉专员，公署，绩效评估，价值，指标

〔中图分类号〕 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2014）01-0076-05

〔收稿日期〕 2013-10-25

〔基金项目〕 教育部人文社会科学研究青年基金项目“历史制度主义视域下的香港申诉专员制度研究”（12YJC630022），负责人陈志勇。

〔作者简介〕 陈志勇（1975-），男，福建仙游人，福建莆田学院管理学院副教授、行政管理博士，主要研究方向为绩效管理与公共政策。

罗自刚（1966-），男，湖南邵东人，中共山西省委党校公共管理教研部副教授，主要研究方向为公共行政。

香港申诉专员制度是一种重要的行政监督制度。作为该制度的重要实施主体，香港申诉专员公署主要通过调查“行政失当”行为（包含行政低效率、拙劣或不妥善等）来监督和改善公共行政，即基于投诉或出于主动调查政府部门及公营机构的行政不足，并建议补救和改善措施，借此促进公平合理、开明负责和迅速回应的良好公共行政。为了描述香港申诉专员公署的运行结果，解释香港申诉专员公署高绩效的自变量，有必要研究香港申诉专员公署的绩效评估问题。

一、对香港申诉专员公署进行绩效评估的必要性分析

奥夫切特和赫特夫认为，评估申诉专员主要基于两个方面的考虑：技术和政治的 〔1 〕 （P389 ）。分析申诉专员公署绩效评估的必要性，在某种程度上就是揭示申诉专员公署绩效评估的用处和原因，也能够增强评估的主动性和自觉性。

（一）技术层面的需要。香港申诉专员绩效评估技术层面的价值主要表现为：促进责任、改进不足、作出决定和记录活动。绩效评估的首要价值是促使香港申诉专员向任免机构负责。任免机构想知道的三个重要问题是：（1）申诉专员有效果吗？（2）申诉专员有效率吗？（3）申诉专员是平等的吗？要回答这些问题，就必须评估香港申诉专员的绩效。评估的第二个价值是发现能被提高的地方，挖掘潜力，弥补差距，取长补短，拉长短板，克服劣势。认为：“评估公共组织的一个主要原因是帮助官员改善他们的项目。” 〔2 〕 （P70 ）香港申诉专员绩效评估既要测量绩效优劣状态，又要分析绩效原因，还要提出巩固和提升绩效的对策。作为一种评估结果的运用方式，香港申诉专员评估的第三个技术价值在于为香港申诉专员的留任决策提供信息。香港申诉专员评估的第四个技术价值是能提供申诉专员活动和程序的记录。这既能帮助局外人理解申诉专员做什么，又能为申诉专员的研究者提供数据资料。

（二）政治层面的需要。对香港申诉专员进行绩效评估还有其政治层面的需要。这种政治层面的需要与评估背后的动机或政治利益直接相关。第一，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益表达和实现的一种载体，如香港申诉专员和职员对评估有强烈的利益取向。申诉专员公署在评估其自身时，自然想凸显其成就和最小化其问题。他们也用这些问题为增加预算或运营经费提供理由。公众对良好、有效的申诉专员公署有既得利益，他们往往视申诉专员为、非正义和腐败的反对者。为了将来签订和履行委托合同的利益，作为绩效评估者的咨询者也经常去取悦于雇佣者。学术界在香港申诉专员公署绩效评估上有许多综合利益，如他们的名声、任期、晋升和资助等等。第二，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益竞争和博弈的一条途径。利益主体可能亲自从事或控制评估，提供和传播绩效信息，左右舆论，为自己的政治主张和政治行动辩护和论证，争取或扩大自身的政治利益。利益主体也可能按照有利于自己的方式利用和引用别人的评估结论和观点，使用他人产生的绩效信息作为竞争和博弈工具。如香港审计部门、香港议员可能把申诉专员看作投诉、争取大众注意和公共资金的竞争者。总之，“不同的人与组织对评估申诉专员有自己的利益。他们的利益可能交叉和冲突。每一个利益相关者可能对申诉专员的目的和评估的目的有不同的看法” 〔1 〕 （P390 ）。

二、香港申诉专员公署绩效评估的指标及其测度

克服申诉专员绩效评估困难的关键是设计有效可靠的绩效指标，因为“绩效考评是定期界定、监测和使用关于组织和工作项目绩效的客观指标的过程” 〔3 〕 （P2 ）。不同的学者提出了不同的绩效评估指标。在借鉴这些观点的基础上，笔者从以下四个维度构建和运用多个指标评估香港申诉专员公署的绩效：

（一）公署的产出指标。香港申诉专员公署的产出就是其工作的直接产品。“产出指标是很重要的，因为它们代表着公共和非营利工作的直接产品。” 〔3 〕 （P50 ）香港申诉专员的业务工作主要有三项，即处理查询（指公民要求公署提供资料或意见）、调查投诉和主动调查（指尽管没有接到投诉，但基于公众利益而决定主动进行调查）。因此，测量香港申诉专员公署产出指标就有查询数、已处理的投诉数和完成的主动调查项数。表1归纳了最近五个年度的公署产出。从指标数据看，公署的产出稳定在较高的水平。

（二）公署的效率指标。包括以下两部分：

1.营运开支与产出的比率。评估香港申诉专员公署效率的一个指标是营运开支与产出的比率，因为“效率测量是一种更为细致的方法，以之来评价每单位产量或工作数量的资金耗费” 〔4 〕 （P314 ）。香港申诉专员公署的营运开支包括雇员福利支出、物业、机器及设备折旧、差饷及管理费、停车费的营运租赁租金、核数师（审计师）酬金、宣传广播开支、短片制作开支和其他开支。有的开支不是年年都有，如短片制作费用。有的开支在每年变化较大，如宣传广播支出、雇员福利支出。由于雇员福利支出（含薪金、津贴等）占营运开支的比重最大，近几年营运开支逐年增加的主要原因是雇员福利支出的逐年增加，如2013年度的雇员福利支出比2012年度的增加将近500万港元；2012年度的雇员福利支出比2011年度的增加430多万港元。从表2可以得出，香港申诉专员公署严格遵循稳健的财务原则，把每个产出的开支控制在17300港元以下。如果考虑到这些开支同时用在处理查询和性质更加复杂、难度系数更大的主动调查（一宗主动调查的花费可能相当于处理几十宗投诉的花费，特别是以查讯方式处理投诉的费用），那么它的营运开支与产出的比率是较高的。

2.工作速度。效率是指以较少的投入获得较多的产出。投入不仅仅是资金，还应包括时间。而且，迟到的正义不是正义。所以衡量香港申诉专员公署的工作效率第二个指标是工作速度。工作速度可以用特定时间内完成的投诉比率来测量。特定时间内完成的投诉比率=特定时间内完成的投诉数/已处理的投诉数。少于3个月完成的投诉比率越高，说明公署工作速度越快，工作效率越高。表3计算了近五年的公署处理投诉个案所需时间。通过表3数据可以发现，申诉专员公署工作速度不断提高。

（三）公署的工作质量指标。申诉专员的工作质量直接影响其权威。“影响申诉专员权威的第一个重要因素是工作的质量。当调查结果是有质量的，申诉专员可以不做任何让步。如果他的工作缺乏质量，他将失去权威，不管其他因素是否起作用。” 〔5〕 （P12 ）因此，评估申诉专员的工作质量是必要的。香港申诉专员公署主要是一个提供服务的法团，因而对其质量测量主要是指服务质量测量。要对服务质量进行评估，必须把握质量的内涵。鲍法德在质量概念的发展演变中区分了四种主要概念：质量要合乎规范，质量要适应目标，质量要满足顾客期望（源自顾客心理学），质量要充满激情的感情投入——质量是语言和数字之外的东西。〔6 〕 （P138 ）在倾向于接受源自顾客心理学的质量概念的基础上，笔者构建了案件复检改变率、对公署的投诉率等评估指标来测量公署的服务质量。复检改变率=经复检作出改变决定的案件数/决定复检的案件数；对公署的投诉率=对公署的投诉案数/已处理的案件数。经计算，2008年至2013年的复检改变率分别是%、%、%、%、%；对公署的投诉率分别是%、%、%、%、%。由此可见，复检改变率和对公署的投诉率相当低，这说明公署的工作质量高。

（四）公署的效果指标。其效果主要体现在建议采纳落实方面。从建议的功能看，香港申诉公署所提出的建议大致可分为两类：昭雪冤屈的建议和改善行政的建议。疏解不满的建议旨在纠正错误，改善行政的建议旨在促使有关机构改正整体或某些方面积极行政。被投诉机构如果接受和落实申诉专员的建议，就会采取多种类型的改善行政的措施，如制定清晰、一致的措施，改进跨部门的协调安排，改善处理公民查询、投诉的措施，改善客户服务的措施，加强管制措施，订立更加清晰合理的规则，为公民提供更及时、清晰的资料，进行员工培训。一言以蔽之，建议的采纳，不仅意味着投诉人的权益得到维护，而且意味着公共行政得到改进。因此，年度建议采纳率是一个衡量公署效果的重要定量指标。年度建议采纳落实率=被采纳落实的建议（全面调查后提出的建议+主动调查后提出的建议）。每个年度，公署的大部分建议都能得到落实。值得注意的是，未被当年度采纳的建议会在下个年度采纳，因为公署继续定期跟踪监察，甚至采取法定的向行政长官报告措施，直至所有建议均被落实。

另外，香港申诉专员公署活动的效果还体现在申诉专员对行政部门产生震慑作用。香港第一任申诉专员贾施雅指出：“专员在增进政府效率方面，亦有一定的刺激作用，单是因为知道有人专责调查政府人员的行政失当，已足以促使政府人员在执行职务时更加尽责。” 〔7 〕 （P6 ）香港第四任申诉专员黎年也认为：“有些部门在本署进行调查期间，主动采取改善措施，这种进取精神令人鼓舞。由此可见我们的调查无形中成为了行政改革的催化剂。” 〔8 〕 （P6 ）如在2010年度，在公署开始查讯后，机电工程署随即加强对注册承办检查升降机工作的规制管理，并设定时限促使职员督促承办商纠正违规行为。

三、几点启示

从以上指标数据看，香港申诉专员公署在产出、效率、质量和效果取得了好的成绩。香港申诉专员公署绩效高既得益于良好的外在环境，如政治法律制度、经济发展和社会文化，又取决于其自身特质和积极行动。

（一）法律的保障。香港申诉专员公署根据香港法例第397章《申诉专员条例》成立。《申诉专员条例》明确规定了申诉专员的任免条例和程序、申诉专员的职权范围、调查和提出建议的权力。申诉专员拥有广泛的调查权力，包括进行查讯、获取资料文件、传召证人和检查被投诉机构的处所。《申诉专员条例》赋予申诉专员独立的财权和人事权，申诉专员自主决定职员薪金、委任条款与条件，专员的开支和职员薪金、利益，须由立法会为该用途而通过的拨款支付。香港申诉专员公署是独立的法定机构，香港申诉专员不是政府的雇员或人，公署也不是香港政府的组成部分，与被监督机构相互区别、相互独立，它的成立和运行有充分法律依据和保障。公署的法定性和独立性为其高绩效奠定了良好的前提。

（二）健全的组织。香港申诉专员公署实行层级制，最高层为申诉专员，下一层为副申诉专员，第三层包括评审组、调查科1、调查科2、行政及发展科、编译组等5个部门。调查科1下设A组、B组E组和主动调查组1。调查科2下设C组、D组、F组和主动调查组2。行政及发展科管辖外务组、总务及财务组、人力资源组、资讯科技组。截至2013年3月31日，公署有4名首长级人员、60名调查人员、47名行政与支援人员，还有3名临时调查人员，总人数114名。公署采取三管齐下的措施建立干练的调查团队，即聘请没有工作经验或经验较浅的大学毕业生、聘请一些具有公营机构工作经验的人员、聘请具有丰富公共行政经验的临时调查人员。公署提供比较丰厚的福利待遇吸引优秀人才。为了提高专业知识、业务能力，更有效地履行职责，公署非常重视员工培训。这些完善的组织和精干的队伍是香港申诉专员公署高绩效的组织和人员保障。

（三）管用的制度。公署建立顺畅的处理投诉流程，即投诉——评审——以查讯、调解和全面调查等方式投诉个案——发出调解结果、查讯结果或调查报告给投诉人和所涉机构——监察落实建议的情况——终结个案。处理投诉程序的一个重要内容是时间和期限，公署在这方面已经向社会作出服务承诺。如在发出认收函件或初步评审的处理时间上，目标是不少于80%的投诉在5个工作日内完成，不超过20%的投诉在6～10个工作日完成。在不属于公署职权范围或条文限制不得调查的个案处理时间上，目标是不少于70%的投诉在10个工作日内完成，不超过30%的投诉在11～15个工作日完成。如在其他已经终结的个案的处理时间上，目标是不少于60%的投诉在3个月内完成，不超过40%的投诉在3～6个月完成。公署还有可靠的建议落实机制，即“政府复文制”和“行政长官报告制”。“政府复文制”是指公署每年把申诉专员年报提交给立法会，而政府当局则会提交《政府复文》，汇报所涉机构如何落实申诉专员的建议和落实建议的进展情况。“行政长官报告制”是指如果任何机构没有充分落实有关建议，申诉专员可向香港特别行政区行政长官呈交报告；如果发现所涉机构有严重失当或处事不公的情况，申诉专员可进一步向行政长官报告；在申诉专员向行政长官呈交报告后，政府当局须在一个月内或行政长官确定的更长的时间内把报告的文本提交立法会审议。除此之外，公署还构建和改善投诉异议制度、主动调查制度、人力资源管理制度、财务管理制度、宣传推广和对外交流制度，等等。这些科学完备、高效运转的制度、机制为香港申诉专员公署高绩效提供背景、结构和规则。

（四）正面的文化。香港申诉专员公署建立和巩固自己的理想、使命、信念。它的理想是确保香港的公共行政公平和有效率，负责开明、服务优良。它的使命是透过独立、客观及公正的调查、处理及解决因公营机构行政失当而引起的不满和问题，以及提高公共行政的质素和水平，并促进行政公平。它的信念包括：以公正客观的态度进行调查；勇于承担责任，为市民和在本署职权范围内的机构提高便捷的服务；对市民和机构尊重有礼；维持专业水平，切实履行各项职能。香港申诉专员公署的行动不仅对投诉人有积极意义，而且对政府部门也有积极意义。第四任申诉专员黎年说：“本署进行查讯及调查，避免会令所涉政府部门的工作量有所增加，但本署的行动实有正面功能：可证明部门的决定和行为合理，或指出行政方面有不足之处，让他们引以为戒，加以改善，避免重蹈覆辙或招致不断的投诉。” 〔9 〕 （P10 ）公署不仅建立正面的投诉文化，还向政府和社会推广之，将投诉的负面情绪转化为带动积极改变的正能量。这些正面积极的投诉文化为香港申诉专员公署的高绩效提供不竭的精神动力。

（五）多元的支持。从系统论看，投诉人、公众、媒体、专业人士、社区领袖、政府机构等是香港申诉专员公署的重要输入和支持。正如申诉专员黎年指出：“本署若要继续提供高效率的服务，便必须获得所涉各方充分合作，适时地提供完成的相关资料”。〔10 〕 （P5 ）公署通过与投诉人签订“约章”来赢得投诉人的合作。约章明确约定了投诉人的责任，即清楚说明投诉事项、适时提供真实的资料、配合查讯工作、以合理的态度提出投诉、对职员有礼和尊重。为了获得公众支持，公署采取多种方式、载体开展宣传教育活动。如制作广告、电视剧、短片，并在电视、公共交通工具、网络播出；在社交网络平台Facebook设立支持者专栏。公署也举办一系列巡回展览，在香港的政府办公大楼、购物商场和港铁车站等地点设置展览摊位和竖立展板，向市民派发宣传单和纪念品。公署凭借大众传媒重要消息；公署每年举行多次记者招待会，公布多份投诉个案调查报告和多项主动调查的结果，宣布要开展的主动调查；公署通过举办讲座和实施“申诉专员嘉许奖”等方式加强与政府部门和公营机构的沟通与合作；公署委任的工程、社会工作、法律、卫生等领域的顾问和邀请的“太平绅士”为工作提供不少专业意见和重要支持。申诉专员每年都会与立法会议员会面，讲述公署最新工作情况。除了宣传推广和开展对外关系，公署通过提升自己的行动表现和帮助能力获得了源源不断的支持。正是由于这些众多而强大的输入和支持，香港申诉专员公署才有好的输出和影响。

注 释：

①报告年度自每年4月1日至翌年3月31日。

②文中的数据均来自香港申诉专员年报第21期至25期。

参考文献：

〔1〕Steven E. Aufrecht and Marc Hertogh， Evaluating Ombudsman Systems，in R. Gregory and P. Giddings，eds.，Righting Wrongs：The Ombudsman in Six Continents〔M〕.Amsterdam：IOS Press，2000.

〔2〕Barbara Male. Assessing Ombudsman Performance， in International Ombudsman Institute &Linda C. Reif，The International Ombudsman Institute yearbook〔M〕.The Hague： Kluwer Law International，2000.

〔3〕〔美〕 西奥多·H.波伊斯特。公共与非营利组织绩效考评：方法与应用〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2005.

〔4〕〔美〕尼古拉斯·亨利。公共行政与公共事务〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2002.

〔5〕Marten Oosting. The Ombudsman and his Environment： A Global View， in Linda C. Reif，ed.，The International Ombudsman Anthology：Selected Writings From The International Ombudsman Institute 〔M〕.The Hague： Kluwer Law International，1999.

〔6〕〔英〕托尼·鲍法德，爱尔克·劳夫乐。公共管理与治理〔M〕.北京：国家行政学院出版社，2006.

〔7〕香港申诉专员公署。香港行政事务申诉专员第二次年报〔Z〕.香港：政府印务局，1990.

〔8〕香港申诉专员公署。香港申诉专员第二十二期年报〔Z〕. 香港：政府印务局，2010.

投诉管理建议及意见【第四篇】

为了解广大消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务消费者的能力和水平，20XX年7-8月，中国消费者协会联合天津、河北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆等10个省级消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。

本次调查选取18岁至60岁的人群，对于在10年以内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷调查。调查共获得11210个有效样本，其中五类家电产品样本量分别为冰箱2376个、洗衣机2417个、空调1046个、彩电2368个、热水器2403个。主要调查结果如下：

一、调查总体情况

（一）六成家电使用年限超过两年

五类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其中，家电使用年限在2-3年之间的占，使用年限在3-10年之间的占，使用年限在1年以下的有。

（二）家电产品品牌集中度呈加快态势

从十省市家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场；而格力、海尔的空调份额较大。从十省市消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器；而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。

（三）家电产品升级换代预期看好

从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1,000-3,000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3,000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5,000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。

（四）家电产品售后服务满意度低、调查故障率高

从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是和，冰箱相对最低，为。

（五）家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效

从家电产品投诉情况来看，调查结果显示，的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现（占比），服务质量不好（占比）。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为；其次反映的是“处理投诉时间长”（占比）和“投诉被互相推诿”（占比）。

二、意见和建议

（一）以人为本，绿色环保，不断进行产品技术创新和设计改造。随着中国消费群体发生的巨大变化，家电消费逐步从追求低价转向追求品质、品牌、售后、体验等。从本次调查可以看出，消费者越来越青睐于时尚美观、节能环保、智能互动的中高端产品。这种消费趋势的转变给家电厂商提出了更高的要求。企业只有不断进行相关的技术创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用方便舒适的产品，真正做到技术和人的融洽、和谐，才能继续赢得市场、赢得消费者。

（二）加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平。从调查的情况看，五类家电产品的调查故障率在至之间，反映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。于此同时，要强化售后服务管理，畅通投诉渠道，优化服务流程，让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最后解决既方便快捷又规范高效。

（三）加强监督，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。提高家电售后服务质量，改善售后服务市场环境，各家电厂商是第一责任人，同时也离不开社会各界的共同努力。希望有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量；相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律，大幅提升消费者对行业企业的信心；有关执法部门要加强市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益行为，努力为消费者营造一个放心的家电消费环境。

（四）按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。随着家电技术的更新换代以及人民生活水平的提高，消费者的消费能力有了明显提升，此次调查结果充分体现了这一点。消费者在选购家电时，不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，应该根据家庭的实际需要科学理性消费。如选购空调应按照家居面积选择匹配的空调，过大或过小的匹数都不能达到最佳的使用效果；同样，选购电视时不能盲目追求屏幕尺寸，要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习惯等因素，选择合适的尺寸、款式。需要提醒消费者的是，作为家电产品，均有使用寿命限制，经历较长使用年限后，电器产品的安全及性能指标会出现下降的情况，因此要定期进行保养维修直至更换，确保家电使用安全。

遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。