客服工作职责（精编4篇）

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客服管理1

按照中心《安全管理办法》的规定和要求，确保全体员工人身安全和单位财产不受损失，结合客服中心的实际情况，特制订以下消防管理制度。

一、消防安全宣传教育、培训制度

1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。

2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：

（一）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；

（二）本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施；

（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；

（四）报火警、扑救初起火灾以及逃生自救的知识和技能。

3、下列人员须接受消防安全专业培训：

（一）消防安全责任人；

（二）消防安全管理人；

（三）专（兼）职消防员；

（四）自动消防系统的操作人员，消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；

（五）易燃、易爆危险物品从业人员；

（六）电工、库工、焊工等具有火灾危险性的岗位人员；

（七）新上岗和进入新岗位的员工；

（八）进入中心的外来工作人员；

（九）火灾事故单位的相关责任人；

（十）其他应当接受消防培训的人员。

4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意识。

5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。

7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

二、防火巡查、检查制度

（一）岗位防火巡查制度

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

4、检查科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

（二）兼职消防员防火检查制度

1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。

2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。

3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。

4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。

5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。

6、培训主要内容包括：

（1） 防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；

（2） 消防设施、器材的操作及使用方法；

（3） 火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；

（4） 火灾现场的保护。

（三）安全疏散设施管理制度

1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

（四）消防设施、器材维护管理制度

1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试：

（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。

（五）火灾隐患整改制度

1、各科室对存在的火灾隐患应当及时予以消除。

2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。

3、在火灾隐患未消除前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向中心安保部消防安全责任人报告，并由中心上级主管部门或当地政府报告。

4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。

（六）办公室用电安全管理制度

为提高办公环境的安全因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增强员工用电规范、安全意识、节能措施，共同营造一个安全、舒适的工作和办公环境，特制订本用电安全管理规定。

1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。

2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。

3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。

4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。

5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关、插头、插座等。

6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引起火灾。

7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的使用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。

8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，并及时上报中心安保部，严禁自行处置。

9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。

（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度

1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。

2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。

3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。

4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。

5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。

6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。

（八）义务消防队组织管理制度

1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。

2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。

3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。

4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。

5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。

（九）灭火和应急疏散预案演练制度

1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。

2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。

4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。

5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。

（十）消防安全重点部位管理制度

1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。

2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。

3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。

4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。

5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。

6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。

7、各消防安全重点部位的管理规定

(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。

(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。

(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。

(4)人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。

(5)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合供电局的规定。

(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。

(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。

(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。

熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟。山草香为大家分享的4篇客服工作职责就到这里了，希望在客服的写作方面给予您相应的帮助。

客服职责2

物业客服管家的17个岗位职责

1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理；

3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访；

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；

9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

16、负责各分项业务的对 接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

17、负责完成领导交办的临时性工作。

物业客服主管岗位职责

直接上级：项目负责人(助理)

直接下级：客服领班、客服助理

职责大纲：

严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。

完成项目负责人(助理)交办的其它工作。

职务内容：

制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。

确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。

制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。

对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。

有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

科学合理的编制本部门排班表。

熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。

遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。

对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。

建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。

对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。

草拟及发放客户的管理通告。

每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。

严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。

每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报告。

确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。

客服管理3

[关键词]服务营销、客户服务管理、服务质量

中图分类号：C289 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2014）40-0073-01

一、服务营销的重要意义

从营销的角度来看，服务营销的含义有三个层次，第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长，它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示（physical evidence ）、人的因素（people）和作业过程（process）的 7P组合营销，在市场经济活动中具有重要意义。

电力是国民经济发展的重要基础，是联系千家万户的纽带，电力企业是我国的基础性产业，在其发展过程中要针对社会主义市场经济发展的特点，建立自己的优质服务体系，从而更好的为客户服务。通过为客户提供更高品质的服务，进而提升客户的满意度，才能够在竞争中处于不败地位，并实现企业的经济效益与社会效益相统一的目标。

二、客户服务管理的重要意义

客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提品和服务使他获得满足，并对该服务活动及相关事宜实施管理，使客户感觉受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实的客户的活动过程。加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标，主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务，不断创新服务项目和内容，优质、高效地完成客户服务的各项工作，不断改进和提高客户服务工作水平。

客户服务管理在服务营销中有着重要的意义。第一，有利于提高客户价值，提升企业的核心竞争力；第二，有利于加强服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度；第三，客户服务管理是服务创新的源泉；第四，有利于发现新客户和新需求。

三、影响客户服务质量的主要问题分析

（一）、观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面：第一，没有对服务有一个正确的认识和理解； 第二， 没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用；第三，在企业效益、市场营销中，没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响，致使员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。

（二）、体制不畅。在很长的一段时间内，电力企业在政企的划分中并不是很重视，在供电企业中， 垄断经营的效益可以看到，但是政府权力的行使也能体现出来， 认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。 也正是因为这些问题的存在， 造成供电企业员工的观念没有创新的展示， 更没有对客户消费满意度引起足够的重视，由此循环不畅的因素，导致客户需求量下降，企业经济效益得不到提高。

（三）、制度不健全。客户服务体系应该是全面设计、全员参加、全程控制的一套可提升体系，想要在不断变化的市场环境中立足长稳发展，就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。

（四）、服务手段滞后。高科技发展的时期就是 21 世纪，但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、 报装接电时间长、 故障维修不及时、电压质量差等方面的问题。 要想将这样的现状改变， 在服务中就要将技术创新作为改造的重点，网络化时代的到来，给电力企业的进步和发展也带来了一定的契机，技术手段能够实现服务和管理的智能化，促进企业发展壮大，增进技术人才培养，所以，对于电力技术手段也要充分地利用起来，只有这样，我们的服务才会得以改善和提高，客户的服务效率也就会有更好的提升。

四、客户服务管理策略与措施

（一）、提高客户服务中心的服务管理质量。客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的核心，也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此，客户服务质量是服务的本质和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理，客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录、视频监控和对服务投诉的统计及其它管理方式。 服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。 服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段，还可尝试通过一些整体素质培训，如形体培训、礼仪培训等，来促进员工素质的提高，赢得客户的满意。

（二）、设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率。设计科学合理的客户服务流程，提供客户服务的效率各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统，即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序；还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。

（三）、加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度。第一，我们应该大力提升客户价值。第二，科学管理客户情绪。第三，积极应对客户投诉。另外还有一点，应用新的技术方法管理客户关系。此外，还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善，建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度，保证客户服务目标的实现。

五、结束语

总之，随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切，只有建立起高效的客户服务管理才能满足人们的需要。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理。然而，新的经济时代中，基于电力市场营销的客户关系有了不少改变。因此，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，完善供电客户服务管理，达到不断提高用电优质服务水平的目的。

参考文献

[1] 李红利。“工学结合”模式下高职市场营销专业课程改革――以《客户服务管理》课程为例[J].鸡西大学学报，2013，09：19-21.

客服工作职责4

(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想：

(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

四、部门建设：

(一)、部门职能

1、部门职能定位

1)、市场调研；

2)、市场战略规划及市场策略制订；

3)、活动及事件营销策划；

4)、在医院配合下开展社区

5)、参与医院经营、广告会议；

(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配：

五、医院客服部职责：

1)、负责参与医院客服工作模式规划；

2)、负责指导医院客服工作开展；

3)、负责客服中心外勤营销人员培训；

4)、负责参与由医院主导的事件营销策划；