关于淘宝客服职责客服工作职责精编5篇

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淘宝客服工作总结1

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服工作流程2

一、负责回复处理客户提出的退换货问题

1、对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2、本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件；二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A、签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

B、超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

C、客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1、即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2、与快递进行沟通，并回复买家：

A、是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B、快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1、同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

2、客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1、对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开始处理，必须在上午处理完）。

2、接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

淘宝客服工作计划3

转眼间来xxx快一年了，没做淘宝之前，我负责人才网的文字信息采集。由于xxx一直没做上去，有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态，其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝，当然人才网也不会放弃，毕竟是老板的心血。而淘宝也并不是想象中那么容易做起来，不过它与xxx的不同之处，是淘宝店只要我们付出了，就能看到回报，即使所得到的回报没有和付出成正比，但我还是对未来淘宝店的发展，抱着很大的'期望，也充满了信心。

要想在接下来的工作中做出成绩，制定一份合理的工作计划是必不可少的，以下是我的工作计划。

1、平时要多思考，了解顾客的心理需求。

2、利用平时空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

3、顾客旺旺咨询商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。

4、工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，是记录下来。

当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观察、多付出行动。

淘宝客服工作计划4

做了一年的淘宝客服，之前负责营销，后来转回到淘宝，从那以后就明确了自己的人生目标。对于低学历低资历的人来说，选择这个行业是很明确的。还有，作为一个客服，时不时会和别人产生一种枯燥乏味的感觉，但是每次都能得到客户服务质量的认可和夸张，前期枯燥乏味的东西就变成了价值。做一个合格的或者成功的客服，需要有耐心，细心，团结，向最好的学习，这样会提升自己的价值。现在正在转学升职，也负责这个工作。希望和有经验的人交流。以下是我的工作计划：

1.[接待处]

真诚面对每一位前来咨询的客户，用友好的态度和微笑的面孔让客户感受到你的真诚。

快速准确地回答客户的问题，尽量不要让客户等太久，不要对自己不了解的问题妄下结论，而是先问内部确认再回答客户！不要夸大产品功能等字母，以免让客户收到货后心里产生隔阂。

2.付款通知

建议A准备一份信息通知：“既然我们已经下了订单，系统会保留订单3天。建议家长在方便的时候支付下一笔款项。如果您有任何问题，可以随时联系我们的在线客服。”b电话通知：礼貌用语一定要到位，以免被误导打骚扰电话。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我们可以适当地推广我们的品牌，这可以巩固支付，加深品牌的印象。比如“难得来我们家，感谢大家的支持，现在的购买价格是我们的试点/特价，但是我们的质量也是有保障的……”

3.后续/留言

交易成功后，建议用旺旺写一些针对性的留言。比如这次我们清仓：“亲爱的，现在在我们的清仓活动中，30%的折扣，除了特价，就是其他商品超过100的时候都是减20的活动。欢迎购买！”实在没动静，那就采取其他措施：比如老顾客回电！售后问题，请回电了解。而且每次卖特价清仓商品都会给一些温馨提示：“先跟你说清楚，这些特价上的商品我们都已经清仓了，我们会尽量在换货范围内跟你换货，但是不适合退货。”尽量少做售后工作。

4.朋友信息登记

为了更快完成订单，提供更贴心的服务，我会在朋友备注或后台订单登记客户信息：身高、体重、购买信息。“我已经把父母加为好友，父母的身高/体重和穿着信息都已经注册了。下次咨询请记得联系小青。它将为我的父母提供非常贴心的服务。另外可以知道客户平时穿哪个品牌，分析消费档次进行推荐！

5.[登记每日日记]

答：如果客户暂时缺货，新型号上架时需要通知，应创建一份文件进行登记：身份证、货币号码和要通知的代码等。货物一到就要电话通知客户，新型号可以用简洁的语言写出来，通知客户购买。

b有平时需要跟踪的订单，比如物流信息不明，或者货物缺货无法联系。

6.[检查]

每天计划后天刷新一下，了解一下销售情况。并检查哪些需要转发其他快递，联系客户或者给客户留言。

7.在业余时间，我会尽量获取其他店铺的信息，尤其是名牌。巩固你的内外知识。

淘宝客服工作技巧5

1、修改订单属性及地址问题

技巧：先看下订单状态，是否已付款未发货的状态。如果是，咨询好顾客正确的属性或者地址，进行修改即可。 如果是信封状态，明确告知顾客暂时不可修改属性，到达当地之后再来联系，实在不想要可以拒签。信封状态地址的更改根据店铺要求（是否收费，是否支持修改等）

2、物流问题

A、催发货

技巧：先看下订单付款时间，看下是预售还是现货，未超过承诺发货时间，安抚下即可

话术：1、亲亲~，已经帮您打订单了，正在帮您上仓库配货，快递统一取件的，亲亲~可以晚些查询哦

话术：2、亲每件货物发货之前仓库都要经过严格检查的，是需要一点时间的，为了您收到满意的宝贝，请再等等一下哦

B、催物流

技巧：看下物流信息的更新时间。如果刚发货1—2天没有快递信息，可以告诉顾客是快递网站更新信息比较慢，请顾客再耐心等等。如果发货后已经2—3天没有物流信息，可以告诉顾客货物在中转，中转的时候没有物流信息的 需要到达地点才更新的 亲亲~晚些查询的哦。 如果是发货后4天以上没有物流信息，安抚好顾客及时留言售后核实快递情况，给顾客一个满意答复。

3、签收问题（代理点自取、网点代签、自提柜自取、门卫代签、同事代签等）

技巧：首先看下签收时间，再看下签收人。提醒顾客去代理点看下或者问下门卫、同事是否帮忙代签，然后第一时间留言售后去核实快递

话术：麻烦您问下公司前台或者门卫有没有帮您代收呢，我们也联系快递帮您核实下哦 亲亲不要着急，一定保障您尽快收到宝贝哦

4、因宝贝达不到期望值的退换问题（顾客不喜欢，尺码不合适，觉得质量不行）

技巧：在产品价值和价格上说服顾客留下产品。或者推荐个更好的引导顾客去换。实在挽留不住再给退货地址

5、退换流程

技巧：看下订单状态

A等待卖家处理退款的状态，看下顾客申请的退款原因是否正确，不正确引导修改退款原因。

B待退货状态，提醒顾客填写正确单号

C待退货处理状态，问顾客要下退货单号查询仓库是否签收，未签收告知顾客签收后第一时间尽快退款。已签收，留言售后尽快处理。

无论什么原因出现售后，先道歉，并且请买家稍等，第一时间去查看订单状况。对顾客来讲，售后服务中影响最大的三个要素是态度、回复速度、结果。回复热情速度越快，顾客的问题越早得到解决，则顾客的满意程度越高。所以信封来了不要怕，热情对待，尽快处理，信封也会变成生产力哦。