vtp客户管理制度 拜访客户管理制度（汇总4篇）

【导言】此例“vtp客户管理制度 拜访客户管理制度（汇总4篇）”的范文资料由阿拉题库网友为您分享整理，以供您学习参考之用，希望这篇资料对您有所帮助，喜欢就复制下载支持吧！

vtp客户管理制度 拜访客户管理制度【第一篇】

1.目的

通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用，以衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责

营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门，负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。

各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。

4.作业内容

应建立统一的服务窗口，对租户提供一站式服务，建立24小时电话接听制度，并做好相关记录。

向租户公布24小时服务热线，用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。

建立租户档案，以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度，妥善保管，目录清晰、易查。

租户信息的接收应统一渠道，对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

租户信息电话如条件允许需有录音，录音保存不低于30天，特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存，并在《录音存档记录表》内做好记录。

各部门相互配合，统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。

每季或有重大事件通知时，营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会，并形成记录。

营运服务人员配合相关部门发起通知及函件，如重大通知及文件有专人发放，并有签收记录。

每月配合安全部给租户发消防安全检查通知，检查完成后将检查报告形成表单，发整改函告知租户整改。

所有通知函件需统一使用对外发文模版。

各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

对外发文需经领导同意，提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户，并完成签收工作。

签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内，以便查询。

营运部人员可以通过日常与租户见面问候，非工作时间交流等方式与租户沟通，了解租户的想法。

营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上，并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。

开展有关工作时需事先联系租户，在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。

落实租户拜访计划，年拜访率100%。

服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

租户如有物品需临时寄存，前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管，租户物品领回时记录清晰。

应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等，公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进，制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊，在公司领导授权的情况下，可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。

5.支持性文件

6.相关记录

vtp客户管理制度 拜访客户管理制度【第二篇】

责任人：客服部主管。

客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%,一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”,回访处理率达100%。

对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

公司客服部负责客户回访工作。

客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

《回访记录表》

《客户回访记录》

vtp客户管理制度 拜访客户管理制度【第三篇】

1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

1、回要求：

(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。

(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

vtp客户管理制度 拜访客户管理制度【第四篇】

为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。

本制度适用于总公司及直属公司全体员工，每个员工均有保守公司秘密的义务和制止他人泄密的权利。

公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序确定、在一定时间内只限一定范围内的人员知悉的事项。

1、密级划分

公司秘密的密级分为绝密、机密、秘密三级。

1)绝密级：是最重要的公司秘密，泄露会给公司造成特别严重的经济损失或不良影响；

2)机密级：是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响；

3)秘密级：是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

2、保密范围

公司秘密包括下列事项：

1)公司重大决策中的秘密事项；

2)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

3)公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；

4)公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；

5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

6)公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；

7)公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；

8)公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；

9)公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；

10)公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料；

11)其他经公司确认应当保密的事项。

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

3、公司密级的确定

1)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密级；

2)公司的年度规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、厂家技术资料为机密级；

3)公司合同、协议、人事档案、工资、奖金、尚未进入市场或尚未公开的各类信息、营业执照及相关证件为秘密级。

4、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。

1、知晓范围

1)公司秘密(绝密、机密、秘密)总公司副/总经理有权全部知晓；2)绝密级只限总公司副/总经理指定的人员知晓；

3)机密级只限负责该项工作的主管人员以及该主管人员认为必须知道的人员知晓；

4)秘密级只限相关人员知晓。

2、保管备份

1)绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准；

2)机密级、秘密级资料需经子公司总经理批准后，方可摘抄或复制；3)保密资料不得私自复制，复印件应视同原件管理；

4)各公司保管的公司证件需经子公司总经理批准后，方可复印或借出(营业执照、组织机构代码证经部门经理批准后，可复印);

5)各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施；6)若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。

1、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励：

1)及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的；

2)非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

2、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任：

1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；

2)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；

3)违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的；

4)利用职权强制他人违反保密规定的。

3、奖惩具体标准参照<员工奖惩管理制度>执行。