客户回访管理制度（汇总5篇）

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客户回访制度【第一篇】

第1章 总则

第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

第3条 客户回访管理职责分工如下。

1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

第2章 电话回访管理规定

第4条 首次电话回访管理规定如下。

1. 回访时间：产品售出一个月内。

2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第5条 常规电话回访管理规定如下。

1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的`主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第3章 现场回访管理规定

第6条 回访时间管理规定如下。

1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

第9条 回访的工作重点如下。

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

第4章 回访结果的处理意见

第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

第5章 附则

第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

客户回访制度【第二篇】

1、目的

为更好的提高产品生产质量，对在生产过程中产生的产品质量问题及时反馈，及时听取顾客及相关方的意见和要求，更好地运用统计技术，加强对产品质量运行趋势实施控制，寻求更好的解决办法及时解决产品质量问题，不断持续改进，提高产品质量，确保产品生产保持最佳控制状态，特制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于我厂生产加工的全部覆盖产品（含顾客来图产品）。

3、职责

质量保证部负责制定本制度，并组织实施本制度。

其他相关部门执行本制度，实施过程质量控制的管理，并积极参加各种形式的产品质量回访。

4、管理内容和要求

产品质量回访

产品质量回访每月进行一次，在顾客及相关方所在地进行，雷打不动；如遇特殊情况需临时增加，可临时组织进行。

产品质量回访由质量保证部组织进行，由生产部、技术市场部、相关生产车间的相关技术人员、管理人员参加。

产品质量回访主要解决我厂生产的ct、光机等数字医疗产品，干燥机、热风炉等系列产品，其他顾客来图产品等在生产过程中由于图纸设计问题、工艺设计问题、工装设计问题、产品制造问题等所发生的质量问题。

产品质量回访的主要对象为顾客及相关方的相关部门的负责人，负责产品质量、生产等相关人员及相关产品的操作人员等

产品质量回访的主要目的。是了解顾客及相关方人员对我厂生产产品的存在质量问题的意见和对我厂生产产品的改进要求；对我厂相关服务的意见及对我厂相关服务的改进要求。

产品质量回访由质量保证部负责记录和汇总，对需要解决的问题和要求应详细记录问题内容，汇总后形成记录并保存。

产品质量报告

质量保证部每月10日前对上一个月的生产产品质量情况、顾客投诉情况、产品质量回访情况及质量控制趋势进行统计分析，形成月质量报告，经主管厂长审批后下发到各生产部门。

月质量报告的内容应包括：

当月工厂质量目标（产品质量方面）实现情况统计分析数据。

产成品及零部件完成情况统计数据。

当月产品质量事故情况统计及原因分析。

当月顾客质量投诉情况统计及原因分析。

当月产品质量回访情况统计及原因分析。

纠正措施建议及事故处理结果。

质量报告制度要求

检验员在日常检验工作中认真按照合同或产品分类填写检验记录，并逐步向按照零件分别填写检验记录过渡，适当时，实行检验记录按零件填写。

下序检验员应对上序检验员的检验结果进行重新检验或确认，并建立检验或确认记录，没有重新检验或确认记录或签字应视为漏捡。

对检验过程中发生的不合格品，检验员应认真填写不合格品报告单即使上报。质量保证部适时组织对不合格品进行评审处理。

检验员与每月5日前对本人上一个月的检验记录进行整理及统计分析，并认真填写质量月统计记录单与检验记录同时上报。

质量保证部依据检验员上报的月统计记录单、检验记录及产品质量回访记录进行统计分析，对存在质量问题的责任部门及责任人提出解决问题的要求，解决问题的时间，及问题解决后的验证部门及验证人要求等形成月质量报告。

质量保证部于每年的4月、7月、10月按照的内容形成季质量报告，并于每年的1月份形成上一年的年质量报告，审批并下发。季质量报告和最近的一个月质量报告可形成同一报告下发。

质量保证部负责按照解决问题的时间要求，对负责解决问题的责任部门及责任人进行跟踪验证，并将问题解决结果上报厂长，通报顾客及相关方。

质量报告的统计分析数据可作为对部门负责人及检验人员的考核依据。产品质量回访及报告的相关记录由质量保证部按照《记录控制程序》的相关规定进行保存。

客户回访制度【第三篇】

这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的'疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户。

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。

二、回访流程：

礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息

三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。

四、回访的时间：

每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访资料：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。

2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。

八、回访工作考核管理：

回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适宜的语调；端正的姿态；持续良好的情绪和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是xxx小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是xxx小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

客户回访制度【第四篇】

1、目的

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2、适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

3、职责

客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4、流程

调取客户资料

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

→←客户拜访准备(1)制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；

2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料

1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

实施回访(1)回访的方法

优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件(2)回访行为要求

在回访中，要认真处理客户的。投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

整理回访记录和处理

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

资料保存和使用

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

客户回访制度客户回访管理制度

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

客户回访制度客户回访管理制度

客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访制度【第五篇】

一、回访内容：

主要回访窗口工作人员在服务过程中，服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面的情况。

二、回访方法：

回访工作每月进行一次，中心业务科从各服务窗口抽出已办结审批服务项目进行回访，以电话回访为主，并适当进行现场回访和走访。

三、回访情况的处理

1、中心业务科建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。

2、对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，中心及时将群众反映的问题通报窗口单位，要求窗口单位认真整改。如通报之后群众仍继续反映同样问题或反映的。问题性质较为严重的，中心则将群众反映的情况书面报市纪检监察部门调查处理。

3、窗口和窗口工作人员全年有2次以上（含2次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面问题并经核实的，相关责任人年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次；窗口不能评为优质服务示范窗口。