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客户管理制度 客户管理制度(最新5篇)

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客户管理制度【第一篇】

1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念,具备高尚的职业道德,以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

2)员工应遵守国家法律法规,遵守公司规章制度,遵守店铺管理制度。

3)如遇不明事项应服从各级主管领导,与同事合睦相处,对下属或新进员工应亲切,公平对待。

4)员工应保守公司与店铺的机密,不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定,不得利用职务之便图谋私利。

5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳,满腔热情。遇事不可推诿,不可意气用事,更不可故意刁难顾客。

6)员工有义务完善各项工作及服务品质,提高工作绩效。

7)员工应爱惜公司与店内财物,控制各项费用与支出,杜绝浪费现象。

8)员工应恪尽职守,非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。

9)员工有违反上述准则条例的,将依据奖惩条例予以处罚。

2. 员工的仪容仪表

1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2)女同事按公司化妆标准化妆,不可留长指甲。男同事不可留胡子。

3)如果有体味者,要适当涂止汗露。

4)制服要干净、整洁,不能有异味。

5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

3. 工牌与工服

1)工服是公司的形象,是店铺的形象。在规定穿工服的时间内,员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失,须按规定进行赔偿。

2)工作时间内必须佩带工牌,员工要注意个人的仪容仪表。

3)员工在离职时必须退回工服,如果没有退回,须按六折赔偿。

4)凡利用工牌在外做不正当的事,将视情节严重给予处罚

5)未按公司或店铺要求穿着工服的,初犯者处以口头警告,严重者处以书面警告。

4. 店铺制度

1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定,提供优良的服务,以客为先。

2)必须遵守劳动纪律,自觉遵守轮班制度。依时上、下班,不准无故迟到、早退、旷工。如需请假,须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间,须将个人物品存放在指定地点,下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹,并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

4)未经公司同意,不得向外泄露公司或店铺的一切资料(尤其是销售额),否则将根据行政管理制度予以处罚。

5)工作时,要保持口腔卫生,不准喝酒和吃有异味的食物,营业中不准吸烟、吃零食。

6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品,违者按有关规定给予处罚。

7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排,必须尊重上司。

8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途,不得将店铺电话随便告诉无关之人。

10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

11)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据,违者严厉处罚。

13)工作时间不准代他人存放物品,如遇到顾客购买的商品需暂存时,需做好登记。

14)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时,应以店铺利益为先。

客户管理制度【第二篇】

酒厂客户投诉管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售工作,特制订本管理制度。

一、投诉接待热线

二、受理流程

1、电话投诉

接到客户的电话投诉能解答的当即解答,不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名,地址、电话号码、以及投诉的资料,立即同相关部门联系状况,在24小时答复客户,在客户咨询登记表记录答复结果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉,要立即向营销办管理部汇报,请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记,并按按投诉资料分类处理。

处理办法分四种状况:

投诉资料是产品质量(口感,风味、包装)的问题,由质量部的专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上级部门领导汇报,质量部进行整改处理方案,给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

客户产品退货是指产品出现沉淀,较大悬浮物,质量部根据调查,状况事实,按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉,瓶盖扭断,渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉,质量部会根据销售出库审核表进行审核,状况属实,按退货的受理流程办理无条件退货。

投诉资料是产品的售后服务,工作人员的失职,工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评,并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

投诉资料是客户对工作人员误解的,营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答,消除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊状况不能超过七个工作日。

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后,营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户,征求投诉客户对处理结果的意见和推荐,努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料长期保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实,事事有回复,认真填写客户抱怨投诉登记表,和客户投诉处理单,由营销办管理进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分,以此类推。

客户管理制度【第三篇】

1、采购领导制度

采购领导制度,即采购决策制度,按采购什么、采购多少,什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种:

(1)集中制

采购的决策权集中于总,其他分或分厂无权采购,适用于小企业或分(分厂)较集中的企业采用,集中制的特点是:① 采购数量大,能享受数量折扣,降低进价;② 集中采购,统筹安排,可节约大量人力、物力、财力;③ 目前一些连锁店大都采用这种决策制度,例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

(2)分散制

将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业,且分(分厂)分散在各地,企业的各分(分厂)所需的物资差异较大时,企业常采用这种领导制度,采用这种领导制度能充分调动分(分厂)的积极性,减少了内部物资的调拨手续,但不利于采购资金的统一管理,浪费人力、物力、财力,无法享受价格优惠,使进价较高。

(3)混合制

若企业的分(分厂)的所需的物品相同,且采购金额较大时,由总统一采购,对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样,一方面能使采购资金较合理地统一管理,又能调动各分的积极性,及时满足经营的需要。

2、经济责任制度

经济责任制是按照客观经济规律的要求,以提高经济效益及服务质量为目标,科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制,有利于维护采购队伍的良好的工作秩序,提高工作效率,讲究经济核算,从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面:

(1)岗位责任制[1]

岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制,能做到采购部门人人有职责,事事有人管,目标清楚,责任明确,工作有条不紊,加强职工责任感,调动工作积极性,发挥其聪明才智;可以堵塞工作漏洞,保证采购工作的良好秩序。

虽然不同类型的企业采购,岗位责任制不尽相同,但一般采购部门内设有不同的岗位,不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际,我们认为采购部门的人员应承担的职责有:

采购主管和计划人员的职责是:① 制定采购计划;② 制定和修订采购制度;③ 统筹安排采购资金;④ 监督和考评采购人员,并指导其工作;⑤ 合同的审议和管理;⑥ 决策购进业务活动,以提高经济效益;⑦ 组织领导采购人员搜集市场信息,预测可供货源及其趋势,为企业主管领导当好参谋;⑧ 指导采购人员与供应商搞好关系。 一般采购人员的职责是:① 货源、价格、服务等市场调查;② 与供应商谈判,确定有关事项,如价格、质量、交货期及结算条件等;③ 催货;④ 处理退货、索赔;⑤ 发票的核对与付款;⑥ 办理物品入库手续;⑦ 与供应商建立良好关系;⑧ 搜集调拨信息,预测可供资源及其趋势,供领导决策参考;⑨ 节省购进费用支出,提高企业经济效益。

(2)采购费用承包制

这是采购部门加强经济核算的一种形式,在实际工作中,许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平,造成采购环节经济效益低下,从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此,用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上,只允许其在规定的费用标准内开支费用,从而控制采购费用支出。 实际操作过程中,可以用相对数来控制,如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制,如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下,每月的采购总费用水平,对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担;对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配,以激发其工作责任感。

3、奖惩制度

为了调动广大采购人员的工作积极性,充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作,企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样,干好干坏不一样,干与不干不一样,干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励;对于那些工作散漫、绩效较差,甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的惩罚,甚至清除出采购队伍。

在建立奖惩制度时应注意两点:一是把握好“刺激度”,即拉开档次,不搞平均主义,要奖得高,罚得重,使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合,根据心理学理论,人的需求是多方面的,物质奖励只能满足职工物质方面的需要,过分强调物质刺激,会产生“一切向钱看”的错误观念,其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合,如精神鼓励(评先进、表扬、提干等)。对于惩罚来讲也是如此,可以罚款,亦可行政处分,甚至开除公职,这样奖惩制度才真正有效。

4、监督制度

贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核,没有严格的监督,采购制度就会流于形式,严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种:一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查;二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查;三是个人自查。

在制定监督制度时,要注意把握两个方面:一是对权力的使用和监督,检查是否有、借采购之机的现象;二是对应负责任的监督与检查,检查责任是否落实到每个单位、每个人,或是否有职责不清、相互推诿的现象。

5、民主

实现民主是现代企业的重要趋势,国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理,可以较好地把民主与集中结合起来,调动职工的积极性;可以集中广大采购人员的智慧,集思广益,共商大计;可以密切干群关系,克服、瞎指挥;也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端,促进采购部门的安定团结。

实施民主,要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风,一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算,要动员大家讨论,每个采购员天天与供应商打交道,熟悉市场行情,充分利用他们的智慧,能提高采购决策的准确性;另一方面,也应广泛征求企业其他部门的意见,采纳他的合理化建议,特别是销售部门、市场开发部门意见,因为他们每天与打交道,了解消费者的需要,了解市场变化趋势,听取他们的合理化建议,往往能确保采购的商品适销对路,满足消费者需求,从而提高企业的经济效益和社会效益。 建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作,是一个长期的过程,各种制度 需要不断地完善,以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合,共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用

客户管理制度【第四篇】

总则

一、 根据公司加强部门内部管理的要求,制定销售部管理制度。

二、 本制度制定的原则是:公正、公平、对己对人、对上对下。

三、 本制度的内容包括:管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

四、 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程,使每个人的才能得到充分的发挥。

五、 本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处,在正式的制度出台之前,销售团队成员必须服从和遵守。

六、 本制度自制定之日起开始执行。

管理体系

□ 指挥系统

1、销售部实行经理负责制。

2、指挥的原则

(1) 服从的原则

下级须服从上级的指挥,没有服从,就没有管理。

(2) 一个上级的原则

每个岗位 、每个人只有一个上级,只服从一个上级的指挥,只向一个上级报告。

(3) 逐级的原则

上级对下级可以越级检查,不能越级指挥(特殊情况除外)。

下级对上级可以越级申诉,不能越级报告。

3、指挥的形式

(1)口头指挥

(2)书面指挥

(3)通过会议指挥

不管采取何种形式,指挥的内容必须完整:某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

□ 联络(沟通)系统

1、加强联络,加强人员之间的沟通,确保信息的畅通。

2、要保证良好的联络,首先要求每个人要各尽其职、各负其责。

3、要树立相互服务、相互制约的意识。

4、正式的联络主要通过工作流程来实现。

5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

客户管理管理制度【第五篇】

1、负责向行业客户及大客户介绍公司产品以及提供服务;

2、开拓全国范围内的客户,做好市场信息的收集、整理和反馈,提供行业方案所需基础数据信息;

3、通过电话/面谈拜访后签单,完成公司指定销售目标;

4、与团队成员共享并及时更新市场信息;

5、熟悉通讯行业、互联网信息产品和服务。

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