精编医院意识形态工作总结范文推选汇集

【参考材料】以下精品资料“精编医院意识形态工作总结范文推选汇集”由阿拉网友分享发布，帮您减少加班熬夜，轻松写作尽在阿拉范文，希望对您有所帮助，喜欢就复制下载支持吧！

精编医院意识形态工作总结推荐1

关键词顾客价值 病人价值 病人满意度

中图分类号： 文献标识码：B 文章编号：1005-0515(2012)1-391-03

随着医疗卫生体制改革的进一步深入，医院的所有制形式及经营模式正处在变革当中，医院从原来单一的国家所有逐渐转变为国家、集体、个体等多种所有制并存的形式，国有医院的经营模式和运行方式也在朝着适应市场运作规律的方向发展，并且改革开放和世界经济的一体化、外资引入医疗市场，医院必将面临日益激烈的竞争。如何提高病人对医疗服务的满意水平，赢得长期病人，是决定医院在市场竞争中成败的关键。以病人为中心，真正把服务对象视为顾客并努力提高顾客价值是当前医院创新经营的核心和关键。病人满意度已经成为评估医疗服务的一个重要的指标。本文将探讨如何应用顾客价值理论提高病人对医疗服务的满意度，试图解决医院内部经营管理中存在的一些问题，提高医院的竞争力。

1 病人心理需求因素分析

由于医疗服务的特殊性，病人与一般的消费者相比，具有以下一些特点：第一、不确定性，由于疾病演进的过程和意外伤害会造成这种特性;第二、地域性，这是指处于相同地域的人群会产生相同的疾病;第三、季节性，这是指某些人群在一些特定的时期比较容易患上某种疾病。

病人普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，害怕成为亲朋的包袱;渴望获得尊重和医护人员的帮助，尽早恢复健康;在对医疗服务评价标准的形式上，易受口传信息的影响，尤其受周围病友的影响较大;由于渴望恢复健康，对医疗服务的预先期望值高;患者在与医护人员交往中，由于不具备专业知识，对就医过程中所遇到的问题，不知从何种渠道，用何种方式，取得哪些证据去解决，在心理和行为控制上处于弱势群体;患者对医疗费用十分关心，并在这一问题上和医护人员存在认识上的差距。

由于具有以上心理特点，病人在实际就医中产生以下期望：期望医院有较高的医疗质量，尽快达到治疗效果;期望医务人员服务态度好，在接受服务的过程中能够感受到心理的愉悦;期望医护人员能尊重病人的隐私权并保守病人的个人秘密;期望医生对病人的诊断、处理、治疗以及健康检查与咨询等确切内容和结果，能够给予通俗易懂的解释，以帮助病人了解自己的详细病情;期望医院允许病人参与治疗方案的选择，可以考虑采纳病人的意见;期望舒适的就医环境，并希望获得足够的安全感;期望医院能为病人提供满意的生活保障服务和文化娱乐服务;期望在不影响病人治疗和医院正常秩序的情况下，能够给予病人充分的自由。

2 顾客价值对病人满意度的影响

顾客价值理论

顾客价值可指“总顾客价值”和“顾客让渡价值”。总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差[1]。医院病人的让渡价值为病人总价值与总成本之差。

医院病人总价值包括医疗技术价值、服务价值、员工价值、形象价值。医疗技术价值是指由医疗产品的技术含量、特性与品质等所产生的价值，是病人需要的核心内容，也是医院实现价值最大化的最根本因素;服务价值是构成病人总价值的重要因素之一，随着人们生活水平的提高和健康消费观念的变化，病人不仅注重医疗技术水平的高低，也非常关注服务质量的高低。特别是在同类医疗产品质量和品性大体相同或类似的情况下，医院向病人提供的如方便的就医时间、良好的就医环境等附加服务越完备，医疗产品的附加价值越大，病人从中获得的实际利益就越大;员工价值指医院员工的服务意识、知识水平、业务能力、工作效率、道德水平、沟通能力等所产生的价值。医院员工直接决定着医院为病人提供的医疗服务的质量，决定着就医病人就医总价值的大小;形象价值是医院及其提供的医疗服务对病人中形成的总体印象所产生的价值综合作用的反映。

医院病人总成本包括货币成本、时间成本、精力成本(精神和体力)。货币成本是病人就医过程中支付总成本的主要内容;时间成本是病人在就医过程中所花费的间的总和;精力成本是指病人在就医过程中精神、体力方面的耗费与支出。

病人满意度

病人满意度通常指的是病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一[2]。Pascce认为病人满意度是医疗保健接受者对他们的医疗经验包括结果、内容等各方面的反映。经验是同主观性感受相关联的.包含对过去接受的医疗服务的平均的感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平[3]。国外学者曾做过调查，当病人感到满意时，会增加信任感和顺从性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好影响。当病人较满意时，就不太紧张，因而可导致少出现并发症和不适感。满意的病人将更好地康复，更少抱怨和发生纠纷，也更容易产生较高的忠诚度。

顾客价值对病人满意度的影响

图1 病人满意度指数模型

从图1的模型中可以看出，病人满意度处于模型的中心，而病人满意度的高低会直接导致病人抱怨或者病人忠诚这两个最终结果。因此，要提高病人的忠诚度，降低病人抱怨率、减少病人流失，必须提高病人满意度。决定病人满意度有三大因素，即病人的期望、病人对质量的感知和病人对价值的感知，这三个因素与病人满意度形成了一种密切的因果关系。病人期望越低，感知价值越高越容易满足，实际感知质量越差，感知价值越低越难满足。可见病人是否满足与期望成反比关系，与感知质量成正比关系，与感知价值成正比。顾客价值实际上是这三个因素相互作用过程中的本质因素。

3 基于顾客价值提高病人满意度实践

树立以病人为中心的服务理念

以病人为中心本质和目的就是从病人需求出发，反映病人的心声，实现病人价值。深刻理解以病人为中心的内涵，坚持把病人放到最高的地位，树立全心全意为病人服务的思想，做到想病人所想，急病人所急，帮病人所需。处处真正体现以病人为中心。顾客价值理论为医院突破竞争重围带来新思维，医院应把顾客价值放在战略的高度加以重视。

提高病人总价值

提高医疗技术价值。医疗技术价值是决定病人最关心，最敏感的因素，也是医院实现价值最大化的最根本因素。医院要努力加强科研水平，积极引进先进技术，加大医疗技术人才培养力度，增强解决疑难复杂问题的能力服务，努力提高医疗技术水平。

提高医疗服务价值。在提供优质的医疗产品时，向消费者提供完善的附加服务已成为现代医疗市场竞争的焦点。医院必须认真看待医疗服务过程的重要性，采用有效的手段提高医疗服务的效率，协调过程发展。一方面通过加强教育引导增强质量意识、完善质控网络加大监管力度、抓紧环节质量，实施动态管理、加强安全管理，保障医疗安全等几个方面加强医疗服务质量管理;另一方面，以病人为核心，打破现在医院各科室、部门之间以职能或区域为导向的服务格局，作为一个面向病人的服务整体，使上、下流程和岗位之间互相咬合, 建立一个以病人为中心的服务体系，其本质是全程式一体化服务。

增加人员价值。医院首先应高度重视对医院员工综合素质与能力的培养，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使其始终保持饱满的工作热情和水平;其次要注重提高医患沟通能力，良好的医患沟通可以使患者建立对医生的信任、理解、配合及合理的依从性，使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度。如医生要主动向病人讲解治疗方案和指导用药，对病人要表现出细心和关怀的态度，护士要努力提高自身的技术水平护士在发药的同时也应主动向病人介绍药物的相关知识，增加病人的信任。

提升医院的形象价值。医院应导入CIS(企业形象识别系统)提升医院整体形象，为病人的就医提供便利。努力改善医院的就诊环境，改善住院环境和条件。医院所有服务人员的着装、仪表、行为、谈吐、态度及处理病人要求的反应等进行规范要求和管理，加大监管力度。环境优美，服务热情周到的医院给病人带来精神上和心理上的满足，使病人产生信任感和安全感，增加病人获得的总价值。

降低病人总成本

加强成本控制，降低货币成本。加强药品价格的管理，医院应认真贯彻执行国家计委《关于改革药品价格管理的意见的通知》的精神，切实抓好药品集中招标采购工作，降低药品虚高价格，控制药品费用的过高上涨;规范医务人员的服务行为、加强成本控制管理。合理用药、规范检查，坚决杜绝“大处方”、滥用贵重药品和不合理检查等不良现象的发生，真正做到因病施治，不断提高医院的服务质量，控制医疗服务成本，降低医疗服务总价;建立健全的医院价格监督检查机制，建立严格的自我监督机制和外部监督机制，各项收费标准对外公示，明码标价，向住院病友提供日清单和出院总清单，提供价格查询服务，自觉接受社会监督。

优化服务流程，降低时间、精力成本。首先，医院要利用先进的信息技术进行业务流程的优化与再造，减少就诊、检查排队时间，缩短等待检查结果、等待手术时间，缩短住院总天数，减少病人精神和体力的支出，以从整体上提高医院的工作质量和工作效率，使病人获得更为适宜、便捷和质优价廉的医疗服务。其次，在门诊建立预约制度，开辟多种渠道，方便患者预约，从而实现以病人为中心的服务模式，方便患者就诊。再次，合理的门诊布局，优化就诊路线，减少排队次数，避免病人来回奔波。最后，建立完善的导医服务。医院不仅要加强导医咨询服务管理，增加她们主动服务的意识，还要设置醒目、规范的指示标识，根据医院VI系统，统一设置门诊、病房指示标识，以能在最短时间内把病人引导到目的地。

基于顾客价值提高病人满意度，为现代医院管理者提供了一个新的思路，对提高医院的经营管理水平、获取竞争优势具有一定的指导意义。

参考文献

[1] 菲利普・科特勒，洪瑞云，梁绍明，陈振忠著，梅清豪译，市场营销管理[M].中国人民大学出版社，2001:38

[2] 幼芳，韦玉成.病人满意度及影响因素研究[J].中国公共卫生，2000，16(6)：555.

精编医院意识形态工作总结推荐2

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

精编医院意识形态工作总结推荐3

通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面是网友分享的“精编医院意识形态工作总结范文推选汇集”，希望能够帮到大家。

三甲医院护士个人工作总结2020优秀范文(一)今年是我参加工作的第一年，我在院领导及护士长的关心和直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，熟练地掌握了各项临床操作技能，现将工作情况总结如下：

自今年x月进入本院参加工作以来，在这不足一年的实践学习，感觉要想将以前学到的理论知识与实际临床工作相结合，就必须在平时的工作中，一方面严格要求自己并多请教带教老师，另一方面利用业余时间刻苦钻研业务，体会要领。

外科手术病人相对较多，也就学到了术前术后的相关知识。术前准备有心理疏导和肠道准备、饮食指导。术后生命体征监测、切口观察、协助咳嗽排痰、观察输液量及输液速度、各种引流管的护理、尿管的护理、饮食护理以及术后并发症观察和护理等等。在日常工作中，就要求我们更耐心地去与她们交流与沟通，只有这样，才能更好地提高护理质量，让病人信任我们工作。

由于外科的节奏比较快工作比叫忙。琐碎。记得刚到外科时我还不适应，为了搞好工作，服从领导安排，我不怕麻烦，向老师请教，向同事学习，自己摸索，在短时间内便比较熟悉了外科的工作。了解了各班的职责，，明确了工作的程序，方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

通过近一年的学习，除熟悉了科室的业务知识外，我还很注意护士职业形象，在平时工作中注意文明礼貌服务，坚持文明用语，工作时仪表端庄、着装整洁、发不过肩、不浓妆艳抺、不穿高跟鞋、响底鞋、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，积极参于医院组织的医疗事故处理条例学习活动，丰富了法律知识，增强了安全保护意识。

在护士长积极认真指导下，我在很多方面都有了长足的进步和提高，平时坚持参加科室每周五的业务学习，护理人员三基训练，在近一年的工作中，能始终坚持爱岗敬业，贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高了自身素质及应急能力。

当然，我身上还存在一些不足有待改进。比如，在学习上，有时仍有浮躁的情绪，感觉要学的东西太多，心浮气躁，尤其是在遇到挫折时，不能冷静处理。在工作上，有时存在着标准不高的现象，虽然基本上能履行自己的职责和义务，但是在主动性方面还有待于进一步提高，这都是我今后需要改进和提高的地方。

在即将过去的一年里，要再次感谢院领导、护士长和带教老师给予的教育、指导、批评和帮助，感谢同事们给予的关心和支持。回顾过去，有许多进步和提高，同时也存在一些不足;展望未来，应当发扬自身的优点与长处，克服不足。

在即将迎来的20--年，我会继续发扬我在过去的一年中的精神，做好我自己的工作，急病人之所急，为病人负责，绝对不要发生因为我的原因而使病人的病情恶化，我对自己的工作要做到绝对负责，这才是一名救死扶伤的好护士应该做的最起码的工作。