医院经营管理精编3篇

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医院经营管理1

一、CRM的概念和医疗服务的特点

CRM是客户关系管理的英文缩写，是美国于1995年首先提出的一种商业策略。CRM按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。对客户来讲，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业来说，CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

CRM首先是一种管理理念。将客户视为最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。其次，CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；优化、简化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。第三，CRM是信息技术，软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。CRM应用软件通过信息技术使企业有了一个基于电子商务的面向客户的系统。

医院对患者提供的医疗服务是一种非常特殊的服务。无论是用药、治疗还是手术都对患者身体有侵入性。从小处看，医院关系着个体的健康和生命；从大处看，医疗保障制度关系着国计民生。因此，医院的经营管理在实现经济效益之前应该首先实现其社会效益。其次，医疗服务的对象――患者是非常特殊的。一方面，他们有疾患痛苦，对医疗服务的期望值较高；另一方面，个体的差别很大，对医疗服务的要求是多样化的。中国人口众多，医疗资源相对有限，“看病难，看病贵”的问题非常突出。“以患者为中心”的口号已经提出很久了，许多医院在某些方面做出了积极的改进和探索，但是很少有医院能在战略高度上认识和实践这一思想。

由此可见，在现代商业实践中，CRM通过个性化的服务，尽可能地提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。因此，CRM这一管理思想、经营手段在医院的经营管理中是大有用武之地的。

二、中国医院的现状

虽然随着医疗体制改革的深入，医疗服务的质量正在不断地提高，但是医院的经营管理还存在很多问题。我们主要关注到以下三方面的问题：首先是许多医院的价值观不清晰。对于赢利性医院和非赢利性医院的划分，更多的是理解为纳税与否的区别。相对于考虑“以患者为中心”，很多医院把更多地精力放到了上规模、上等级，放到了设备投资，大楼建设上。其次是医院经营管理方式上存在缺陷。医院更多的是交易行为。有些医院鼓励多开药、多做检查或多做治疗；个别医院甚至将业绩目标通过责任制的形式分解到个人，将个人收入和开的处方及治疗单挂钩。在对待病人问题上，忽视病人需求的多样性，与患者沟通渠道单一，药品、器械、床位的成本都想方设法地转移到患者身上。医院的布局、医疗流程并没有更多地想到患者的便利性。在对待内部员工问题上，忽视医生、护士所承受的工作压力，医生、护士工作时间长，工作强度大，而收入待遇低，激励机制不到位。另外医疗资源利用也很不合理。专家门诊会涌进许多常见病、多发病患者，相应地疑难危重病人的救治反倒挂不上号，或者即使挂上了号时间上也等不起，专家和有经验的医师的作用没有很好地利用。第三是医院信息化建设没有系统化考虑。近年来医院信息化建设投入很多，但由于没有从战略的高度认识这些信息化所带来的变革，系统的建设缺乏前瞻性，往往是让系统来适应医院的流程，许多先进的管理理念很难随着信息化的建设影响医院的运作；另一方面，系统建设还停留在理顺内部管理上，还没有把目光投到外部的患者关怀，患者管理上。

三、CRM在医院经营管理中的应用

从我国医院的特殊性和现状可以看出，实现“以患者为中心”的医院经营管理已是当务之急，而CRM无疑是实现这一目标的有效方法。通过应用CRM，从改造医院的价值观入手，变革医院的经营管理，合理使用患者信息，尽可能提供个性化的服务，真正做到“以患者为中心”。

首先，医院经营管理必须重新定义其价值观。必须建立以“提供健康保障和生命保障”为核心的价值观。将医院的社会效益放在第一位，明确所要提供的服务内容和范围。只有正确理解患者价值才能更有效地组织和利用好医疗资源。

第二，必须“以患者为中心”变革经营管理。企业的战略、业务流程、战术、技能与技术五个领域对实现CRM的企业来讲都很重要，这五个环节相互联系、相互促进，如技术可以推动战略，业务过程能够影响技能，可以设计战术来利用技术等，CRM是一个往复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。企业通过对五个领域的协同工作以及互相驱动，从而使企业的CRM进入到一个良性循环的轨道。我们认为明确和优化医院的业务流程最为关键。例如，在上海，已经有医院简化交费流程。原来，患者从“挂号-门诊-交费-检查-交费-治疗-交费-拿药”走完一个流程要多次排队交费，而现在只需经过“挂号-门诊-检查-治疗-拿药-结帐”至多两次排队交费的流程，患者无不感到便利。只有当医院的流程从方便患者的角度出发，将就医的各个环节分解，以“减轻患者疾痛，让患者家属减忧”为标准重现组合，才能提高患者满意度、提高医院的效率。其次，医院的组织，特别是组织文化要倡导以人为本，将以患者为中心的思想贯彻落实。一方面，要关心医护人员，为他们创造人性化的工作环境，还要从生活、精神上关怀他们，使得他们愿意将同样的关怀感受传递给患者，另一方面，医院要面向患者设计组织，设立专门的患者服务中心或病友联谊会等患者社区，加强与患者的双向交流。再次，医院的布局和设施，特别是患者接触较多的部门要注意位置的影响。很多医院的布局由于历史的原因，对于偶尔来就诊的患者就像个迷宫。这种情况下就需要医院在走廊、通道标明方位，也可在挂号时提供简易院内地图或是增加导医人员。最后，医院的推广方式要更贴近需求。不只是简单的铺天盖地的广告，可以根据医院的慢性病人或住院病人的资料有针对性地进行宣传，将服务也随宣传一起做到位。宣传、服务可联合大型厂矿企业和社区做好群防群治的基础工作。提倡大服务，防病、治病、随访都要重视。在医院的经营上，综合性医院可根据患者疾患的发病率、严重性规划科室的建设，做强所在地区急需的专业，专科医院可以研究患者的人口分布特征，走出去办院，到患者多发的地区或人口密集区设点。通过这些手段合理利用优质医疗资源。

第三，提供个性化定制服务。首先通过信息化建设，特别是CRM系统的应用，实现信息共享，提高服务效率，将内部管理和外部的客户管理统一起来。已有一些医院应用了PDA来输入床边医嘱，简化了信息处理流程，大大提高了效率。用好CRM的数据库，还能提高术后回访、满意度调查等医患沟通活动的效率和效果。其次，有了CRM系统，促进了新型医患关系的建立。建立切实可行的分诊制度，建议通过主治以上技术职称的或高年资的全科医师预诊、分诊，根据患者的轻重缓急安排接诊医生，并对危重疑难病人由接诊医师跟踪治疗，保证治疗的连续性。从而实现医疗资源的合理利用。患者也可以根据自己的需要预约和选择最合适的医生，满足部分患者对医疗服务的特殊要求；每个医生还能够在系统的帮助下方便地与患者沟通，不光是治疗过程中，在预防和随访阶段都能提供优质服务。医院可以设立专门的客户服务中心，对慢性病人和预约或合同病人进行关系管理和服务管理。对于一些最基本的医疗服务需求，如咨询、健康教育等可通过呼叫中心、网络等多种沟通渠道进行双向交流。补液、配药等服务可与社区医疗机构合作，为患者提供便利。

总之，CRM在医院经营管理中的应用有助于实现患者和医院的双赢，帮助医院同时实现社会效益和经济效益。CRM对医院的经济效益的提升在于成本的降低和效率的提高上，特别是通过提高营销活动的针对性、提高医疗服务的效率、合理组织利用好医疗资源和提高患者的满意度等几方面来实现的。

四、医院经营管理中应用CRM要有所扬弃

CRM在商业系统中首先要分析客户的价值，然后再提供差别化的服务并专注于对企业有价值的客户。医院管理也强调对患者的个性化服务，但是医疗服务的特殊性决定了医院有救死扶伤的义务，而且人道主义和社会效益对于医院来说理应比经济效益优先考虑。医疗服务中患者的分类标准应该是疾患的轻重缓急，最需要重视的是危重、疑难患者，其次是手术病人和慢性病人。

医院经营管理2

1医院管理理念

洛阳正骨从“医乃仁术”的理念出发，建立了具有特色的服务模式。以“权责对等、高效协同”为管理理念，在医院中实行“授权、执行、团队、沟通、监管”等具体的管理措施。医疗质量管理是洛阳正骨管理的核心。医疗质量是直接影响了患者的病情的康复情况。在医院中实行等级评审制度，能够促进医院向规范化、科学化的方向前进。洛阳正骨医院坚持发展人才，把人才建设作为医院的战略目标。建设了具有特色的医疗项目如“传统平乐正骨医疗作为权威的正骨医院，洛阳正骨秉承“生命至上、安全第一、精心诊治、细心呵护”的质量理念，在医院内形成了以病人为中心的医疗服务体系。患者在医院中感受到了医护人员对生命的热爱和关怀，能够感受到温暖，看到希望。

2医院的人才理念

洛阳正骨在建设医院核心人才队伍上投入了很大的精力。医护人才是医院发展的关键，是医院的核心竞争力。随着骨科医院的发展，竞争也变得十分激烈。洛阳正骨医院在自身独特的优势之下，依然坚持对人才的吸纳和培养。始终坚持“正骨大舞台，尽责尽人才”的理念，使医院形成了争创精湛医术的优良传统，正骨医师不断专研医术，对医术精益求精。在管理上施行授权管理，让医师尽其才，负其责。提高了医师的责任感和能力。

3医院的经营理念

洛阳正骨的经营理念是“专业化、人性化、创新型”。这种经营理念，从医学角度看，是弘扬高明的医疗技能，从患者角度看，人性化的经营理念能够使患者感受到人文关怀，从医院的角度看，不但能够提升医院整体的医疗水平，坚持创办创办创新型的正骨集团，是走向全面发展的新型道路。医院从集团的角度出发，扩大经营范围，提高经济价值。创办了教学、科研、医疗以及生产为一体的正骨集团，这是经营模式的创新。采用这种创新型的经营模式，洛阳正骨医院能够自己培养医师队伍，通过专业的教学模式，有针对性的培养骨科人才。专业的骨科科研机构，促进了平乐正骨的学术发展。这种多渠道的经营模式，使得洛阳正骨越来越壮大。

4医院的服务模式

在任何一个企业中，服务都是至关重要的。服务质量代表了一个企业的形象以及品质。因此在洛阳正骨医院特别重视医疗服务。坚持以病人为中心的服务理念。在医院内建立了完善的服务体系。引进先进的寻呼系统，以及医患问答网站。通过对医护人员的培训，贯彻人性化的服务理念。对病人做到有问必答，耐心查问，精心治疗，细心呵护。把患者的病情详细了解清楚，针对性的治疗，并细心的对病人进行观察和呵护。在患者住院期间，主治医师要按时查房，细心观察病人每天的病情变化，并记录。医护人员必须对自己负责的患者做好详细的备案，及时记录患者的就医情况，对患者进行全方位的照顾。将患者的情况及时转达给主治医生，并按照医嘱对病人进行医疗服务。另外，要求医护人员要向患者讲解医学常识，对患者的提问要耐心解答。让患者在医院中充分感受到医师对他们的重视度和关怀，让患者在医院中能够积极乐观的进行治疗。

5结语

医院经营管理3

（赤峰学院第二附属医院，内蒙古 赤峰 024000）

摘 要：随着科学技术的飞速发展，我国医疗技术水平也不断在提高，为了提高先进的医疗技术在全国的普及率，让越来越多的老百姓病有所医，加强医院的成本管理成为当务之急。医院长期稳定发展的最直接有效的途径也是加强医院的成本管理，这也为医疗体制的改革指引了发展的方向。文章介绍了目前医疗成本的现状以及存在的一些问题，并对这些问题的解决提出了建设性的建议。

关键词 ：成本管理；医疗；医药体制改革

中图分类号：文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）08-0066-02

随着时代的进步，经济的不断发展，百姓的生活水平也大大提高了，许多以前没有出现过的疾病也相继出现了。我国本着以人为本的发展宗旨根据这一现象也不断完善医疗体制，增加了新的医疗保险制度以及逐渐推广新型农村合作医疗制度。国有医院面临这一现状，为了谋得长期稳定的生存与发展，必须加强其经营成本管理。医疗体制的不断完善对国有医院的经济增长方式影响重大，改变了其发展的方向。国有医院为了在激烈的竞争中处于不败之地，必须提高经营成本的管理水平，谋得最大收益是建立在最低成本的基础上，由此可见，加强经营成本的管理是国有医院的燃眉之急。

1 加强医院经营成本的必要性

成本的降低补偿了医疗服务费

医院特别是公立医院并不是以盈利为主的，它是一个公益性较强的单位，给老百姓发放一些福利政策，如免费给孤寡老人定期检查身体。然而医院也不完全是一种福利机构，它也是一个独立的经济实体，自主经营、自负盈亏。因此，医院在给患者提供医疗措施的同时也应该得到对应的补偿。为了实现自身的可持续性发展，医院提高经营成本管理是非常有必要的。

医院的成本管理帮助医院科学化管理的实现

科学化的管理是从一点一滴最基础最具体的小事形成的。医院要想加强对成本的科学管理，必须要将每项具体的医疗服务的成本和收入记载下来，针对这些数据进行一个量化地分析，将成本控制在一个合理的范围内，从而使效益达到最高。量化的数据才能给人最直接最深刻的印象，帮助他们做出正确的决策，减少决策的盲目性，这样才能做到以最小的成本换取最大的收益，也能够促进医院科学化的管理。

医院成本管理在一定程度上带动了员工的积极性

医院通常都是把医院成本管理落实到每个具体的个人和科室，每个科室得出自己的成本管理结果，从而反映出自己的经济效益，这种量化的经济效益促使个人和科室明确自己的责任、权利以及利益，让他们自觉地加入成本管理中，也提高了自我约束的能力。这种体制的有效实施，改变了“吃大锅饭”的平均主义现象，体现了按劳分配的原则，个人为了自身利益着想，积极参与其中，增加了个人的积极性。医院成本管理有效地将医院、个人以及科室的利益相挂钩，促使每个人都关心医院，自觉地减少浪费现象，从而成本得到降低，对医院和个人都大大有益。

2 医院经营成本管理中存在的问题

首先，在我国传统医疗体制的影响下，只注重收入，不计较成本是医院普遍存在的一种现象，和一些发达国家比较，我国医院经营成本占所有费用的比例一直居高不下。为了适应社会的发展，建立新的医疗体制，我国吸取国外医院的先进成果，对成本进行核算。将医院的成本和收入都记载下来，这种做法在对控制成本管理上起到了好的效果，有效地较少了开支。由于我国医院的特殊性质，既是事业单位又是企业单位，国外成本核算的方法不能在我国得到充分的发挥，仅仅局限在简单的分摊核算上。因此，我国的医疗体制相比较于发达国家仍然不是很完善。

其次，医药改革后，医院里的许多科室仍然过分依赖药品的收入，尤其是传染病专科。药品的成本支出仍旧是经营成本中的一大主流。医院作为一个双重性质的机构，其工作人员的整体素质应该很高，而且所有的医疗人员在上岗前都经过了长期的培训。跟医疗科技人员比较，医院内的医疗财务人员的素质相对较低，进而拉低了医院的整体素质，所以专业的成本核算体系在我国不能真正建立起来。为了适应市场的发展，让医院看上去专业、可靠性高，近几年许多医院都开始增加科室。医院在不结合自身的财务状况、不考虑投资的风险的前提下，盲目购买大型的医疗设备，导致医院经营成本的增加。

最后，在我国医疗体制下，医院内人员复杂，许多不需要设立的岗位也安排了大量的工作人员，无形中增加了医院的经营压力。另外，近年来，医院与患者的纠纷也越来越多，为了保持医院良好的形象与口碑，医院不得不正确处理好纠纷。医疗补偿费在一定程度上也加大了医院的支出。

3 加强医院经营成本管理的措施

加强成本管理意识

医院内的全体工作人员作为医院的主体，是产生医院成本的动力来源。为了合理得做到对成本的控制，加强医院经营成本的管理，要从医护人员和财务人员两方面着手。在医护人员方面，加强其对成本意识的观念，提高减少成本的意识，明确自己与医院的利益是相辅相成的，将这种成本意识深切地贯彻在医护人员心中，才能从根本上做到医院经营成本管理科学化。另一方面，对财务人员而言，提高财务人员的整体素质，从而才能完善成本核算体制。对具体的开支做到详细全面的成本报表，将一些零散的开支具体化成有形的数据，对医院加强经营成本管理起到了直接且关键的作用。

建立健全的成本管理制度

健全的成本管理责任制度是优化医院经营成本管理结构的重要前提，因此必须加强对医院的成本管理。首先，必须对医院的现有资产进行清算，根据医院的经营特点制定合理的资产管理制度，建立完善的内部管理体制，并对特定的消费支出进行管理和限制，确立科学的收支标准，准确的划分成本费用以及其他费用。其次，对医院工作流程中产生的资金运动进行成本核算和成本管理，详细的记录将医院科室中的收支情况。通过培养医护人员的节约意识来缩减一些可变成本，比如在管理医院水电费，同时可建立专门的考核机制。另外，对那些不需要计入科室成本中的费用要制定合理的标准。最后，财务报表的制作必须依据科学的成本核算。通过核算对相关数据进行研究分析，探究成本结构，总结出成本的变化规律，并预估出成本的未来发展趋势。提高对医院成本的分析能力和处理水平，加强成本管理的力度，并逐步培养医院内部人员正确的成本意识和观念，创新成本管理制度，提高医院的经营效益。

强化资产管理力度，发挥资金的最大效用

医院应该事先对固定资产的购置、维修和流动资产的使用进行合理的规划，避免造成资金和资源的浪费。在安排医疗设备的使用时要详细了解患者的实际需求，防止出现设备分配不合理的现象。实现医院内部的资金流向的公开化和透明化，使医院的每一笔花销都能够查到依据，尤其要确保采购流程的公开性。要培养专业的设备人员，定期对医疗设备进行检查、保养、维修和更新，并能够准确的计算出设备的折旧费用和维护费用。此外，加强医院的流动资产管理，从而推动医院成本管理的进步和完善。医院应该削减资金储备，促进资金流转，及时估算出坏账损失并提出相应的解决措施。

完善人事管理制度，实行合理的分配制度

近年来，我国一直不断深化医疗卫生制度改革，对医院内部的人事变动造成了一定的影响。医院逐步对原来的人事分配制度进行调整和创新，同时还增强了医院服务的社会性。医院应努力降低人员成本，并最大程度的实现人员利效果。此外，医院要根据人员的特点将他们安排到最合适的岗位上，明确每个人的职责范围，充分调动人员的工作热情，避免出现人力资源浪费的现象。在调整分配结构时，要注意联系实际，先对医院的经营状况和员工的收入情况展开彻底的调查，贯彻按劳分配的原则，按照每个员工所作出的贡献制定合理的分配制度，保证员工收入的公正、公平、合理。此外，将员工的个人利益与医院利益向结合，建立科学的激励制度和奖罚标准，提高员工的工作积极性。随着社会的发展，我国出现了公立医院、私立医院以及合资医院并存的局面，市场竞争非常激烈，削减医院的服务成本也是扩大医院竞争优势的有效手段。

4 结语

医院成本管理的目标是降低患者的看病成本，满足患者看病需求，缓解当前社会上看病难的问题。医院采用一系列方法和手段对成本进行有效控制，使患者以更低的成本获得更高的价值，这体现了医院成本控制和管理的原则。从医院的角度来看，加强经营成本管理有利于促进医患关系和谐，改善医院的经营效果，提高医院的社会竞争力。医院还应该对内部工作人员的行为加以引导和监督，使之符合医院的经营理念，从而实现医院经营目标。此外，医院必须进行合理的资源配置，建立科学的成本管理结构，获得更多的累积成本。

参考文献：

（1）周志娟。医院经营成本管理刍议[J].行政事业资产与财务，2014（12）.