物业公司管理制度实用4篇

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物业公司各项管理规章制度1

为了保证小区住户的安全，杜绝各种事故的发生，保证小区工作正常运转。特制订本制度。

一、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。

二、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。

三、严禁旷工、迟到早退，严格请销假制度，从即日起不休星期天，但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。

四、负责区内的公共设施、设备、共用设施设备的看管工作，防止丢失现象发生，属于责任问题依照内部管理办法进行处理。

五、实行三人倒班制，做到昼夜24小时不断人。

六、本小区住户什么时候叫门及时开门，禁止私自给住户和其它人员配发钥匙。

七、严格禁止与外来闲杂人员在门岗或门卫室聊天闲谈，除领导临时指定替换，不准门卫人员私自用任何人顶替值班。

八、严格交接班制度，交班前交班人员一定要把当天值班情况认真记录清楚，双方签名，注明日期。

九、负责门岗大门口到公路卫生区的环境卫生，不得堆积杂物和垃圾。必须经常打扫，保持干净、整洁。门洞内禁止住户停放车辆，外来车辆一律停在大门外，禁止小商贩入内。

十、雨天扫净门洞内积水，雪天全部上岗打扫辖区内积雪，如雪天无故不到，按处罚办法处理。

十一、做好安全预防事故宣传教育工作，与其他同志一道，相互团结，密切配合，服从领导，共同把小区的安全保卫工作做好。

十二、完成领导临时安排的其它工作。

十三、实行奖惩制度，一年内不出现丢失现象和其它事故，每人奖200元。

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物业公司管理制度2

目的

规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。

适用范围

适用于物业管理公司所有合同的管理工作。

职责

总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

人事行政部负责本项目合同审核、监管及归档(包括员工劳动合同)。

各部门负责人负责合同的履约执行。

程序要点

合同管理的范围：包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

对外提供服务的合同，包括以下几类：

(1)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同；

(2)投标书；

(3)对外租赁合同；

(4)公司承诺提供的常规服务和管理合同；

(5)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同；

(6)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同；

(7)其他对外提供服务的合同。

对外委托服务的合同，包括以下几类：

(1)采购合同；

(2)招标合同；

(3)劳动合同；

(4)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同；

(5)其他须进行对外委托服务的合同。

合同的形式包括以下几种形式。

书面的和非书面的。

协议或其他法规性文件的规定和要求。

规范合同和格式合同。

口头承诺。

招、投标书。

合同的制定。

一般情况下由合同的执行部门负责制定，其内容包括以下条款：

(1)标的；

(2)数量和质量(或工作内容);

(3)价款或酬金；

(4)履约期限、地点方式及其他履约条件；

(5)合同终止条件；

(6)违约责任；

(7)专用合同约定的其他必要条款。

各种合同若有合同范本，可依照合同范本填写或修改各项条款。

合同的评审。

评审权限：

(1)标的在10万元以下的合同，由总经理委托分管副总经理组织合同执行部门及人事行政部经理进行评审；

(2)标的在10万~50万元的合同，由总经理组织有关人员进行评审；

(3)标的在50万元以上的合同，由董事会进行评审。

评审内容。

(1)对外提供服务合同的评审内容：

公司的履约能力；

顾客提供的价格；

合同的风险；

合同的条款是否明确；

合同是否合法；

合同的社会效益；

其他需要评审的内容。

(2)对外委托服务合同的评审内容：

分供方的履约能力；

分供方提供的。价格；

分供方的信誉；

分供方提供服务的售后服务；

合同的条款是否明确；

合同是否违法；

合同的风险；

合同履约监控能力；

其他需要评审的内容。

合同的签署与生效。

合同经评审合格，由总经理签署。非书面的合同除外。

经总经理签署的合同按印章管理规定办理盖章审批手续。

所有书面合同均须加盖公司印章，合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。

经签署并加盖公司印章的合同正式生效，须公证的合同，经公证后生效。

公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

生效的合同原则上一式四份，公司与顾客各两份，需进行公证的须报公证机关一份备案。

合同的编号与归档。

书面合同统一进行编号，编号的方法按档案管理的规定办理。

一般情况下书面合同由公司人事行政部统一归档(经总经理审批同意，由其他部门保管的除外),归档方法按档案管理的有关规定办理。

公司归档合同原件，合同履行完毕或需分阶段付款的，报财务部存档一份，部门需按合同条款监督顾客履约的，按档案管理的有关规定办理复印审批程序后，由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后，须将合同返还公司归档。

合同条款涉及保密事项的，有关部门均承担保密责任。

合同的履约。

对外提供服务的合同，由提供合同服务的部门负责履约，重要的合同由总经理或人事行政部监督履约。

对外委托服务的合同，由合同执行部门监督分供方履约，重要的合同由总经理或人事行政部监督履约。

合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报，重要合同须以书面形式汇报。

公司监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度，对违反合同进度的及时向总经理汇报。

合同履约完毕，对重要合同的执行效果再次进行评审。

合同的变更与废止。

合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时，由合同执行部门向人事行政部提出合同变更申请，人事行政部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同，重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

合同的续约。

合同期满且需办理续约的，由合同执行部门按合同要求提前通知人事行政部，由人事行政部经理按合同评审程序跟进评审，重要合同由总经理直接组织合同评审。

合同的统计。

每年12月31日前，由人事行政部对书面合同进行清查统计，写出专题报告。专题报告内容

包括：合同清单，履约完成情况，存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见，由人事行政部按总经理批示意见办理。

相关记录表格

《合同台帐》文件编码：cd/jy/qr/006

《合同评审表》文件编码：cd/jy/qr/007

相关支持性文件

物业公司管理制度3

一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。

质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

2、负责ISO9001：20xx质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向质量管理部提出修改、改进建议；

3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报质量管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及质量管理部开出不合格报告的整改情况；

5、定期参加由质量管理部召开的质量工作座谈会；

6、负责跟踪落实及反馈质量管理部安排工作在本部门的执行情况；

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：20xx质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；

8、接受质量管理部的业务指导和监督；

9、质量监督员的设立和更换必须经质量管理部经理批准。

二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

（一）公司对各分公司的质量监督制度

1、公司定期质量考核

1）考核组织和时间 公司定期质量监督考核由质量管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由质量管理部确定，报管理者代表批准。

2）考核范围、内容和方式 公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处；考核内容及具体标准详见《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（见附件1、2）；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

3）考核要求 考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。 考核小组必须严格按照《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；分公司只有一个项目的，该项目管理处得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。 无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果 考核结果由质量管理部予以书面通报，对于发现问题由质量管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送质量管理部，由质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

5）奖惩制度 分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。 考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。 考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查 不定期质量监督检查由质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，分公司及管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈质量管理部。

（二）分公司内部质量监督制度

1、分公司定期质量考核

1）考核组织和时间 分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

2）考核范围、内容和方式 分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目管理处；考核内容及具体考核标准详见《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。

3）考核要求 考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。 考核小组必须严格按照《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。 无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果 考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各管理处对 年 月不合格项整改情况表》（见附件5）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。 分公司应将考核结果《 分公司 年月份项目考核评分汇总表》（见附件3、4）于下月5日前报送质量管理部及人力资源部，并将《分公司检查各管理处对 年 月不合格项整改情况表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。

5）奖惩制度 考核结果与管理处负责人当月工资挂钩。 考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。 考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查 不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

三、本制度从20xx年2月1日起执行。

附件：1、《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（住宅小区）

2、《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》（大学园区）

3、《 分公司 年月份质量考核评分汇总表》（住宅小区）

4、《 分公司 年月份质量考核评分汇总表》（大学园区）

5、《分公司检查各管理处对 年 月不合格项整改情况验收表》 珠海市z物业管理有限公司

物业公司管理规章制度4

第一章总则

第一条目的

建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。

第二条适用范围：

适用于本公司所管辖的区域。

第二章岗位职责

第三条保安队长岗位职责

（一）熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。

（二）上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。

（三）负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。

（四）工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。

（五）对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。

（六）熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。

（七）对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。

（八）写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。

（九）队长对本队内工作负责。

第四条保安员岗位职责

（一）保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。

（二）保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。

（四）把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。

（五）做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

（六）严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。

（七）与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。

（八）不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。

（九）不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切赠品一律上缴。

（十）不准参与客户（业主）或其他任何违法乱纪得行为。

（十一）保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。

（十二）保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。

（十三）有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

（十四）保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。

（十五）尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。

（十六）上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

（十七）对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。

（十八）上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。

（十九）熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。

（二十）要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。

（二十一）协助调解住户之间的纠纷。

（二十二）讲文明礼貌，教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。

第五条巡逻岗位职责

（一）当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主（用户）房内。

（二）检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

（三）检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

（四）检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

（五）检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。

（六）制止业主（用户）在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

（七）负责巡逻区域的车辆安全，绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。

（八）巡查人员每天都对巡查内容进行登记，属于损坏或不能处理的问题，及时报告队长，队长在每天或工作例会时交与管理处处理。

第三章管理制度

第六条门卫制度

（一）保安人员在必要时，查询进入小区的陌生人，并向业主解释，以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。

（二）本小区按规定严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。

（三）为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时，须请业主到物业办公室办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。

（四）严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆（除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外）其它车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。

（五）装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。

（六）门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小区，保安门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。

第七条交接班制度

（一）队长提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，队长要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。

（二）队长带队到各岗位，接岗人员距下岗人员米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。

（三）交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情况后逐一进行处理。

第八条请销假制度

（一）请假人需书面申请（写请假条）经批准后方可外出。

（二）请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经队长确认签字。

（三）不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。

（四）旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。

（五）队员外出每天只限一人次，由队长安排，超过比例由公司批准。

（六）特殊情况需要延长请假时间向队长/公司电话申请。

（七）队员外出未按时上班的，队长、公司都有权做出处理。

（八）队员私自不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自己承担。

第九条考勤制度

（一）保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每周日转换班次。

（二）上班时间白班：早7点――晚7点，早班中午吃饭一小时，11―12点。下午下班后用餐。上班期间不得擅离职守。

（三）保安员工资现执行标准，基本工作元，全勤奖元，电话费元，（工龄工资满一年，每月元依次类推、待定）。

（四）按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请病假一天扣5分。请事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。

第十条学习训练

（一）坚持每星期二、四下午学习，内容以《保安工作条令》、《管理工作细则》和消防知识为主，每月进行一次考核。

（二）坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评，对下一周工作进行安排。

（三）坚持每天和队长联系，听取班长工作汇报和意见。

第十一条奖励制度

（一）对保安队工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。

（二）在工作中一贯忠于职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。

（三）工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。

（四）在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。

（五）积极参加训练、学习培训及工作的。

（六）积极配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。

（七）在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。

（八）其他应给与奖励。

第十二条奖励方式

口头表扬，物资表扬、报公司表扬。

第十三条处罚制度

（一）无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。

（二）当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。

（三）当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理。

（四）交接班手续不全，未按规定交接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。

（五）当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭业主（用户）合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。

（六）巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣3分，造成损失的另作处理。

（七）违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣2分。

（八）公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。

（九）违反1―8条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。

（十）无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。

（十一）无故迟到、早退者，扣2分。

（十二）学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。

（十三）训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。

（十四）违反其他学习、训练制度的，由保安部做出处理。

（十五）违反以上条款扣分两次以上者，保安部另做处理。

注：对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。

第十四条处罚方式

书面警告、扣分、其它处理。

注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。

第四章安保器材使用管理规定

第十五条保安员警用器材

（一）保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。

（二）对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可。

（三）对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理。

（四）对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。

（五）保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人。

（六）专人领用对讲机自行负责维护保养。

（七）保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍。

（八）警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

（九）警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责。

（十）保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用。

（十一）对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出。

（十二）交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人。

第十六条保安员服装使用规定

（一）保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为2年。

（二）帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为2年。

（三）保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换。

（四）保安人员入职时，收取服装押金，但因个人原因提出辞职或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用。

（五）保安人员入职服务不到6个月（含六个月）离职时，扣回服装费用80%，服务满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%，超过一年减免服装折旧费用。

（六）试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司。

（七）扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取。

（八）服务时间从试用期入职之日开始计算。

（九）服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资。

（十）冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装。

（十一）保安服不得与便服混穿，不同季节的保安服不得混穿。

（十二）按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不同制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品。

（十三）冬装（制服尼）一套120元，普通白衬衣30元，领带（拉链式）8元，夏季一套98元配（佩饰男元女元）精神带12元，男式贝雷帽连帽徽43元，女式卷沿帽53元，臂章6元肩章（一对）元。

第五章保安员对紧急情况处理程序

第十七条突发事件的处理程序

凡遇突发事件（指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

（一）火警

1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员（班）组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人、公司总经理。

2、迅速封闭现场，尽快疏散业主（用户）或其他人员。

3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。

6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。

7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。

（二）谋杀

1、全体保安队应以辖区及业主（用户）的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。

3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。

4、如发现凶手要奋力擒拿。

5、权利协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在管理处主任或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。

6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。

7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。

8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。

9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。

10、保安队长须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。

（三）打劫

1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。

3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。

5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

6、保安员应联系救护车及时将业主（用户）送往医院。

7、保安队主管（队长）就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。

（四）殴打暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。

3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如大厦的。财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

（五）盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。

2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

第六章保安员的礼仪规范及文明用语

（一）保安员的礼仪

1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

（1）保安礼仪以个人为支点。

（2）保安礼仪以尊敬为原则。

（3）保安礼仪以修养为基础。

（4）保安礼仪以美好为目标。

（5）保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：

（1）值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

（3）站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

（4）行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

（5）谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。

4、保安员的仪容卫生

（1）服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

（2）上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。

（3）注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。

（二）物业管理常用的礼貌用语

1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

6、接听电话时：“您好，XXX管理处；请问有什么可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗？”

“先生，您还有别的事吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。”

7、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”

8、用户电话投诉时：“您好！XXX物业管理服务处。请问您是哪户的业主（哪家公司）?先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在XXX时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”

9、用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。”

如职权能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

10、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XXX时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”

（三）保安员的考核标准

1、目的

为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。

2、考核办法

（1）物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。

（2）考核实施实行扣分罚款制。

（3）在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款1元，并在本人当月工资中扣除。

（4）考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，实施扣款。

（5）保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理。

（6）对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。

3、考核内容及扣分标准。

（1）不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分。

（2）不请假、无故矿工扣4分；并扣除当天工资，三次以上者予以辞退。

（3）在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分。

（4）交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分。

（5）对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分。

（6）在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分。

（7）不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分。

（8）在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退。

（9）在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分。

（10）在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分。

（11）严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分。

（12）认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4～10分，严重者清除保安队。

（13）在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分。

（14）在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣1分。

（15）在当班中带酒气上岗扣5分。

（16）当班中饮酒扣l0分，并予以辞退。

（17）在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分。

（18）对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分。

（19）在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有效投诉扣3分。

（20）在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣4―8分。

（21）在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍。

（22）对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分。

注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。

（四）保安员的聘用

1、保安员的招聘原则

（1）统一标准原则

在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只有坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进保安队伍。

（2）公开招聘原则

为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风。招聘工作要坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。将招聘条件公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在社会的公开监督下进行招聘，以保证招聘质量和保安队伍素质。

（3）择优录用原则

在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按照从高到低予以公布，在思想政治素质和其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。

2、保安员招聘的条件和标准

根据《保安服务管理条例》第十六条的规定，应聘保安须具备下列条件：

（1）18周岁以上，55周岁以下的中国公民。

（2）身体健康。

（3）遵纪守法、品行良好、无犯罪记录。

（4）初中毕业以上文化程度，专业技术人员须具有相应的学历或者资格。

（5）经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得由县级以上公安机关发给的《保安员资格证》。

3、应聘保安员应出具的证明材料

凡是参加应聘的保安员应出具以下证明材料：

（1）本人有效的身份证件。

（2）户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明。

（3）《保安员资格证》。

（4）有效的学历或者专业技术资格证书。

（5）有关法律、法规规定的其他证明。

4、招聘保安员的程序

招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关的审批手续外，为保证保安队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。

（1）确定招聘人数和招聘条件

保安服务根据自身规模的大小，场所和师资情况，本地区客户的需求量，首先要确定招聘的人数。然后按照专业和工作需要确定具体的招聘条件。

（2）发布招聘公告或启示

为保证招聘工作的顺利进行，好中选优，确保招聘质量，在招聘人数和条件确定之后，即可发布招聘公告或启示。

（3）进行面试、目测、体检

报名结束后，对报名应招人员应进行当面谈话、观察或通过问话进行测试，面试目测要事先制定目测的程序和方案以及具体依据的条件和标准。要防止冒名顶替和面试目测不严的情况出现。体检要严格依照保安员的身体健康标准，在有关单位和医院的密切配合下，进行详细的体格检查和检验，看其是否符合保安人员的身体健康要求。

（4）进行文化和智力测验

这项工作包括出题、组织监考、评卷、登分等项事宜。

（5）政审、录取

对面试、体检、考试均合格的应聘人员，要按照保安人员的政审条件和程序进行政审，审查其是否符合保安员的政治标准和品行标准。在政审合格后，依照择优录用的原则进行录用。凡被录用者，应发给录用通知书。

（6）签订聘用合同

凡决定录用的，保安应与之签订聘用合同。签订合同要在双方自愿的基础上进行。由于保安人员的流动性大，为防止聘用后发生纠纷或问题，所以可以实行担保制度，即在签订聘用合同前，由被录用者提出一名在当地有常住户口、固定住所或工作单位、政治上可靠、作风正派的人作担保。

（7）试用期的考察

在签订聘用合同前，要明确告知被聘用者要经过一段时间的试用考察，才能成为正式的保安人员。在试用期间，如果发现不符合保安人员条件或有违法违纪行为，将予以淘汰。