客户管理系统论文实用5篇

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客户信息管理系统的研究论文1

客户管理模块完成客户数据信息的添加、修改、删除、查询、数据备份和恢复等功能。当查询到所需信息时，(山草香☆)系统支持报表导出和打印，为企业提供决策依据。与客户相关的信息包括联系人、联系活动、销售记录和相关文文件等，它们为决策提供了必要的。数据支持。

辅助决策模块的功能包括客户评价和客户经理的工作评价，以及从业务数据库中筛选中高端客户信息并进行中高端客户预警处理，会员积分算法和客户级别异动的处理，开展客户维系和客户关怀工作，客户服务活动的优化管理等，提高客户服务方面的业务支撑能力以及客户的满意度和忠诚度。

2、系统设计

根据需求分析，服务回馈是为了及时记录客户回馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其它的后勤保障。服务回馈子模块支持基本的添加、修改、删除和查询等功能，从而维持好最大限度的老客户。

在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好可以作为谈资使对方有亲切感，而生日和业余爱好也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。系统数据库包括客户数据表、联系人表、销售信息表、联系活动表和相关文档表等。销售信息表对相关客户销售信息进行登记，要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。联系活动表包括活动类型、活动日期、活动方式、活动主题、活动描述、提醒日期以及业务员等字段，活动方式字段是指联系的方式，例如会面、电话打球等。提醒日期即指定系统提醒业务员活动的日期，以防遗忘，可以采用“提前多少天提醒”的方式来实现。

3、结论

为了实现客户信息的规范化、科学化和系统化管理，采用Visual 作为前台应用开发工具，用 ACCESS 作为后台数据库，开发了客户信息管理系统。该系统实现了客户、联系人、产品销售及联系活动等信息的高效管理，为辅助决策提供了客户信息查询、统计分析、客户评价和客户关怀等技术支持。提高了企业的管理水平和决策质量，增强了企业的市场竞争力。实际应用表明系统运行平稳，安全，可维护性好。

图书馆管理系统论文2

题目：一种基于物联网的图书馆管理系统

摘要：随着物联网技术的发展，各种物联网应用不断出现，将物联网技术应用到实际应用中可以极大地提高工作效率。基于此，提出一种基于物联网的图书馆管理系统，通过各种物联网技术对图书馆进行管理。通过Zigbee技术实现图书馆环境的智能调节，通过RFID技术实现图书的自动借阅，提高了管理效率，降低了成本。

关键词：物联网；RFID；Zig Bee1概述

1导论

物联网(Internet of things,Io T)被称为继计算机、互联网之后，世界信息产业的第三次浪潮。近年来，工业界和学术界对物联网的关键理论、相关技术和产业应用进行了大量研究，涵盖了从信息获取、传输、存储、处理直至应用的全过程，主要包括标签物品的RFID技术、感知事物的传感网络技术、思考事物的智能技术和微缩事物的纳米技术等方面，相关研究工作十分活跃。

物联网是指将各种信息传感设备及系统，如传感器网络、射频标签阅读装置、条码与二维码设备、全球定位系统和短距无线自组织网络等，通过各种接入网与互联网结合起来而形成的一个巨大智能网络。随着物联网技术的发展，物联网越来越多的应用到各种应用中，使得我们的生活变得智能，基于物联网技术构建应用，可以将物与物紧密相连，实现数据共享。

本文首先对物联网的概念进行了介绍，对物联网的体系结构和关键技术进行了分析，接着，分析了传统图书馆管理模式的不足，在此基础上提出了一种基于物联网的图书馆管理系统，详细介绍了该系统的体系结构，具体分析了该系统的主要模块。基于物联网的图书馆管理系统综合运用多种物联网技术，对图书馆进行智能管理。

2物联网

物联网

物联网的概念最初来源于麻省理工学院的Auto-ID Labs在提出的网络无线射频识别系统，即把所有的物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理。

，国际电信联盟(ITU)发布了题为《ITU Internet reports -the Internet of things》的报告，正式提出了物联网这一概念[4]。

报告从功能和技术两个角度对物联网的概念进行了解释，从功能角度，ITU认为世界上所有的物体都可以通过因特网进行信息交换，实现任何时刻、任何地点、任何物体之间的互联。从技术角度，ITU认为物联网涉及射频识别技术(RFID)、传感器技术、智能技术和纳米技术。

物联网的体系结构

物联网是一种建立在互联网上的泛在网络，通过各种有线和无线网络与互联网融合，实现所有物体的连接。物联网的体系结构分为感知层、网络层和应用层三层，如图1所示。感知层实现对物理世界的智能识别、信息采集；网络层实现信息的传递、路由和控制；应用层包括应用基础设施和各种物联网应用。

物联网关键技术

物联网涵盖感知层、网络层和应用层三层，涉及技术众多。传感器是能够感受规定的被测量并按一定规律转换成可用输出信号的器件或装置，通常被测量是非电物理量，输出信号一般为电量。传感器技术是实现测试与自动控制的重要环节，是信息技术三大支柱之一。射频识别即射频识别技术，是一种通信技术，通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，无需在识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触，是一种非接触式的自动识别技术。条形码技术是集条码理论、光电技术、计算机技术、条码印制技术于一体的一种自动识别技术，常用的有一维条码技术和二维条码技术。通信技术在物联网中起着沟通桥梁的作用，将分布在各处的物体互联起来，实现真正意义上的“物联”。常见的通信技术有近距离无线通信技术、远距离无线通信技术、有线通信技术、Internet技术等。

3基于物联网的图书馆管理系统的总体设计

随着信息技术的飞速发展，传统的人工管理模式越来越无法满足读者对图书信息的多样化需求，图书馆数字化管理已成为趋势，通过数字化管理，可以实现书库环境的自动调节、图书自动借阅、移动端便捷查询，提供了效率，降低了成本。

基于物联网的图书馆管理系统体系结构如图2所示。整个系统主要分成环境调节、安防、图书入库和图书借阅四个部分，其中环境调节模块通过温度传感器、湿度传感器和光照传感器采集环境信息，基于Zigbee技术将环境数据经由Zigbee协调器传至服务器，服务器根据预设的温湿度、光照数值控制电动窗帘、通风系统和空调设备，当温度过高时自动开启空调降温；湿度过大时自动开始通风；光线过强时窗帘自动拉上。安防模块通过烟雾传感器、火焰传感器、采集环境信息，监测是否发生火灾、浓烟，一旦发生，报警信息通过数字量采集器、串口链路服务器和无线路由器传至服务器端，提醒管理员，同时报警灯报警。在入馆处，装有门禁系统，对入馆人员的身份进行确认，借阅者凭借书卡入馆。图书馆闭馆后，将红外对射设备开启，进行布防，当有人非法进入时，报警信息通过数字量采集器、串口链路服务器和无线路由器传至服务器端，提醒值班人员，同时报警灯报警，值班人员还可以通过摄像头对图书馆进行实时视频监控。图书入库模块使用贴在图书封面或封底的RFID标签标识每本图书，RFID标签中记录图书的基本信息和存放位置，传送装置根据图书的RFID标签将图书送至对应书库。图书借阅模块通过将记录借阅者信息的射频卡与图书的`RFID标签相关联，通过RFID阅读器实现图书的自动借阅和归还。图书馆入口处装有RFID门禁系统，通过RFID阅读器读取图书的RFID标签，检查借阅状态，防止未借阅图书被带出图书馆。在这套系统中，服务器与网络相连，读者使用个人电脑、移动设备可随时随地通过网络查询图书借阅信息。

4基于物联网的图书馆管理系统的主要模块

环境调节模块

环境调节模块基于Zigbee技术开发，主要用于图书馆的环境监控，保持正常的室内温湿度。通过与温湿度传感器、光照传感器相连的Zigbee节点，将实时温湿度、光照发回到Zigbee协调器，Zigbee协调器与服务器相连，讲这些环境数据实时传到服务器端，管理人员可以用过控制页面了解图书馆的实时环境信息。同时，Zigbee节点还与通风设备、窗帘、空调等设备相连，根据预先设定的温湿度数值，当温湿度过高时，系统会向与通风设备、空调相连的Zigebee节点发送指令，开启通风设备、空调，降低温湿度；当光照过强时，系统会向与窗帘相连的Zigbee节点发送指令，放下窗帘，减少光照。管理人员也可以通过管理页面手动控制通风设备、空调和窗帘。

图书入库和借阅模块

图书入库时，通过手持设备扫描图书条码，并将图书的相关信息录入系统，同时将这些信息写入与图书绑定的RFID标签中。借阅者借书时，只需持图书从RFID阅读器前通过，RFID阅读器会自动读取图书信息，与借书卡上的借阅者信息绑定，完成图书借阅；借阅者归还图书时，RFID阅读器同样自动读取图书信息，完成图书归还。

5结论

本文首先对物联网的概念和发展历史进行了介绍，对物联网的三层体系结构和物联网的关键技术进行了分析。随后分析了传统的图书馆管理模式的弊端，在此基础上提出了一种基于物联网的图书馆管理系统。该系统综合使用传感器、RFID、Zigbee等多种物联网技术，智能调节图书馆室内环境，完成图书的自动借阅，极大地提高了图书馆的管理效率，节约了成本。

参考文献：

[1]陈海明，崔莉，谢开斌。物联网体系结构与实现方法的比较研究[J].计算机学报，36(1):168-188.

[2]刘强，崔莉，陈海明。物联网关键技术与应用[J].计算机科学，37(6):1-10.

[3] Auto-ID Labs homepage[EB/OL]. http：//

[4] ITU Strategy and Policy Unit. ITU Internet Reports 2005：The Internet of Things [R] . Geneva：International Telecommunication Union, 2005.

[5]孙其博，刘杰，黎羴，等。物联网：概念、架构与关键技术研究综述[J].北京邮电大学学报，2010,33(3):1-9.

客户信息管理系统论文3

客户信息管理系统论文

客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分，它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要，为大家分享了客户信息管理系统的论文，一起来看看吧！

摘要客户信息管理是企业运营管理工作中的核心内容，只有更多地了解和掌握客户信息，企业才能有针对性地调整相关运营业务和服务模式，获取最大户的利润，提高企业的综合实力和整体竞争力。本文分析了企业在应用客户信息管理系统过程中存在的问题和功能需求，阐述了企业客户信息管理系统设计和实现，以供参考。

关键词企业；客户信息管理系统；设计；实现

客户是企业发展的根本基础，企业想要获得长久稳定的发展，必须实现客户信息的自动化、智能化管理。客户信息管理质量和水平的高低，在很大程度上影响了企业对于客户信息的利用，因此应结合企业的实际情况，开发设计一款适合企业实际情况的客户信息管理系统，推动企业的快速进步。

1企业在应用客户信息管理系统过程中存在的问题

当前很多现代化大型企业都有一些重要的客户信息，这些客户信息资源对于企业的生产运营和发展管理有着重要影响，而传统的客户信息管理模式在很多方面暴露出一些弊端和不足，已经无法适应企业快速发展的需求，有些企业虽然开发了客户信息管理系统，但是在实际应用中也存在很多不足：①企业客户信息管理系统设计不合理，客户信息管理混乱，无法为企业的生产运营决策提供重要的`信息支持；②客户信息管理水平较低，各个部门之间没有密切的协调和协作，客户信息过于分散，企业客户信息管理制度不健全，导致企业丢失很多有价值的客户信息；③企业客户信息管理系统对于企业和客户之间的信息沟通不畅，企业无法准确把握客户的实际需求，无法合理调动客户欲望，导致大量客户逐渐流失，企业商品逐渐偏离市场需求，严重影响企业的快速发展；④企业客户信息的一体化管理水平较低，所有应用系统在运营管理时需要环环相扣、紧密协作[1]，但是很多企业的客户信息管理系统应用过程中，各个部门之间没有建立良好的配合，无法准确掌握客户需求，也没有充分考虑到客户利益，导致企业的运营发展缓慢甚至逐渐倒闭。

2企业对于客户信息管理系统应用的功能需求

企业客户信息管理系统设计主要是为企业运营发展提供服务，在应用中必须满足以下功能需求：

（1）灵活、便捷地在企业客户信息管理系统录入数据，在企业内部快速传递信息，实现客户信息资源共享，系统必须提供安全高效的客户权限管理，对于不同操作人员，按照企业客户信息管理系统应用设计要求，分别设计信息录入、删除、修改、查询等功能。

（2）企业客户信息管理系统应提供良好的人机交互方式，设计美观、舒适、友好的系统界面，客户信息数据安全、稳定地保存在数据库中，并且可以灵活地查新企业客户信息。

（3）企业客户信息管理必须支持删除、修改、添加、查询信息的功能，设置完善的客户信息管理文件，加强企业客户信息一体化管理，挖掘有价值的客户信息，为企业生产运营提供重要参考。

（4）企业客户信息管理系统必须能够自动化分析客户来源和客户级别，分析客户对于企业产品的购买欲望以及客户自身需求。

（5）企业客户信息管理系统要严格检验用户输入数据，尽量防止出现人为录入错误。

（6）客户信息管理系统必须具有较高的安全性和稳定性，数据库设计应具备备份功能，并且采用科学合理的网络安全防护技术，防止企业客户信息丢失或者被网络黑客恶意攻击。

（7）企业客户信息管理系统要对不同种类的客户信息进行分类，满足不同部门对于客户信息的需求，对重点客户进行管理，有针对性地调整销售策略，提高经济效益。

3企业开发和实现客户信息管理系统过程

系统总体设计

（1）网络结构设计

企业客户信息管理系统包含很多客户私密信息、商业机密和财务数据，对于数据管理和保存的安全性、可靠性要求较高，企业客户信息管理系统设计可以采用易用性好、操作方便、功能强大、技术成熟可靠的C/S网络架构，这种网络架构主要包括两层，在企业局域网中的应用远程操作控制反应速度较快，操作方便，可以支持键盘快捷键操作功能，这种C/S网络架构具有良好的稳定性和适用性。基于C/S网络架构开发设计企业客户信息管理系统[2]，物理结构上包括广域网和内部局域网，一方面，在企业内部局域网范围内，企业数据服务器由备份服务器和数据服务器组成，企业员工可以通过交换机直接访问企业数据服务器；另一方面，广域网范围内，采用VPN技术接入企业局域网，使数据服务器和广域网连接起来。

（2）系统逻辑结构

基于C/S架构的企业客户信息管理系统，主要包括两层结构：数据服务器和客户端，企业客户信息数据存放在服务器上，企业客户信息管理系统用于显示和完成商业逻辑的客户端界面存放在客户端计算机上，服务器接收请求后进行计算，客户端获取结果。在企业客户信息管理系统的两层结构中，局域网数据库服务器向桌面客户端提供数据请求，通过企业局域网服务器向客户端发送SQL语句，客户端反馈服务器数据，将系统的集中管理和分布管理有效结合起来，用户在操作企业客户信息管理系统时，可以实现较强的交互性，能够安全地存取客户信息。

数据库设计

在开发设计数据库时，要仔细考虑到数据库实际的操作运行系统和不同数据库的特点、数据库访问应用程序类型、数据库安全级别、同一时间同时访问数据库的人数以及数据库运维管理人员的技术水平等内容。目前，常见的数据库主要有Oracle数据库、SQLServer数据库和BMDB2数据库，数据库在开发设计时，主要应用SQL编程语言，对于安全性要求非常高，必须能够满足存储和管理大量客户信息的要求。结合数据库的适用性、稳定性和拓展性安全性，尽量优先选择采用WindowsServer服务器操作系统的SQLServer数据库。

功能模块设计和实现

（1）登陆模块

用户进入企业客户信息管理系统首先需要经过登陆模块，系统登陆模块主要用于检查用户的合法性和安全性，系统只允许合法用户进入，并且根据不同的用户信息，授予不同的登录权限。在登录模块窗体中使用GroupBox控件和Label空间，合理布局系统页面，显示用户登陆提示文本。开发设计过程中，用户登录名称、密码和用户类型分别用三个静态全局变量进行表示，然后利用OperateAndValidate和BaseOperate两个公共类全局对象，采用调用类方法，在Load窗体事件中，利用OperateAndValidate中cboxBind方法，实现ComboBox用户登录显示控件的数据绑定，用户点击登录按钮，系统后台的应用程序调用公共类分析和判断用户的名称和密码是否正确，只有正确，用户才能成功登录这个系统。

（2）主窗体模块

企业客户信息管理系统的主窗体模块是用户操作系统的中心界面，舒适、便捷、高效的人机界面对于用户操作企业客户信息管理系统的感受非常重要。该系统主窗体模块应包括状态栏、导航菜单和菜单栏，导航菜单开发设计时，主要采用NavBarControl控件、StatusStrip控件和MenuStrip控件。主窗体状态栏中显示用户进入系统的时间和用户名称，然后根据用户被授予的权限分配不同子窗体，用户操作系统页面时，那些没有被授权的窗体不显示。同时，企业客户信息管理系统应用过程中，页面主要包含三种文本操作：记事本、Excel和Word，其都是利用程序文件名称或者方法启动应用程序进程资源，将Process组件和资源进行关联设计，优化窗体动态布局，从主窗体中调用LayoutMdi（）方法，提供两种布局方式：垂直平铺和水平平铺。

（3）客户信息管理模块

客户信息管理模块主要实现客户信息的查询、添加、修改等功能，客户的E-mail、联系电话等信息对应OperateAndVali-date，全部通过验证以后，才能实现对客户信息的基本操作才。客户信息管理模块应用ErrorProvider、BindingNavigator、Data-GridView、ComboBox、TextBox等控件，ErrorProvider空间主要用于验证用户网址、E-mail、邮编、电话号码、传真号码等格式是否正确；BindingNavigator控件在应用中对Item控件添加几个Button按钮，用于查找、退出、删除、保存、修改、添加用户等操作。

4结语

随着市场经济的快速发展，企业应积极提高企业客户信息管理水平，深入挖掘有价值的信息资源，合理分配和利用客户信息资源，充分发挥企业客户信息管理系统的应用优势。

参考文献

[1]马军。企业客户信息管理系统的设计与实现[D].山东大学，.

[2]李阳。基于B/S架构的客户信息管理系统设计与实现[D].电子科技大学，

客户关系管理的论文4

[摘要]随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施，本文根据客户关系管理内涵，阐述了其在汽车企业应用的必要性，并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。

[关键词]汽车企业客户客户关系管理

当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。

一、客户关系管理的内涵

业界对客户关系管理有不同的见解，笔者认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理（Customer Relationship Management）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。

二、汽车企业实施客户关系管理的必要性

首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。

同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高，使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成，使得企业的工作质量和营销效率得以提高，有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是提高反应速度。市场信息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应，提升企业的反应速度。

三、汽车企业实施客户关系管理的障碍

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技术上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。

1.缺乏以客户为中心的理念

企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。

2.缺乏相应的管理体系

汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确；对内部流程是否合乎要求没有把握；与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。

3.缺乏必备的技术支持

目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。

4.缺乏顾客互动

许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴（企业）”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。

四、结论

正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。

客户关系管理的论文5

摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。

关键词：企业；市场营销；客户关系管理

1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析

有利于降低企业市场营销风险

在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。

有利于实现企业经济效益目标

企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。

有利于增强客户对企业的忠诚度

在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。

有利于保持企业市场竞争优势

随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。

2企业市场营销中客户关系管理的运用

分类辨析客户关系

企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。

科学管理客户关系

企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。

加强客户关系生命周期管理

企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。

全面收集客户信息

客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。

结论：

总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。

参考文献：

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