客户服务管理程序范例（实用5篇）

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客户服务管理程序1

［关键词］第三方物流 客户关系管理 实施

一、我国第三方物流企业的客户关系管理的现状

在我国，第三方物流是一个新兴行业，其发展的历程比较发达国家短，只处在起步的阶段。第三方物流企业客户关系管理更是应用较晚，市场体系不够健全，分化严重。客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理的应用主要集中在北京、上海、深圳等经济发达地区；以电信、金融等信息化程度较高的行业，很少在物流业见到。虽然第三方物流企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了该企业某些重要工作的开展。企业的领导层对先进的科学管理方法(如CRM )缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，没有建立一个健全的物流客户服务质量管理体系，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。客户关系管理系统与内部管理系统各自独立，客户的流失率高。在向客户或市场传播企业的物流服务目标时，部分物流企业依靠过分夸大或承诺来吸引客户，缺乏对信息传播的计划管理和严格监督，盲目向市场和客户承诺，同时企业高层监督不到位，没有及时发现问题。物流企业对物流服务过程缺乏有效的控制，没有完善的物流服务补救系统。

二、第三方物流企业客户关系管理存在的问题

1. “以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱

国外是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来，进而形成了CRM，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有能够形成知识架构。在这样的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下，中国的各个物流企业被动地接受来自西方的CRM，严重脱离了中国实际情况。对中国的许多中小企业而言，这种情况就更加严重，它们往往并不了解什么是CRM，而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个销售模块而己。

2.客户信息存放的分散性和无序性

国内的信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低。企业信息化水平低和发展不平衡直接导致信息化建设经验的缺乏以及经验教育的可借鉴性差。CRM也是企业的一个分支，也会受到这些不利条件的影响。信息以不统一的方式分散存放，也不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工，因而提供一个统一的客户关系管理和维护平台在企业信息化建设的道路中显得至关重要。要解决这一问题，需要实现对全部客户资源的统一有序管理。

3. 国内企业实施CRM的经验缺乏

虽然CRM在许多国外物流企业中已成功应用，但由于国内外物流企业的实施条件不同，国外物流企业实施CRM的经验很难直接采用，再加上国内至今鲜有成功实施CRM企业的范例，这使得国内企业在实施CRM时缺乏现成的经验可供借鉴。企业实施CRM最好有管理咨询公司的帮助，而国内的管理咨询公司对CRM的认识也还很有限，大部分咨询公司并没有帮助企业实施CRM的咨询经验与能力。

三、第三方物流企业CRM的实施前应注意的问题

1. 站在战略高度看待CRM

CRM的目的就是使第三方物流企业从过去的以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。要解决这些问题，第三方物流企业必须要清楚：让你赚钱的客户是谁？应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？你的忠诚客户是谁？第三方物流企业只有在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。

2. 人员因素是成功实施CRM的关建

多数企业在实施CRM的过程中往往容易忽略人的因素，殊不知人是企业成功实施CRM最为关键的因素之一。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时，要求员工具有一定的业务技能。在实施CRM过程中加强对员工的培训，将可以在一定程度上降低或消除由于人员因素而对实施CRM所产生的负面影响。

3. 业务流程比技术更重要

企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造(BPR)。这是由于CRM首先是一套先进的管理方法，而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而己。所以说业务流程比技术更加重要，重视业务流程，意味着企业将通过实施CRM，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。

4. 慎重选择CRM软件商

选择合适的软件确实是CRM项目成功的基石。CRM作为一种新火的专业领域，目前国内的企业在规划与实施CRM方面一般缺乏足够的人力资源、专业技能及实施经验，实施CRM面临较大的难度与风险，通过寻求合适的专业服务提供商及CRM软件厂商作为实施CRM的合作伙伴将有助于企业有效地降低实施CRM的风险与成本，提高项目的实施速度，在因特网时代取得速度优势。

四、提高第三方物流企业客户关系管理的措施

1.转变管理思想，建立以客户为中心的理念

树立以客户为中心的服务理念，是决定一个物流企业生存发展的重要因素。首先当然是管理层面，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念，争取在企业中间形成一种企业文化（共同价值观），真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。一句话：客户资源是企业发展的动脉。真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提高服务，而不能只从企业自身的利益出发。树立以客户为中心的服务理念，必须制定企业的服务宗旨和可行的计划。许多物流企业规划客户服务系统的时候，很少从客户的角度去想客户之想，最终也会影响去企业的利益。客户关系管理要在企业全面、有效的推行，必须以“以客户为中心”的管理思想做指导。因此，要切实加强学习和培训，转变观念，为全面实施客户关系管理打好思想基础。

2.构筑信息系统，提高物流企业信息化水平

要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货，迅速、完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性的客户服务。通过物流企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且很敏感地立即响应，以便对客户提供全面的物流信息，以及个性化的客户服务。必须充分利用现代网络技术，将现在相互独立、信息无法共享的各种业务处理和管理系统进行有机的整合，形成一个统一的信息系统平台，实现数据集中处理，为实施客户关系管理打好信息技术基础。第三方物流企业利用计算机网络通信技术把本企业与客户、物流承运商连接起来，形成一个完备的信息网络体系，使合作伙伴间的信息传递畅通无阻，方便快捷，从而提高服务水平。

3. 建立有效的物流客户服务管理制度

物流企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信，这样有利于物流企业不断完善物流服务质量，提高物流服务水平。假如物流企业制定的制度是帮助员工更好地为客户服务，则物流企业就会真正有善待客户的能力。这是与竞争对手较量时的一个重要优势。

综上所述，客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于第三方物流企业来说，增加利润肯定是第一目标，但增加利润要与客户价值并重。一位知名物流企业的总裁曾经说过，我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益贯穿我们管理程序设计的主线。从长远来看，推广CRM对于第三方物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提高量体裁衣的服务，是未来第三方物流企业生存发展的必由之路。

参考文献：

[1]杨路明 巫宁： 客户关系管理理论与实务[M].北京：电子工业出版社，2004

[2] 管政： 将CRM提升到战略高度。2002-07-02 省略

客户服务管理程序2

上期笔者介绍了关于销售-收款业务中的舞弊风险预防的部分措施，如组织牵制法、利益冲突回避法，员工自律声明、员工行为守则、销售人员工作日志，本期将和读者继续探讨其他在企业中切实可行的措施。

上期以及本文将要列出的预防销售舞弊风险的管理措施只是一部分。笔者相信国内的许多企业根据自身特点另外还有更多更好的预防措施。但是根据经验来看，各种方法和措施中没有哪个方法是绝对有效的，各个企业应当根据本企业自身的实际情况配伍使用。

建立客户信用评估和控制机制

在签订销售合同以及办理销售发货的业务环节中，一个非常重要的控制环节就是客户信用评估。过去由于企业对客户信用评估不重视，为了占领市场盲目扩大客户源，为日后销售收款埋下了巨大的隐患。一些销售业务人员更是利用企业信用管理的漏洞，冒险向不该发货的“特殊客户”大量发货，导致企业出现巨额的坏账损失。这就是业务人员舞弊活动的后果。为此，规模到了一定程度的成熟企业纷纷建立了客户信用评估控制程序并建立了独立于销售部门的信用管理部。当销售业务人员和客户谈判签订销售合同前，必须事先经过信用管理部门的调查和风险评估。销售部门提出的赊销额度，事先也必须获得信用管理部门的审核并经过主管副总或总经理的批准。当销售业务人员向物流部提出发货申请前，必须经过信用管理部的核查，确保发货额度控制在已经批准的赊销限额之内。信用管理部门有权根据客户的资信情况和过去的付款情况拒绝批准销售发货申请。

实践证明，有效的信用控制可以极大地预防销售业务中的舞弊风险。鉴于客户信用评估和控制是预防坏账损失风险的专业的管理领域，国际与国内已经成立了众多的信用管理公司帮助企业控制信用风险。一些专业的保险公司也推出了信用保险产品。

笔者在过去介绍保险与内控的关系时，预防销售－收款循环业务中的舞弊风险也同样离不开保险。目前与此最直接的相关保险有三个：雇员忠诚保险、信用保险和产品质量保险(包括产品责任险、产品召回保险)。

有关雇员忠诚保险在预防企业雇员舞弊活动中的作用已经做过介绍，这里不再重复。本文将主要介绍信用保险和产品责任保险。所谓信用保险就是企业为防范因赊销方式造成到期应收账款未能收回所造成的损失向保险公司投保，一旦损失产生，由保险公司根据事先约定的条件承担赔偿责任。在这里保险合同中将会对有关信用管理和损失索赔的依据提出严密的规定。例如，有关潜在客户的资信调查和赊销额度确定，应收账款的周转天数规定，坏账发生后的追偿权转移等，都需要逐项明确。购买了这个保险的企业，在开发新客户并决定授信额度前也需要得到保险公司的核准。保险公司将利用其积累的庞大的客户信用资料为企业提供相关信息。如果企业想在发生损失事故后顺利得到保险公司的赔偿，则事先必须对信用管理和应收账款管理制订具体的管理程序，并收集各种相关的有效证据。保险公司也将对企业的相关管理活动以及提交的各种资料进行审核。这样等于引进了一个严格的第三方对企业的信用管理进行监督。

产品责任险则是企业销售的商品由于质量问题导致使用者受到人身伤害或其他经济损失后，由保险公司提供损失赔偿。其他产品责任险还包括产品质量保险、产品召回保险也属于这类保险。由于发生产品质量事故或造成使用者的人身伤亡事故后，如果企业向保险公司提出索赔申请时都需要提供相应的证据记录。因此保险公司在这些业务环节上也无形中对企业起到了一个外部监督的作用。笔者认为，购买信用保险和产品质量保险等是预防销售一收款业务循环中的潜在风险的一个重要手段。

建立集中销售模式

对于许多终端消费品的制造商来说，销售外包其实也是一个预防舞弊风险的重要措施。事先选择好资信良好的销售公司或者专业大卖场，可以大大简化企业的销售管理队伍。销售业务将主要集中在市场推广和客户管理(或者叫渠道管理)方面。市场推广包括产品广告宣传策划和产品会。客户管理则包括客户销售业绩的考核，奖励返点和客户结构调整等。一些企业甚至将售后服务也实行外包。例如一些电子通讯类产品的制造商和汽车制造商通常将售后维修服务实行外包。另外还有一些国际性的产品制造商，通常会将各个生产企业的产品销售集中交给自己成立的专业销售公司负责销售。

集中销售的好处非常明显，可以使生产企业集中精力做好产品，保证产品质量而无须考虑产品的销售问题。集中销售除了可以大大降低分散销售的成本外，还可以提高专业化销售水平。这里还有一个额外好处，就是可以降低生产企业的销售风险。日本的生产制造商很多采用这种销售模式。集中销售对于大型集团公司应该是一种比较好的规避风险的解决办法。

利用网上销售

随着网络技术的日益普及，网上销售已经成为许多产品制造商的重要销售方式。戴尔的直销模式是利用网络技术进行销售的典范。笔者曾经多次通过戴尔的网络购买其电脑产品。这种直销模式由于不通过各级经销商，可以有效降低其销售成本，同时也避免了许多来自和经销商的、在业务过程中的许多潜在的风险，包括销售过程中的舞弊风险。

当然，利用网络销售也同样存在其他的经营风险或者缺陷，这里包括网络系统的风险以及增加维护网络系统的成本支出等。但是，在信息社会不断发达完善的今天，利用各种网络平台销售肯定将成为制造行业产品销售的重要模式。笔者预测，预防和规避目前存在于传统销售业务过程中的舞弊风险的最终方案也许就来自于现代网络技术。

提升品质和技术含量

根据笔者研究发现，在销售领域内发生的许多舞弊行为其根源通常来自产品出现质量问题或者技术含量太低，市场竞争激烈。在不同的市场条件下，其发生舞弊风险的程度和预防舞弊行为的难度是截然不同的。当一个企业处于卖方市场的条件下向客户提供商品时，企业可以利用其强势地位在销售的各个环节上处于主动位。比如采用款到发货，就可以避免一系列的收款风险；由于企业产品质量好，发生质量事故的几率小，由此引发的质量事故处理中的舞弊风险就可以大幅度下降。因此，提高产品品质和技术含量，是从根本上规避企业销售领域舞弊风险的重要措施。

此外，企业的产品结构也会使销售方式发生变化，从而引起风险程度的变化。例如，某企业生产发动机缸体，由于缸体是一种长期使用的大部件，通常只能批量销售给发动机总装厂，几乎没有零售市场，其销售风险的控制就比较容易。企业只需要简单严密地关注和控制好和大型发动机厂的交易就行了，舞弊风险发生的几率就小。反之，如果一家生产转向机的企业，由于转向机的部分部件属于易损件，所以转向机除了批量卖给汽车

厂外，还可以将部分部件通过零售市场出售。这就要求企业不但要关注主机厂，也要关注零售市场。销售难度和风险将大幅度上升。

建立舞弊案件举报制度

为了预防各种舞弊行为的产生，企业也会建立特别的舞弊案件举报处理规定。企业的内部审计、内部控制、纪检监察等有关部门会设立一个舞弊案件举报中心，接受来自企业员工或外部相关单位和人员的举报。这里包括来自客户甚至竞争对手的举报。有关舞弊案件的举报应当制订程序予以规定，这里就不再赘述。

建立客户访问和应收账款对账制度

作为控制和预防销售舞弊风险的重要政策，企业可以制订内控和内审人员对客户进行访问的制度。企业除了高层领导，如总经理、主管销售的副总经理和财务总监要定期或不定期地访问供应商外，内控人员或者内部审计人员也应当在检查审计过程中，对被审计单位的客户进行随机抽查访问。内控人员访问客户可以直接了解客户对被审计企业销售业务人员的看法，以及对公司客户服务水平的反馈意见。

根据笔者的经验，客户对内控人员的访问一般还是持欢迎的态度。内控人员在访问客户过程中，可以从另外一个方面核实验证销售业务过程中的管理情况并对本企业销售业务人员遵守企业规定起到监督和威慑作用。自然也可以对销售一收款业务中的舞弊风险产生预防作用。除了内控或内审人员访问客户外，企业的财务部应收账款主管人员以及信用部人员也应当对客户定期进行对账。通过客户对账，可以及时发现双方之间的未达账项和存在的问题。这对销售业务人员也是一种有效的监督。

客户寄存库盘点

在制造行业中，一些生产中间产品的企业为了满足大客户(或者叫主机厂)的生产要求，除了垫付赊销款外，通常还要根据其规定，在大客户的库房内(简称寄存库)预先存放其需要的产品。这些放在寄存库内的产品名义上并没有真正卖给客户，产权也归企业所有。但是大客户可以根据其生产安排随时到寄存库提取产品，通常只有等这些产品被装配到大客户的产品上以后，销售才算实现。这种做法一方面可以看成是企业服务意识的提高，另一方面也是大客户占用企业资金的特殊方法。

由于这些寄存库中的物品产权还属于企业，通常容易发生货物短缺情况。这些货物短缺的原因多种多样，这里包括但不限于客户仓库管理水平差，记录不完整或录入电脑不及时，或者寄存库管理者自己有盗窃舞弊行为(因为寄存库商品并没有完全进入客户的存货中)，当然也包括企业销售业务人员自身的舞弊行为或渎职行为等原因。

因此，企业除了应当对自己厂区的存货进行严格控制外，更应当注意控制临时寄存在大客户仓库中的存货。其中一方面要争取和大客户签订严格的寄存商品管理协议，明确双方的管理职责和货物进出调换授权审批权限；另一方面则应当定期或不定期派人对寄存库产品进行实物盘点。有条件的企业还应当明确规定负责销售合同签订的市场开发人员不得调动寄存库商品。寄存库商品统一由物流部业务人员负责调度。但有关寄存库的商品信息应当及时通报销售部业务人员。及时盘点寄存库产品以及规定由物流部人员负责管理这些商品是预防销售人员进行舞弊活动的有效措施。

严格执行退货和三包政策

产品销售后的三包政策也是销售一收款循环中的一个分支环节。企业执行三包政策一方面可以显示企业的服务精神，但另一方面必然会给销售带来管理风险，这其中也包括舞弊风险。执行三包政策的关键是要对退货商品进行严格的鉴定。原则上只有质量工程师才能对客户退货进行质量鉴定。如果实行三包退货政策的企业同时又购买了产品质量保险，为满足保险索赔的要求，必须对客户的产品质量问题进行严密的鉴定，这样一方面可以避免客户的恶意退货，另一方面则可以预防销售业务人员利用三包政策从事舞弊活动。

制订严格的销售收款政策

收取销售货款是销售业务中的另一个高风险业务。保证销售货款安全、及时足额返回企业是一项重要工作。为此企业应当事先就制订出一套详细的应收账款收款程序和现金、有价证券(商业汇票和银行汇票)管理程序。财务部是应收账款和收款业务的主体。有条件的企业应当明确规定禁止销售业务人员收取现金货款，同时尽可能要求客户直接向公司指定账户汇款支付销售货款。对于一些临时需要支付现金或承兑汇票的客户，则应当制订程序要求客户或销售业务人员提前向公司财务部主管和其销售主管报告具体的付款时间、付款数额、付款方式以及携带转账的安全措施。预防相关业务人员内外勾结实施贪污、挪用、截留等舞弊行为，并保证货款安全到账的各项具体规定必须得到严格的执行。企业内控人员、财务主管以及销售业务主管应当定期对销售回款进行监督检查。对于有现金收入的企业，可以考虑购买现金保险。

其他各种管理体系的完备

除了以上介绍的各种预防销售舞弊风险的政策措施外，其实对企业来说最重要的措施就是制订严密的业务处理程序或政策规定。和预防采购舞弊风险一样，企业制订的许多程序和政策一开始的目标可能只是为了解决控制成本、提高效率的问题。但是，在实际运用这些管理程序时，只要对这些程序或政策稍加修改调整就可以起到预防潜在舞弊风险的作用。

就预防销售一收款循环中的舞弊风险来说，这些业务处理程序或政策就有许多。包括：(1)质量管理体系文件关于对客户服务方面的各种规定；(2)信用管理程序中的赊销额度批准和调整额度的审批规定；(3)财务管理程序中的应收账款对账、收款、票据管理以及坏账核销审批程序等；(4)物流管理程序中的发货和客户寄存库管理程序；(5)内控管理程序中的有关销售业务的授权审批、信息保密、利益冲突回避、客户访问等规定；(6)销售业务管理程序中的业务人员考核、客户返点奖励规定、销售发票填写规定以及销售人员工作日志管理规定等；(7)合同管理中的销售合同内部审批程序以及重大合同的法律顾问的审核程序；(8)市场营销管理程序中的广告策划规定、客户管理、销售内勤信息管理等；(9)售后服务管理程序中的三包退货质量鉴定要求；(10)人力资源部和财务部对销售人员业绩考核以及奖励提成的管理规定；(11)企业内部网络信息系统管理规定等。这些管理程序和政策从各个方面对销售－收款业务循环中的各类舞弊风险做出了预防性的规定。

客户服务管理程序3

本文设计了一种虚拟化服务信任度增强方案，提出了增强的虚拟化服务多层安全体系架构，描述了基于行为监控的信任度管理框架，最后介绍了其应用方向。

关键词 虚拟化服务；动态访问控制；可信计算

中图分类号 TP309 文献标识码 A

1 引言

在虚拟化系统中，虚拟化服务可为客户提供虚拟架构资源，如CPU，内存或I/O设备，以及访问此类资源的APl。例如，网络虚拟化服务提供的DomO域，CPU和内存虚拟化服务提供的虚拟机管理程序，以及存储虚拟化服务提供的虚拟硬盘等。

系统虚拟化技术提供的一个重要特性就是可以超越虚拟资源本身，最终向用产呈现更优的虚拟应用资源。这种增强包括性能提升、平台的可扩展性增强，以及虚拟机和基础平台的功能增强，而且这种增强无需或仅需很少的额外成本。例如，存储虚拟化服务能够提供具有很强数据存储可靠性的虚拟磁盘，并且通过不间断的监测磁盘属性，可以确保存储在磁盘上的数据最近的一段时间内没有出现访问失败。

本文研究的虚拟化服务安全增强方案体现为虚拟机使用行为监控器对管理的实体进行严格的访问控制。方案中将虚拟机的当前行为信息具体化为一个信任值，该信任值用来描述保护模式的动态变化。

具体而言，首先基于当前或过去的行为，虚拟化服务不断评估客户或主体的行为，确定该客户或主体当前的信任值。然后，虚拟机强制客户或主体执行符合其信任值级别的访问控制权限。例如，如果当客户虚拟机运行时受到损害或出现不稳定的行为，无论哪种情形将导致信任度下降低于某一阈值，客户虚拟机或主体可能被拒绝访问关键对象。

系统虚拟化技术大大提高了计算机系统的可靠性。像动态迁移机制，即使在不断增加负载的情况下，也能够实现服务持续可用，同时具有优化功能可以有效地管理服务相关资源。

本文采用信任值度量帮助虚拟化服务规范或管理客户的行为，首先确定客户服务中不稳定的组件，然后持续评估客户行为并计算客户当前的信任值，然后基于客户当前信任值实施限制这些不稳定组件对整体服务功能造成损害的访问控制策略。如果结合故障转移复制等技术，那么虚拟机的动态信任管理机制可以提高系统整体服务的可靠性。

2 虚拟化服务分层访问控制模型

目前虚拟机管理程序，如sHype，对虚拟化服务仅能提供粗粒度的、有约束时间限制的访问控制。本文的虚拟化服务安全增强方案扩展了基于虚拟化系统安全体系结构的强制访问控制（MAC）策略。

方案采用分层设计，虚拟化服务包含了不同信任层的访问控制策略，还实现了相关监视器的功能。虚拟机管理程序仅仅为主体（客户虚拟机）创建和管理证书（称为标签），而实际的访问控制由虚拟化服务本身实现。

标签是一组任意长度的字符串，在特定范围内定义了每个客户虚拟机。每个标签定义了一个特定的角色，客户虚拟机标签意味着该虚拟机特定于一个或一组虚拟化服务。

标签由虚拟化服务的访问控制策略定义，它本质上定义了主体（客户虚拟机）与客体之间的关联。客体的标签由虚拟化服务管理的资源定义。例如，存储虚拟化服务的访问控制策略定义了标签为“Server”的客户虚拟机标签只能访问客体标签为“Disk”的磁盘分区。此外，对每个主体标签，虚拟化服务均维护—个角色权限集。

如图1所示描述了虚拟机管理程序和增强虚拟化服务。虚拟化服务的部分组件形成访问控制模块（ACM）。该图还显示主体和虚拟化服务之间的交互示例，以及各实体间产生的信息流。图1的信息流如下：

（1）虚拟机请求访问客体；

（2）虚拟机标签；

（3）客体标签；

（4）访问控制策略；

（5）虚拟机的信任值，前5项的内容共同决定是否允许或拒绝；

（6）访问客体。

3 基于信任度的访问控制增强机制

虚拟化平台为监控运行时客户虚拟机行为提供了技术支撑。例如，进行虚拟机内存检查、能耗分析和I/O流量监控，持续评估虚拟机的“健康”或安全性等。这些监测任务由虚拟化服务或虚拟机管理程序执行。监测信息可以被用来实现新的服务，如防火墙、入侵检测或重新定向某些虚拟机行为，以提高具有潜在威胁的代码的安全属性，或增强当前服务功能。

如图2所示描述了虚拟化平台的行为监控和信任度管理框架。虚拟化平台的各个组件，如虚拟化服务和虚拟机管理程序，产生或消费虚拟机的行为信息。

这些行为信息由行为信息库统一。有用的行为信息有：内存中数据结构的完整性信息，如操作系统内核维护的进程列表；网络连接的相关信息，如网络虚拟化服务监控的信息；资源利用率信息，如CPU利用率。

虚拟化服务的信任度管理组件使用行为信息计算信任值，以增强虚拟化服务的访问控制功能。具体而言，信任值是与虚拟机当前行为信息和虚拟化服务信任策略相关的函数值，它被用来确定虚拟化服务的客户动态角色权限集。客户动态角色权限集与客户的缺省角色权限集有所区别。因此，尽管基于原始标签的权限集的客户可能按照访问控制策略可以匹配某个特定客体，然而基于当前信任值仍然可能导致拒绝访问。

总之，在虚拟化服务动态修改客户角色权限集的基础上实施的访问控制可以被看作是—种特殊形式的基于角色的访问控制（RBAC），被称为动态RBAC。

4 结束语

本文提出的基于行为监控的信任度管理客体可作为一种虚拟化服务访问控制增强机制。其描述的动态信任度管理机制可用于存储虚拟化服务。

目前，块级存储虚拟化解决方案中基于对象的接口可使每个动态对象基于角色的访问控制比基于磁盘分区的访问控制更灵活。此外信任度管理机制利用虚拟化服务的语义优势可进一步执行细粒度的客体访问控制。

将安全和可信功能集成到虚拟化服务中有多个优点，但也有缺点，它局限于仅支持单—的虚拟化平台。为了在多台物理机组成的分布式系统中应用信任度管理机制，当务之急是提出分布式的安全和信任度管理解决方案。基于这样的解决方案，通过集成了信任度管理机制的分布式虚拟化服务，才能够为企业提供安全的虚拟化服务。

参考文献

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作者简介：

蒲江（1978-），男，上海人，工程师，硕士；主要研究方向和关注领域：计算机体系结构、嵌入式软件开发等。

客户服务管理程序4

关键词：ETL技术 期货CRM 数据中心 规划与设计 数据库

1. ETL技术

ETL是将分布的、异构数据源中的业务数据经过抽取、转换、清洗后装载到数据仓库的过程。

典型的ETL工具具备数据抽取、数据转换、数据加载、元数据管理、数据质量保证、调度与监控、异常错误管理等功能。数据抽取是从多种异构数据源获取符合需求的数据过程，在一个ETL系统中，最起码包括全量数据抽取、增量数据抽取两种抽取模式；数据清洗与转换从数据源中抽取的数据不一定能完全满足目的库的要求，可能存在数据格式不一致、数据不完整、字段含义不一致、空值等问题，并且还需对数据进行聚合、汇总、统计等操作，数据清洗和转换过程是按照预先设计好的规则对抽取的数据进行处理并消除冗余、歧义、不完整、违反业务规则的数据，以满足目标数据的数据模型和数据质量的要求；数据加载是ETL流程的最后一个步骤，即将转换完的数据按照目标数据模型定义的表结构加载到目标数据库系统中。

2.期货CRM

期货CRM是指以客户为中心，恰当地提供期货产品和服务，提高客户的满意度，最大限度地减少客户流失，实现客户和期货公司的双赢。应用上主要实现客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、居间人管理及相关数据统计分析等，主要的业务需求：整合客户资源、客户分析与管理、统一营销管理、整合资讯和研报。

3.数据中心

CRM最关注的是客户数据，只有丰富全面的数据才能反映客户的需求。数据中心建设是CRM的基础关键所在，作为数据中心，其在整个信息化体系中，主要发挥以下作用：将传统以业务为导向的数据，加以采集、清洗、转换，成为以客户为导向的数据组织；形成以客户为中心的数据档案形式；为后台提供多形式的应用服务；为统计分析、数据挖掘提供基础支撑。

数据中心系统结构分为ETL、中心数据库、数据服务及管理程序四个子系统。ETL模块主要负责数据的抽取、清洗和转换，是数据中心建设的基础，该模块采用自主研发的ETL系统实现。中心数据库用于存放经过数据抽取系统清洗转换后的数据，并作为数据服务系统的数据来源。中心数据库需要满足对海量数据、高性能、高可用性和扩展性的支持，本项目采用ORACLE RAC数据库系统。数据服务采用主动推送和服务访问两种方式互相结合，对业务系统提供数据支持。管理程序对系统中涉及的各个应用程序进行统一的状态监控、统一的日志查询，同时用于管理数据中心的历史数据，数据库的日常备份等。

4. ETL规划与设计

根据金融期货数据中心的特点，本项目ETL系统采用自主研发形式实现，整个ETL由采集AR、采集AS、数据抽取组件、数据转换组件、数据采集服务器组成。ETL体系结构如下。

（1）采集流程。ETL系统支持多个抽取程序并发处理，数据采集服务器向采集AR发出采集命令，采集AR再将采集命令路由到采集AS，由采集AS完成相应数据源的数据抽取工作，并将数据传送到数据采集服务，这些数据经数据采集程序清洗转换最终将数据存放在数据中心，以方便其他系统使用。

（2）数据抽取模式。系统支持实时、日终和历史三种抽取模式：实时数据抽取是指主要用于实时监控功能；日终数据抽取是指抽取清算后的数据信息；历史数据抽取是指将数据源中指定日期的历史数据抽取到数据中心。

（3）数据清洗转换。数据转换的任务主要进行不一致数据的转换，数据粒度的转换，以及一些业务规则的计算，如空值处理，数据类型不一致处理，将细粒度数据聚合成粗粒度数据，业务规则计算，等等。系统数据清洗转换通过两种方式实现：采集程序在数据采集过程中通过转换规则进行数据转换，并将转换的数据加载到数据中心；通过单独的转换组件对数据中心的数据进行统计、汇总。

（4）数据加载。将转换完的数据按照目标数据模型定义的表结构加载到目标数据库系统中。本ETL系统采用实时增量抽取模式和日终数据抽取和历史数据抽取模式两种数据加载方式。

（5）并发与负载均衡。为了提高ETL性能，系统具备并行处理能力，系统通过采集AS、采集AR、采集服务器的n∶1∶1的组合方式实现并行和负载均衡，同时也实现了分布式抽取的功能。

（6）数据质量保证。本ETL系统通过以下几种方式保证数据的准确性和完整性：系统通过核对数据源端和数据中心端的记录数，相关字段的汇总值，生成核对报告，以保证数据采集的一致完整性；数据中心的数据表上增加了数据库规则的检查，保证主键唯一、实体完整、字段非空；通过异常处理模块，从另一个角度保证数据质量。

5.结语

建设一个高效CRM系统，最为关键的是通过建设数据中心，将分散在各个系统中的客户数据进行整合和汇总，为CRM系统提供统一的客户视图，本文是基于期货公司CRM系统数据中心的设计与实现基础上完成的，介绍了期货公司数据中心建设过程，并对ETL过程进行了重点研究。

目前，本ETL系统在期货数据中心生产环境稳定运行，但随着期货行业的发展，数据量快速增加，实时性要求越来越高，开发一个能支撑海量数据、高吞吐量和响应时间的ETL系统是行业发展的必然要求。

参考文献

［1］王志海，林友芳等译。数据仓库（原书第四版）［M］.北京：机械工业出版社，

［2］Ralph Kimball著。唐富年，孙媛媛译。数据仓库生命周期工具箱（第二版）［M］.北京：清华大学出版社，

客户服务管理程序5

关键词：电子商务 物流服务 管理

一、物流服务在电子商务中的地位

1.物流服务是电子商务不可或缺的部分。电子商务是网上信息传递、网上交易、网上支付和物流配送的结合。一个完整的商务活动，必然要涉及信息流、商流、资金流和物流等四个流动过程。在一定意义上说，物流是电子商务的重要组成部分，是信息流和资金流的基础和载体。

2.物流服务是电子商务优势正常实现的基础。在电子商务中，商品生产和交换的全过程，都需要物流活动的支持，没有现代化的物流运作模式支持，没有一个高效的、合理的、畅通的物流系统，电子商务所具有的优势就难以实现。

3.物流服务支持电子商务的快速发展。随着电子商务的不断扩大发展，对物流的需求越来越高，而作为实体流动的物流活动发展相对滞后，从而在某种程度上来说，物流成为电子商务发展的瓶颈，物流业直接影响着电子商务，其发展壮大将对对我国电子商务的快速发展起到决定性的作用。

所谓电子商务物流服务就是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流行业的核心竞争力就是服务，它本身并不创造任何实质性的商品，而是依靠服务消除社会间隔、时间间隔以及空间间隔。提供物流服务的主体不同，消除三种间隔的所提供的服务内容与对服务的要求也不同。

二、物流服务内容

从物流活动的全过程来看，物流服务的内容包含：包含在客户服务中的物流服务和作为第三方业产品的物流服务。

1.包含在客户服务中的物流服务。客户服务质量是电商企业的生命线，在供应链中，每家电商企业都是供应链网络的节点，客户服务是这些节点的输出，它消除了节点间的间隔。这时，物流服务便包含于客户服务中了，而且还是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）能提供满足客户需求的商品（合理备货）；（2）能满足客户对发挥商品作用的时效性需求（及时输送）；（3）能满足客户对商品效用的期望（品质保证）。

早稻田大学阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logistics system（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适” ）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

2.作为第三方物流企业产品的物流服务。电商企业主要依靠第三方物流企业完成其物流活动，物流服务是这些物流企业的主营产品，它种类很多，包括运输、仓储、货代等传统业务，还包括结合企业其他资源形成的新业务，如仓单质押融资、项目物流等。

作为第三方物流企业产品的物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下要素：（1）按照客户（电商企业）要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的综合。（2）客户满意，对于第三方物流企业来说，既包括自身客户（电商企业）也包括客户的客户。因此，从不同角度分析，对物流服务的理解也不一样。如：客户从发出订单到收到货物的过程可以看作是一项物流服务；货物的包装等单纯的物流活动也可以看做是一项物流活动。

三、客户关系管理系统在物流服务管理中的应用

1.客户关系管理系统：

（1）客户关系管理系统（CRM）的概述：随着社会经济的蓬勃发展，社会产品的日益丰富，市场格局发生了巨大变化，由工业经济下的“买方市场”过渡到新经济下的“买方市场” ，市场竞争越来越激烈，这就必然带来了营销观念和营销方式的巨大变革。企业的经营逐渐从“产品为中心”的模式向“客户为中心”的模式转变。客户的需求吸引着企业的注意力，客户被作为一种资源被纳入企业的发展中来。一切从客户利益出发目的是为了维持客户的忠诚，使企业获得更大的利润。企业创造利润的源泉是那些长期忠诚的顾客们。，所以企业关注的焦点有内部运作转移到客户关系上来，要达到上诉目的，需要一种能够持续与客户交流的工具——客户关系管理系统（CRM，Customer Relationship Management）。（2）客户关系管理主要功能：美国的研究机构Meta Group 把CRM的功能归纳为三个方面，到目前为止，这种观点已经取得了业界的广泛认同，即对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真 、网络、E-mail等）的集成和自动化的处理；对上面两部分的功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持。

2.客户关系管理系统在物流服务管理中的应用。客户关系管理系统在物流服务管理中的三点重要应用。首先，物流服务是服务性行业，物流服务必须采纳以客户为中心、为客户提供完美服务的经营理念，因此必须遵循这样的解决程序：接受客户的特殊需求—分析整理—相应应对。其次，物流服务必须分析、划分客户群，排列出每一客户与企业的利润关系，并按此调整企业的销售方向和重点。再次，增加利润与提高客户价值有机地结合起来衡量。“我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益是贯穿我们管理程序设计的主线。”一位知名物流企业的总裁如是说。

从长远来看，推广客户关系管理对于物流服务来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理（CRM）战略、细化客户关系管理程序、为客户提供量体裁衣式的服务，是未来物流企业生存发展的必由之路

参考文献：

[1]孟建华。现代物流管理概论。北京：清华大学出版社，2011

[2]王忠诚。电子商务物流。大连：大连理工大学出版社，2011

[3]翁心刚，魏新军。论现代物流服务与企业竞争力，（http：///）

[4]蓝仁昌。物流企业运行管理。中国物资出版社，2011