质量管理论文实用3篇

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服务质量管理论文1

我国酒店服务质量管理的研究

摘 要 本文首先对酒店服务质量进行简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。

关键词 酒店服务 质量管理 对策研究

1、 酒店服务质量概述

酒店服务质量的定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

酒店服务质量的基本内容

优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。

完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。

完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。

2、 我国酒店服务质量存在的问题及原因分析

我国酒店服务质量存在的问题

服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。

各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。

服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。

我国酒店服务质量产生问题的原因

缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。

疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。

3、 提升我国酒店服务质量的对策

实施有效的质量管理控制方法

实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。

抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·卡尔森(Jan Carkzon)创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。

对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

提高酒店各部门的协调性

加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。

实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。

坚持准确的服务质量理念

整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。

精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。

加强员工管理

制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。

制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。

质量管理论文2

汽车维修质量管理是为了保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验以及信息反馈等各项活动的总称。其中汽车维修质量检验是汽车维修质量管理的最重要环节，对汽车维修质量管理的结果起着决定性的作用。

1、汽车维修质量管理的重要性

汽车维修作为一种服务产品，全面质量管理的理念完全对其适用。汽车维修是为维持或恢复汽车原设计性能而进行的作业。就技术层面而言，汽车维修质量是指汽车维修作业对车辆原设计性能维持或恢复的程度。

汽车维修质量的优劣受到诸多因素的影响。它既取决于汽车维修企业内部全体人员的工作质量，也取决于社会的经营环境和行业现状等外部条件。因此，为保证汽车维修质量，必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统化的质量管理。汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一。汽车维修质量是对汽车本身质量的维持和保障，汽车维修质量的好坏决定着汽车能否保持良好的技术状态和行驶安全。因此，汽车维修企业必须高度重视汽车维修质量管理，采取严格的技术手段和管理措施，保证和提高汽车维修质量，保障人们的生命和财产安全。

2、汽车维修管理与维修质量的措施

树立质量意识。要想加强维修质量管理，首先就要树立起牢固的质量意识，要认识到质量是汽车维修企业的生命。俗话说“质量第一”、“质量是企业的生命”质量管理要求全员参与。高层管理者是维修厂责任、权利、利益主体，是质量管理的驱动者，他或他们的观念、意识、态度以及行为方式是维修厂全体员工参照效仿的典范。他确立的“以客户为导向”的总质量方针和目标，以及对维修厂未来蓝图的描绘，将强烈激励和调动全体员工的积极性和创造力，促使大家朝着一致的方向而努力工作，进而保证质量目标的顺利实现。

重视检测站的作用。充分发挥各地汽车综合性能检测站在汽车维修质量检验方面的主导作用，积极对社会提供维修质量检验服务，应当鼓励非营运性车辆进综合性能检测站进行质量检验。由于质量检验工作大部分都是事后把关，这样一来有些问题不易发现。一旦发现问题，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把关转变为事前预防。加强平时的进厂检验与过程检验，寻找控制影响质量的因素，把不合格的维修操作、配件及原材料消灭在维修过程中。预防检验相结合，按操作程序、维修标准及竣工要求去工作。

加强汽车维修技术队伍的建设。汽车维修企业在不断的发展过程当中要注重对维修技术进队伍的建设以适应企业发展和市场变化大需要。在建设过程当中应做好以下几点：首先要严格把握维修技术人员招聘录用工作，对不具备资质的。人员坚决不予录用。其次要对维修技术人员进行定期的培训以提高他们的综合素质。最后要有留住维修技术人员的管理措施，对优秀的维修技术人员应提供较好的工资以及福利待遇，要把重视人才作为企业发展的基本观念，为其提供良好的成长和发展环境。

3、结束语

汽车维修质量不仅是保障人民群众生命财产安全的基础，也是促进汽车维修管理现代化和技术创新的根本。面对竞争日趋激烈的汽车维修，只有树立“服务至上，质量第一”的思想，把提高汽车维修质量纳入经营管理的重要环节，从而确保社会效益和经济效益的“双丰收”。

参考文献

[1]沈树圣，安国庆。汽车维修企业管理[M].北京：人民交通出版社，20xx：74～129.

[2]刘可湘。汽车服务企业经营与管理[M].北京：人民交通出版社，20xx：100～138.

[3]王俊，林瑞花。浅谈汽车维修企业的质量管理[J].职业，20xx，（20）.

质量管理论文3

摘要：本文从高职院校教学管理目标系统、质量管理制度系统、质量评估与分析系统三个要件来分析，具体阐述了这三个要件在推动高职院校全面教学质量管理提升中的关系和作用，明确了其重要性。要坚持三个基本要件不动摇，将我国高职院校教学质量提升一个新的台阶。

关键词：高职院校；TQC；理实一体化；教学质量

随着高考的扩招，二三本院校的合并，留入到高职院校的优质学苗越来越少，以辽宁省20xx年高考录取率来举例，20xx年录取率为93%，留到高职的在86%这个阶次上，换句话说，100个人参加高考，有93个人可以顺利考上大学，这93名学生中，86名学生顺利进入本科院校就读，而排名最后的7名学生，进入到高职院校，可想而知这个学苗问题，已经是摆在各大高职高校中一个头疼的现实问题。随着高职院校迎来一个春天，机遇与挑战并存，在这样一个新时期下，如果有效的提高高职院校就业率，就业层次，得到社会企业的认可，是一个需要踏实去做的现实工作。学生经过三年的高职学习，面向社会，“产品质量”能否经得住社会的考验，需要反馈到日常大学生活中去，而重中之重，就是教育教学质量的管理，这个方面，是大学要面对的主体，如果这个方面管控不力，那么势必会影响学生毕业质量，而学生这个产品的长期价值，也会收到损害。

一、影响高职院校全面质量管理主要构件

教学质量受到很多因素的影响。只有对这些因素一一和教学质量关联度进行对比分析，找出最大影响因素，抓控主要方面，才能保证教学管理方面不出现大问题。而各个因素也要同时进行监控管理，总之，要从系统论的观点出发，按照教育目标的要求，将教学质量的各个方面，都要逐一进行分析，才能对教学质量提高产生大作用。根据TQC理论，高职院校教学质量管理体系分为三个方面，即：管理目标系统、质量管理制度系统、质量评估与分析系统。

（一）管理目标系统

教学质量管理目标受国家教育方针、政策和当下社会培养方向的要求，也受学校当下实际情况例如师资、办学条件、学校性质的制约，因此建立质量管理目标系统，要对这个约束条件进行全面分析。例如这个国家教育方针，目前对我国高职院校提出了新的要求，要求具有工匠精神，具有学徒制的现代教学管理模式，具有较强的实操性等等。因此我们在教学质量管理中，更要注重进口国家要求，在人才培养方案中和课程体系建设中，完全体会到这个要求。再者学校性质的制约方面，例如某个高职院校隶属于建设厅，那么就要进依托行业办学优势，在学生就业渠道上，广为开展相应就业市场，反馈到教学质量建设中去，这样才能因地制宜的改善教学环节，提高教学质量。

（二）质量管理制度系统

参与教学的各个因素，都会成为教学质量管控体系中的因素，因此从实际来说，教学质量管理制度中主要包括教的方面和学的方面的质量管理制度。在教的方面，无论大到招生、培养、就业，还是小到授课要求、教学文件、学生评测表等，都要纳入质量管理制度中，形成常态的考核标准，并有奖惩机制，要落地去执行。在这里要特别说明师资力量的重要性，要具体和深入的制定相应的梯队培养方案和学科建设制度，教师的`职称评定、学历深造、工作量化考核等，都要是很重要的方面，没有好的师资力量，片面强调学生的基本素质和长远发展，是典型的“自私”主义，学生是学校培养出来的，没有良好的师资力量，没有实践技能和理论课程较好结合起来的优秀老师，对于这样基础不好的学生，想在三年的大学生活中淬炼学生有一个质的突破，那是不可能的。因此质量管理制度系统，是一个系统工程，是纲的性质，要做为一个重点工作去做。

（三）质量评估与分析系统

质量评估与分析系统是工作极为具体、复杂和细致的工作，它直接关系到教学质量的发展方向问题，是对于错的问题。因此，它在高等学校教学质量管理中具有重要地位。教学评估是保证和推动教学质量提高的有效手段，它分两类：一是来自学校外部的评估，包括国家各级教育管理部门、社会及用人单位的评估等，后者尚未形成明显影响力，前者对提高学校的教学质量的作用日益增大。二是学校内部为提高教学质量而实施的教学评估，包括教师教学质量评估、课程评估、专业评估等。通过校内外的教学评估，学校不断健全、强化动力机制，以评促改、以评促建，推动教学质量的不断提高。同时也不断总结经验，完善评估方案和指标体系，促进教学质量管理水平的提高。

二、总结

综上所述，只要我们牢牢抓住高职院校的全面质量管理三大构建不动摇，我们就可以基本保障高职院校教学质量管控体系架构方向的正确性。当然从系统工程来讲，质量工程是一个大工程，从TQC中PD-CA方面来讲，也需要循序渐进的反复推进修正，这是一个漫长的过程，路漫漫其修远兮，只要我们把握住全面质量管理体系核心，就一定能把高职院校的教学质量管理推向一个新台阶。

参考文献：

[1]黎琳。高等学校教学全面质量管理体系的构建与运行。[J].机械工业高教研究，20xx(2).

[2]王剑敏。高校应积极引入/全面质量管理0模式[J].江苏高教，20xx(4).

[3]李志宏。建立与新时期质量观相适应的高校质量保障体系[J].中国高等教育，20xx(9).

[4]教育部、财政部关于实施高等学校本科教学质量与改革工程的意见(教高[20xx]1号)[Z].20xx.