满意度调研报告精编5篇
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满意度调查范文1
在国家大政方针的指导下，重庆市结合自身实际，分别于2001年和2007年开始实行城镇职工基本医疗保险和城乡居民合作医疗保险。后者在2010年建立起全市范围的城乡居民合作医疗保险。截至2011年底，重庆市参加城镇职工基本医疗保险的参保人数为万人；城乡居民合作医疗保险的参保人数为万人，其中城镇居民万人，农村居民万人。
2013年，北京大学健康与社会发展研究中心采用多阶段分层随机抽样，随机抽取重庆市38个区县的600名调查对象（见图1），通过调查问卷和半结构式访谈的方式，探索重庆市居民参保满意度及其影响因素。
满意度分析
调查结果按照居民对社会医疗保险制度不同方面的满意度进行分类，利用600个样本中的21个变量进行快速聚类分析。首先将居民分为3类。第一类的人口学特征为年龄大、家庭人口少、家庭年收入多、家庭年支出多、医疗支出多、男性多；第二类的人口学特征为家庭人口数多、家庭年收入少、家庭年支出少、城镇户口多、女性多；第三类的人口学特征为年龄小、医疗支出少、受教育程度低、农业户口多、女性较多。按照0-1为不知道、1-2为不满意、2-3为一般、3-4为满意的标准，可以得知三类人群对医保制度总体较满意，且愿意继续参加（见图2）。
但是，在报销比例上，由于第三类人不了解报销比例规定，常遇到医疗支付高于封顶线的情况，因此对报销比例不满意，认为很有必要提高门诊和住院报销比例。在报销程序上，第一、二类人认为报销不繁琐、地点不远、时间不长。在缴费额度方面，三类人均表示了解且满意，认为缴费程序不繁琐。第三类人对定点医疗机构的医疗水平和医护人员态度不满意，同时认为定点医疗机构的收费水平很高。
对城镇职工医保和城乡居民合作医疗的参保人分别进行满意度分析，发现城镇职工与城乡居民对两种医保各方面的满意度基本一致。两类医保参保者对制度总体评价均为满意，并愿意继续参加。其中城乡居民合作医疗参保者对制度总体满意度相对更高，但城镇职工参保者的继续参与意愿相对更高。
在报销方面，两类参保者对报销比例的总体满意度均为一般，城镇职工的满意度相对更高（见图3）。城镇职工目前报销比例为%，但其认为合理的报销比例应为%，而城乡合作医疗参保者可享受的报销比例为%，其认为合理的报销比例应为%（见图4）。城镇职工目前缴费额度元，比最大能承受的缴费额度元高，城乡合作参保者缴费额则有更大的提升空间，目前缴费额度为元，可承受最大缴费额度为元（见图5）。
险种选择的回归分析
如果打破重庆市现有根据是否就业划分的城镇职工医保和城乡居民合作医疗保险，允许居民自由选择医疗保险种类，将居民希望参加的医保种类与实际参加类型进行对比可以发现，有近2/3的居民愿意选择新农合，且调查中近一半城镇职工参保人愿意选择城镇职工类医保，但城乡居民合作医疗参保人更愿意选择新农合类医保。可见现阶段的医疗保险仍不能满足全部居民的需求（见表1）。
去除选择其他医保类型的人群后，在城镇职工参保人中有%愿意选择城镇居民或新农合类医保，在城乡合作医疗参保人中有%愿意参加城镇职工医保。由此可以推测，在城乡统筹的过程中，允许居民自由选择社会医疗保险制度，是满足居民医保需求的可能途径。
如果允许自由选择，重庆市政府医疗支出将会发生一系列变化。
按照问卷调查获得的信息，粗略估计选择三类医保水平的人数比例，结果希望参加城镇职工、城镇居民、新农合水平的人数比例分别为%、%、%（不包括选择其他医保类型的人）。将这个比例作为权重，可以得到重庆市居民正在享受和期望享受的缴费、报销水平的加权平均值（见表2）。可以看出，可供自由选择的三类医保水平实际报销的比例与期望报销的比例、承诺报销比例之间存在差距，尚有提高的空间。
政府投入=报销比例×（总医疗费用-起付线×总人口）-年缴费额×总人口。由此可得出，允许居民自由选择医疗保险，政府可减少资金投入亿元；允许居民自由选择且达到其预期时，政府可减少资金投入亿元（见表3）。
阅读是学习，摘抄是整理，写作时创造。以上就是山草香给大家分享的5篇满意度调研报告，希望能够让您对于满意度调研的写作更加的得心应手。
满意度调查范文2
关键词：员工满意度，量表，指标
中图分类号：F12文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0170-02
1 调查前需要明确的问题
我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：
员工满意度调查的目的
一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。
员工满意度调查的理论基础
研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。
调查结果处理
我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。
调查的重点对象
员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。
2 问卷设计问题
问卷指标
国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。
我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。
综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。
评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。
3 数据分析与结论报告
根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。
我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。
我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。
4 调查误区
将调查结果和奖金联系在一起
许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。
调研内容过分追求详细
一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
因多数而放弃少数
根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。
调研重点关注满意度分数
开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。
满意度的提升会提高员工的工作效率。
研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。
满意度的绝对值一定是提高的
员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。
5 结语
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础。世界上许多一流的企业，如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持。企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。
参考文献
［1］（美）劳伦斯S.克雷曼。孙非等译。人力资源管理［M］.北京：机械工业出版社，1999.
［2］（美）雷蒙德•A•诺伊等。人力资源管理：赢得竞争优势［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.
［3］郑绍濂等。人力资源开发与管理［M］.上海：复旦大学出版社，1998.
绩效满意度调研报告3
绩效满意度调研报告
公司的可信度分析：
测量员工对公司的薪酬待遇提出不同意见及建议时公司所持态度，将A、B项合并代表采纳意见，D、E项合并代表不采纳意见，C代表不确定。其中管理层中，认为公司会采纳意见人员占比%，认为公司不会采纳意见人员占比%。一线中，认为公司会采纳意见人员占比%，认为公司不会采纳意见人员占比%。
员工心理测量分析：
（1）问题设置为员工是否认可有人牺牲休息时间去多赚钱，主要测量钱与生活的权重关系。
合并B、C、D项，代表只为钱工作，A想代表不只为钱工作。其中管理层认为不只为钱工作的占比为%，只为钱工作的占比为%。一线认为不只为钱工作的占比为%，只为钱工作的占比为%。
（2）问题设置为认为员工是否认为工作只是一种谋生手段，以此测量工作与谋生的关系。
合并A、C项代表谋生并非主要目的，合并B、D、E项代表谋生是主要目的。其中管理层认为谋生并非主要目的的占比%，认为谋生为主要目的的占比%。一线认为谋生并非主要目的的占比%，认为谋生为主要目的的占比%。
绩效合理性测量分析：
（1）测量绩效指标考核周期与工作完成周期的匹配性。
将A、B项合并，代表匹配，占比为%，将D、E项合并，代表不匹配，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
（2）测量绩效指标是否能够反映工作的完成情况。将A、B项合并，代表能够合理反映，占比为%，将D、E项合并代表不能够合理反映%。
（3）测量岗位关键指标考核与重点工作的匹配度。
将A、B项合并，代表匹配，占比为%，将D、E项合并，代表不匹配，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
（4）测量岗位所挂指标与目前工作的匹配度
将A、B项合并，代表匹配，占比为%，将C、D项合并，代表不匹配，占比%。
（5）测量绩效考核指标权重分配的合理性
将A、B项合并，代表合理，占比为%，将D、E项合并，代表不合理，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
（6）月度/季度绩效考核指标变动频繁的合理性
将A、B项合并，代表频繁，占比为%，将D、E项合并，代表不频繁，占比%，C项代表合理，占比%。
岗位评估的合理性测量分析：
（1）测量岗位评估周期的合理性，将A、B项合并，代表合理，占比为%，将D、E项合并，代表不合理，占比%。将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
（2）测量评估结果的公平性，将A、B项合并，代表满意，占比为%，将D、E项合并，代表不满意，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
（3）测量评估标准的合理性，将A、B项合并，代表合理，占比为%，将D、E项合并，代表不合理，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
（4）测量指标分解的合理性，将A、B项合并，代表合理，占比为%，将D、E项合并，代表不合理，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
薪资中设立绩效的可行性分析：
（1）测量薪资中设置绩效的可行性，将A、B项合并，代表合理，占比为%，将D、E项合并，代表不合理，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
（2）测量工资总额中按照岗级拆分月度奖金的合理性，将A、B项合并，代表合理，占比为%，将D、E项合并，代表不合理，占比%。
将A、B项合并，代表人员持肯定态度，占比%，将C、D、E合并，代表人员持非肯定态度，占比%。
客户满意度调研报告4
关于长沙市大中型超市客户满意度调研报告
学校：娄底职业技术学院 系部：财经贸易系 姓名：吴绸玉 时间：2013年10月9日
目录
一、概要……3（一）、引言4（二）、调查情况介绍。4（三）、影响客户满意CS测评。5 三、结论…….6 五、附件…………….6
一、概要
为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度，完善更好的公共设施，提高我市的消费水平。
这次我们的调研是采用了在每个网点发放问卷调查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。调查主要内容有企业的形象、购物环境、购物的便利性、品种、质量、价格、服务等各方面进行调查。以长沙市选取具有代表性的三大超市做调查，它们分别是家乐福、沃尔玛、新一佳作为调研对象，采取抽样调研方式进行，为了样本具有代表性，我们在每一个网点发放50份问卷，共150份。
通过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点，我们可以知道他们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题，能更好的改进，提高超市的企业形象，产品的质量，服务。
二、正文
（一）、引言
生活水平在不断的提高，消费者对选择超市购物时，都会对超市环境、服务、产品质量、产品价格、企业的形象、产品的品种多样性进行评价，才会选择在哪里购物。因此，我们进行了一次在均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查，其主要的目的是了解消费者满意度。我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象，通过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响他们在哪个超市购物的原因。
（二）、调查情况介绍
1、根据调查情况来看，在超市购物的人群一般是在20~30岁的年龄的人，其次是在30~40岁的年龄的人。这两种年龄层的比例是占最多的。
2、从调查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市购物比例也是不样的。其中公司职员占的百分比是最多的，其次是学生，再次是公务员。由此可以看出，公司职员是在超市购物最多的。
3、从调查表中，我们也可以看出三大超市在消费者心中做的较好的一面，和做的不好一些地方。
家乐福在产品的品种上是做的比较好的，品种多样，齐全。但是在价格上呢就没有其他超市的那么优惠。服务也没有那么好。
沃尔玛在购物环境上是最好的，还有企业形象，在价格上还是有点不好，但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。新一佳在购物环境上较好的，但是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。
通过以上的分析，我们可以很清楚的知道，客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以及超市在他们心中形象，我们可以恨清楚的知道，三大超市应该哪一方面改进，在哪一方继续加强。（三）、影响客户满意度的CS测评
从表中我们可以看出最影响客户满意度是在商品的质量，其次是价格、品种的多样性。
从上表可以看出，消费者都超市的各方面都还是处于较满意的状态和一般的；满意指标。
所以各大超市还要加强服务，在做的不好的地方要加强改进，特别是在企业形象、产品质量等各方面都是要加强改进的。
从CS测评中我们可以看出消费者较注重的是产品的质量、价格、品种的多样性。
在指示权重满意测评结果上来看，消费者对家乐福满意度是较好的，其次是沃尔玛，再次是新一佳。总体来看呢，还是比较好的，但是在商品的价格、购物的方便性上、品种的多样性还是做的不够好、三、结论
三大超市在总体上还是比较好的，但是 还是存在这一点问题，就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方。
其他的超市也是一样的，在价格、服务、环境都是要注意的。
总的来说呢，消费者还是比较满意在家乐福购物的。四、建议
1、在价格上，各超市的价格是要变动。2、在服务上，要做好服务，提高员工的素质，做好服务，才能赢得客户。
3、提高公司的知名度。
4、提高超市的竞争力，创作更好的购物环境。
五、附件
客户满意度调研报告5
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告
院 名： 汽车与交通工程学院
专业班级： 汽车服务工程（1）班
学 号 ： 20*** 姓 名： 黄胜勇
指导老师： 吴灵芳
目录
概要。1 1绪论 2 调研报告研究的背景。2 研究的目的。2 2研究的方法。3 调研方法。3 统计方法。3 调研方案设计 4 3客户满意度。4 汽车市场顾客满意度的概念。4 顾客满意度评价体系。5 4样本确定。6 5问卷设计。6 6问卷调查分析。7 7调查结果分析。8
概要
梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论
调研报告研究的背景
中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长。豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌。梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。
顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立。并显示出对国民经济绩效的预测作用。不仅为宏观经济针理提供客观依拐。而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。
研究的目的研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，通过实施客户满意度战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略，大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。
奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化。实施满意度调查。汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况：的需求和期望。有助于增强市场观念和服务意识。有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。
2研究的方法
调研方法
本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况，并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出研究中存在的问题，并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写，获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析，从而收集研究所需数据的方法。
统计方法
采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，以发现其某些内在规律的分析方法。
调研方案设计
第一步：文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识 第二步：问卷设计。根据文献研究得来的数据设计
第三步：问卷调查策划方案。确定分工，地点，时间，对象，花费等 第四步：数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等 第五步：调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结
3客户满意度
汽车市场顾客满意度的概念
经查阅文献后，汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。
产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素，它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计，而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。
服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括：销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。
除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度。企业环境主要包括：购车舒
适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括：顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度，而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。
顾客满意度评价体系
汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。
1、影响汽车市场顾客满意度的因素
一是汽车的外部质量，包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量；二是内部质量，包括内部空间、舒适性和空调性能；三是性能，包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性；四是售后服务；五是养护费用。2、顾客满意度模型
20世纪90 年代以来，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试， 提出并建立了顾客满意度指数模型(Customer SatisfactionIndex, 简称CSI), 通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。我国也于1999 年开始对顾客满意度指数进行研究， 通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步， 获得一些成果如：瑞典的晴雨表顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲的顾客满意度指数(ECSI)模型。其中国内应用的比较广泛的有四分图模型，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作
4样本确定
那么在客户满意度调查中具体如何确定呢？在实际的操作中，我们使用了范围很广的是抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比，抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法，如重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的一种调查方法。
在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中，我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样，或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街，根据我们的调查者的主观判断来选择。
5问卷设计
这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。
这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。
6问卷调查分析
此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。
1.您之前有关注过奔驰这款车吗？
A有（80%）
B没有（20%）
2.您通过什么方式去了解奔驰？
A汽车之家（56%）B到店咨询（17%）C车展（13%）D朋友之间的介绍（13%）3.您对品牌的总体印象？
A 非常满意（17%）B满意（53%）C一般（27%）
D不满意（3%）E非常不满意（0%）
4.您选择此品牌的原因是什么？
A舒适性（23%）B安全性（23%）C动力性（17%）D品牌知名度（30%）E经济性（3%）F其他（4%）5.您买这品牌的车会选择什么颜色？
A黑色（23%）B蓝色（17%）C白色（23%）D红色（33%）E黄色（4%）
6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费）？ A会（70%）B不会（30%）7.您注重奔驰哪些方面？
A外观（12%）B内饰（30%）C技术（17%）D空间（7%）E其他（7%）
8.您购买奔驰的用途是什么？
A家用（40%）B商务（47%）C旅游（13%）
9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？
A有（40%）B没有（是否会去体验下）____________________（60%）
10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？
A4S店（43%）B大型修理厂（7%）C汽车美容店（33%）D私人汽车修理店（17%）
7调查结果分析
通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：
1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。
2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法。
3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度，防止优质客源的流失。
4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度，争取提升在客户之间好评。
{注释}:此次调研只适合用于市场调研与预测结课作业中，因条件限制具有一定的局限性。
PS:问卷调查策划书以及问卷文档