分享工作经验总结汇总4篇

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分享工作经验总结【第一篇】

关键词：有感领导直线责任属地管理 安全经验分享

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：

0引言

1988年7月6日22时，英国帕玻尔•阿尔法平台爆炸。167人死亡，导致经济损失30亿美元。事故发生后，英国政府派出事故调查组，历经2年进行了详细的调查，向政府提出了106条建议，并对相应的实施责任进行了分解。这些建议在随后的日子里逐渐完善成为体系。后来它被称作健康、安全、环境（HSE）体系 [1]。

HSE体系是健康、安全、环境管理体系的英文简称，是国际上石油天然气工业通行的一种科学、系统的管理体系，是世界石油勘探开发企业长期经验和教训积累总结的结果，是石油工业发展到一定时期的必然产物。

1 HSE运行中存在的问题

中国石油某企业（以下简称“该企业”）从2001年开始实施HSE管理体系，自实施至今实现了健康、安全、环境事故为零的良好成绩，通过十多年的运行，企业的健康、安全、环境管理水平得到了切实提高。同时也总结发现了部分干部员工对HSE管理体系的认识不到位，主要表现在以下三方面：

一是领导重视不够。一些单位和部门的领导对HSE管理体系工作重视不够，认识不深，不能以身作则，率先垂范，自觉将HSE管理体系的先进理念和系统要求融入到日常的HSE工作决策和管理中。

二是HSE管理体系工作齐抓共管的格局还没有完全形成。一些生产和业务部门的管理人员认为HSE管理体系工作只是HSE主管领导和安全环保部门的职责，对本部门、本岗位的HSE职责不明确，没有认真履行自身的HSE工作职责。

三是HSE体系管理的思想还没有深入到每一个员工的心中。表现为说得多、写得多、做得少。

为保障安全生产的顺利进行，HSE管理体系的持续深化，基于中国石油集团公司的HSE管理相关理念，解决实际存在问题，特对如何提高HSE认识、落实HSE责任进行了思考。

2 实践方法

落实“有感领导”，体现领导承诺

有感领导指单位级领导通过以身作则的良好个人安全行为，使员工真正感知到安全生产的重要性，感受到领导做好安全的示范性，感悟到自身做好安全的必要性[2]。是提高领导干部安全环保管理领导力的有效手段。是对领导带头的进一步诠释，是对各级领导（尤其是主要领导）综合素质的要求，是责任心、责任感、工作作风、工作态度和工作执行力的综合体现。

日常工作中，可通过严格落实有感领导的九个载体（九个亲自），来践行有感领导。亲自制定个人安全行动计划；亲自主持召开HSE工作会议；亲自组织开展HSE审核；亲自组织开展HSE危害辨识、风险评价与控制工作；亲自宣贯HSE理念；亲自深入基层进行调查研究；亲自进行安全经验分享活动；亲自检查考核副职履职情况；亲自带班作业，当遇到重大作业、非常规作业时。

落实“直线责任”，实现责任归位。

直线责任指各级主要负责人要对安全环保管理全面负责，做到一级对一级，层层抓落实；每名员工都要对所承担的工作（任务、活动）的安全环保负责，做到“谁组织谁负责、谁管理谁负责、谁执行谁负责”[2]。

直线责任是明确安全环保责任主体的有效手段。是对落实安全环保责任，“谁主管、谁负责”的进一步诠释。

通过落实“直线责任”，可消除“安全工作仅仅由安全部门来管理”的思想误区。明确业务管理者就是安全管理者，管业务必须管安全环保。可实现每个员工都对自己从事工作的安全环保负责，每个领导都对自己分管工作的安全环保负责，每个部门都对自己管理业务的安全环保负责，每个班组都对自己所辖范围内的安全环保负责。

实施“属地管理”，落实岗位职责。

属地管理即要求每个领导对分管领域、分管业务、分管系统的安全环保管理工作负责，每个员工对自己岗位涉及的生产作业区域的安全环保负责，包括对区域内设备设施、工作人员和施工作业活动的安全环保负责，做到“谁的领域谁负责、谁的区域谁负责、谁的属地谁负责” [2]。

“属地管理”是落实基层岗位安全环保责任制的有效手段。是对落实岗位责任制的进一步诠释。

安全经验分享，提高安全意识

安全经验分享活动，即把事件、事故当做一种宝贵资源，利用各种会议、培训班等集体活动，分享人将本人亲身经历或看到、听到的有关安全、环境和健康方面的经验做法或事故、时间、不安全行为、不安全状态等总结出来，通过介绍和讲解，在一定范围内使“未遂事件”及“事故教训”得到分享、“典型经验”得到推广[3]。教育员工始终保持清醒头脑，克服麻痹思想，增强忧患意识，高标准、高起点，科学管理，扎实工作，培育全员安全文化。

3 实践经验与体会

自2011开始，该企业坚持安全经验分享活动，通过“九个亲自”践行有感领导。明确各部门，各级干部员工的HSE职责，切实落实直线责任。坚持“谁主管、谁负责”的原则，强化属地管理。采取一些列措施强化的HSE职责的落实。

通过践行“有感领导”，感悟总结出落实好有感领导的四个关键点：（1）领导是关键，“领导”是指“各级领导”；（2）有感是对安全工作的“感知、感悟、感受”；（3）应达到的要求：领导以身作则、率先垂范、起到带头作用、示范作用；（4）实现对待安全工作的两个转变：由“领导重视”向“领导重实”转变，领导由“赶羊人”向“领头羊”转变。在实际工作行动中，领导不仅可以通过 “九个亲自”严格落实“有感领导”，而且可通过日常工作中的细节（例如，坐车系安全带、进入易燃易爆场所前消除人体静电、下班随手关闭电源等）向全体员工传达一种重视安全的信息。

在落实“直线责任”方面，以PDCA管理模式为启发，提出了“明确责任、落实责任、追究责任”的管理思路，明确安全环保责任，强化HSE各项制度落实。

该企业在落实“属地管理”过程中，制定了《属地管理办法》，划分属地区域，依据岗位配置情况，结合岗位职责自行确定属地管理相应岗位。坚持“横向到边，重点放在基层”的管理原则，制定属地管理模板，实施目视化管理，统一属地管理标识。通过打造“放心岗位”活动，以“我的岗位我负责，我在岗位你放心”为主题，树立员工主动负责安全管理的意识和理念，努力实现岗位操作者向属地管理者转变。

在每月的HSE内审会议上，主要领导轮流做安全经验分享。各部门每周例会上，管理人员做安全经验分享。在组织周一班组会议前，至少指定一名员工进行安全经验分享。全员的主动落实安全责任的意识逐步形成，懂安全、会安全的能力不断提升。

4 结束语

通过上述措施的实施，最终会实现：领导从口头重视向身体力行转变，管理人员从被动接受向主动参与转变，体系管理从专职负责向全员参与转变，持续不断的深化HSE体系运行，企业的健康、安全、环境管理水平再上台阶。

参考文献：

[1] 中国石油西北销售分公司《2009年安全大会安全经验分享》

[2] /view/

分享工作经验总结【第二篇】

论文摘要：针对科研团队发展的趋势，提出一种将知识管理的思想引入到管理科研团队知识的方法。首先从知识地图，隐性知识的交流两个方面阐了设计思想，然后分析营造知识共享氛围的激励措施，给出知识管理系统的方案设计，并介绍通过个人信息模块、经验共享模块、讨论社区模块交流科研团队中隐性知识的策略。最后利用本实验室科研团队作为示例验证知识管理系统，测试表明系统能较好地满足应用需求。

前言

知识管理是伴随着知识经济和信息技术而产生的，是一种新的管理方式和管理思想。知识管理最显著的特征就是把知识作为资产来管理，它把知识分为显性知识和隐性知识。其中隐性知识(tacit knowledge)是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类；而显性知识(explicit knowledge)则是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则等。知识管理更加强调和关注隐性知识的作用，认为隐性知识更能创造价值。卡尔·费拉保罗认为知识管理的重要内容就是为实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。

知识管理和信息管理既有区别也有联系，有人认为信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。知识管理将人、技术和过程作为三个互相联系的要素，追求三者之间的平衡和相互作用。它的基本精神即是将知识分享(knowledge sharing)，通过知识的分享，促使整个团队及团队中的成员都得以进步。由此可以看出，知识管理是学习型组织的基本的特征之一。

科研团队是为了实现一定的科学研究目标由相互协作的科研人员组成的正式群体。科研团队又分为实体团队和虚拟团队。20世纪中期以后，随着科学活动规模越来越大，科学家与科学家之间，科研单位与科研单位之间的分工协作越来越重要，也越来越频繁。以科研项目为单位，将不同地区、不同国籍的科学家组织到一起共同攻关的虚拟团队已经成为当前科学研究的重要形式。这种突破科学家的组织隶属关系，不受时间与空间限制，具有灵活多样协作方式的科研组织，体现出了科研活动在充分组织化之后向自由和多样化方向的回归。随着科学技术的不断发展，研究课题越来越复杂，规模越来越庞大，跨学科、跨专业、跨地区甚至跨国度的合作研究需求不断扩大，网络技术、通信技术和计算机技术的发展为这种需求提供了支撑条件。虚拟科研团队的组织相对不稳定，成员随项目的进展随时会发生变动；项目成员对于项目的参与程度各不相同；成员之间的关系也相对松散，上述特点须在团队知识管理中予以注意。科研团队中的显性知识包括团队成员的基本信息和项目信息，隐性知识包括成员的经验、专长以及在项目交流过程中表现的一些相对零碎的知识。

本文的思路是：对于显性知识，团队成员通过系统能快速地找到所需的资料；对于隐性知识，团队成员通过系统能快速地找到可能具有该领域知识的人的路径；同时为团队成员营造经常总结经验和技能、乐于贡献和分享知识的氛围，搭建一个讨论和交流的平台。

本文结构安排如下：第二节设计知识管理系统的系统结构；第三节给出了系统的主要功能模块设计；第四节将本实验室科研团队作为示例验证知识管理系统，最后给出了结论。

2　知识管理系统设计

2. 1设计思想

根据知识的类型分别采用不同的策略管理知识源。对于显性知识，通过知识地图指引用户快捷地找到需要的资料；对于隐性知识，为用户提供了找到拥有所需知识的路径，并创造一种机制和提供氛围，使得团队成员勤于总结，乐于贡献、分享和交流。

知识地图。知识地图是人操作知识管理系统的向导，它可以节省用户搜索知识的时间。在科研团队中建立一份良好的知识地图需要熟悉团队中的知识源，并按照类别和形态加以分类。科研团队中的知识源包括文档、参考文献、项目和人员，设计知识地图的依据主要是以项目为中心，建立各类资源之间的联系。项目属性包括项目介绍、项目成果、项目文档、重要参考文献，项目交流等。显性知识根据它的内容归属到项目不同的属性中，在同一属性中还可依据内容的性质做进一步的划分；而隐性知识则根据它的来源设置其在知识地图中的位置，具体的表现形式由显化的方式确定。在上述分类的基础上采用主导航栏配合副导航栏的形式就可追溯到知识库中的每个知识点。

2. 1. 2隐性知识的交流。在知识管理中，对于隐性知识的挑战在于如何系统地阐述，使之成为可以交流的类型。有些隐性知识并不属于深度的隐性知识，而只是一种逻辑上的、方法上的思维过程，它们被标识为隐性知识，主要是因为这类知识需要花费较多的时间与精力才能进行编码。当团队中的文化能够促进和支持这种知识的共享时，就可以通过挖掘和翻译的方式将它们外化为显性知识。对于一些始终处于隐性状态的技术诀窍和经验，这类隐性知识需要采用“人—人”方式的传递实现共享。

本文提出两种交流个人技能的方式。第一，提供项目组成员的知识架构(包括项目经历)和联系方式，使成员在有明确需要时知道该找谁和找到该位专家的路径。第二，为成员提供管理个人知识的平台，提倡成员在研究过程中总结、整理研究工作的心得、经验、技能等并归档，使个人在贡献知识的同时也能方便的获取到别人提供的知识。

对于项目交流过程中产生的知识，交流的途径主要是利用计算机技术创造一个记录、保存、显示交流过程的环境，充分利用网络的便利性，提高团队的协作效率。

2. 2知识共享氛围的营造

有效的知识管理必须营造乐于贡献和分享知识的文化氛围，为了营造这样的文化氛围，采取激励机制是实施知识管理中必要的措施。激励的依据可以体现在一些数字指标上，所以在系统中的经验共享模块和讨论社区模块中增加了统计功能。系统应该具有界面美观、操作便利、功能实用等特性，当团队成员通过系统体验到了知识管理的优势后，无形中也可以激励他们使用知识管理系统。除此之外，激励机制还将体现在应用知识管理系统过程中的一些管理体制上。

2. 3知识管理系统方案设计

2. 3. 1系统模型。根据上述分析，提出了科研团队知识管理系统模型，如图1所示。本模型的要素有人员、科研团队知识资产、团队交流场所。知识地图的内容由科研团队中的知识库确定，知识库中的显性知识为经过编码的文档和数据。通过知识地图，人员可以检索、重用显性知识，该管理系统能够提供成员交流个人知识的平台，更新团队知识库；提供成员项目交流的环境，让成员在“你问我答”中实现知识的共享。

2. 3. 2系统功能结构设计。结合2. 1. 1节中对知识地图的分析，设计系统的功能结构图，如图2所示，它由人员信息管理模块、项目信息管理模块、安全信息管理模块构成。

人员信息管理模块管理的内容包括个人基本信息，技术或学术经历以及工作计划，还包括了个人的经验总结(案例)等，可以给出其曾经解决过的问题、在哪些方面是专家和现在正在进行哪些研究等信息。用户可以据此推测其与自己所面临问题的关联。

项目信息管理模块用于管理项目资料和在项目交流过程中产生的知识。主要功能包括检索项目信息、展示研究成果、下载重要文档、参与项目讨论等，以实现对项目资源的存储与维护、访问和查询，让用户充分共享阶段性成果。

安全信息管理模块主要管理用户的权限。该平台将嵌人到本实验室网站中使用，系统共有三种类型的用户：网络用户、团队成员、系统管理员。网络用户不需要登录便可浏览网页，可以使用一些互动功能，如留言、检索；团队成员通过登录界面进人系统，每个成员都有个人页面，他们在自己的页面里有添加、修改、删除个人知识的权限，除此之外，他们还有参与项目讨论、下载重要项目资料等权限；系统管理员是指系统的管理和维护者，具有设计、实现知识管理系统、整合团队显性知识并录人数据库、管理一般用户的权限这些任务。

3　主要功能模块设计

在2. 3. 2节的系统功能结构图中，主要采用人员信息管理模块中的个人信息、经验共享和项目信息管理模块中的讨论社区交流科研团队中的隐形知识，现分别介绍这三个子功能模块的设计思路。

3. 1个人信息

隐性知识的管理强调的是个人之间的对话，知识的共享是通过“人到人”的方式进行的，通过与拥有相应知识的人进行直接接触实现知识的共享和传播。专家黄页是获取个人隐性知识的一种知识管理的技术，它将专家的详细资料和掌握的知识列示在黄页上，方便有需要的员工在适当的时间找到适当的人并获得适当的知识。

个人信息模块在团队中提供团队成员的基本信息、项目经历和工作计划。图3显示的是成员的个人页面。在“认识我”栏目下的知识体系说明中，可以了解到该成员的项目经历和个人技能，点击页眉的“修改个人信息”可更改该栏目的内容。工作计划是指团队成员每周的工作安排及对上周工作的总结。通过这些信息，团队新成员可以迅速了解团队成员的知识水平及日常工作情况，获取找到相关专家的路径线索，便于与相关专家进行直接交流，从而获得对项目研究有益的隐性知识。

3. 2经验共享

该模块以记录的方式外化个人隐性知识，团队成员在自我总结的基础上将个人知识中能够用语言表达的部分提取出来，图4显示了在个人页面添加经验的界面，用分类、标题、经验内容这三个字段表示一条经验的提取结果，其他成员可以浏览彼此的个人页面，按照类别、标题等关键词查找感兴趣的经验，可以针对每一条经验与经验提取者进行互动交流，由此加快知识碎片的利用率和深化知识半成品，也有利于个人技能在团队中的传播，经验互动界面如图5所示。

利用该模块可以在科研团队中推广及时整理知识的好习惯，团队成员大部分是以自我为主导的非正式学习，及时整理动态知识是进行自我评价、自我监控和知识持续发展的需要。该模块通过成员的主动性贡献个人知识，以实现团队成员之间相互学习，共同进步。

3. 3讨论社区

以隐性知识的所属对象划分，可分为个体的隐性知识和集体的隐性知识。集体的隐性知识依附于组织，是某一组织区别于其他组织的人格化特征，如某一组织或团队的价值体系(观)、团队默契、组织文化和氛围等川。在科研团队中建立讨论社区就是为了增进这两种类型隐性知识的互动，在讨论的过程中，由个人智商形成组织智商，群策群力，共同解决问题；成员之间通过讨论，实现知识共享和流动，就能快速提高团队的知识总量和集体智慧。

讨论社区模块为同一科研团队成员间提供了项目讨论的虚拟社区，具有相关权限的人员才可进人。图6是以团队成员身份登陆系统后进人讨论社区的主页面，成员在里面以发帖的形式开展一次讨论，讨论内容可以是与项目相关的热点和难点、项目组任务分配、重要通告等，并可上传文件，成员通过主题进人目标问题的讨论区参与讨论，可下载文件，不但可以屏蔽时空的限制，又活跃了团队的科研气氛。但是不能完全依靠以it技术为基础建立的网络虚拟社区进行项目交流，也需要进行面对面形式的交流，如专题报告、交流会等，只不过前者可以自动将讨论内容记录到数据库中，而后者需要整理材料，然后录人数据库才能达到共享。

4　应用示例

根据本文的思想，选取本实验室科研团队作为知识管理的实例进行实验验证。本团队成立于2002年，主要从事认知模式识别和智能控制理论及应用两个方向的研究。团队平均每年招收博士生2-3名，硕士生5--6名，同时每年都有6-7名毕业生离开团队，人员流动较大。团队目前主要研究基于认知机理的无字库智能造字系统和数控系统加工中心的伺服驱动器的研究这两个项目。每个项目都有若干个子课题，且具有延续性，成员参与项目的内容和程度各不相同。

限于篇幅，以基于认知机理的无字库智能造字系统项目为例做简要介绍。该项目开展研究工作已达6年，期间参与研究人员达12人，包括汉字基元研究、汉字结构研究、汉字结构识别研究、汉字映射知识获取研究、汉字知识表示研究、汉字信息管理系统研究等几个子课题。研究中产生的科研成果有：针对汉字字符集gb2312一80,  gb18030一2000 ,gb18030一2005形成了较稳定的汉字原型和汉字结构，搭建了汉字编码平台、修正仿射变换系数平台、造字平台等实验平台；完成了汉字集中所有汉字的编码并获取了基元的映射知识；获得了三项专利，另外发表了学术论文三十余篇，有重要参考文献二百余篇，重要项目文档十余份。这些资料大都分散于团队中不同的地方，不便于查找和利用。团队以前采用传统工作交接的方式进行项目管理，交接工作的内容常仅限于一些显性的文档性资料，在研究中积累的个人经验却随着人员的流动而没有成为团队的资源，新成员无法借鉴传承。

依照节中的系统功能图实现系统。实验在win-dowsxp环境下进行，基于web技术和b/s架构编程实现，服务器端编程语言采用php，客户端技术采用html, css及javascript，数据库采用mysql。系统最后嵌人到实验室网站中使用，图7为成员登录系统后进人基于认知机理的无字库智能造字项目管理主页面。通过实际测试，团队成员认为系统界面友好，操作方便，有明晰的知识地图帮助他们利用科研项目中的显性知识，上文设计的3个功能模块也能较好的管理团队中的隐性知识，总体评价达到了设计目的。

分享工作经验总结【第三篇】

[关键词]饭店；组织学习；持续创新能力

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002—5006（2012）08—0036—09

1 引言

在全球经济转型的背景下，饭店业面临的外部环境呈现出复杂性、动态性和不确定性，这在客观上要求饭店必须不断地进行服务创新。戴斌的研究结果表明，饭店要获得持续竞争优势，就得着力于市场、产品、组织、管理、人力资源等方面的持续创新。姜锐则认为，饭店只有持续不断地进行创新活动，才能获得新的推动力、增长力和生命力。

组织学习与企业持续创新关系是新课题，当前研究成果集中在生产和技术行业。蒂斯等、科恩和利文索尔（Cohen and Levinthal）均认为，学习导向对技术创新具有显著的影响。梅比（Mabey）和沙拉曼（Salaman）也认为组织学习对组织创新有重要影响。谢洪明认为学习导向对组织的技术创新及管理创新均有显著的正向作用。李燚、芮明杰从理念创新、结构创新、方式创新和管理制度创新4个维度，通过实证研究，证实了组织学习对管理创新成效具有显著作用。曾萍、蓝海林则采用来自珠三角企业的数据，用SEM实证检验，指出组织学习对知识创新有着直接正向影响。

针对饭店行业，学者们近年来开展了一些相关研究，如胡梦蕾等认为饭店内团队的知识共享能促进服务创新，杨（Yang）强调饭店行业应引入知识管理战略，许春晓等的研究发现，知识共享对服务创新有正向显著影响。但上述学者大都是从知识共享单一维度研究其对饭店服务创新的影响，尚没有人从系统、动态的视角来研究组织学习对饭店持续创新能力的影响。特别是除了知识共享，是否应该综合考虑知识获取、知识运用与记忆等因素，才能有效推动饭店的服务创新，以及这些要素对饭店持续创新能力的影响程度如何，都还需要进一步深入探讨。因此，本文试图通过实证研究而在这些方面有所发现，以期深化认识组织学习与饭店持续创新能力的关系，并为饭店管理实践提供科学决策依据。

2 文献综述与研究假设

文献综述

国内外学者对持续创新能力进行了广泛的研究，但一直没有形成统一的定义。博格曼（Burgelman）和鲁斯（Roos）认为，持续创新能力是支持企业创新战略的一系列要素，它包括可利用资源及分配、对行业发展的理解能力、对技术发展的理解能力、战略管理能力、结构和文化条件。巴洛夫（Baloft）认为，持续创新能力的核心是掌握专业知识的人、技术系统能力、管理系统能力及企业的价值观。艾米顿（Amy Benton）认为，持续创新能力是企业创造新思想的能力，使用好思想的能力，好思想最终成为市场化的产品或服务，并能够为企业带来利润的能力。总之，持续创新能力是为支持企业创新战略实现，体现于企业创新全过程中的一种系统整体能力，持续创新能力主要是由技术创新、制度创新与支持创新等三要素构成。技术创新是核心要素，制度创新是确保技术创新和相关支持创新要素形成协同作用的关键，而支持创新则提供企业文化、人才和学习创新的机制支撑。

在借鉴休伯（Huber）、马丁（Martin）和汉斯（Hans）等人观点，的基础上，笔者认为组织学习是企业通过知识获取、知识共享、知识运用及知识记忆等重要环节达到充分掌握和利用企业资源，改进企业组织自身行为，从而使企业保持持续优化调整与持续发展的行为与过程。组织学习的研究成果主要表现有4种观点：（1）组织学习过程观。休伯认为，组织学习是一个包含知识获取、信息分发、信息解释和组织记忆的过程。格拉蒂（Gherardi）和尼科林（Nicolini）研究表明，组织学习是在组织中开展的集中在创造和使用知识的学习过程。张钢和许庆瑞认为，组织学习可以视为一个以共享的知识基础为中心带有控制反馈机制的、不断改正错误的过程。陈国权认为，组织学习是组织成员不断获取知识、改善自身的行为、优化组织的体系，以在不断变化的内外环境中使组织保持可持续生存和健康和谐发展的过程；并通过发现、发明、执行、推广、反馈、知识库等来衡量组织学习。（2）组织学习结果观。道奇森（Dodgson）的研究则表明，组织学习是在组织文化影响下，组织用以增补或建构知识及常规方式，增进员工技能，以调整或开发组织的效率。卡尔弗特（Calvert）、莫布里（Mobley）和马歇尔（Marshall）认为，组织学习是一种有企图的行动，透过适应与创新的学习持续地改变组织自身。雷丁（Redding）和卡塔拉内洛（Catalanello）认为，组织学习通过不断吸收环境中的变数，根据所获得的信息做出合理反应，以此帮助组织生存的学习。（3）组织学习能力观。梅耶斯（Meyers）认为，组织学习是企业观察、评估组织的内外部刺激，并以积累的、相互作用的、目的明确的方式采取行动的一种能力。金（Kim）将组织学习定义为透过心智模型建立一个联结个人学习累计成效与组织学习的架构，增加组织采取行动的能力。（4）组织学习活动观。吉尔（Gill）和斯洛克姆（Slocum）认为，组织学习是组织内部通过察觉各自经验的品质、形式及后果，并透过心智模型的构建与发展以了解这些经验的行为。

研究假设

知识获取是组织成员从企业内外部获得并增加组织知识的行为，休伯认为组织的许多正式行为均用于获取信息或知识，如市场调研、竞争对手分析、顾客行为分析等等。斯莱特（Slater）和纳瓦尔（Narver）认为，组织还通过组织成员自身的直接经验和他人的间接经验来获取知识，如工作中经验总结、标杆学习、战略联盟等。

内部获取知识包括干中学或经验学习，外部获取知识包括标杆学习、顾客分析或战略联合等等，无论是知识获取的哪种方式，它们都与持续创新能力的提升有莫大关系：知识获取是为了积累饭店的知识资源，而饭店的知识资源才是创新的动力与源泉；标杆学习有利于饭店与同行领先者比较时，发现自己的优劣势，以助于饭店扬长避短，从而产生创新的动力和需求。李国津通过市场调研和顾客行为分析，及时捕捉顾客的需求变化，适时调整企业的经营战略，推出满足顾客需求的产品或服务，有利于饭店提高创新的效率和实用性，保证在日益激烈的竞争中赢得持续优势。总之，知识获取的过程，实际上就是饭店增加社会资本，掌握市场发展动态，跟踪顾客消费趋势，改进工作，推出具有新意与竞争力的产品与服务的过程。因此，知识获取与持续创新能力之间具有密切的联系。基于此，笔者提出如下的假设：

H1：饭店知识获取对持续创新能力有显著正向作用。

H1a：饭店知识获取对技术创新能力有显著正向作用。

H1b：饭店知识获取对制度创新能力有显著正向作用。

H1c：饭店知识获取对支持创新能力有显著正向作用。

知识共享是指信息在组织内部的交流与传播活动。休伯、罗默（Romer）认为组织中的许多成员掌握着许多有价值的信息与知识，但是他们可能没有意识到信息的价值，同时组织中有些成员正在努力寻找这些知识与信息，而他们不知道组织中有人已经掌握了这些信息，由于在一个组织内部没有实现知识共享，导致信息的不对称性，从而造成了信息资源的浪费，在一定程度上影响了创新的时效性。野中（Nonaka）从社会化、知识的整合、外部化和内部化过程说明了信息在组织内部的交流与沟通是非常重要的。也就是说，在组织内部若能将知识在第一时间进行共享，让知识在内部得到充分的交流，则能够让饭店在第一时间掌握顾客信息，从而缩短饭店产品开发时限，增强饭店创新的主动性，提高服务创新效率。基于此，笔者提出如下假设：

H2：饭店知识共享对持续创新能力有显著正向作用。

H2a：饭店知识共享对技术创新能力有显著正向作用。

H2b：饭店知识共享对制度创新能力有显著正向作用。

H2c：饭店知识共享对支持创新能力有显著正向作用。

如果说知识获取是为了增加组织的知识单元，而知识共享是为了增加组织的整合知识，那么，知识运用便是充分利用知识单元或整合知识而进行组织行为和决策的行为。休伯认为，如果组织没有较高的能力处理获取的信息（他称之为信息过载），必然造成信息资源的浪费。邓（Day）认为，对于任何一个组织来说，组织学存在，这些企业内部的部门或成员必须对获取的信息对经营效果的可能影响有一致性的认识，才能促进组织开展创新活动。也就是说，一旦饭店通过各种渠道获取信息之后，若不加以理解、合理利用而是束之高阁的话，那将会削弱组织进行创新的动力，影响组织对变化进行反应的速度，对创新的发生起到一定的制约作用。基于此，笔者提出如下假设：

H3：饭店知识运用对持续创新能力有显著正向作用。

H3a：饭店知识运用对技术创新能力有显著正向作用。

H3b：饭店知识运用对制度创新能力有显著正向作用。

H3c：饭店知识运用对支持创新能力有显著正向作用。

组织是一个信息处理系统，组织必然存在储存知识或信息的记忆机制。组织记忆的形式包括无形的知识载体和有形的知识载体。在饭店，无形的知识载体主要是指饭店战略、饭店文化等等，而有形的知识载体则包括顾客信息、客史档案等文献资料。罗默和迪伦认为，当个人知识转变为组织记忆，实现信息在组织内部的共享，便于任何部门和个人对信息的检索，能够减少信息拥有的不对称现象，从而降低信息掌握在少数人手中而导致的信息退化风险。也就是说，饭店可以通过将组织成员个人掌握的顾客信息，收集、整理、共享，以便于全体员工检索，最大可能地发挥信息的功效，既能从记忆的信息中分析顾客变化的需求，又能帮助每位员工认识饭店顾客，尤其是常客，从而有助于饭店为顾客持续提供具有新意的个性化服务，增强顾客忠诚感，提高饭店效益。基于此，笔者提出如下假设：

H4：饭店知识记忆对持续创新能力有显著正向作用。

H4a：饭店知识记忆对技术创新能力有显著正向作用。

H4b：饭店知识记忆对制度创新能力有显著正向作用。

H4c：饭店知识记忆对支持创新能力有显著正向作用。

基于以上分析，饭店组织学习与持续创新能力假设模型如图1所示。

3 研究设计

问卷设计

本文参考马丁（Martin）和汉斯（Hans）及李正卫的成果，结合饭店行业特征，编制了组织学习预测试题，共31题；参考唐健雄和王国顺使用过的量表，编制了饭店持续创新能力预测试题，共26题。所有的测题都由陈述句组成，均采用李克特5点计分法，1为非常不符合，5为非常符合。

由于笔者根据文化差异和行业特征对原始量表进行了修改，所以通过预测试对量表进行了修订，本研究采用对预试数据进行信度及总体项目分析（Corrected-Total Correlation，CITC），对初始量表的测题进行进一步筛选，筛选标准为Cronbach’sAlpha值大于，CITC值大于，最终组织学习量表保留了15个题项，饭店持续创新能力保留了19个题项，如表1所示。

抽样方法与数据收集

数据收集分为预测试和正式调查两个阶段。

在预测试阶段，考虑自身资源，本研究选择了三亚君澜度假酒店为对象，2010年9月笔者首先在该饭店对量表进行了预试，希望通过预试对试题作进一步筛选，完善问卷的设计，如删除不相关选项、修饰问卷语言，让被调查者更容易理解等等。本次调查共发放问卷70份。问卷回收采用严格的剔除原则：对填写有规律的问卷予以剔除，如全部填写同一选项或按一定数列规律填写；删除填写缺失太多的问卷。根据以上原则，共剔除13份，有效回收问卷57份，有效回收率达%。通过总体项目分析，共删除22项不符合项目分析原则的题项，整理之后得到组织学习15个题项，持续创新能力19个题项。第二次为正式调查，时间为2010年10月至2011年3月，主要考虑饭店不同性质、不同类型、不同规模、不同成立年限等因素，本次选择了神农大酒店、普瑞温泉大酒店、长沙华天大酒店、通程国际大酒店、明城国际大酒店、富丽华大酒店、五华大酒店、长沙紫龙湾大酒店、三亚希尔顿大酒店、三亚丽兹卡尔顿大酒店等四星级、五星级饭店的员工，进行随机抽样调查。其中，选择2家三亚地区饭店主要考虑其代表外资管理的国际度假型饭店。选定饭店后，再进行分组抽样，问卷发放涉及到饭店高层、基层管理者及一线员工，部门包括前台、客房、餐饮、人力资源部等部门。通过与饭店方进行事先沟通与联系，在征得饭店同意之后，由笔者与饭店方联系人一起发放问卷。第一次正式发放问卷300份，第二次补充发放问卷120份，共计发放420份问卷，实际回收290份，删除无效问卷45份，有效回收245份，有效回收率为58%。

样本中，男性（%）女性（%）比例反映了饭店业从业人员特性；以16～24岁（%）以及25—34岁（%）的中青年为主；从业时间方面，约1/3受访者从业时间在3～4年；在职位层次上，普通员工最多，占%，基层管理者占%，中高层管理者占%；饭店规模在500间以上的占%，300～499间的占%，200～299间的占%，199间及以下的占%；成立时间在3年以下的饭店占%，3～5年的饭店占%，6～10年的饭店占%，11年以上的饭店占%。总之，以上数据比例符合高星级饭店行业现状，具有较强的随机性，数据较为可靠。

4 结果分析与模型检验

探索性因子分析

组织学习维度

按照因子分析的前提要求，首先采用KMO和Bartlett球形检验各变量之间的相关性。使用对组织学习数据进行分析得到Bartlett球形检验相伴概率为p=，KMO值为>，适合做因子分析；采用主成分分析法经过方差最大化旋转来对数据进行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最终选定4个因子，它们的特征值分别为、、和，对总方差的累计解释程度为%。根据各因子特征，把4个因子分别命名为知识获取、知识共享、知识运用及知识记忆。

饭店持续创新能力维度

使用对持续创新能力量表进行分析得到Bartlett球形检验相伴概率为p=，KMO值为>，适合做因子分析。采用主成分分析法经过方差最大化旋转来对数据进行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最终选定3个因子，它们的特征值分别为、和，对总方差的累计解释程度为%。根据各因子特征，把3个因子分别命名为技术创新能力、制度创新能力和支持创新能力。

验证性因子分析

使用软件对概念模型进行验证性因子分析，4大项8个指标对模型进行拟合指数评价。具体判断标准分别为：x2df在0～3之间；GFI、AGFI大于，可接受；RMSEA通常小于，越接近0越好；TLI、IFI、CFI大于，越接近1越好；PNFI、PGFI大于，如再进一步检查组织学习与持续创新能力各维度的组合信度及平均变异数抽取量，按规定，不存在负的标准误差值，标准化系数在 ～之间，组合信度大于，平均变异数抽取量最好大于。运行对组织学习与持续创新能力进行验证性因子分析，各项拟合指标均达到模型要求的水平（具体结果见表2），说明该模型整体拟合效果可以接受，验证性因子分析结果见表3。

模型检验

首先，建立组织学习对持续创新能力的影响路径初始模型，然后运行统计软件，对初始模型中的相关参数进行检验，根据初始模型产生的“修正指标”，不断建立对应变量的关系，从而减少卡方值、p值增加，对初始模型进行修正的最终结果如图2与表4。

从表4分析结果可以看出，模型修正后的拟合指标x2/df=；TLI=，IFI=，CFI=，均>；PNFI=，PGFI=，均>，由此可见，拟合指数都达到拟合标准，故模型整体拟合较好，可以接受。

假设检验结果讨论

H1：饭店知识获取对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识获取对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，，说明没有显著影响；知识获取对支持创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p=>，说明没有显著影响。总体分析表明，假设1得到部分支持，即饭店知识获取能力越强，饭店持续创新能力不一定越高，也就是说饭店持续创新能力不一定有所提升，它需要考虑知识共享、运用与记忆等综合因素。

H2：饭店知识共享对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识共享对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p

H3：饭店知识运用对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识运用对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p

H4：饭店知识记忆对持续创新能力有显著正向作用。结构方程分析结果表明，知识记忆对技术创新能力的路径系数为，为正向影响，=，p

5 研究结论与启示

国内外关于组织学习与持续创新能力的关系研究大多集中在生产和技术行业，相对于劳动密集型企业来说，理论及实证研究相对缺乏。本文在现有研究的基础上，构建了组织学习对饭店持续创新能力影响的概念模型，并提炼出具有饭店业特点的量表，以试测方式，然后通过项目分析、因子分析论证，得出饭店持续创新影响的因素不仅包括外部环境的机会与威胁，而且饭店内部的组织学习能力也是至关重要的决定性要素，饭店应综合考虑知识获取、知识共享、知识运用及知识记忆4个环节对技术创新、制度创新和支持创新3个层面的影响。同时，通过结构方程分析发现，组织学习对持续创新能力影响的假设模型整体配适度均达到可接受的检测水平，表示概念模型可获得支持，结果表明，组织学习维度中知识共享、知识运用、知识记忆均对技术创新、制度创新和支持创新的影响较强，知识获取只对技术创新的影响较强，对制度创新和支持创新的影响较弱，表明饭店知识获取能力强，将有利于技术创新，但如果饭店要提升制度创新和支持创新的能力，必须不断地将获取的知识进行共享、运用与记忆，才能有效提升饭店持续创新能力，不断推动服务创新，使饭店保持核心竞争优势。本研究结论对饭店通过组织学习提升持续创新能力具有以下管理启示：

首先，树立标杆管理，重视知识获取途径。由于组织存在路径依赖性，饭店管理者的思想容易僵化，缺乏创新意识。因此，饭店管理层应不拘现状，抱有积极的学习心态，经常走出去参观与学习，不断向行业领先者取经，尤其要学习国际先进的饭店管理经验，去其糟粕取其精华，分析其失败原因，合理借鉴其成功经验，坚持服务创新理念，积极开展服务创新工作，以帮助和提升饭店服务质量。

其次，强化知识共享管理。高星级饭店应该强化知识共享管理，营造浓厚的组织学习氛围。一方面，建立饭店知识共享机制。饭店应定期召开员工培训或经验分享会议，鼓励饭店部门之间、员工之间积极开展形式多样的经验交流与学习探讨；另一方面，合理利用激励手段。对于服务创新过程中涌现的好点子、好技巧要善于总结，对于服务创新中出现的失败要给予理解和支持，对于合理化建议被采纳的员工要及时奖励，充分利用物质奖励、精神奖励、职务升迁等激励措施，树立创新性员工典范，刺激员工知识共享行为的形成，从而在饭店内部形成良好的学习与创新氛围，让员工树立全员学习、终身学习的观念。

分享工作经验总结【第四篇】

关键词：隐性知识；显性知识；显性化

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0033-02

一、引言

北河铁矿自2002年正式投产，采用了大量的新设备、新工艺、新管理模式，经过了近十年的生产实践和摸索，几乎每个岗位上的员工都掌握了一套与之相适应的工作经验和诀窍，管理学中称为“隐性知识”。员工的隐性知识是企业知识资本和智力资源的重要组成部分，尤其是对于矿山等工程性企业，现场情况复杂多变，操作技术难以形成标准化的作业指导书，组织管理难以形成流程化的规章制度，隐性知识更多地决定了企业的生产效率和竞争力。

近几年，北河铁矿作为矿业公司的人才培养基地，不仅为矿业公司新开发的矿山――李楼、诺普、郑家坡、高阳等输送了大量的熟练工人、技术人员和管理干部，还有一部分员工流失到其它大型矿山企业。对于企业来说，人员的调动意味着隐性知识的流失，存在推高生产成本的风险。新入职员工要独立地重新掌握这些隐性知识，就需要工作经验的支撑，对企业来说，培养周期长、代价高。隐性知识显性化可以将隐性知识最快捷的传给需要该知识的新员工，帮助他们快速成长，降低过度依赖某一些员工的风险，不至于出现员工离任就一些工作无法顺利开展的局面。

因此，有必要提取员工的隐性知识并逐渐将其显性化，让员工的隐性知识得到保留、传播和延续，以促进技术进步，维持生产稳定。

二、 隐性知识显性化的难点分析

“隐性知识”这一概念最早是由英国物理化学家和哲学家迈克尔・波兰尼(Michael Polanyi)于1958年在其著作《个人知识：迈向后批判哲学》中提出来的。从概念上讲，它是人们在做事的行动中所拥有的未被表述的知识，即人们常说的经验、专业诀窍、特长、技艺、团队默契、价值观和信念，或者是个人不愿意外露或无法明示的知识。例如，企业进口设备的操作技巧、施工过程的工艺窍门及组织方法等。

显性知识是指用书面文字、图表和数学公式加以表述的知识[1]。例如与生产相关的基础理论、矿山工程设计资料、设备技术资料及操作规程等。隐性知识的显性化就是隐性知识逐渐转变为显性化的、可以用语言清晰表达的内容。

隐性知识显性化的过程中存在以下难点：

(1)在技术上，隐性知识难以形成具有清晰逻辑的语言和文字。隐性知识是人们内心的感知与心智模式，本身难以表达、模仿、不易被传播，也就是通常人们所说的“只能意会难以言传”，即难以像显性知识那样以确切的语言来描述、交流。这是隐性知识的技术层面的特点。

(2)在价值上，隐性知识是少数员工标榜自身价值的筹码。我们知道，隐性知识是员工在多年的工作中摸索出来的“诀窍”，是个人价值的体现[2]，同时也决定着员工在企业“同行”中的地位。员工从自身利益角度出发，一般不愿意将其所掌握的诀窍、经验和技巧提供给别人，担心“教会了徒弟，饿死了师傅”的现象发生。这种主观意愿上的不情愿阻碍了隐性知识的显性化。

三、隐性知识显性化的对策

1.营造分享经验的文化氛围

促进隐性知识的显性化，需要建设共享型文化，形成分享经验的氛围。首先要建立“勤于实践，余力则学”的企业文化。个体隐性知识是在生产实践中获得的，但是缺少了文化和理论知识就缺少了隐性知识显性化的另一个基础。员工勤于实践才有获取隐性知识的可能，有了文化才有总结隐性知识的基础。

其次要建立“善于总结，乐意分享”的企业文化。鼓励大家总结生产中的问题是怎么形成的，怎么解决的，效果如何，能否再改进；鼓励大家相互分享工作经验与技巧。企业领导在鼓励知识共享的同时需要放下领导架子，让员工在交流中不至于感到职位压力，有怕说错话伤害领导权威的恐惧；领导认可的方案或建议需要积极执行，避免挫伤员工知识共享的积极性。在分享知识的过程中，企业员工需要摒弃传统的竞争观念，建立“在竞争中求合作，在合作中促发展”的双赢关系。这种文化氛围形成后，每位员工才会认为贡献知识和分享知识是一件快乐的事情，从而促进员工积极参与隐性知识显性化的活动。

2.实施有效的员工激励

企业把员工个人头脑中有价值的隐性知识激活并在组织内充分共享，需要对员工进行激励，使得他们在显性化自己的隐性知识过程中能够从中获得收益。实施激励的目的其实是寻求一种最优合约模式，通过契约机制来实现双方利益的最大化。

在隐性知识显性化的活动中，企业对员工的激励包括精神奖励、物资奖励和知识奖励。

在精神奖励方面，企业领导者要非常认可并重视员工的隐性知识，让员工感受到自己在企业中的地位和价值。北河铁矿早已意识到隐性知识对基层领导和技术人员的重要性，在大会小会上已经不断地强调要深入生产一线了解情况掌握技术，希望基层领导和技术人员学习到存在于一线工人脑海中的隐性知识。这种做法让企业员工对自己拥有隐性知识而深感荣耀。

在物资奖励和知识奖励方面，企业应补偿员工把自身隐性知识显性化过程中的额外劳动以及由此对自己带来的风险。首先，隐性知识是员工自己长期工作经验的累积所获得的深层次的感悟和理解，其本人投入了大量的成本和精力；另外，具有隐性知识的员工把其经验、专业诀窍等隐性知识显性化需要耗费一定的精力、时间去总结形成于文字。其次，员工把垄断的隐性知识变为共享的显性知识价值，其自身的价值会相对降低，承担了一定的自身竞争力降低的风险，正如俗语所说“教会了徒弟，饿死了师傅”。作为追求经济利益最大化的“经济人”，付出则需要一定的补偿，以此来达到心理上和利益上的平衡。那么，企业就需要对员工采取一定的激励措施，让该员工付出的同时获取一定量的价值补偿，比如实物补偿、金钱补偿、资产补偿，或者是知识补偿(提供培训进修机会)等等，也就是让其最大限度的获取隐性知识显性化的价值，使员工愿意不断地奉献自己的知识。

3.构建显性化平台

企业对员工采用一定的激励措施后，在某种程度上可以激发员工共享知识的积极性，这可以说是克服了隐性知识显性化的最大障碍。另外，隐性知识是一种高度个性化的知识，它的共享和学习必须要有适应的平台与环境，因此，企业需要利用各种机制和技术构建这样一个共享平台和交流环境。

(1)加强“师带徒”培养机制

非正式学习的“师带徒”培养机制，能够集面对面交流、观察和模仿体验于一体，是一个可以实现小范围内隐性知识部分显化但完全分享的方法。隐性知识体现为个人不明晰和模糊的观点，在“师带徒”培养机制下，师傅的技巧、绝活和诀窍、直觉等隐性知识通过非正式的面对面的互动来转移。徒弟跟着师父，“耳提面命、随师学艺”，接受师父的言传身教，“言传”表现为师徒之间面对面的交流，通过及时反馈，使得双方的理解能够被检查并纠正不合理的地方，做到了显化传授；“身教”表现为师傅在实际工作中通过亲自示范来传授工作“诀窍”，它需要徒弟的领悟和刻苦实践，这样师傅的技能、经验等隐性知识才会传递给徒弟。师徒带教，传授技艺是古老和传统的培养熟练劳工和技术人才的有效方式。

(2)开展团队内部互动的语言交流

一般来说，构建有效的团队不仅可以加深员工之间的感情，促进不同部门员工之间的沟通，而且可以激发员工思维，让其隐性知识在交流之中表达出来。虽然部门之中的员工各有其职，表面上看员工与员工之间的联系不是很紧密，但是，企业或者部门是作为一个系统在运作的，领导通过设置相应的项目，则可以组建来自不同工作领域的员工。通过团队工作上的互动交流不仅可以丰富个别员工的专业知识，而且可以让组织内部各工作领域中的员工互动起来，实现知识的互补、传递和分享。

(3)在办公网内创建维基或博客

随着办公局域网的兴起，很多企业利用技术来构建隐性知识库，这主要是因为在环境中，用户不但可以信息，而且还可以对信息进行修改和评论。此外，企业搭建环境也不是很困难，比较简单的做法可以仅仅只是需要在内部网站上加入一些维基(Wiki，如百度百科采用了这种方法)或博客(blog)即可。这样，企业员工可以利用自己进入内部网的账号密码登录，随时随地的将个人或集体的技巧、心得和智慧火花等贡献到网络上，其他员工可以阅读、评论、编辑、修改。

在系统运行之初，员工可能不太适应，积极性也可能不会太高，这种情况下，领导可以指定相关员工，把其负责领域中的工作经验编辑到知识库中，比如，该工作的入门知识介绍、应该掌握哪方面的知识、工作中经常会遇到什么问题、如何解决等等。企业让部门主管担任其知识版块的管理人员，对部门员工分享的知识进行进一步的整理和归纳，摒弃无用的知识，形成一般的规范性的显性知识，进而形成一个庞大的知识库。

部门知识库的建立，不仅可以为新来的员工提供指引，让他们很快的入门和明确工作方向，而且沉淀了老员工的工作经验，让后辈在接触这些知识后，对其进行深入的感知、理解和内化，形成自己新的知识，进一步积累和丰富了企业的知识财富。

(4)开展经验分享活动

充分利用企业已有的媒介和平台来开展经验分享活动。

①报纸和网站的自由投稿。利用企业的报纸和网站，留出一些版面鼓励大家自由投稿一些技术总结性文章，在全企业范围内分享经验与技巧。

②开展经验论文评比活动。利用一些时机，以压任务的方式向各个部门车间征集经验论文，并评比进行奖励，挑选有价值的论文汇编成册，印发各个单位。

③年终工作总结和技术总结。每年年终下级总结当年的工作，上级领导找出隐性知识含量较高的工作再写出技术总结，可实现部门内部的隐性知识显化及共享。

四、结束语

隐性知识是企业重要的技术资产，如果企业不善于对其进行显性转化则会造成该类资产的流失。由于隐性知识内在的特点和员工的“价值观”，员工不太愿意共享知识，企业需要采取一些激励措施平衡利益，促进隐性知识的显性化过程。员工有共享知识的意愿还不够，企业需要提供相应的知识共享平台和环境来促进隐性知识显化。这样可以降低企业在输出人才的时候经验、技术、管理理念流失的风险，缩短新员工的培养周期。

参考文献：

[1]柯平。知识管理学[M].北京：科学出版社，2007.

[2]董玉萍，王翠萍。环境下隐性知识外化研究[J].图书馆学研究，2010(11):11-14.