客户回访管理制度【汇编4篇】

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客户回访制度【第一篇】

一、回访类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访

2、流失客户电话回访

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒

二、回访对象

公车、私车客户

三、回访时间

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 ：当日回访昨天的维修客户

2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户

四、回访流程

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》

2、流失客户电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》

五、回访监控与激励政策

1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与yhsoft运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的`工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价 !

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价！

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！

客户回访制度【第二篇】

1、目的

为更好的提高产品生产质量，对在生产过程中产生的产品质量问题及时反馈，及时听取顾客及相关方的意见和要求，更好地运用统计技术，加强对产品质量运行趋势实施控制，寻求更好的解决办法及时解决产品质量问题，不断持续改进，提高产品质量，确保产品生产保持最佳控制状态，特制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于我厂生产加工的全部覆盖产品（含顾客来图产品）。

3、职责

质量保证部负责制定本制度，并组织实施本制度。

其他相关部门执行本制度，实施过程质量控制的管理，并积极参加各种形式的产品质量回访。

4、管理内容和要求

产品质量回访

产品质量回访每月进行一次，在顾客及相关方所在地进行，雷打不动；如遇特殊情况需临时增加，可临时组织进行。

产品质量回访由质量保证部组织进行，由生产部、技术市场部、相关生产车间的相关技术人员、管理人员参加。

产品质量回访主要解决我厂生产的ct、光机等数字医疗产品，干燥机、热风炉等系列产品，其他顾客来图产品等在生产过程中由于图纸设计问题、工艺设计问题、工装设计问题、产品制造问题等所发生的质量问题。

产品质量回访的主要对象为顾客及相关方的相关部门的负责人，负责产品质量、生产等相关人员及相关产品的操作人员等

产品质量回访的主要目的。是了解顾客及相关方人员对我厂生产产品的存在质量问题的意见和对我厂生产产品的改进要求；对我厂相关服务的意见及对我厂相关服务的改进要求。

产品质量回访由质量保证部负责记录和汇总，对需要解决的问题和要求应详细记录问题内容，汇总后形成记录并保存。

产品质量报告

质量保证部每月10日前对上一个月的生产产品质量情况、顾客投诉情况、产品质量回访情况及质量控制趋势进行统计分析，形成月质量报告，经主管厂长审批后下发到各生产部门。

月质量报告的内容应包括：

当月工厂质量目标（产品质量方面）实现情况统计分析数据。

产成品及零部件完成情况统计数据。

当月产品质量事故情况统计及原因分析。

当月顾客质量投诉情况统计及原因分析。

当月产品质量回访情况统计及原因分析。

纠正措施建议及事故处理结果。

质量报告制度要求

检验员在日常检验工作中认真按照合同或产品分类填写检验记录，并逐步向按照零件分别填写检验记录过渡，适当时，实行检验记录按零件填写。

下序检验员应对上序检验员的检验结果进行重新检验或确认，并建立检验或确认记录，没有重新检验或确认记录或签字应视为漏捡。

对检验过程中发生的不合格品，检验员应认真填写不合格品报告单即使上报。质量保证部适时组织对不合格品进行评审处理。

检验员与每月5日前对本人上一个月的检验记录进行整理及统计分析，并认真填写质量月统计记录单与检验记录同时上报。

质量保证部依据检验员上报的月统计记录单、检验记录及产品质量回访记录进行统计分析，对存在质量问题的责任部门及责任人提出解决问题的要求，解决问题的时间，及问题解决后的验证部门及验证人要求等形成月质量报告。

质量保证部于每年的4月、7月、10月按照的内容形成季质量报告，并于每年的1月份形成上一年的年质量报告，审批并下发。季质量报告和最近的一个月质量报告可形成同一报告下发。

质量保证部负责按照解决问题的时间要求，对负责解决问题的责任部门及责任人进行跟踪验证，并将问题解决结果上报厂长，通报顾客及相关方。

质量报告的统计分析数据可作为对部门负责人及检验人员的考核依据。产品质量回访及报告的相关记录由质量保证部按照《记录控制程序》的相关规定进行保存。

客户回访管理制度【第三篇】

1目的

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

3职责

客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4流程

调取客户资料

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的`相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

客户拜访准备(1)制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；

2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料

1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

实施回访(1)回访的方法

优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件(2)回访行为要求

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

整理回访记录和处理

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

资料保存和使用

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

客户回访制度客户回访管理制度

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

客户回访制度【第四篇】

回访工作以体现学校人文关怀，收集家长意见建议，进一步提高服务水平，构建学生家长老师关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合学校的实际情况现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与家长的感情；

2、通过家长了解对学校各类服务质量的满意度；

3、针对学生的机器人知识进行宣教；

4、体现学校对学生的人文关怀，从而维护和提升学生品牌建设；

5、培育忠诚学生；

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解学生情况--课堂表现互相交流--家长交换一件--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、QQ群等形式。

四、回访的时间：课后时间与空余时间

五、回访类别及要求：

1、缺勤：了解学生缺勤情况，例如：生病、有急事等

2、上课情况：对学生上课表现，积极的表现或消极表现情况做个简要讲述

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解学生情况。

2、主动为家长和学生提供机器人宣教，指导学生动手能力的培养

3、针对不同家长对学校各项活动进行宣传。

4、家长对学校各环服务的满意程度。

5、家长及学生对学校的。意见、建议。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类家长在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对家长提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为家长提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将学校服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

八、回访家长注意事项：

1、回访家长时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助家长时不应随便承诺，有寻求帮助的家长，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向家长解释清楚，得到家长的理解，做到诚信服务。

3．回访后了解到学生的情况如（对课程的掌握，课后接受等问题）一定要及时向任课反馈沟通，让老师做到对学生目前的了解或再进一步沟通。

九、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适

的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是xxx小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。

结束语：谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝万事如意！再见！