客服礼仪培训心得（汇总4篇）

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客服礼貌用语【第一篇】

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

客服仪容仪表【第二篇】

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须；牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

客服礼仪常识【第三篇】

客服礼仪规范须知

1）一般行为规范

性格随和、不急躁；待人诚恳、守信用；文明热情，谦虚礼让；有主动服务意识。

（2）仪容仪表规范

仪容仪表端庄、大方、整洁；注意个人卫生，保持整洁美观。

（3）着装规范

着装整洁、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。

（4）表情神态规范

表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。

（5）服务语言规范

语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体，语义明确，用语确切，语气谦和。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户（如X处长、X经理等）。

（6）接听客户电话规范

使用标准的电话接听用语。

首次通话用语：

如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以帮到您？”，“您是哪里？”，“请问您需要找哪位？”，“请您稍等，我帮您转接电话”等。

弄请客户电话来意后的用语：

如：“您的问题我已经记录下来了，XX时间内给您回复”，“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快安排工程师与您联系”，“您的问题我已经记录下来了，我会马上向部门经理（公司）汇报”等。

结束通话的用语：

如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请您谅解”，“谢谢您的来电”，“再见”等。

（7）接待客户规范

接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复；客户离开时，应微笑与客户告别；应双手接收和给予资料、名片等。

（8）预约客户规范

1、电话预约用语：

如“XX处长，您好”，“我是XX公司XXX，关于XX事情，我想XX时间来拜访您，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，我准备XX时间来解决，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准备XX时间来解决，不知是否会影响到您的工作？”等。

2、尽可能提前预约客户。

3、与客户约定的时间，尽量不要改变；如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后方能另择时间。

4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。

5、在去客户现场之前，一定需要再次和客户确认时间。

（9）拜访客户规范

1、见面用语礼貌、客气：

如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞车，晚到了XX分钟”等。

2、到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。

3、结束拜访用语要表示谢意：

如“XX主任，谢谢您对我们工作的配合”，“今天和您的交谈，我得到了很大的启发，谢谢”，“耽误您时间了，再见”等。

（10）服务请求受理规范

1、权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处理时间。

如“您提到的这个问题，我们将在XX个工作日内帮您解决？”，“您需要的资料，我马上传真（或E—mail）给您”等。

2、权限范围内不能受理问题，先接收并及时反馈给上级，切忌推诿或拒绝客户。

如“您的问题我已经清楚了，我会及时向部门经理（公司领导）汇报，XX个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需要请示我们的部门经理（公司领导），我将尽快给您回复”等。

（11）服务请求处理规范

1、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。

2、工作要有耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，及时向上级请示汇报。

3、在客户现场遭到客户投诉（有客户抱怨），回公司时一定要向上级汇报。

4、在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。

5、中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新接手工程师交代清楚事情的原委。

6、离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并汇报问题的处理结果，必要时需要客户当场验证处理结果。

7、服务请求未能成功处理时的用语，要表示歉意：

如“不好意思，由于XX原因，该问题还没有处理完，明天我们再来”，“非常抱歉，由于XX原因，该问题没有被正常解决，我们先提供一个备用方案”等。

8、服务请求成功处理后的用语：

如“该问题我们已经处理完毕，谢谢您对我（们）工作的支持，如有其他问题，请与我公司客户服务中心联系，电话：（XX—）XXXXXXXX（转XXXX），谢谢”；“XX主任，问题已经解决了，您可以正常使用了，如有问题，请您再和我们联系”等。

（12）文件往来规范

1、往来的文件格式规范、措辞得体恰当，并经过严格审核。

2、文件发送（传真或E—mail）后，需要电话告知并确认客户是否收到。

接到客户文件后，需要电话告知客户已收悉。

客服声音十忌

一、忌犹豫：你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

二、忌过于温和：避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。

三、忌声音过高：过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。

四、忌尾音过低：客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。

五、忌语调中含有刺耳的成分：谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字：客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。

七、忌偶尔的停顿：面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。

八、忌连珠炮：当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。

九、忌慢条斯理：与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

十、忌过多的语气词：常见的语气词有：嗯、好的、你知道，表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。

客服礼仪常识【第四篇】

一、表情

1、面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；

2、服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；

3、谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。

二、站姿

1、头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；

2、收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。

三、坐姿

1、就座时，姿态端正，入座轻缓；

2、头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；

3、上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；

4、男性满坐，女性半坐。

5、就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。

四、行姿

1、行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾（3°-5°），双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；

2、行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；

3、双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；

4、行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；

5、在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；

6、行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

五、手势

1、指引手势：五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬并向所指方向自然伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前微向前倾，头偏向指示方向并以目光示意；

2、交谈手势：与人交谈时使用的手势不宜过多，动作不宜过大，手势不宜过多，不可击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

六、蹲姿

正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，→←这样的蹲姿就典雅优美了。

细节决定成败，养成良好的习惯从点滴做起。