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客服礼仪培训心得(4篇)

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客服仪容仪表【第一篇】

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。

头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

客服礼仪常识【第二篇】

客服礼仪规范须知

1)一般行为规范

性格随和、不急躁;待人诚恳、守信用;文明热情,谦虚礼让;有主动服务意识。

(2)仪容仪表规范

仪容仪表端庄、大方、整洁;注意个人卫生,保持整洁美观。

(3)着装规范

着装整洁、得体、庄重,显示出专业服务人员的着装风格。

(4)表情神态规范

表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务,切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。

(5)服务语言规范

语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体,语义明确,用语确切,语气谦和。对客户尽量以“您”相称,有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户(如X处长、X经理等)。

(6)接听客户电话规范

使用标准的电话接听用语。

首次通话用语:

如:“您好,XX公司”或“您好,××部”,“有什么可以帮到您?”,“您是哪里?”,“请问您需要找哪位?”,“请您稍等,我帮您转接电话”等。

弄请客户电话来意后的用语:

如:“您的问题我已经记录下来了,XX时间内给您回复”,“您的问题我已经记录下来了,我们将尽快安排工程师与您联系”,“您的问题我已经记录下来了,我会马上向部门经理(公司)汇报”等。

结束通话的用语:

如“不好意思,由于我们的工作失误给您的工作带来了不便,请您谅解”,“谢谢您的来电”,“再见”等。

(7)接待客户规范

接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复;客户离开时,应微笑与客户告别;应双手接收和给予资料、名片等。

(8)预约客户规范

1、电话预约用语:

如“XX处长,您好”,“我是XX公司XXX,关于XX事情,我想XX时间来拜访您,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的问题,我准备XX时间来解决,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的问题,由于时间安排问题,我准备XX时间来解决,不知是否会影响到您的工作?”等。

2、尽可能提前预约客户。

3、与客户约定的时间,尽量不要改变;如需改变,一定要与客户沟通,征得对方同意后方能另择时间。

4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时,一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。

5、在去客户现场之前,一定需要再次和客户确认时间。

(9)拜访客户规范

1、见面用语礼貌、客气:

如“XX主任,您好,我是XX公司XXX”,“不好意思,由于塞车,晚到了XX分钟”等。

2、到达客户现场后,在开始工作前,先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。

3、结束拜访用语要表示谢意:

如“XX主任,谢谢您对我们工作的配合”,“今天和您的交谈,我得到了很大的启发,谢谢”,“耽误您时间了,再见”等。

(10)服务请求受理规范

1、权限范围内能受理问题,明确告知客户问题的处理方案或处理时间。

如“您提到的这个问题,我们将在XX个工作日内帮您解决?”,“您需要的资料,我马上传真(或E—mail)给您”等。

2、权限范围内不能受理问题,先接收并及时反馈给上级,切忌推诿或拒绝客户。

如“您的问题我已经清楚了,我会及时向部门经理(公司领导)汇报,XX个工作日内给您回复”,“不好意思,您提到的这个问题,我需要请示我们的部门经理(公司领导),我将尽快给您回复”等。

(11)服务请求处理规范

1、去客户现场前,一定要作好相应的准备,检查该带的物品、资料是否带齐。

2、工作要有耐心,不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题,及时向上级请示汇报。

3、在客户现场遭到客户投诉(有客户抱怨),回公司时一定要向上级汇报。

4、在客户现场,不谈、不听与工作无关的问题。

5、中途进行工作交接时,要提前告知并得到客户同意,要向新接手工程师交代清楚事情的原委。

6、离开客户现场前,一定要与客户打招呼,并汇报问题的处理结果,必要时需要客户当场验证处理结果。

7、服务请求未能成功处理时的用语,要表示歉意:

如“不好意思,由于XX原因,该问题还没有处理完,明天我们再来”,“非常抱歉,由于XX原因,该问题没有被正常解决,我们先提供一个备用方案”等。

8、服务请求成功处理后的用语:

如“该问题我们已经处理完毕,谢谢您对我(们)工作的支持,如有其他问题,请与我公司客户服务中心联系,电话:(XX—)XXXXXXXX(转XXXX),谢谢”;“XX主任,问题已经解决了,您可以正常使用了,如有问题,请您再和我们联系”等。

(12)文件往来规范

1、往来的文件格式规范、措辞得体恰当,并经过严格审核。

2、文件发送(传真或E—mail)后,需要电话告知并确认客户是否收到。

接到客户文件后,需要电话告知客户已收悉。

客服声音十忌

一、忌犹豫:你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫,客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

二、忌过于温和:避免声音过于温和,以至于让人觉得有气无力。

三、忌声音过高:过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养,表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时,如果声音超出这种场合需要的话,则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话,估计没有人愿意听的。

四、忌尾音过低:客户本来听得很好,可到了一句话的结尾或关键处,客服人员的声音近乎消失了,这使得说出的句子听起来很不完整。

五、忌语调中含有刺耳的成分:谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时,如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中,客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字:客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的,有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。

七、忌偶尔的停顿:面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考,花点时间调节呼吸,都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音,停顿有助于调整语速,集中思想,清楚地阐释信息。

八、忌连珠炮:当客服人员讲话的语速远远超过客户时,会让客户认为是过于激动,急于求成。

九、忌慢条斯理:与讲得过快相反的一种误用,就是讲得过慢,用别人说三句话的时间说一句话,这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

十、忌过多的语气词:常见的语气词有:嗯、好的、你知道,表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意,但如果频繁使用,就会分散客户的注意力,让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。

客服电话礼仪【第三篇】

客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。

接到对方打来的。电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”

讲究艺术

接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。

所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

客服行为举止【第四篇】

站姿:端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢,将双手合起,放在腹前。

坐姿:得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放,身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。

行姿:稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步伐步幅适度,不要抢行,不要东张西望。注意:行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人,主动让道,微笑着说:“你好!”。

蹲姿:如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,脚掌着地,臀部向下。切不可一头栽下,似鸵鸟躲进沙堆。

与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。

手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

避免在业户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。

进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

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