2023年售后主管岗位职责说明书【优秀4篇】
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售后主管岗位职责说明书【第一篇】
负责工程项目的资料档案管理、计划、统计管理及内业管理工作。
一：负责工程项目资料、图纸等档案的收集、管理
1. 负责工程项目的所有图纸的接收、清点、登记、发放、归档、管理工作：在收到工程图纸并进行登记以后，按规定向有关单位和人员签发，由收件方签字确认。负责收存全部工程项目图纸，且每一项目应收存不少于两套正式图纸，其中至少一套图纸有设计单位图纸专用章。竣工图采用散装方式折叠，按资料目录的顺序，对建筑平面图、立面图、剖面图、建筑详图、结构施工图等建筑工程图纸进行分类管理。
2. 收集整理施工过程中所有技术变更、洽商记录、会议纪要等资料并归档：负责对每日收到的管理文件、技术文件进行分类、登录、归档。负责项目文件资料的登记、受控、分办、催办、签收、用印、传递、立卷、归档和销毁等工作。负责做好各类资料积累、整理、处理、保管和归档立卷等工作，注意保密的原则。来往文件资料收发应及时登记台帐，视文件资料的内容和性质准确及时递交项目经理批阅，并及时送有关部门办理。确保设计变更、洽商的完整性，要求各方严格执行接收手续，所接收到的设计变更、洽商，须经各方签字确认，并加盖公章。设计变更(包括图纸会审纪要)原件存档。所收存的技术资料须为原件，无法取得原件的，详细背书，并加盖公章。作好信息收集、汇编工作，确保管理目标的全面实现。
二： 参加分部分项工程的验收工作
1. 负责备案资料的填写、会签、整理、报送、归档：负责工程备案管理，实现对竣工验收相关指标(包括质量资料审查记录、单位工程综合验收记录)作备案处理。对桩基工程、基础工程、主体工程、结构工程备案资料核查。严格遵守资料整编要求，符合分类方案、编码规则，资料份数应满足资料存档的需要。
2. 监督检查施工单位施工资料的编制、管理，做到完整、及时，与工程进度同步：对施工单位形成的管理资料、技术资料、物资资料及验收资料，按施工顺序进行全程督查，保证施工资料的真实性、完整性、有效性。
3. 按时向集团档案室移交：在工程竣工后，负责将文件资料、工程资料立卷移交公司。文件材料移交与归档时，应有“归档文件材料交接表”，交接双方必须根据移交目录清点核对，履行签字手续。移交目录一式二份，双方各持一份。
4. 负责向市城建档案馆的档案移交工作：提请城建档案馆对列入城建档案馆接收范围的工程档案进行预验收，取得《建设工程竣工档案预验收意见》，在竣工验收后将工程档案移交城建档案馆。
5. 指导工程技术人员对施工技术资料(包括设备进场开箱资料)的保管：指导工程技术人员对施工组织设计及施工方案、技术交底记录、图纸会审记录、设计变更通知单、工程洽商记录等技术资料分类保管交资料室。指导工程技术人员对工作活动中形成的，经过办理完毕的，具有保存价值的文件材料;一项基建工程进行鉴定验收时归档的科技文件材料;已竣工验收的工程项目的工程资料分级保管交资料室。
三： 负责计划、统计的管理工作
1. 负责对施工部位、产值完成情况的汇总、申报，按月编制施工统计报表：在平时统计资料基础上，编制整个项目当月进度统计报表和其他信息统计资料。编报的统计报表要按现场实际完成情况严格审查核对,不得多报,早报,重报,漏报。
2. 负责与项目有关的各类合同的档案管理：负责对签订完成的合同进行收编归档，并开列编制目录。作好借阅登记，不得擅自抽取、复制、涂改，不得遗失，不得在案卷上随意划线、抽拆。
3. 负责向销售策划提供工程主要形象进度信息：向各专业工程师了解工程进度、随时观注工程进展情况，为销售策划提供确实、可靠的工程信息。
四. 负责工程项目的内业管理工作
1. 协助项目经理做好对外协调、接待工作：协助项目经理对内协调公司、部门间，对外协调施工单位间的工作。做好与有关部门及外来人员的联络接待工作，树立企业形象。
2. 负责工程项目的内业管理工作：汇总各种内业资料，及时准确消料，登记台帐，报表按要求上报。通过实时跟踪、反馈监督、信息查询、经验积累等多种方式，保证汇总的内业资料反映施工过程中的各种状态和责任，能够真实地再现施工时的情况，从而找到施工过程中的问题所在。对产生的资料进行及时的收集和整理，确保工程项目的顺利进行。有效地利用内业资料记录、参考、积累，为企业发挥它们的潜在作用。
3. 负责工程项目的后勤保障工作：负责做好文件收发、归档工作。负责部门成员考勤管理和日常行政管理等经费报销工作。负责对竣工工程档案整理、归档、保管、便于有关部门查阅调用。负责公司文字及有关表格等打印。保管工程印章，对工程盖章登记，并留存备案。做好职工食堂每天生活安排和职工生活用品购置、发放、保管工作。负责完成领导交待其它设备、用品采购、发放、保管工作。
五. 完成工程部经理交办的其他任务。
售后主管岗位职责说明书【第二篇】
一、巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情况，对下属员工进行全面的管理。
二、制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates.二、主持工作例会，传达上级领导的指令。
四、处理值班期间发生的各种问题。proceing duty during the various iues.五、巡视宾馆各区域，发现隐患和问题及时报告和处理。tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and proceing.六、制定本区域的工作标准和服务程序。
for the regional standard of work and service programs.七、负责本部门员工的培训和考核工作。
保洁员岗位职责
一、根据主管的工作安排，负责宾馆公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。
二、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。
三、
检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修。四、正确使用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁设备的保管及维护。
五、负责宾馆区域内大理石、地毯、木制作品的保养维护工作。
六、完成上级交办的其他工作。
一、7：
二、7：
三、7：20－7：30—7：35－8：
pa主管工作流程
30巡视宾馆各公共区域。35早点名。
50参与各区域清洁工作。
四、8：50－9：00准备工作例会内容。
五、9：00－10：00参加宾馆的工作例会。
六、10：00－12：00巡视公共区域，落实办公例会内容，及时发现问题、解决问题。
七、14：00－14：30各区域巡视。
八、14：30－15：00参加部门工作例会。
九、15：00－15：15召开部门班前会，进行工作安排，对发现问题布置解决。
十、15：15－16：00 巡查各区域卫生，参与清洁工作，发现问题及时整改。
十一、16：00－17：30组织参与进行周期卫生、保养。 十
二、17：30－17：50巡视各区域，安排夜间保洁工作。 十
三、17：50—18：00做好交接班记录，签退下班。
保洁员工作流程
一、a岗（早班）工作时间：上午7：00－15：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、公用卫生间、南北大理石台阶。
工作流程：
7：00－7：15简单清洁前厅、公用卫生间。7：15－7：30简单清洁西楼梯。7：30－7：35早点名。7：35—8：20前厅清洁。8：20－9：00卫生间清洁。9：00－9：30前厅门、南北台阶。9：30－10：15西楼梯清洁。10：15－11：00东门、东楼梯。11：00－11：30卫生间、前厅。11：30－12：00午餐。
12：00－13：00清内侧玻璃、大理石墙面、柱子。13：00—13：45清理卫生间。13：45—14：30清洁前厅。
14：30—15：00巡视、清洁负责区域。15：00—15：15部门例会。15：15下班。
二、a岗：（中班）
工作时间：15：00－22：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、电梯、公用卫生间、南北大理石台阶。
工作流程：
15：00－15：15部门例会。15：15－15：45前厅门、南北台阶。15：45－16：15前厅清洁。16：15－16：45西楼梯清洁。16：45－17：15卫生间清洁。17：15－17：45晚餐。
17：45－18：00巡视、清洁负责区域。18：00－18：30东门、东楼梯。
18：30－22：00巡视、清洁负责区域（含电梯）。22：00签退下班。
三、b岗
工作时间：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30 工作区域：二至六楼走廊、卫生间等公共区域、七楼天台、地下停车场。
工作流程：
7：30—7：35早点名。7：35—8：00清理、擦拭电梯。8：00—8：45清理二至六楼卫生间。8：45—9：15 清理二楼走廊等公共区域。9：15—9：45清理三楼走廊等公共区域。9：45—10：15清理四楼走廊等公共区域。10：15—10：45清理五楼走廊等公共区域。10：45—11：15清理六楼走廊等公共区域。
11：15—11：30巡视工作区域内卫生情况，并随手打扫。11：30下班。
13：30—13：45清理、擦拭电梯。13：45—14：10清理七楼天台卫生
14：10—15：00 巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。15：00—15：15 部门例会。
15：15—16：15巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。16：15—16：45清理地下停车场卫生。16：45—17：00清理、擦拭电梯。
17：00—17：30巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。17：30下班。
四、c岗
工作时间：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作区域：宾馆露天区域、办公区域、地下停车场。工作流程：
7：30—7：35早点名。7：35—8：00前广场。8：00—8：45办公区域。8：45—9：45后院。
9：45—10：00主楼东西两侧。10：00—11：00地下停车场。
11：00—11：30巡视、清理负责的清洁区域。11：30下班。
13：30—14：00办公区域。14：00—14：30前广场。14：30—15：00后院。15：00—15：15部门例会。15：15—15：30主楼东西两侧。15：30—16：30地下停车场。16：30—17：00办公区域。
17：00—17：30巡视、清理负责的清洁区域。17：30下班。
五、d岗
工作时间：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作区域：替班时负责所替岗位的工作区域。正常上班时负责pa的周期卫生及保养工作。周期卫生：
宾馆区域的玻璃擦拭、地毯的清洗、风口格栅的清理、天花板清理、窗帘、灯具
清洁公共区域客厕操作程序
一、准备：
1、备好瓷面清洁剂、空气清新剂、通渠粉
2、备好百洁布、抹布、水桶。
二、清洁：
1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，注意检查烟蒂是否已经熄灭。
2、清洗烟灰缸，用抹布擦干净。
3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦干净。
4、更换垃圾袋。
5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停2—3分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗干净，确保无污迹。
6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。
7、戴上手套用百洁布从上到下按顺序擦净，除去污迹、水迹。
8、拉水箱，进行冲洗。
9、使用干净抹布由上至下进行擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。
10、在适当的位置放置芳香球。
11、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂均匀地喷洒在洗手盆内。
12、用百洁布擦洗手盆内外及台面，特别要注意清洁下水管和盖塞口。
13、用清水清洗后，再用抹布擦干净。
14、清洁墙面及墙上设施，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。
15、用干净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。
16、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有干净抹布擦干净。
17、清洁地面，及时清扫地面垃圾。
18、脱去水迹保持地面干净、光亮。
19、每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。 20、将通渠粉放入小便池下水口或地漏口。注意：
1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常使用。
2、抹手箱的擦手巾，用完后及时更洗、更换。
3、按标准摆放肥皂及小毛巾。
4、净化室内空气：每隔1—2小时喷洒空气清新剂一次或点檀香。
公共区域计划卫生
周一：使用上光蜡，对家俱、沙发、电梯等上光。周二：风口抹尘、天花板清理。周三：擦拭公共区域的玻璃。周四：大理石地面、墙面、柱子保养。周五：对公共区域灯饰进行抹尘。周六：清洗地毯、窗帘等。周日：清洗地毯、窗帘等。
保洁公共卫生检查细则
一、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。
二、下水道畅通，无淤积、无垃圾。
三、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整洁。
四、各种灯具完好无损、清洁光亮。
五、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。
六、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。
七、空调出风口完好清洁、无浮灰、无霉渍。
八、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。
九、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。
十、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。 十
一、客用公厕清洁，服务人员礼貌、热情，合乎规范。 十
二、厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。 十
三、厕所内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整洁干净、无污渍、无灰尘。
十四、厕所内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。 十
五、厕所内空气清新、无异味。
十六、宾馆公共区域的坡道，楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘，照明灯具清洁完好。
十七、公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。
十八、按要求和计划进行宾馆地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。
十九、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。 二
十、佩戴胸卡、佩戴位置符合规范。
二十一、头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓角，女发长不披肩。
二十二、男女员工都不带首饰，不留长指甲，不涂沫指甲油。 二十
三、工作操作时见客主动招呼问好，语言规范、清晰。 二十
四、交接班清楚，有交接记录，工作衔接无差错。
公共区域绿化工作检查细则
一、每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。
二、拣去花盆内烟蒂、杂物，擦去叶面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清洁工作。
三、发现花有枯萎凋谢现象，应及时剪除、调换。
四、定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干，擦净定期调换室内植物。
五、定期在室外将调换出来的植物添加肥料。
六、定期修剪庭院花园树枝及绿化植物草皮。
七、定时为室内花木喷洒药物，一定要安排在深夜人静进行。
客用洗手间服务“四有”规定
一、有专人负责值班打扫。
二、有专人为宾客服务。
三、有香味和鲜花。
四、有擦鞋机、洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。
卫生间质量标准
一、每天彻底清扫一次，保持整洁、舒适、卫生。
二、空间四面卫生。
1、天花板光洁、明亮，无蛛网、灰尘印痕、水印。
2、墙面平整卫生，无灰尘、水印和其他印迹，通风口清洁无尘，通风效果好、无异味。
3、保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生间死角。
4、卫生间内采用有效防虫措施，无虫害发生。
5、在适当的位置放置芳香球。
三、洁具卫生
1、恭桶每天清洗消毒，表面清洁无水渍、印迹、无异味、壁面无污迹。
2、面盆每天擦洗盆内及周围无水印、无皂印、无毛发，水龙头及喷头表面光洁明亮、无水印，使用方便。
保洁员的清洁要求
一、每天两次对公共区域楼梯进行擦拭。
二、随时清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。
三、每隔一小时对卫生间进行简单清理，擦干台面和镜面。
四、在清洁卫生间时，注意喷洒空气清新剂，早上和下午点香。
五、定期对大厅沙发进行上蜡。
六、每天需用静电吸尘液推地。
七、尘推一天一换，注意清洗，分开使用。
八、每天工作完毕后把抹布洗干净。
宾客投诉及处理
作为一名需要往外掏钱的消费者，总爱以苛求的眼光挑剔着得到的享受。而任何一家宾馆，无论规章制度再详尽，管理再严格，服务再周到，也总有百密一疏的时候，这就容易招致客人对宾馆的服务设施或服务本身提出自己的不满或抱怨，也就是投诉。
一、一般来说，住进宾馆的客人常见的投诉主要是由于整理房间太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备消耗品未能及时补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌不周、失物无法找回、服务员索取小费或礼品、未达目的就人为降低服务标准和延缓服务效率、由于受到杂音干扰而影响休息等等。
二、客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。无论客人采取何种方式投诉，这都是客人的正当权利。作为客房服务人员，如果遇到电话投诉，在接电话时语音语调要适中，态度诚恳、热情。如果是接到客人的书面投诉时，态度要友好，认真阅读，并表示尽快将意见上报。如果是遇到客人当面投诉时，从态度、神情到体态，都要显示在专心致志地听取客人所投诉的内容，问清客人的姓名、房间号等，认真做好书面记录，当面致歉。不要借口太忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩解或时不时打断客人讲话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客人当面争吵，论是论非。应该坦诚地告诉客人，他所讲的意见将受到酒店的重视。
三、客房服务人员在接到投诉后，要做出反应，采取措施，不能将其束之高阁置之不理，而应根据具体情况分别处理：
要将记录在案的投诉内容，尤其是非自己职权范围的内容及时向上司汇报，不要怀有侥幸心理，能拖就拖，其实有的客人所投诉的内容，只不过是一些无关紧要的小事情，但由于向服务人员投诉后便不见下文，也未见任何改进，客人会认为在原来的投诉无效，便会转而以几倍于原来的火气向更高层管理人员投诉，简单的事情可能就会变得复杂化了。
四、客房服务人员在接到客人投诉后，除及时上报外，如果客人指责属实，除设备问题立即通知宾馆工程部门予以检修外，服务人员还应就服务态度问题专门拜访客人，向客人当面道歉，并知客人已在采取的补救措施，进一步征求客人意见。如果客人吵闹不休，态度粗暴，根本不理睬道歉和采取的补救措施，服务人员应及时请示上司另行处理。
如果客人投诉后已结帐离开酒店，并且不知其去向而无法取得联系，应将记录在案的投诉上报，同时根据投诉所反映的问题，举一反三，认真检查不足，积极采取有效措施加以改正，力求避免类似情况再度发生。
特殊情况的处理
一、清洁的房间挂有“请勿打扰”怎么办？
1、对挂有此牌的房间，在下午14：00前不要敲该门，但应记下房号及挂牌时间。
2、工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
3、若在下午14：00点以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，首先向领班汇报，然后让总台人员向房间内打电话，如有客人接电话首先要问好，并报明身份，表示歉意 ，说明原因。如房内无人接电话，可以按门铃或敲门，如客人开门表示歉意说明原因，如房内无反应，向部门经理汇报，经同意后开启房门。
4、对挂有“请勿打扰”牌的客房要经常观察，即要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
二、当你在房间内打扫卫生时，客人回来了怎么办？
1、客房服务员应立即停止工作，向客人主动问好，并表示歉意。
2、询问客人是否可以继续打扫房间卫生，征得客人同意后，迅速为客人打扫房间，以免客人等待过久，如果客人不让打扫，应礼貌道别客人，轻轻关上房门离开。
3、如果客人让你离开，服务员还应该礼貌的让客人出示房卡，检查核对无误后，方可离开。
三、在清理房间时，发现设施设备损坏怎么办？
首先应搞清是宾馆的原因还是客人损坏的，如果是宾馆设施设备陈旧或是宾馆的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部进行维修，如果工程部一时维修不好的，应及时给客人换房，如果是客人有意损坏的，应通知工程部进行维修，同时上报领导，并请客人做出相应的赔偿。
四、清理房间卫生时，将客人东西损坏了怎么办？
首先要向客人赔礼道歉，然后征求客人的意见，如果是细小的物品，客人不要求赔偿，应向客人道谢，如果是贵重物品客人要求赔偿，及时报告上级领导，根据情况大小，做出适当的赔偿。
五、客人不在房间，有访客怎么办？
1、服务员应主动向前问好，询问来访客人情况，并记下访客的姓各、联系电话，及其所住客人的姓名、房号。
2、然后询问来访客人“我能为您做点什么？”如客人同意让其留言，做好记录，然后转交前台，方便转告客人。
六、来访客要在房间留宿怎么办？
1、服务员在夜间12点之前不要去打扰该房间人员谈话。
2、如果12点以后客人还未走，服务员应礼貌告之客人让其离开或请他们到咖啡厅边喝边聊天。
3、如果客人留宿，应询问客人是同一个房间或另开一间，如果是另开一间，请客人到总台办理入住手续，如果同住一间，也要请客人到总台办理登记手续。
七、来访者离开房间时带走宾馆用品，但不是房间客人赠送怎么办？
1、一般情况下，客人不知道这是收费的，服务员可以礼貌的向来访者客人说明情况“对不起先生，您所带的这些物品是房间的摆设品，是要收费的，如果您要是喜欢，我们要以原价出售给您，您看可以吗？”
2、如果来访者强行带走应通知房间客人，让其劝阻，如果客人不反对的话可以把这笔钱算到住客身上。
八、在楼层发现可疑人怎么办？
1、在未确定是可疑人之前，服务员应主动向前问好，并问“先生，您好，我能为您做些什么吗？”看其反应，如果对方说是房客，要查看房卡，如是访客可以按访客接待程序接待，如是参观者，可以让其到前台登记，并做好向导工作。
2、如果问其不说话，可以礼貌的再问一次，如还没反应，可让其离开或到公共区域休息，并注意其动向通知保安。
九、当客人已到楼层，而房间未打扫完怎么办？
先向客人表示歉意，说明原因，让客人暂到休息厅稍等，然后请示领班调派人手帮助打扫，使客人尽快入住房间休息。
十、总台未下通知客人已到楼层怎么办？
1、客房服务员应主动向前问好，礼貌问清客人来意，如客人是住房，让客人出示房卡及入住登记表，然后引领客人到其房间，并祝客人入住愉快，然后礼貌的退出房间。
一、客人请你外出时怎么办？
首先谢谢客人的对你的好感，并说明你正在值班“先生，实在很报歉，我们现在是上班时间，不便外出，谢谢你的好意”如果客人再进一步要求，下班后外出，要向客人推说已经有约，再次谢绝客人，做到不失客人面子和伤自尊。
三、房务员做房发现房间内有大量现金怎么办？
1、房务员应立即退出房间，锁好房门。
2、立即通知保安部，向管事、主管汇报。
3、由保安部派人会同管事、主管清点现金数量。
4、做好记录，锁好房门，并随时注意观察房客动向。
前厅客房新编85个怎么办？
1.对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？
答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。
2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？
答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。
3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。
5.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？
答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。
6.客人要求换房时怎么办？
答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。
7.客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？
答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
8.同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？
答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。
9.客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？
答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。
10.大堂副理接到vip通知时怎么办？
答：（1）根据vip的通知要求，在vip抵达前做好准备工作；（2）在vip抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在vip住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。（5）在vip客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
11.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
12.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？
答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
13.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？
答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
14.客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话dnd。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置dnd。
15.客人要求叫醒服务时怎么办？
答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。
16.遇到客人投诉怎么办？ 答：两种方法交叉或同时使用。
方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
17.维护大厅前地域的清洁怎么办？
答：（1）日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。（2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。（3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。（4）清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。
18.公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？
答：pa的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。
19.大堂清洁整理日常保持，pa服务员应该怎么办？
答：（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖。（3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。
6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。
20.公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，pa服务员应该怎么办？ 答：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无 异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。
21.公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？
答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。
22.保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？
答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。
（2）行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。
（3）当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。
（4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。
（5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。
23.对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？
答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。
（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。
（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。
24.在客房消灭虫害时，应怎么办？
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
25.在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。
26.遇到罗嗦型客人怎么办？
答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。
27.遇到健谈型客人怎么办？
答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
28.遇到急性型客人怎么办？
答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
29.遇到无礼型客人怎么办？
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
30.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。
32.洗送客衣时，应怎么办？
答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
33.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
34.遇到醉酒客人，你应怎么办？
答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。
35.为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。
36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？
答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？ 答：（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。
（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。
（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。
38.发现卫生间水箱漏水时，怎么办？
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
39.万一发生财产损坏，你怎么办？ 答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
40.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对vip客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
41.楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？
答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：
（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。
（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
42.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？
答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
43.客用钥匙丢失了怎么办？
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
45."绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？
答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
46.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？
答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
47.在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ 答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。
（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。
答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
49.当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
50.当你清扫完毕一间客房时怎么办？
答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
52.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
53.在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
答：（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
54.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
答：1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
56.物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
57.客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
2）加强日常管理；
a：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）。b：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。c：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
d：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。59.当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
60.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
61.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？
答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。62.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂"请即清扫"牌或vip房。走客房。住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房。请勿打扰房。
63.客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（1）门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。
答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。
65.服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？
答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
66.金属器脏了，你怎么办？
答：（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
68.当客人离店退房时，你该怎么办？
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
69.家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？
答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
70.当使用不同类型清洁剂，怎么办？
答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
73.楼层接到vip接待通知后，应怎么办？
答：首先应了解vip客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
74.使用ic卡电脑门锁时，怎么办？
答：电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的ic卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。
75.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？
答：（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。
答：（1）先礼貌地对客人说："对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？"然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（３）超越后，应回头向客人点头表示谢意。
77.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？
答：（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
（２）尽快结束通话，避免让客人久候。
答：（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。
答：（１）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（２）迅速关闭喷淋主管阀。
答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。
（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。
83.客人报失后，服务员应怎么办？
答：（１）听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。
答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。（2）多送开水和联系餐厅送病号饭。
（3）病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。
85.住店客人患传染病时怎么办？ 答：（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。（2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理。（3）注意保密，设法尽快通知病人家属。
售后主管岗位职责说明书【第三篇】
员工宿舍主管岗位职责
1.严格遵守事务部制定的员工宿舍使用规定，执行员工宿舍管理办法，检查和督导员工宿舍领班和服务员定期更换卧具，以保持员工宿舍的清洁卫生。
2.负责职工宿舍和家属宿舍的安排、管理工作，贯彻执行公司的宿舍管理规定，及时纠正和制止各种违章违纪行为。
3.不断完善和改进职工宿舍管理制度，搞好各宿舍的维修保养、安全卫生管理工作。
4.保持与保安部门和治安管理部门的联系，搞好安全保卫工作，发现可疑情况及时报告，防范违法事件的发生。
5.按时到各住户检查用水、电数目，上报行政部。
6.严格遵守各项规章制度，搞好宿舍的管理工作，注意防盗、防火，确保员工生活安全。
7.负责员工更衣室的管理工作，分配员工更衣柜，督导更衣室服务员保持更衣室的清洁卫生。
8.制定员工理发室的服务制度，安排工作时间表，检查员工的服务质量和工作态度。
9.控制员工宿舍，理发室内各种清洁用品的合理使用。
10.加强对外联系，认真搞好院内卫生和室内卫生，经常检查各宿舍值班员的工作，协调住户间的关系。
11.严格遵守各项规章制度，以身作则，提高业务工作水平。
1、员工宿舍主管岗位职责
1.严格遵守事务部制定的员工宿舍使用规定，执行员工宿舍管理办法，检查和督导员工宿舍领班和服务员定期更换卧具，以保持员工宿舍的清洁卫生。
2.负责职工宿舍和家属宿舍的安排、管理工作，贯彻执行公司的宿舍管理规定，及时纠正和制止各种违章违纪行为。
3.不断完善和改进职工宿舍管理制度，搞好各宿舍的维修保养、安全卫生管理工作。 4.保持与保安部门和治安管理部门的联系，搞好安全保卫工作，发现可疑情况及时报告，防范违法事件的发生。
5.按时到各住户检查用水、电数目，上报行政部。
6.严格遵守各项规章制度，搞好宿舍的管理工作，注意防盗、防火，确保员工生活安全。
7.负责员工更衣室的管理工作，分配员工更衣柜，督导更衣室服务员保持更衣室的清洁卫生。
8.制定员工理发室的服务制度，安排工作时间表，检查员工的服务质量和工作态度。
9.控制员工宿舍，理发室内各种清洁用品的合理使用。
10.加强对外联系，认真搞好院内卫生和室内卫生，经常检查各宿舍值班员的工作，协调住户间的关系。
直属上级：人力资源部经理
直属下级：宿舍管理员、宿舍维修工
1、协助人力资源部经理管理员工宿舍。
2、负责员工宿舍管理员的排班、考勤及日常管理。严格按照分配标准安排员工入住，坚持原则。
3、组织召开本组管理员的每周例会，及时向上汇报工作情况，并向下传达上级的要求。 4、负责申领清洁用品。
5、负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。
宿舍主管的工作职责主要是两大方面:
一、安全方面
1、确保宿舍电路安全
5、严禁留住外来人员 6、严禁在宿舍打架斗殴 7、严禁坐在宿舍阳台上面
8、台灯手机充电时，注意时间
二、卫生方面
6、使用公共洗手间要及时冲洗 4、宿舍管理员岗位职责
1、服从值班主管的领导，协助值班主管管理好宿舍，熟悉本岗位的任务与要求，做好本职工作。
2、监督、管理宿舍范围内的一切内务。
3、监督各宿舍值日人员维护宿舍清洁及关闭门窗。
4、保管住宿者的贵重物品，贵重物品进出应当办理合法领取手续。 5、对违反宿舍管理规则情节严重者、未经主管允许留宿亲友者、宿舍内有不法行为者、员工身体不适以至病重者、发生自然灾害时，应及时通知主管及部门经理。
6、宿舍管理员应具有强烈的责任心，工作认真负责秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警惕性，敢于制止在宿舍范围内出现的一切违法乱纪活动。
宿舍管理员岗位职责
为加强对本公司员工宿舍的安全管理，确保公司财产及员工人身财产安全，给员工创造一个安静、整洁、卫生的生活环境，特制订宿舍管理员岗位职责如下：
8、负责员工宿舍楼的钥匙管理工作； 9、负责员工宿舍楼的仓库管理工作；
11、负责宿舍楼区域内所有设施、设备的维修保养及处理有关工程维修的工作；
12、保证员工宿舍生活用水、电的供应，发现跑、漏电情况要及时处理；
16、学会使用消防设备，如紧急情况，应及时打开通道大门，组织住宿人员有序疏散；
18、及时完成上级领导安排的其他任务。
售后主管岗位职责说明书【第四篇】
在公司总经理、副总经理、部门经理的领导下，负责和组织本 第一条
车队车辆及驾驶员的安全生产、营运管理、技术管理，保证本车队完成公司
及部门下达的各项计划和指标。
根据交通法规、营运法规、条例以及公司的各项规章制度编制 第二条
本车队的月、季、年度工作计划，按安全、营运、技术不同的业务性质分别
与安全组、营运组、技术组进行业务联系。对本车队车辆、驾驶员的营运、安全、技术状况随时向部门经理汇报。
“四对本车队驾驶员的交通事故与安全组一起按狠抓安全行车，第三条的原则进行处理，不放过”伤人事故必须第一时间赶到现场，对特重大事故、在处理过程中要尽职尽责为驾驶员服务，使事故损失减少到最低程度。
对车队发生的事故（包括第三者事故）即时上报部门经理。
每月三次（白天二次，夜间一次）深入到各营运点检查、了解 第四条
辆，并将检查情况汇总上30营运、安全、服务质量、车容车貌，每月不少于
报部门经理。
抓好车辆的技术管理，督促驾驶员按时按质对车辆进行保养、第五条
二级维护、综合检、年检。
要求驾驶员对车辆的车况、车貌保持完好。负责对本车队车辆 第六条
发生的技术故障进行前期的接触处理，并将具体情况反馈到技术组由技术组
进行处理。
及时耐心的处理乘客投诉，对标注为“其他”类的投诉处理后 第七条
按规定直接在系统上进行反馈，对标注为“投诉”类投诉及需带驾驶员去客
齐全相关资料交营运组进行跟踪处理。
随时掌握本车队驾驶员定额任务及各类费用收款情况，根据公 第八条
司财务提供的欠款驾驶员名单，检查督促驾驶员按时足额缴纳各种款项。对
于拖欠驾驶员负责催收，对违反公司规定的驾驶员提出批评和处罚建议，直
至扣车或按合同规定解除合同。
每月组织本车队安全例会，对驾驶员进行安全、优质文明服务 第九条
安全、守法、和职业道德教育，将本车队的驾驶员培养成为一支优质、文明、高素质的队伍。
第十条协助综合部建立、健全驾驶员管理档案，并按月对本车队的驾
驶员管理档案进行更新（驾驶员的交通违法、交通事故、营运违章、服务投
服务情况对本车队驾驶员按并根据上月的安全、，诉情况及安全行车里程等）
司领导审批后执行。
努力完成公司对本车队的各项考核指标、营运管理指标、安 第十一条
全管理指标严格掌握在可控范围之内，确保处于行业领先水平。
对本车队副班驾驶员的上、下牌进行严格审核，报部门审批 第十二条