空调售后服务范例【汇编4篇】

【前言导读】这篇优秀范文“空调售后服务范例【汇编4篇】”由阿拉题库网友为您精心整理分享，供您学习参考之用，希望这篇资料对您有所帮助，喜欢就复制下载吧！

空调售后服务【第一篇】

福建莆田的明，最高气温达到35摄氏度，而城厢区的陈先生却称：“炎炎夏日，冷风未吹心已渐凉”。

陈先生由于家里房子进行室内结构改造，陆陆续续订购了近十台海尔空调和几台热水器。陈先生所在的住宅区每栋房子规划设计了空调安装位置，8月4日送达的三台空调中有一台安装位置是在6楼卧室飘窗下方和5楼的飘窗顶部间隔空间，阳台与飘窗在前期装修时已设计成整体连贯的防盗网，防盗网预留逃生开口在阳台位置与飘窗直线距离不到两米。

陈先生称前期装修移机过来另一品牌空调就是从该预留口出去进行外机安装，而且外机还是打孔立架固定在飘窗外侧墙壁上，比直接安放在飘窗间隔位置麻烦多了。而海尔安装人员就是不肯从阳台预留口出去进行空调外机安装，要求陈先生找人从飘窗位置防盗网上割开一个出口才肯安装，不然就是―直拖着不装，期间打过几次400售后电话也没有人解决。

技术水平及产品质量都在趋于完善

进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“牛活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调的发展。

我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，空调业逐步走向发展壮大。2009年到2011年，家电下乡、以旧换新、节能补贴等扶持政策的贯彻落实有效拉动内需市场，空调制造企业和渠道商纷纷加大对三、四级及农村市场的拓展，国内空调市场逐步恢复生机。2011年，我国规模以上空调制造工业企业实现主营业务收入达亿元；实现利润总额达亿元。2012年1-12月全国规模以上制冷，空调设备制造行业企业实现销售收入亿元，同比增加%；完成利润总额亿元，同比增加%。2013年年我国家用空调产量为14333万台，同比增长%，2014年我国空调产量万台，比2013年增长%。变频空调产品的市场占有率已经达到%，占据半壁江山。

智研数据中心《2016-2022中国空调行业全景调研及未来发展趋势报告》显示，我国空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。

绿色经济和低碳经济的发展已成为全球经济发展的大势所趋，环保节能、健康舒适成为空调行业未来发展的主要方向。变频空调以其恒温、快速制冷热等性能上的优势，受到消费者青睐，成为各大空调厂商争相开发的热点产品。中国空调企业正主动适应外部环境的变化，积极加大自主创新力度，加速产业结构调整。“十三五”期间，中国家用空气调节器行业将保持平稳增长的良好发展势头，空调市场发展前景乐观。

空调安装售后成行业发展的重要环节

空调作为一款重要的家用电器，售后服务成为空调行业重要的环节，有中国家用电器维修协会对海尔、美的、格力、春兰、松下、LG、三星、海信、科龙、长虹、志高、格兰仕等国内外12个空调品牌的安装服务顾客满意度进行了调查，结果显示，对空调安装行业服务，顾客总体满意指数为分，其中，顾客最为关注的上门及时、准时等响应性的满意指数和安装速度、安装质量是否可靠等可靠性的满意指数均为分，两项得分略高于服务总体满意指数。

该协会认为，企业在空调安装服务方面优先满足了顾客最为关注的响应性和可靠性两项需求，抓住了空调服务工作的重点。

中国质量协会2016年初的一份调查显示，百分制情况下，2015年消费者对空调的满意度为，其中品牌形象为，感知质量得分为，感知价值得分为，抱怨率为%。这项调查显示，用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。

中国质量万里行质量跟踪及行业投诉反馈信息显示，空调安装消费者投诉率依然较高，安装速度慢、服务差、乱收费还是消费痛点。

格力涨薪被指羊毛还是出在羊身上

格力公告自2016年8月1日起，格力家用空调安装费在原有标准的基础上每台（套）增加100元。按照格力的口径，每年格力安装家用空调数约4000万套，这意味着单这一举措，格力每年就将增加超过40亿元的支出。

格力方面表示，这笔费用不会由消费者埋单，而是由格力公司承担，并且格力空调的价格也不会因为这项政策的推出有所变动。

给安装格力空调的安装工，每台增加100元安装费。为了这件事，格力电器“掌门人’董明珠，将广告打到中央电视台。

有业内媒体分析认为，对于格力空调此举，叫好者有，认为这是格力对于安装工的人文关怀，是对劳动者价值的尊重，甚至还会颠覆传统的空调售后服务规则；当然还会让格力同行：美的、海尔们陷入“跟也不是，不跟也不是”尴尬通道之中。质疑者也不少。认为这是噱头大干实际，最终还是羊毛出在羊身上。作为一家企业，给安装工涨薪百元，自然要想办法从消费者身上赚回来，而且赚得更多。否则根本不像一家成熟上市公司的经营行为。

而业内分析人士直接指出，格力此举不过是一项新冷年开盘的“市场营销”举措，其醉翁之意并不是要解决空调售后服务问题，真正提升安装工收入。只是借服务名义解决过去一年多来格力渠道窜货的问题，也解决新冷年市场竞争差异点的问题，还通过增加服务费暗中补贴商家收入。

格力给每台空调安装费增加了100元，这个成本最终谁来付？表面上看，是由格力直接补贴给空调安装工，实际上还是要转移到空调成本中。

过去30多年以来，大量中国家庭消费者享受的“免费安装”，并不是真免费：企业早在产品出厂销售价格中，将安装费核算进入成本。

从消费者的角度却不得不问，这增加的100元安装费到底从何而来。按照格力的新闻通稿来看，如果按格力家用空调平均每年安装约4000万套计算，格力预计每年将增加投入40亿元。2016年上半年，格力电器净利润为64亿元。这意味着，格力拿出近半年利润来给安装工涨薪，对公司净利润影响巨大。对此上市公司却没有任何提示，更没有公司董事会决策公告，并不符合常理。唯一解释，这笔费用核算进入产品成本之中并转嫁给消费者，没影响到上市公司利润。

从企业竞争角度看：从降价到涨价格力乏力。从2015冷年格力空调宣布，打响20年首次价格战，董明珠在多场经销商大会上宣称要掀起一轮“清场洗牌”。到2017年格力空调宣布，给每台空调增加100元安装费，释放对安装工人文关怀。一降一涨的背后，正是格力空调在市场上企业竞争手段越来越贫乏的一个缩影。

作为空调一哥的格力电器，在最近两年以来已经频频感受到来自美的、海尔两大对手的步步紧逼。从某种角度来看，过去几年美的在节能技术，海尔在智能技术上的频频抢先，并率先在一线市场完成相关产品和转型成果的释放，风头正劲。

再看看格力空调表现，在最近两年来的市场上，除了低价格战、服务安装费涨价，基本上没有对行业、市场和用户在技术、产品、价值等领域带来更多惊喜。即便是被董明珠称为划时代产品的“格力画空调”，并没有真正让用户感受到企业创新带来的体验价值。

格力在201 5年以一场20年一次低价格战，将空调市场在长达半年多拖入低价格战乱战泥潭，大大阻碍很多空调厂商正在经历价值转型进程。让整个空调业发展一度陷入困境，但格力空调却成功凭借低价抢夺行业、市场和用户的眼球。

此时，在产品、技术上，玩不出新花样，打低价格战又面临被人指责的格力，只能玩一招空调服务的涨薪战。但这并没有解决近年来困扰空调市场、用户痛点等问题。

解决空调安装售后痛点应成行业重点

尽管有媒体指出，当前存在于空调售后服务的问题，并不是直接给安装工“加薪涨工资”这种简单粗暴手段就能解决的。格力此次的涨薪举措或许一定程度上将提高空调安装工人的收入，但是现在空调服务产业并不成熟，这一举措或许只是杯水车薪并不能根本上改善目前空调售后安装所存在的问题。

但是，毕竟格力在竞争的过程中还是认识到了行业发展的瓶颈，了解到了消费者的消费痛点。这一点无论是对格力、海尔或者更多的空调企业，都至关重要。

就像业内分析人士指出的，对于空调厂商来说，必须要解决长期以来存在于售后服务“免费与收费”的问题。真正让服务产业独立发展，还原空调安装工本来的服务价值；或者像美国市场一样，安装一台分体式空调的人工费用，相对于购买一台空调的成本，空调售价中不包含空调安装费用，用户买完空调要安装，必须要单独付费请安装工。

长期以来在中国市场上，空调安装费用是包含在售价之中，厂家名义上给用户提供免费安装服务，但却是需要单独向服务商付费。很多空调厂家在过去20多年以来的市场竞争中，经常将“空调服务”作为一种促销礼品和赠品，买空调送6年，甚至10年的免费包修服务，将原本属于安装工的服务价值变相“免费化”，从而导致并引发近年来存在于空调售后服务产业发展过程中的“畸形”产业链。

空调售后服务【第二篇】

关键词：优质服务 宣传推广 渠道

引言

格力空调在国内竞争力强，销量可观，但从格力空调近几年的销售额来看，2015年和2016年的销售额均有下滑的趋势。现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调过于追求“核心科技”，而忽视了给顾客提供优质的安装服务、售后服务等直接面向终端消费者的部分。本文拟从营销问题入手进行分析，希望可以提出一些建设性问题，供格力集团参考。

一、格力空调国内市场营销现状

（一）格力空调产品系列

格力目前已经开发出包括家用空调、中央空调在内的20大类、400个系列、7000多个规格的产品，能充分满足不同消费群体的不同需求。

格力空调在满足消费需要方面力求准确、到位。例如：“空调王”――制冷效果最好的空调；“冷静王”――噪声最低的空调；三匹窗机――价格最低的空调。格力空调给消费提供了质量保障，让消费者放心、安心、开心使用空调。

（二）格力空调销售情况及市场占有率

2010年度，格力正式在销售规模上成为中央空调第一民族品牌，市场占有率为%；2014年格力电器以%的市场占有率击败了外资品牌，保持了空调销售冠军宝座；2015年，格力中央空调以%的市场份额蝉联行业冠军，远远超过其他品牌。

（三）格力空调竞争优势

格力空调拥有技术专利近6000项，自主研发的GMV数码多联一拖多机组、离心式大型中央空调、正弦波直流变频空调等一系列高端产品填补了国内家电市场的空白，不再依靠美日制冷巨头的技术支持，真正做到从“中国制造”走向“中国创造”，在国际舞台上赢得了广泛的知名度和影响力。

格力空调的竞争优势主要有以下两点：

1.先进的技术。格力空调在生产时它所使用到的技术是非常先进的，格力空调核心技术主要有四个：

（1）G-Matrik直流变频技术，低频可达1赫兹，在舒适和节能方面都创造了新的技术标杆（2）新型高效离心机，填补国际制冷行业空白，入选国家科技部“十一五”科技支撑计划重大项目；（3）EVI超低温数码多联中央空调，被国家建设部、中国制冷学会、中国制冷工业学会等权威机构鉴定为“国际领先”的产品。（4）格力智能化霜技术，第十届中国专利奖优秀奖，行业内唯一获得中国专利奖优秀奖的技术。

2.严格的质量控制体系。格力成立了“质量监督队”，400多格检测员专门监督检查在各环节中的质量问题，发现问题及时处理。这些措施对格力的产品质量控制上起了很大的作用，格力空调的可靠性、稳定性大大提高，维修率大大减少，“好空调，格力造”不再只是一句简单的广告语。

（四）分销渠道

格力空调的分销渠道主要有两种：

1.新兴的线上渠道，格力在2014年正式将格力商城推出，格力虽然在电商这一渠道落后与海尔、美的，但非常重视，布局凶猛，在董明珠与雷军“10亿元”赌约之后，格力开始向阿里等电商渠道业务倾斜，格力宣布与阿里共同打造020模式，将阿里的电商平台与格力分布在全国的2万多家线下专卖店渠道全面对接。根据公开数据，格力首次参加天猫双十一。空调销量近5万台，销售额亿元，排名空调类第一。在2015年12月，正式与京东展开合作，在京东商城的格力旗舰店上，主要推出格力空调、TOSTO、晶弘三大品牌的系列产品。

2.传统渠道，格力独创了“以经销商大户为中心”的核心销售体制，并在各地推出了“股份制区域销售公司”模式。其具体模式如下图所示：联合某地区内几家经销大户，由格力电器控股，合资组建股份制区域销售公司，该地区全部的格力空调销售，包括百货商场、家电卖场以及工程渠道，即把该区域原先各自分散的格力销售和服务网络集中在一起，统一价格对外供货；在各省的二级市场，格力采用的是选择性分销。包括在主要区域设置二级销售公司，格力电器无股份；在地级区域范围内，选择几家势力较强的家电经销商作为批发商（格力称为代售商），再由若干家分销商（格力称为指定经销商）作为零售终端。

格力分销渠道如图所示

（五）品牌推广策略

格力空调在品牌推广方面一直采取“简单化”的宣传策略，用一句话来形容，就是坚持宣传“好空调，格力造”这句经典名言，全力塑造格力空调的卓越品质和强势品牌。调查表明，在空调行业，消费者对格力空调的忠诚度最高，这都得益于格力空调对空调品质的坚持宣传，一句“好空调，格力造”曾让无数消费者记住格力空调，2010年初，“掌握核心科技”的广告语，宣告了格力转型升级的信心和决心，也道出了家电行业的心声，格力正用实际行动践行着由“中国制造”向“中国创造”转型的企业发展战略。

（六）售后服务

用真诚、一流的服务态度，消除顾客的不满意，使顾客成为忠诚的顾客，格力空调在售后服务方面提出了“十道金牌”承诺：免费上门设计咨询选型；格力专卖店买空调买贵了，差价双倍赔偿；到专卖店购买空调，只要没安装，可以15天内退货、30天换货；城区内免费送货；终身享受免费预约上门清洗、电气检；3年内移机一次；超保修期材料费、维修费明码标价；购机一年内出现安装问题，奖励200元；购机之日起，120天出现质量问题可退换货，整机6年免费保修。格力空调的整机6年免费保修相比国家的整机1年保修的标准超出了5年。格力在2007年发起成立的“退市空调救助中心”为已倒]、退市的空调提供专业服务。

但是目前格力空调的售后服务却一再出现问题，包括安装、维修以及维修人员的服务态度等，都受到了消费者的质疑，甚至很多消费者对现在格力空调的售后服务都表示失望。

二、格力空调营销存在问题分析

（一）售后服务机制不完善

在现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调一直坚持“核心科技”，以“零售后”为企业目标，而忽视了安装服务、售后服务等直接面向终端消费者下游部分，导致消费者对于格力空调的售后服务抱怨诸多，从而降低了顾客的忠诚度。当直接在搜索引擎里直接搜索“格力售后服务”，最先看到的是格力售后服务的推广服务，紧接着看到的就是格力售后差的恶贴，而且跟帖数多不胜数，任何一个事物，有人赞美就有人诋毁，但是难道恶贴所言就没有事实依据吗？不是，从2009年到2014年格力电器的销售额连续攀升，从亿元增加到1407亿元，但是相应的格力员工数的增加却主要集中在销售方面，售后方面却没有明显的扩大，而这也说明了格力在售后方面是存在人员缺口的。

再看现在的数据，格力电器2015年的销售额为亿元，同比下滑%，实现归属上市公司股东的净利润125023亿，同比下降%，这样的下滑有一部分原因是肯定要归咎于格力空调对售后服务的忽视。近几年的“上门安装费用100元”、“霸王条款”、“维修人员难请”等一系列的事件频频发生都只说明了格力空调的售后服务与其承诺的服务背道而驰，导致格力空调的满意度下降，对其品牌美誉度都造成了一定的负面影响。

（二）广告传达信息过于抽象

格力一直在倡导绿色科技，强调格力空调的质量。宣传片引入了“爱”这个元素。让人感觉温暖，温譬。“好空调，格力造”，“格力，掌握核心科技”这些口号响彻大江南北。但是广告的最基本功能就是认识产品，而格力空调的广告一直坚持宣传核心技术，不够通俗，过于抽象化，传递给消费者的信息量少，没有达到广告宣传的作用。

（三）销售渠道有限

随着格力与苏宁及国美接连闹“分手”之后，格力一直采取自产自销模式，以设置专卖店、电子商务网上直销和分销的方式销售产品为主。

目前格力90%的空调产品都是通过自己的专卖店以及零售终端卖给消费者的，而大型家电连锁的销售量在格力总销售量中只占到很少的一部分。据统计，目前格力空调专卖店已经开了七千多家，成为名副其实的“中华第一网”，正因为营销网络如此庞大，专卖店需要大量的资金维持，所以给格力带来了很大的经济负担。格力空调的直营模式对格力空调在最短时间内链接消费者确实功不可没，但是这种渠道模式势必增加销售成本。

（四）促销模式具有欺骗性

近年来，格力空调的促销出现“暴力促销”、“陷阱门”、广告涉及违法等负面事件。2013年5月，海南格力销售有限公司通过广告、手机短信、店堂海报等，在广告中称“18年冠军格力五一钜惠，买格力赢奔驰&金条”、“买格力空调赢进口奔驰”等进行促销，引起当地工商部门对其进行立案调查。导致格力电器花费大量资金去处理解决此事。

又如，格力在2016年采取的全国性的促销模式――老客户感恩答谢会，通知客户格力将举行一个老客户感恩答谢会，并在答谢会上会有价值498元或198元（各地的数据不一样）的礼品免费赠送，但实际上在答谢会上赠送的礼品均在50元以内，相反会推销格力其它的产品，被消费者戏称为推介会，引起了很多消费者的不满，答谢会不仅没有达到促销的作用，相反使格力空调的美誉度有所受损。

三、针对格力空调营销问题的对策

（一）提升优质服务意识

企业在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。格力必须提升优质服务意识。建议应做到以下几点：

1.在接到顾客要求服务的电话时，应及时派出专业人员上门维修，而不是推迟处理。2.针对频繁发生的“维修人员态度差”的事件，格力空调应对送货人员及安装人员根据客户的反映进行奖惩，增强员工服务意识。3.格力空调应取消对顾客收取100元的安装费用。同时规定安装人员严禁借此收取其它费用，鼓励消费者举报。

（二）调整广告词

为了确保广告可以达到最大的效果，格力空调的广告应该做到简单明了，通俗易懂，让每一个消费者都能通过广告了解到格力推出的空调产品具备什么样的性能、服务、外观等信息，而不是只简单的记住了“掌握核心科技”这条广告语。

例如，格力空调的热销产品之―“冷静王”系列，格力空调应该在广告中强调宣传其静音功能；变频空调u雅系列，可以着重宣传其节能环保功能等。站在消费者的角度，以传达消费者想了解的产品信息为主。

（三）渠道多元化

目前，我国家电销售多种形式并存。国美总裁陈晓认为，自建门店不符合消费者“多样化选择”的需要。苏宁总裁孙为民也认为格力空调的层层批发模式，既繁琐，又让中间商挤掉了不少利润空间，无法让消费者享受到实惠。所以格立空调应该将渠道多元化发展。

空调售后服务【第三篇】

8月份用户投诉最具有代表性的是“维修水平差”问题，投诉所占比重较7月份成倍增长。

8月份空调行业投诉量环比7月份(863宗)减少了251宗，增长率为-％，而同比去年8月份则增加了276宗，增长率达％。

投诉量环比下降与全国气温下降有关。而近几年8月份的投诉量则增长明显，如本月投诉同比增长％，是去年同期增长率的近3倍。

投诉解决效率稳步提升

截止9月8日，8月份的投诉中已有％得到了解决，剩下的投诉企业也在积极处理中。与7月份同期％的解决效率相比，本月足足提升了％，企业的售后服务有所改善。

目前各大空调企业的投诉解决效率稳步提升。如，上半年“七个工作日内解决”的比例只有％，而8月份尽管企业的售后服务压力仍比较大，但解决率却提升了近10个百分点。而在“三十个工作日以上”解决指标上，则直线下降。

投诉排名：投诉前十位品牌

(1)投诉前十位排名

8月份，美的、格力、海信、志高、奥克斯等分列投诉量排行榜的前十位。其中，美的以119宗的投诉量力压上个月排名第一的格力，成为本月投诉冠军。

(2)前十位品牌投诉量行业占比对比

7、8月份投诉前十位品牌整体上变化不大，仅有7月份排名12位的长虹进入第十位，而第九位的松下则下降至第十一位。美的和格力投诉量行业占比较大，志高、科龙、海尔等投诉量则比较稳定。

(3)投诉处理情况

目前，各大知名空调品牌的投诉处理均比较好，但从用户反映的情况来看，海尔、志高、奥克斯、春兰、美的、长虹等品牌投诉处理相对更及时，而格力、海信等在投诉解决效率上有待提升。

外资品牌

本月无一外资空调品牌进入投诉量排行的前十名，不过，这并不代表外资品

牌的质量和售后远高于国产品牌，这主要与其销售量较小有关。

如中怡康公布的数据显示，外资空调品牌目前国内销售最好的是松下，但今年上半年其市场份额却由2009年的％降至％，销售跌出了前十名。

外资品牌本月投诉量排行前五名的分别是：松下(十一位)、三星(十二位)、惠而浦(十五位)、伊莱克斯(十七位)、日立(十八位)。

投诉问题分析质量方面的投诉问题

“不制冷”、“噪音”、“制冷剂泄漏”、“漏水”、“压缩机故障”是用户对质量投诉的前五大问题。

(1)、不制冷

本月不制冷的投诉量达232宗，与7月份一样也排在首位。因空调最重要的功能就是制冷和制热，该问题居用户投诉的首位属实正常。

(2)、噪音

噪音问题排在第二位，近年来也一直排在高位，这并不正常，尤其是8月份这方面的投诉比重较7月份还增加了近6个百分点。用户对空调噪音投诉的增多，主要反映出三方面的问题：

A、企业在解决噪音纠纷时大都不理想。厂商说噪音不超标，在国家规定的范围之内，而用户则认为噪音过大影响正常休息，甚至引发邻里矛盾。对于噪音类问题，如果在三包期内，只要用户不认可，并坚持要求企业解决，从实践经验来看，很多情况下会给予换机或退机处理：

B、厂商在静音方面的宣传涉嫌误导

C、消费者对产品的性能和品质要求越来越高，噪音稍有异常便可能引发纠纷

目前越来越多企业宣称掌握了超静音技术，315TS建议有关企业不应只是把超静音当成“噱头”，更应该实实在在为用户提供优质产品。

(3)、制冷剂泄漏

近年来有关制冷剂泄漏方面的投诉比重一直在上升，出现这种情况的原因315TS通过大量调查研究发现，除了产品正常的老化及自身的质量问题外，还有一个问题很值得有关企业加以重视。

目前不少维修网点及维修人员动辙以加制冷剂为借口牟利，为达到目的，个别维修人员在维修空调时故意将镙丝不拧紧，让制冷剂慢慢泄漏，因用户无法查觉，维修人员“屡试不爽”。

315TS建议有关企业一定要加强对基层维修网点及维修人员的监督管理，杜绝这类严重侵犯用户权益和损坏品牌形象的事件发生。

(4)、漏水

“漏水”问题较7月份下降了一位。本月用户对空调漏水的投诉大都与服务不及时和多次维修等有关。

北京的麻女士投诉格力空调漏水一直修不好。据她介绍，她的格力空调从07年买来后每年都会漏水，多次维修均不能解决而维修人员每次上门都只是简单地处理一下水管接口。在她的强烈要求下，商家给她更换了一台新空调，不过漏水依旧(5)压缩机故障

“压缩机故障”较7月份提升了一位。压缩机有如空调的心脏，该部件故障，用户意见往往极大。

山东省枣庄市的刘先生2007年10月买的海信变频空调三年内换了四次压缩机，频繁的故障让他强烈不满。

2、售后方面的投诉问题

“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修”、“维修时间长”、“维修水平差”位居售后问题的前五位。

与7月份相比，前两位没有任何变化，后几位变化较多。如“多次维修”提升了一位，而“维修时间长”则提升了三位。变化最大的出现在“送货／安装不及时”上，由7月份的第三位下降至本月的第十位。

(1)、售后服务不及时

空调是季节性最强的家电产品之一，6、7、8三个月又是空调销售旺季和使用高峰期，本月企业的售后压力仅次于7月份，售后服务不及时问题同样凸显，此问题排在首位也是正常现象。

(2)、售后服务态度差

由于上门不及时、收费不合理以及工作人员态度粗暴等原因，常常引发用户对企业售后服务态度的不满。

目前，由于企业大都加强了售后人员服务用语的规范，语气都比较客气，不过，如果问题迟迟得不到解决，且每次沟通总是敷衍，用户也会对企业的服务态度不满意。

(3)、多次维修

出现多次维修的原因，一方面可能与产品质量不过关有关，另一方面还可能与维修人员的技术水平、更换的配件好坏等相关。另外，由于变频空调大量进入普遍消费者家中，而部分企业因技术不成熟或者维修人员水平较差，常常多次维修，甚至把用户的机器当成“试修品”。

(4)、维修时间长

造成维修时间长的原因一般与配件缺乏有关，有些用户的空调因为缺乏配件，长达数月都不能修复，只得报废。根据《三包规定》，生产厂家应该保证空调停产后配件5年内的供应，如果5年内无配件可换，企业应该承担一定的责任，可为用户优惠换机或者折价退机等。

(5)、维修水平差

8月份用户对维修水平差的投诉行业占比为％，较7月份的％几乎增加了一倍。315TS调查表明，出现这种情况主要有这三方面的原因：

A、变频空调技术含量较高，部分维修网点技术人员跟不上“时代”；

B、维修人员出于私利，故意不根治，便于下次上门收费维修，有些甚至干脆越修越坏。

C、售后人员不能及时修复空调，给用户造成维修水平不佳的错觉。

广州的詹先生向315消费电子投诉网投诉，称他家一台奥克斯变频空调不制冷，反复修了三次才修好。但一周后又坏了，维修员拆机研究了20分钟，最后抛出一句“你家是变频机，我不会修”便离开了。詹先生气愤地说，他再也不希望见到该维修员了！

总结：

本月空调企业的售后服务质量较上个月有所提高，其中很大一部分原因与气温下降企业所面临的售后压力缓解有关，并不能完全反映行业的售后服务质量有根本性地改善。

空调售后服务【第四篇】

关键词：产品保证；空调企业；保证政策

中图分类号：C91

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）08-0051-02

1 引言

产品保证是厂商（销售者）对消费者购买的产品或服务的担保。它可以被视为顾客和销售者之间对所购销产品或服务的契约性协议，是产品的生产者或销售者对产品的质量水平、性能以及由于产品自身缺陷所造成的消费者损失实施担保和赔偿责任的承诺。由于大部分消费者是风险规避者，完备的产品保证方案具有降低产品使用风险的作用，能够提高消费者对产品质量的信心，从而吸引更多的消费者购买产品。

在同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上取决于提供产品保证的服务质量，优质的产品保证服务成为企业差异化经营的重要手段。国外产品市场调查表明，80%的用户对产品的不满来自于产品使用过程中服务质量而不是产品技术性能，这意味着产品服务质量比产品本身质量具有更大的吸引消费者的潜力。因此，提供产品保证成为一种良好的促销方法，通过制定更加完备的产品保证方案，让消费者认识到制造商对产品质量的信心及对用户利益的保障，从而吸引更多的消费者来购买而增加利润。

空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都更依赖安装、保养、维修等售后环节，许多企业都意识到产品保证的重要性，把它作为一种有力的营销工具，将免费维修的年限由最初国家强制规定的1年，提高到3年、5年、6年甚至10年，目前空调已成为家电市场保修期最长、保证政策最完善的产品。因此从具有典型意义的空调业入手，有助于更好地了解产品保证在我国的发展及企业制定产品保证政策的依据与方法。

2 产品保证政策

产品保证政策的分类

随着经济的发展和法律的完善，消费者对产品的关注也逐渐从质量、价格转到了对服务的关注，这其中就包括了对保证政策的关注。对于相同的产品来说，不同的保证政策所引起的保证成本也是不同的。根据产品保证的信号理论，保证政策可以给消费者关于产品特性的明确信息。一般来说，保证政策对消费者越有利（保证期长、免费、服务上门等），说明该产品的质量越高，可以在一定程度上刺激购买。

根据保证的维度，分为一维保证和二维保证。一维保证政策一般是保证在一定的时间周期或一定的使用程度内产品不会失效，这种政策主要应用于家庭耐用消费品，如冰箱，电视，空调等；二维保证政策一般是同时基于使用（驾驶距离或是磨损程度）和时间周期，这种保证政策普遍应用于汽车产品。虽然产品担保的种类很多，但用得最多的是以下三类：维修、更换和比例担保。

产品保证政策的制定

产品保证从公司战略角度上讲可以分为攻击性保证政策和防御性保证政策两种。大多数的公司都把产品保证作为其整体战略中一种攻击性的营销武器。公司首先必须明确产品保证制度所处的战略地位，这个宏观的定位决定了政策的微观细节。公司的战略选择将决定保证政策的以下7个方面（见表1）。

3 国内空调市场现状及产品保证政策比较分析

我国空调市场现状

我国空调业在经过连续多年高速发展后，竞争不断加剧，行业整合步伐加快，市场集中度逐步提高，许多企业面临着巨大的压力。在企业产品、质量、价格差异化越来越小时，2005年格力、美的等厂家又开始转移至新一轮的“服务战”，将免费维修的年限由3年延长至6年，甚至10年，一时之间空调行业各大品牌都延长空调的保修期限，空调业面临着又一次洗牌，寡头品牌的形成，已经不容置疑，格力、美的、海尔三大民族空调品牌占据了中国消费者空调市场的半壁江山。

无疑，在同类产品功能特性差异日益缩小的今天，提供产品保证是一种理想的促销手段。目前很多企业都将服务竞争聚焦在最容易吸引消费者眼球的延长保修时间等方面，这对一些中小品牌的空调厂家来说，此举无疑是沉重的打击，将加速行业洗牌。

国内空调市场保证政策比较分析

作者通过上网查找及走访国美、苏宁等大卖场，收集到国内空调市场排名靠前企业的产品保证方案如表2所示。

根据《实施三包的部分商品目录》，国家规定的家用空调器整机包修1年，主要部件3年，由上表易知，所有企业的包修政策均超过了国家标准，空调产品的使用寿命在10-12年，海尔、美的等企业变频空调的包修期达到了10年，几乎覆盖了产品的整个使用期，志高空调零配件终身免费更换，由此可以看出国内空调市场竞争的激烈程度。目前的空调保证方案形成了以国产品牌为主整机及主要配件保修六年，和以合资及外资品牌为主整机三年主要配件五年两大阵营。

以格力、美的、海尔为首的空调领先企业将产品保证作为其整体战略中一种攻击性的营销武器，利用其较高的产品质量、庞大的售后服务体系、雄厚的技术经济实力，提供越来越优厚的产品保证条款，继续加强其竞争优势，加速行业整合步伐，以占据更大的市场份额，成为行业中的领先者。

以三菱电机、三星、松下、大金为代表的外资企业在这场“服务战”中没有随潮流而动，而是采取防御性保证政策，在竞争中成为追随者，但过硬的产品质量和企业强大的实力将保证其在激烈的竞争中占据一席之地。其他中小品牌的企业将成为这场竞争中最大的受害者，一部分为保住市场份额，相应地延长保修期来吸引顾客；另一部分则迫于产品质量及经济实力限制采取防御性的保证政策。

然而，产品保证期限不一定越长越好，过长的保修期一方面加剧了成本压力，提高了产品的价格，另一方面，对企业的管理提出了更高的要求，必将影响售后服务质量。显而易见，为了提高市场占有率，许多企业仅仅把产品保证政策作为一种促销手段，在延长保修期上陷入了恶性竞争，不断做出过高的承诺。按照现在的技术水平和经济实力，空调保修6年，对于实力雄厚和产品技术先进的企业来说，还是可以承受的，但对于广大中小企业来说，却是个沉重的负担。如果再延长保修期，企业必须好好掂量，否则承诺无法兑现，到头来既苦了自己也伤了用户。

好的产品保证政策意味着良好的产品质量、完善的售后服务体系，也意味着企业具有强大的实力。因而可以说较高的产品质量及可靠性带来了有吸引力的产品保证条款，继而带来竞争的优势。如果企业实力不够，在产品质量、市场营销、售后服务水平等方面跟不上，在竞争中就只能采取消极的态度而成为跟随者。延长保修期不只是说说那么简单，网点建设、备件调整、人员招聘培训等等，各项配套工作决非轻而易举就能完成。许多企业在产品保证管理上还存在许多问题。

（1）许多企业缺乏对产品保证政策及成本的重视，还没有建立起一套完整的产品保证管理体系，只是把产品保证作为一种有效的营销手段加以利用，其产品保证与产品的开发、生产、售后服务等环节脱节。

（2）生产商缺乏对维修商的监督管理。在企业纷纷提高保修期的同时，售后服务网络的建设和维护、维修人员的培训却未能及时跟上。另一方面，对维修商缺乏统一管理及监督，部分维修商缺乏服务理念，违背职业操守，对用户的要求不断拖延，一些本该在保修期内解决的问题却拖到保修期外，能一次解决的问题却分成好几次，随意收取维修费用，将小毛病夸大处理，给用户的生活带来极大的不便，对企业形象也带来极坏的影响。随着我国消费者法律意识的不断提高，必然会带来更多的投诉，甚至官司，这将是对企业致命的打击。

（3）企业仅仅把产品保证政策作为一种营销手段，没有意识到过长的保修期之后巨大的产品保证成本将使企业很难兑现承诺，一旦无法满足消费者的合法权益，会降低企业的信誉，影响企业的进一步发展。许多企业迫于竞争对手的压力，盲目延长保修期，这种做法虽然短期内会维持甚至提高产品的销售量，但超长的保修期将使产品保证的成本过高，在降低成本的过程中反过来又造成服务质量跟不上，企业很难实现对用户的承诺，从长远来看，这样不仅会使企业自身元气大伤，难以正常运作，也会损害到用户的利益，降低企业的信誉及品牌影响力。

4 制定产品保证政策的建议

（1）应逐步建立起一套完整的产品保证管理体系，在产品的各个阶段都考虑产品保证的影响，在产品还没有开发出来前就充分考虑产品保证策略，并据此来相应进行概念开发、产品设计、生产、质量控制、销售和售后支持，以此来协调各个部门之间的工作，从整体上控制产品保证的成本。通过提高产品的可靠性和质量水平，优化售后服务和售后物流等措施来降低产品返修率及保证成本，从而推动企业制定更具吸引力的产品保证方案。

（2）应加强对自身售后服务部门及维修商的统一监督管理，在提高保证期限的同时，切实做好售后服务工作。一方面，建立更加完善的售后服务网络和高素质的维修队伍，更方便、更快捷地满足消费者的要求，兑现企业的承诺。另一方面，加强对各售服点及维修点的监督，坚决杜绝消极怠慢及乱收费等严重影响企业形象的行为，因自身修理失误造成的责任和损失应由修理者承担，最大限度地降低保证成本，提高用户满意度。

（3）产品保证策略的制定不能仅仅从市场的角度出发，必须站在企业整体战略的高度上进行。根据产品的技术性能和质量水平，用户需求及竞争对手的情况，产品售后服务反馈信息等因素来制定产品保证方案。

企业通过开展一系列产品保证市场调研活动，获得用户对不同产品保证策略的反应；通过采用不同产品保证策略，分析在一定保证期限内产品维修或免费更换的期望次数、保证成本和制造商的利润，建立产品保证成本的数量分析模型，预计产品保证服务成本，科学合理地选择产品设计、制造和销售方案。

同时企业可根据自身的特点和用户的需求，选择不同类型的产品保证政策，在产品更新换代较快的今天，过长的产品保证期超出了一些用户的期望使用时间，同时也提高了产品的价格，在增加企业负担的同时也增加了消费者的负担。部分销售终端推出了延保服务，将延长的产品保证作为一种产品来销售，这样一方面消费者可以根据对产品的期望使用寿命及自身经济情况来做出选择，同时能缓解企业售后服务的压力，为用户提供更为完备的产品保证服务；又如有的企业无法承担保修期内巨大的成本压力，但迫于竞争的需要，就可以采取比例担保，比例担保是在保证期内，产品发生故障后，在保修或更换过程中发生的费用由厂家和用户按一定比例分担。

参考文献

［1］刘子先，余瑜，刘旭。对我国企业产品保证管理的几点思考［J］.科学学与科学技术管理，2004，（5）.

［2］于俭等。关于产品保证问题的思考［J］.经济论坛，2006，（11）.

［3］刘旭，面向制造业产品保证管理模式与方法研究［D］.天津：天津大学，2003.