人际沟通（汇总4篇）

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人际沟通【第一篇】

关键词人际传播；医患沟通；医患关系

近几年来，国内医患关系日趋紧张，极端医患冲突事件频发。哈尔滨市实习医生王浩被杀、浙江温岭杀医案、黑龙江齐齐哈尔医生遇袭身亡、南京官员夫妇殴打护士等极端事件已演化成影响社会安定的风险因素。现行医疗体制的不合理，社会压力的不断增加，媒体报道形成的对医生的“刻板印象”，公众健康意识的提高和对“药到病除”医疗效果期望值的增加、社会心态中社会交往主体之间互不信任的加剧等因素，都可能使医患冲突愈演愈烈和加剧医患关系的对立。若医患个体之间在就医行医过程中沟通不畅，则可能成为医患冲突的直接导火索。中国医师协会调查发现，逾8成医患纠纷由医患沟通不畅、医生服务态度冷漠粗暴和缺乏医生职业道德引起。在2014年两会期间，两会代表钟南山认为医生劳动价值在就医费用里没能体现，是造成医患矛盾的一个内在症结，而欠缺沟是通造成医患关系紧张的另一主因。医院为维持运转，制定多项绩效考核指标，一个医生在半天内要看五六十个病人，时间之有限和患者数量之多的矛盾，客观上限制了医生与患者的有效交流沟通。排队3小时、看病3分钟，缺乏沟通就容易造成误解，从而导致医患关系趋于紧张。

一、医患沟通与人际传播

在纽约东北部的撒拉纳克湖畔长眠着一位名不见经传的特鲁多医生，他的墓志铭久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人。“To Cure Sometimes， To Relieve Often， To Comfort Always.”中文翻译富有哲理：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”有时、常常、总是，像三个阶梯，一步步升华成三种为医的境界。这里的“安慰”，是医生倾听病人诉说后的安抚和鼓励，是医患间进行的一种特殊的人际传播活动。

人际传播是指个人与个人之间的信息传播活动，是由两个个体系统相互连接组成的信息传播系统。在人际传播过程中，人际信息的传递是交流的重要部分。其中人际信息包括语言信息、非语言信息、情感信息等。语言信息（verbal message）是指用词句传递的信息，包括口头的和书面的。非语言信息（nonverbal message）传播的渠道包括表情、眼神、体态、服饰、辅助语言等。这些信息对人际交流中形成印象和管理印象、建立关系、构成会话、表达情感等有特殊作用。非语言信息不可忽视，因为它承载的意义逾65%。情感信息（emotional message）是由情感承载的信息。情感分为初级情感和混合情感。基本情感是指高兴、接受、害怕、惊讶、悲伤、厌恶、气愤、期望等。而其他情感诸如：爱慕、敬畏、轻蔑、进取等，是基本感情混合而成的复杂情感。情感信息可以通过语言和非语言两种形式进行编码，从而完成意义的表达。

医患沟通是一种异于一般社会场合的、在特殊空间里进行的人际传播活动。医生积极运用人际信息，是顺利沟通、构建和谐医患关系的重要手段。在医患关系中，医生掌握对医疗信息的绝对支配权，处于主导地位。医生通过学习人文科学知识提高自身的人文素养，提高人际交往能力和与患者的交流沟通能力，保证医患沟通渠道的畅通，在医患沟通中有针对性地引导医患关系朝着健康方向发展，才能不断赢得公众的理解和信任。

二、研究对象与研究过程

2013年下半年北京市医院管理局举行“相约守护”医院双体验活动。活动向社会各界征集志愿者，到北京20家市属三甲医院一线医护工作岗位进行体验，当一回医生或护士。医务体验岗位共有186个，其中70%是专家助理岗位，30%是医疗服务岗位，覆盖了医、护、技等各领域。本文基于此次活动，以人际传播理论，运用现场观察法和访谈法对医患之间的人际沟通进行解读，以期探究一线医护工作者在与患者沟通时运用了哪些语言技巧和非语言技巧？他们是如何成功沟通的？并探讨医患沟通与人际传播的深度勾连。

（一）研究对象的选择

依据研究问题，本研究选取医护人员与患者面对面的口头语言交流内容、交流方式和交流过程作为研究对象。笔者作为活动组织者之一，集纳志愿者（A1-A4，A6-A12）在体验过程中的典型案例和观察所得，并对体验活动中的医护人员和志愿者进行访谈。此外，笔者作为参与体验活动的志愿者之一（A5），也跟随医生出诊，观察医生与患者的交流过程。

（二）研究过程

有患者认为医学是万能的，对医生的期待特别高。一旦医生没有治好病，加上沟通不畅，极易引发医患矛盾。志愿者A1在体验活动中得知，地坛医院伦大夫在给病人看病时坚持：医术的另一半是沟通。面对一百种病人，有一百种交流技巧。总的来说，都是人际信息的积极传递。

1. 语言信息传递：化医患纠纷 树就医观念

在医患沟通中，语言信息的传递有助于医护人员掌握病情，化解纠纷，普及医学常识和健康知识，培养患者正确的就医观念。

志愿者A2在观摩医生就诊时发现，北京安定医院的王大夫给患者复诊时，都会跟患者或家属聊聊生活、工作，才进入开药环节。33个患者看了7个小时，平均每名患者就诊时间13分钟，部分患者的时间长达半小时。他的经验是通过沟通掌握足够的信息来了解病情变化。

志愿者A3在活动中得知，北京地坛医院门诊服务中心面对投诉的经验是，让患者满意，全在愿不愿意多说一句话。沟通顺畅了，全院的投诉几乎都在这里化解。

如何将专业医学术语转化成大白话是医生利用语言信息与患者进行沟通的一大技巧。只有详尽地将病理和治疗方案交代清楚，才能消除患者心中的不确定性，避免医患摩擦。例如，志愿者A4在观察中发现，北京口腔医院的温大夫擅长用比喻与患者沟通，把专业晦涩的医学知识转化成通俗易懂的语言。一位患者对假牙需要加特殊材料缓冲不解，温大夫比喻：“牙床好比马背，假牙则像马鞍，如果二者吻合不好，就需要加上东西来缓冲。”

笔者（作为志愿者A5）在跟随北京安贞医院心血管病专家陈大夫出诊时发现，他注重在沟通中普及健康知识，建议患者尽量少服药，多靠饮食调节。“您是不是喜欢吃包子、饺子等面食，而且喜欢放肉馅、放多油？”陈大夫询问一位老年患者，患者使劲点头。“这种饮食方式对心血管特别不利，建议把面食换成米饭，一天控制在6两，肉1两，多吃绿叶蔬菜，补充叶酸，能有效降低甘油三酯、血压和胆固醇。”患者再一次信服地使劲点头，接受建议。

志愿者A6经过观察发现，在北京儿童医院钱大夫的诊室里，几乎每个患儿的家长都会要求大夫开消炎药，或者告诉大夫他们在当地用过多少消炎药。但大约四分之一的孩子都被钱大夫告知不需要用抗生素。有些家长对不吃消炎药有些疑惑，认为不开抗生素就不算看病。钱大夫劝诫家长不要动不动就用抗生素，长期使用将会影响一个国家的整体国民素质。一次成功的诊疗，不仅需要医术，而且需要本着责任心，在沟通中培养良好的就医观念，将患者和家属引导到科学医治轨道上来。

2. 非语言信息传递：微笑应对 缓解焦虑

医生的专业化倾向使其具有与生俱来的权威性和地位的崇高感。医患之间信息的不对称也会平添患者的紧张情绪，使患者对病情表述不清和不确定性，对治疗没有信心。医生积极运用非语言信息能营造和谐的医患关系，顺利完成医患交流。

志愿者A7在体验活动中观察发现，北京儿童医院的医生传递最多的非语言信息是“微笑”和积极肯定的目光。在各医院导医台，志愿者A8发现护士每天都能碰到脾气暴躁一上来就先骂一通的患者，护士总微笑应对咨询，让患者满意离去。在其他医院，志愿者A9发现尤其面对重大疾病患者，医生给予病人信心，缓和病人紧张焦虑的情绪，积极的非语言信息是弥合医患关系的有效粘合剂。

3. 情感信息传递：行医大道 “心到”病除

在医患沟通中，病人通过语辞、语气、肢体动作、面部表情等来进行编码，医生由此进行解码。反过来，病人也通过医生的语言信息和非语言信息对医生传递过来的情感信息进行解码，语言信息、非语言信息和情感信息三种信息相互促进、相互补充，有效完成沟通。

志愿者A10在观摩北京安贞医院的周大夫出诊时，听到周大夫安抚病人：“这么几年您都这样，没事。到您这岁数，我还不如您。您少吃药，多吃饭，活到100岁没问题”。几句简单的安抚就能搬去患者心头上的大石头，减轻了心理压力，从而使患者对治疗充满信心。

在北京妇产医院，志愿者A11发现产妇在阵痛时常常要求医生给剖腹产，助产士为了控制产妇的情绪，一会儿轻言细语柔情攻势：“是好疼哦，要不怎么说妈妈伟大呢”，一会儿板起面孔断绝退路：“没有这个选项哈，从来没有因为疼得受不了改剖的”。助产士通过“连哄带教训”使产妇们坚持下来。

志愿者A12在随北京中医医院心血管内科刘大夫出诊时得知，沟通的疗效胜于药效，“药到”可以病除，但“心到”才是行医的大道。除去病人的“心病”――病人对健康的渴望与来自疾病的焦虑和压力，把沟通放在更重要的位置上，才是对生命的最高尊重。而医者的“心到”，需要“仁心”，体现在与病人沟通时耐心倾听，及时安慰，给予同情，不断鼓励。

医患沟通信息传递图

三、结语

由于在这次体验活动中所有的体验志愿者都没有碰到激烈医患冲突的情况，因此，本文对医患冲突性对话没有研究。而对于医-患这一对特殊的人际关系在交流中是如何演变成激烈对话进而发生冲突，导致人际关系恶化的；发生冲突后，这一对关系能否在会话过程中修复；如何进行会话管理，营造“医友式”医患关系与和谐的就医氛围，是传播学亟待研究的问题。

参考文献

[1] 郑柳宁。医学生医患沟通行为及影响因素研究[D].长沙：中南大学，2009.

[2] 钟南山。抛开医生的医改不会成功[N].人民日报， 2014-3-7.

[3] 郭庆光。传播学教程[M].北京：中国人民大学出版社， 2003：81.

人际沟通【第二篇】

1、人际沟通描述

沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。

比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。

沟通的六个步骤：倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。

有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。

对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。

2、沟通的四项重视

提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。

重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。

只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。

重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。

正确运用文字语言使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。组织设计要精干有效，避免机构重叠、层次过多的现象发生要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。

3、沟通十项注意

沟通前先澄清概念和相关事项。

检查沟通的真正目的是否清晰。

考虑沟通时的各种环境情况。

沟通内容应尽量取得他人的意见。

沟通时应注意内容和语调。

尽可能传送有效的信息。

应有必要的反馈跟踪与催促。

不仅着眼于现在，还应着眼于明天。

应该尽可能做到言出必行。

应该不遗余力地成为一个“好听众”。

4、沟通十项训练

沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。

审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。

考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。

可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。

关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。

当机会来到时，抓住机会给接受者一些帮助和价值。当他们的利益得到照顾时，人们更积极响应。

跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。

为今天和明天沟通。沟通应使当前和明天的目标及利益保持一致。

行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重要。

不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。在沟通中，听是最为重要的技巧。不单要听明白意思，也要听含蓄的意思。

5、沟通十项评估

能传达决策意向和了解部门现状、指明工作方向和目标，共同讨论来达成共识。

能广泛听取意见和提案建议，并在工作进程中得到各部门的大力支持。

及时掌握部门的动态情景，不断强化管理效能、费用控制和成本意识及得以落实。

日常的接触能与部属达成沟通意见，并在求大同存小异基础上建立信任的工作关系。

担当推导者角色，时常带给部门新的意念和情态；鼓励部属畅所欲言和表达个人看法。

让部属勤于思考，带着干劲投入行动中；并时常提供适合和必要的帮助。

善于运用程序化面谈，掌控部属的实际工作能力并实用鼓励在前、批评在后的沟通方式。

以身作则指导部属，树立好的榜样；带领团队共同努力，不断提高合作意愿。

经常在情理之中、意料之外带给部属新的面貌和营造紧凑而活跃的工作气氛。

工作会议上，常常用设问句式提些简易问题再逐步深入；力求让部属清晰明白和懂得承接及参与。

人际沟通【第三篇】

关键詞：高职院校；人际沟通；改革

人际沟通能力对工作中人际关系的建立、良好工作氛围的建立有着直接影响，在高职院校中开展人际沟通课程更可以促进学生专业素养的提升，有助于学生对社会适应能力的提升，因此，在高职院校中开展人际沟通课程有着非常大的必要性。而随着社会对人才需求的变化，高职院校人际沟通课程就面临着对课堂教学的改革，以更好地适应社会发展所需。下面本文就高职院校人际沟通课程教学改革进行了进一步的分析。

1.高职院校开展人际沟通课程的意义

社会的发展对人才的需求提出了新的要求，当今社会再也不是只靠实干就可以成功的年代，要想成功，除了要有过硬的专业素质，还要将自己很好地推销出去，可以和别人进行良好的沟通与合作，因此，人际沟通就显得尤为重要。高职院校的教学目标就是为社会培养更多适合、适应社会发展需求的高科技人才，在高职院校中开展人际沟通课程，可以更好地促进培养与社会发展相结合人才的开展。因此，在高职院校人际沟通课程的开展中，除了要让学生掌握一定理论知识，还要加强对学生社会交往能力与人文方面的素质的培养。而随着社会的快速发展，社会对人才的需求也发生的一系列的变化，学生要有一定的人际沟通、交往能力之外，还要具备一定的心理承受能力、对环境快速变化的适应能力等等，所以，面对这些不定因素的变化，高职院校人际沟通课程的改革就成为了必然，只有改革才能更好地适应社会发展，才能培养出更加适合社会发展与需求的专业人才。

2.促进高职院校人际沟通课程改革的分析

做好对人际沟通课程的开发与设计，更好地激发学生的学习兴趣

更好地促进高职院校人际沟通课程的改革，那么就要加强对人际沟通课程的开发与设计，更好地激发出学生对人际沟通课程的学习兴趣，让学生在一个轻松的学习氛围中学习，更好地促进学生交际能力的有效提升。在对高职院校人际沟通课程的开发与设计时，要始终围绕以学生为中心、就业为导向、学生职业生涯发展需求的原则来开展，更加合理地构建人际沟通课程。为了更好地体现人际沟通的重要性，让学生真正意识到人际沟通课程的重要性，更好地激发学生的学习兴趣，那么在教学过程中，教师要对教学态度进行改革。教师要打破传统的常规教学模式，在教学中以一种幽默的、让学生更加容易接受的教学模式来开展教学内容。在教学过程中，不管是教师还是学生，在进行沟通交流时，都要讲普通话，这是良好的人际沟通的前提。另外，课堂要真正交给学生，让学生在课堂中体会到沟通的乐趣，教师要站在一个同等的地位与学生展开交流，通过对学生的深入了解，结合高职院校人际沟通课程的特点对这门课程进行开发与设计，使得人际沟通课程更加符合学生的口味，从而更好地促进学生学习兴趣的激发。

通过网络加强对人际沟通课程的开展

科学技术的不断发展，使得网络成为人们生活与学习中不可或缺的一部分，对于高职院校学生来说，对于网络的依赖程度更甚，学生生活、学习中的很多事情都是通过网络来完成的，而对于人际沟通来说，又是一门实践性非常强的学科，与学生的生活、学习有着密切的联系，因此，在高职院校人际沟通课程中要加强对网络的利用。通过对网络平台的利用，打破了传统的固定化教学模式，在体现出教师的主导作用的同时，也可以更好地体现出学生的主体性。教学中，可以通过网络平台这个大的资源平台，建立一个师生共同交流与学习的平台，可以根据不同的专业针对专业特点来进行人际沟通交流的设计，学生与教师、学生与学生之间可以通过网络平台进行问题的交流与互动，有效地实现人际沟通的实践性。而通过网络平台，可以将一些日常交际中所涉及的一些沟通技巧、礼仪规范等通过情景创设、视频制作等方式，让学生对人际沟通有一个更加全面与深刻的了解。另外，通过网络在人际沟通课程中的运用，还可以有效地对课堂教学进行补充，使得人际沟通教学更加全面，而生动、有趣的多媒体方式，也可以更好地激发学生的学习兴趣。

在教学过程中加强对情境教学的运用

人际沟通是一门实践性很强的学科，为了更好地让学生体会到人际沟通的精华所在，在教学过程中要加强对情境教学的运用。教师可以设定一些真实的交际情境，给学生以置身现实情境的感觉，让学生来扮演情境中的角色，根据设定的情境来开展交流。例如，可以虚拟学生今后在面试中可能遇到的一些场景、向上级汇报工作情境的场景等与学生自身息息相关的情景，让学生在这种任务中去深入地体会人际之间的沟通，从而在实践中有效地提升学生的沟通能力。

人际沟通课程的考核要多样性

人际沟通课程是一门提升学生实际能力的课程，因此，在对课程进行考核时，不能单纯地靠理论考试，而要注重考核的多样性，让学生明白其学习的目的不在于考试，而在于运用，在于可以真正地促进自己沟通能力的提升。考核要从学生敢说、会说、有效地表达与沟通等实际操作来入手，鼓励学生大胆地讲，勇敢地说。沟通并不单纯地是说话，而是通过说话来达到目的。人际沟通就是让学生学会如何在社会生活中，准确、舒服地表达自己并让别人接受自己。

另外，高职院校人际沟通的开展，要结合专业的特点，更加系统地开发与本专业相关的实训课程，通过实际训练过程中的各个环节，加强不同专业学生之间的相互配合与交流，从而更好地满足社会对人才交际能力的需求。

参考文献：

[1]秦汝芳，王宏。网络环境下高职《人际沟通》课程教学改革实践研究[J].科技资讯。2016（19）：122-123.

[2]艾琛。结合高职院校专业需求开设的人际沟通课程教学内容探讨[J].科教导刊（中旬刊）.2017（07）：108-109.

人际沟通【第四篇】

关键词：人际关系；沟通；PAC理论

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2013）11003401

管理就是运用组织所拥有的各种资源协调和规范组织成员的个人行为，形成合力，在组织内开展计划、组织和控制等活动以实现组织既定目标的过程。组织的人力资源是组织的生命所在，而有效的人际沟通存在于组织活动的每个环节，沟通贯穿于管理的全过程。所以，重视组织内部的人际沟通并且有效地开展人际沟通，对于管理者是十分重要的。

1 PAC人际交往理论的概述

PAC人格结构理论由素有沟通分析之父之称的艾瑞克·柏恩（EricBerne）于20世纪50代后期提出的。柏恩假定人都有三种心理状态：父母状态（Parentstate，P），成人状态（Adultstate，A）和儿童状态（Childstate，C）（简称PAC）。他认为每个人身上都存在这三种不同状态，只不过这三种状态在每个人身上所占比例不同，这就形成了千差万别的人格特性。三种状态相比较，每个人身上总有一种状态占优势，不同性格特征的人在不同的情况下会不自主地选择不同的状态。

父母状态

以权威和优越感为标志，常常表现为统治人、教导人和训斥人的权威作风。当一个人的人格结构中P成分占优势时，这种人的行为表现为主观臆断、滥用权威，持P心态的人讲话语气属于评价、支配型。

成人状态

成人状态以理性和客观为标志，常常用商讨的方式与对方交往，双方处于平等的地位。这种状态只有在预估了各种可能性后，经过理性思维和判断，才做出决策。当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为理性、明断、慎思、处事冷静。

儿童状态

儿童状态以感性和感觉为标志，常常表现为自觉服从和任人摆布，任性，不讲道理，天真像个小孩子，毫无道理让对方接受自己的观点。当一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为遇事退缩、容易情绪化，没有主见，这是一种非理性的心态。

2 PAC理论在管理中的表现

管理者的PAC结构和行为特征

在每个人身上，三种心态各占的比重并不相同，所以在行为方式上也表现不同。在管理者身上，不同的心态结构也表现出不同的行为特征。管理者在管理活动中的心态结构及其表现如下表1。

管理者的PAC心态失衡的表现

（1）心态错位。

心态错位指管理者表现出与特定的场合不相适应的状态和行为表现。心态错位主要有两种情况：一种情况是在工作单位等正式场合不严肃，表现出儿童心态和行为。有的领导在单位里和员工称兄道弟，但却对于员工的迟到早退和工作怠慢等行为视而不见。另一种情况是在娱乐场所等非正式场合又一般正经，表现出成人心态或父母心态。如有的领导在一些诸如唱歌、踢球、跳舞等娱乐活动中，过于拘谨，放不开身段，导致不能融入其中。

（2）心态错对。

心态错对是指管理者在人际交往中采取与对方心态不协调的回应方式。心态错对主要有四种情况：第一，是以父母心态对成人心态。当员工或组织之外的人根据事实指出本组织的缺点与存在的不足时，自己却不能接受别人这样的批评并极力争辩。第二，是以儿童心态对成人心态。当别人冷静、理性、客观地表现行为，自己却以任性、情绪化、无主见来回应。第三，是以父母心态对父母心态。某些人在未充分了解本组织的情况下，对组织妄加评论和指责，领导也以高压的家长作风回应，不讲道理。第四，是以儿童心态对儿童心态。这种情况多发生在领导与员工交往的过程中，员工表现为非理性，易冲动，领导也感情用事，不能晓之以理。

（3）心态结构僵化。

在人际沟通实践中，管理者不能根据场合和时间灵活转换自己的心态结构，而是固守一种心态结构。理论上来

说，任何一种一成不变的和僵化的心态结构都是不可取的。对员工体贴和关心虽然表现了管理者的人本思想，但是过于偏爱而忽视严格规范员工不良行为，就会袒护员工，不能帮助员工改掉不良行为。所以应该从父母心态过渡到成人心态，爱严相济，严爱结合。上级与下级打成一片、亲密无间并不是不好，但如果丧失原则性就是错误的，应该把儿童心态和成人心态结合起来，做到寓情于理、情理交融。

3 PAC理论在管理中应用的主要策略

管理者多用平行互补交往行为，少用交叉交往行为

根据PAC理论，人际交往有三大类型：平行交往、互补交往和交叉交往。交叉交往有：PC对AA型（甲方要求乙方以理智对待他，但乙方则以高压方式对待甲方）；CP对AA型（甲方讲理智，而乙方却易感情用事）；PC对PC型（一方采取命令式而另一方不服，也采取同样方式回敬）；CP对CP型（双方都比较感情用事，喜欢夸耀，卖弄，喜欢互相抬杠，孩子气）。这四种沟通是交叉的，双方不能获得适当的反应，沟通信息受阻，故沟通会中断，是不可取的。所以管理者要弄清自己在跟谁交往，明确自己的交往角色。准确把握自己和他人的父母、成人、儿童心态，能依情景不同呈现不同的自我状态。

管理者一般情况下多用A状态，善于引导员工进入A状态

学会让成人状态处于主导地位，以理智、冷静、平等的心态与员工交流。培养自己的成人自我状态，学会问自己“这样的行为、想法和感觉对处理当前的事情是否恰当，能否解决问题？”如果答案是“是”，这一反应就出自成人自我状态，可以加以保留或加强，反之则应调整自我状态。理想的交流模式为“A-A”，因此，确立自己的成人状态，以成人的思想、语言和姿态来对待别人，而且也要鼓励和引导对方确立“成人”状态，以保证交往和信息沟通行为顺利、持续地进行下去。

在管理中保持动态的PAC心态结构

僵化的心态结构是不可取的，随着情境的变化，管理者应当不断变换自己的PAC心态，以变应变。在工作环境中应当以成人心态为主，扮演领导角色。在工作过程中，领导是员工组织者、激励者和评定者。领导者必须冷静、理性和客观地处事，在内部管理上严格按照组织规定的各项制度办事，领导者必须以身作则，严格要求员工的同时给员工创造良好的人际关系环境和发展机会。在生活环境中，领导者应当以父母心态为主，扮演父母角色。在日常生活中，领导者应当多与员工亲近，体贴关爱员工，在尊重和理解员工的基础上与员工建立良好的人际关系。在娱乐环境中，领导者应当以儿童心态为主，扮演朋友角色。领导者应当像儿童一样活泼、天真，积极加入到集体活动中，暂时抛弃掉领导的权威角色，融入到员工之中，使自己成为可以信赖的朋友。

在沟通交往中如果能准确地把握员工的心理状态，调整自己的心理状态，进一步建立良好的上下级关系，就能在员工心中树立良好的管理者形象，在管理活动中起到促进作用。

参考文献

[1]李文，韩平。PAC人格结构理论在团队领导中的运用[J].商业经济，2011，（1）：25.

[2]孙皓。监狱人民警察人际交往的PAC理论及其训练模式[J].辽宁警专学报，2010，（7）：86.

[3]王建忠，李秀芳，刘常泉。企业领导管理工作的PAC心态分析[J].职业时空，2005，（4）：12.

[4]刘金蕊。PAC理论在人际冲突处理中的运用探析[J].现代商贸工业，2011，（6）：137.