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电话接听礼仪(实用3篇)

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【序言】由阿拉题库最美丽的网友为您整理分享的“电话接听礼仪(实用3篇)”办公资料,以供您学习参考之用,希望这篇文档资料对您有所帮助,喜欢就复制下载吧!

电话接听礼仪1

接听电话的礼仪规范

1、尽量在电话响三声之内接

2、接电话语气“喂”的声调最好为上升调,这样显得你愉悦,温柔,礼貌

3、没有特别的事情最好这个“喂”最好省略,直接说“你好”

4、如果是单位的电话可以直接自报家门,比如“您好,这里是某某单位,请问有什么可以为您服务的”之类

5、电话时间尽量控制在三分钟之内

6、挂电话的时候最好有再见等话语,避免莫名其妙的`挂电话

7、挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去,这时通话结束3秒后就可以挂电话

8、如果是座机,请轻放电话,否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

9、如果自己按了免提要告诉对方

10、接听电话基本用语您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系,这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持。

拨打电话的礼仪:

1、拨打电话的时候要选择好时间段,如果不是十分重要的事情,请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话,同时也不要在节假日打电话给对方。

2、要把握好通话时间,一般来说通话时间不应超过3分钟,这也就是“3分钟原则”。

3、如果对方并不知道你是谁的情况下,你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。

以上就是接听电话和拨打电话的礼仪事项,做一个合格的职场人,这些细节不可以忽略。

读书破万卷下笔如有神,以上就是一米范文范文为大家整理的3篇《电话接听礼仪》,能够给予您一定的参考与启发,是一米范文范文的价值所在。

电话接听礼仪2

电话接听礼仪

1、接听电话前:

⑴、准备记录工具:如果大家没有准备好记录工具,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前,要准备好记录工具,例如笔和纸、手机、电脑等。

⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候,报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等

(10)、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息

3、问候礼仪

(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。

(2)以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是,不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”,或者“有什么事儿呀”,这样一来,别人在厌恶之余就会很难接受你。

接听电话礼仪要点

1、在电话旁应该随时准备一些白纸和笔,当对方需要你记什么或者让你给上司传话,都可以快速准确记录下来,而不需传达有误,而如果你事先没有准备好纸和笔,而要求对方等待,这是很不礼貌的行为。

2、接听电话的时候要专心,同时要停止其他事情或者是动作,不要边听电话边与旁边的人进行交谈,这一点要切记,你这样做会让对方感到你很不用心,从而也感到自己没有被尊重。

3、接听电话的时候要注意身姿要正确,不要躺着或者是把脚放到台面上,因为身姿不正确也会影响声音的效果,加上身姿不正确也容易让电话滑落,会让对方感到十分不满意。

4、接听电话时最好是面带微笑,虽然别人看不见你的`微笑,但是会从你的话语中感受到你的热情。

5、要在电话响三声之内接起电话,响了超过6声就要跟对方说声对不起。

拨打电话的礼仪

1、拨打电话的时候要选择好时间段,如果不是十分重要的事情,请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话,同时也不要在节假日打电话给对方。

2、要把握好通话时间,一般来说通话时间不应超过3分钟,这也就是“3分钟原则”。

3、如果对方并不知道你是谁的情况下,你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。

接听电话时候要注意的方面

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

电话接听礼仪3

一电话形象要求:

1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我代表单位形象”的意识。

2要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

二声音要求:

1声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。

2口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。

3避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。

3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

三时间要求:

1不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定

2迅速准确的接听:听到电话铃声,最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的,让客户产生急躁心理

3如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,客户会十分不满,留下恶劣的印象。

4电话三分钟原则:通话时机和通话长度一般最好在三分钟内:时间宜短不宜长,只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束,不要过于闲聊,但是具体因人因事灵活掌握

5同事不在座位,如果听到电话铃声后,周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

6节假日没有什么急事,可以用发个短信或者诸如此类,确认客户允许再打电话

四语义要求

1首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业

1吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误

2复诵来电要点:客户表达的`意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致

3销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象。

4在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益

5表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。

五记录要求:

1进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备

2牢记5WIH技巧,① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何,对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

六有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的

1公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚

3不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

4对方查询本部门其它单位电话号码时,在保密范围许可情况下,迅即查告,不能说不知道。

5接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。

6客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意

7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

8遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“不在”即将电话挂断。

9转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉

七挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当客气地道别,应有明确的结束语,如“感谢您对UAA支持”“谢谢您,再见”等,对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

八其他规则:公司电话不能接打私人电话,不要占用公司电话数据资源

短信礼仪:

一短信息发送终端内容,必须填写《02短信申请单》,总监批准。具体话述参考公司的短信模版,汇总报经理备存

二短信内容要符合文明规则,体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述:人身攻击,不尊重客户隐私,宗教信仰,地域和车型歧视,性别和年龄歧视

三短信息必须署名,除了正文表达意思以外,必须后缀署名和分机号码,确保客户准确联系到你,格式:事由+UAA张三+分机号码

四报价短信息,尽量清晰表达公司价格优势,以及价格以外的服务,确保客户能从短信中体会我们的态度

五重要的节假日,应该提前向客户发送表示感谢,祝福,问候的用语。保持和客户的长期联系,体现公司对客户的重视。

六客户的咨询短信息,尽可能及时回复,如果较晚要表示歉意。最好电话解答

七晚上10点以后不方便给对方打电话了,发个短信告知就行。短信虽然更加简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好

八有时要给身份高或重要的人打电话,知道对方很忙,可以先发短信“有事找,是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信,一定不方便,可以在较久的时间以后再拨电话。

电话销售电话技巧

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

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