优质护理服务工作总结范文【热选5篇】

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优质服务工作总结【第一篇】

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

一是积极开展“机关效能年”活动。

为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。

二是做好“家电下乡”优质服务工作。

“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路千米，新建线路千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。

三是开展 “青春光明行”主题实践活动。

组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。

四是积极推行便民服务。

1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；

2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

五是召开重点企业客户座谈会。

5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机，并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。

六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。

XX年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。

优质文明服务工作总结【第二篇】

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，____年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户121户，按报修承诺规定处理121户，完成承诺率100%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备78余人次，免费为客户安装更换家用保护器59余台，我所为武连镇39余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方便了用电客户。

我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局(20____)4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

优质服务工作总结【第三篇】

根据“百日优质服务竞赛”活动宗旨，为了提升医务人员形象素质，全面提高医疗服务质量，坚持“以病人为中心”，更好地为群众健康服务。外科特制定了“百日优质服务竞赛活动”具体实施方案，人人签定了工作责任状。每周三下班后进行了法律法规、医德医风的学习，每次参加学习人数达到了95%以上，对所学知识的知晓率在90%以上。对非特殊情况未参加学习，科室予以经济处罚，罚款10元/次，对迟到者罚款5元/次。科室对每个人都进行了卫生责任区的划分，要求时刻保持病区的卫生。对工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科内予以经济处罚50元。

通过三个月来严格的管理制度和工作措施，使大家在仪表举止、服务态度、劳动纪律、工作质量、效益等方面都有了较大的进步。这三个月以来，科室所有人员均能按规定着装、佩带胸牌，科内未发生投诉事件，未和病人及家属发生过争吵，未发生大的护理差错事件，严格执行了医保、合管相关规定，科内无收受红包、回扣或私自收费现象，科室日平均住院人数为。对全院行政查房中发现的问题次日均在交班会上予以通报，并作出整改。业务收入较去年增加了20%。科内满意度测评达到95%以上，对患者提出的意见及时予以回复，并在交班会上、护士会上予以整改。

总之，通过这项活动的开展，提高了科室全体人员的素质，强化了服务意识，病人满意度明显提高。在今后，希望这项活动能长久开展下去，本人觉得还应增加业务知识的学习、培训、考核，使我院不仅在服务上有大幅度提高，在业务上也应成为一流。这样，我院才能真正做到经济效益和社会效益双丰收。才能真正实现我院长远发展目标。

优质护理服务工作总结【第四篇】

为进一步深化“以病人为中心”服务理念，加强医院临床护理服务工作，深入推进“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供安全、优质的护理服务，提升患者满意度，20_年5月12日由护理部授牌我肿瘤科成为我院第三批“优质护理服务示范科室”，在广泛征求科室成员意见、结合科室实际工作基础下，由我科室领导和骨干成员商讨特制定本工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实市卫生局关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，夯实基础护理，持续改进临床护理质量，为群众提供安全、方便、有效、满意的护理服务，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。

三、工作内容及重点要求

“优质护理服务示范工程”活动的重点是：完善制度，履行职责，改善服务，加强监督，“优质护理服务示范工程”活动的核心是：夯实基础护理，提供满意服务，“优质护理服务示范工程”活动的最终目标是：患者满意、社会满意、政府满意。

1.按照国家相关法律法规、医院规章制度以及《护士条例》的规定，建立健全临床护理规章制度，制定并落实各级各类护士的岗位职责和标准，规范护士执业行为，全面履行护士义务，为患者提供优质护理服务，维护护士合法权益，合同护士与编制护士同工同酬，体现多劳多得、优劳优酬。

2. 做好各类疾病护理常规、专科疾病护理常规、护理技术操作规程的培训，

完善护理服务规范和标准。

3. 根据临床护理工作量制定科室护理人力的调配原则和标准，科学、合理配置和调配护理人员。

4.贯彻落实卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》的精神，根据《综合医院分级护理指导原则》和《住院患者基础护理服务项目》的要求，结合临床实际，明确临床护理服务内涵、服务项目、工作标准，并纳入科务公开内容，向患者和社会公布，引入患者和社会参与评价的机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺。

5.坚持以人为本，以病人为中心，强化服务意识，进一步加强护理工作，落实基础护理，改善护理服务，优化服务流程，不断提高护理服务能力和服务水平。

6.扎实开展“优质护理服务示范工程”活动，实施责任制护理，明确岗位职责及流程，基础护理到位，简化护理书写，采取表格化护理文书，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，进一步提高患者满意率。

四、工作步骤

(一)筹备启动阶段(20_年5-6月)

1.科室进行“优质护理服务示范工程”的活动目的、工作内涵及具体措施的全面宣传，调动广大护士积极性，主动加入到“示范工程”活动中来。

2.组织护士进一步学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》;组织护士进行护理技术培训考核，人人过关。

3.建立健全有关规章制度，明确岗位职责和护士绩效考核制度。

4.切实落实基础护理职责，改善护理服务流程，深化“以病人为中心”理

念，丰富工作内涵。

5.积极备齐基础护理物资，加强人力资源管理，合理排班，确保工作落实。

(二)组织实施阶段(20_年7月-12月)

1.扎实做好优质护理服务各项工作，落实基础护理工作的实施，提供优质护理服务，使患者满意、社会满意、政府满意。

2. 将分级护理的服务项目、内涵等纳入科室公示项目，向病员公开，接受社会监督。

3. 实行护理质量考核，将分级护理列为重点考核项目，确保护理技术规范，护理流程落实，并持续改进护理质量。

4. 根据完成临床护理工作的数量、质量实行绩效考核。

(三)总结交流阶段(20_年1月)

1.总结开展优质护理服务活动的经验、教训，做到持续改进。

2.评选肿瘤科“优质护理服务明星”4-6名，科室表彰。

银行优质服务工作总结【第五篇】

20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点 消除“三声”不到位、态冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深入宣传发动，开展学习教育。

支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服- 1

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制，发现和培养服务典型，加大奖励力，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。

五、加强考核督导，严肃责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。