汽车售后服务工作总结范文（通用4篇）

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汽车售后服务岗位职责【第一篇】

一、汽车售后信息员岗位职责：

（一）售后客户档案的整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。

（二）售后客户的回访、跟踪

由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

维修保养过程回访：客服代表

回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；

回访内容：

1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。

2、询问客户对配件价格、工时的评价。

3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。

5、询问客户的到店情况。

6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

7、提醒客户本服务店预约服务。

1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的'意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。

2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。

（三）售后信息及数据统计

1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。

3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。

在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

二、信息员每天工作内容及标准：

（一）电话联系：

（1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在"一览表"内。

（2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话）

跟踪时间：AM10：00-12：00PM15：00-18：00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整）

跟踪内容：

①确认上次维修、保养的效果

②听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查

③获得档案内未完善的用户信息

记录跟踪结果：

①把跟踪结果记录在"日报跟踪表"内

②对返修的车辆，记录在"跟踪及返修记录表"内，并交由服务经理处理

（二）报表的制作及资料完善：

（1）每天日报：跟踪前台文件夹的"修理单"（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。

（2）定期保养一览表：根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。

（3）监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档、内容是否填写齐全）

（4）协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。

（三）把销售部门交来的"保修登记表和PDI检查单"归档。

（四）首保登记：

（1）根据接车员交来的"首保单"，输入"首保登记表"，并每天把当天首保用户信息交销售部，由销售员输入到"首保邀请汇总表"内，以便对未来首保的用户进行提醒，方便销售部的首保招揽工作的开展。

（2）把已经输入"首保登记表"的首保凭证整理、归档。

（五）信件的准备：

（1）根据"首保登记表"和"定保招揽一览表"里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、首保感谢信）

（2）对发信对象打印好信封，准备好对应的信件，装好并分类存放；以便邮寄。（六）资料归档：

（1）下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理审阅、签名。

（2）把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到"当月修理单"文件夹，按月装订成册。

（3）把当天来店的新用户档案归档。

（七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。

（八）助前台人员接待顾客：

（1）协助接待员给顾客上茶水

（2）协助接待员整理前台

（3）协助接待输入电脑

（4）配合前台人员引导顾客到"休息室"或"收银处"交款

（5）接车问诊，制作修理单

汽车售后服务岗位职责【第二篇】

一、岗位职责：

1、负责和中标客户、保险公司沟通，让客户顺利提车；

2、负责交车工作，帮助用户结算；

3、建立、完善客户信息系统、辅助客户车辆过户情况；

4、负责建立、完善用户档案，并及时更新；

5、其他上级安排的工作；

二、职位要求：

1、具有一定的组织协调能力和人际沟通能力，能妥善处理客户关系，能处理临时紧急事务；

2、能适应外地外派，在公司里有明确的职业规划发展方向；

3、可接受应届毕业生，有相关行业工作经验及有良好的客户服务意识者优先；

汽车售后岗位职责【第三篇】

1、协助总经理制定年度、月份售后服务经营目标，并组织实施。

2、制定售后服务系统教育（培训）计划，并组织实施。

3、运用专业管理技能，建立与顾客良好长期合作关系，保持售后服务高效率、高利润（毛利）。

4、创造良好的工作环境，熟悉和运用售后服务各项工作流程，保持售后服务系统畅通。

5、制定售后服务全体员工（各岗位）工作职责，并能结合实践不断完善。

6、根据丰田（或厂家）的服务理念，组织建立完整的顾客管理机制和措施，保持高水平的顾客满意度。

7、建立全面质量管理体制，并组织实施，保持本地区先进的质量信誉。

8、运用顾客投诉的。基本原则与方法，处理好各类投诉。

9、协助总经理制定保证目标完成经营战略和措施，并组织实施，在实施中运用PDCA方法不断改善。

10、完成上级领导交办的其它工作。

汽车售后服务工作总结【第四篇】

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：

对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的。制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合

新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，〈ＷＷＷ．〉接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量

20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑

选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。