客户满意度调查总结（精彩4篇）

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客户满意度调查总结范文【第一篇】

关键词：商业银行；顾客满意度；顾客满意度测评

中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1006-1428(2007)11-0075-04

收稿日期：2007-09-27

作者简介：郑艺妮，湖南大学金融学院研究生，研究方向：金融管理；

周再清，湖南大学金融学院副教授，硕士研究生导师，研究方向：金融管理；

欧阳国良，中国人民银行长沙中心支行高级经济师。

商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户对银行提品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

一､顾客满意度测评模型的建立

(一)影响因素的确定

顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定商业银行顾客满意度的主要影响因素(变量)。

1.服务质量。

服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在银行领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑银行持久竞争优势的决定因素。国内学者对我国商业银行顾客满意度的现状进行调查发现，服务态度､效率等过程质量(软质量)与网点､设施等技术质量(“硬”质量)相比，对顾客满意度的影响效用更大(王海忠等。2006)，服务质量与顾客满意度之间存在很强的线性相关(张雪兰，2005)；根据零点调查机构市场调研数据显示：%的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行。可见，服务质量的好坏是人们选择银行的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度就越高。

2.银行环境。

银行的外部环境主要包括营业网点的位置､内部装修､布局设计､所有设施的陈设等。由于客户到银行所进行的活动在很大的程度上具有保密性，因此，他们希望银行能确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果银行不能满足此需求，则会造成客户的不满。在我国，资金的存取仍主要依靠有形的柜台､自动存取款机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.金融产品及其价格。

银行在服务的过程中，依托的往往是银行的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着银行业务的发展，其产品种类不断增加，有储蓄类､贷款类､结算类､现金管理类､投资类等等，而不同的客户对银行的产品种类的需求是不一样的，如果银行不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高(如多样化､个性化不足)，都会降低客户的满意度。

银行的产品价格主要是指存贷款的利率､办理业务中所收取的手续费､年费､管理费等。在以前的计划经济时代，我国银行业的存取款利率由国家统一制定，利率水平无差异，其对顾客没什么显著的影响。但是随着我国金融业的市场经济体制的逐渐建立，利率开始市场化，各银行拥有自主制定的权力。因此在新的环境下，金融产品的价格因素成为影响顾客满意度的重要因素。

4.银行形象。

对于客户来说，银行的基本功能是存取款，而在办理存取款业务时，安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此大多数的人都会关心银行的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源､运营方式。从长期来看，银行形象是影响顾客满意度的主要因素。

5.顾客抱怨(追踪服务)。

当顾客对银行产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在银行办理业务时，往往涉及到的是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向银行提出抱怨，以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(即追踪服务的效率性)，会影响顾客满意度，如果对顾客抱怨能及时有效的处理，则不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度会上升，反之，则会更加恶化顾客的不满意程度。

6. 顾客忠诚度。

顾客忠诚是指顾客对银行的产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿､对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量，也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。

(二)测评模型的建立

在ACSI模型中，顾客期望､顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。在CCSI模型中，去掉了顾客抱怨变量，主要包括品牌形象､预期质量､感知质量和感知价值四个原因变量，顾客忠诚一个结果变量；其中形象为外生变量。笔者结合商业银行的特点及顾客满意度的主要影响因素，去掉了“预期产品或服务质量”这一变量；而且在前文提到，对于银行的客户，在与银行交往的过程中，对银行所作的服务不佳会做出抱怨的反应，而银行对抱怨的处理也会影响到顾客满意度，因此顾客抱怨的反作用不可忽视，因而在模型中加入“追踪服务”变量(如图1)。此模型包括银行形象､感知金融产品或服务质量､感知金融产品或服务价值､追踪服务､顾客满意度､顾客忠诚度6个变量，其中前四个为顾客满意度的前提变量，后一个为结果变量(银行形象为外生变量)。并将银行的服务质量､银行环境和银行的产品部分因素归为“感知金融产品或服务质量”变量中，银行产品及价格部分因素归为“感知金融产品或服务价值”变量中。变量之间的箭头连线表示变量之间具有相关性。

图1 我国商业银行顾客满意度测评模型

二､测评指标及测评方法的选择

(一)测评指标体系的设计

由于给出的商业银行顾客满意度测评模型中，各个变量是隐变量，不能直接测评，为此，我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。本文根据商业银行的顾客满意度的影响因素，建立一个四级的指标体系(见表1):顾客满意度为一级指标，环境指标､金融产品指标､服务质量指标､银行形象指标､追踪服务指标为二级指标，并将金融产品和价格合并为“金融产品”指标；然后再细化三级和四级测评指标。

表1商业银行顾客满意度指标的设计

(二)测评方法的确定

在测评指标体系中，每一测评指标的变化对总指标顾客满意度的影响程度是有所不同的，即各项指标的权重值存在着差异。权重值的确定是顾客满意度测评指标体系设计中非常关键的步骤，而从前文中，我们得知传统的权重确定方法，往往会忽视各因素的重要程度的差异性或科学性比较低，因此，我们有必要选择合理的测评方法来确定各指标的权重。

层次分析法是一种将多目标的复杂问题的定性与定量相结合的决策分析方法，可以根据顾客对各测评指标的相对重要性(见表2)来合理确定相对权重，通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理，其操作性很强，并简捷有效1。该方法对设定的各指标相对重要程度得分，要求具有很高的准确性，因此，我们可以从顾客的角度，通过顾客对各因素重要程度认识的深入调查，并将银行客户对各因素重要程度的认识与层次分析法相结合，来确定各指标的权重。

表2层次分析法对重要程度的划分情况

(1-9标度法)

三､顾客满意度的实证分析

为了证明测评模型和测评指标的合理性，本文根据表1的指标体系设计具体的调查问卷，选取长沙市的某一家股份制商业银行的三个营业网点进行顾客满意度调查。调查历时一个月，共发放180份问卷，一个月后收回156份有效问卷，有效率达到87%。

(一)效度分析

效度是指正确性，是指衡量工具能够正确的测得研究所要衡量的特质与功能。效度的检验主要包括内容效度和构建效度两种。

1､内容效度。内容效度主要是用来反映测验或量表内容切合主题的程度，测验内容能反映所要测量的心理特质，能否达到测量指标所要测验的目的或行为构想。若测量内容涵盖所有研究计划所要探讨的架构及内容，就可以说是具有优良的内容效度。检验的方法主要采用专家判断法，由相关专家和专业人士就题项恰当与否进行评价。本文中，笔者在参阅了国内外相关文献的基础上，结合我国商业银行的具体情况，选取了能够很好地反映我国商业银行顾客满意度的各项指标；在指标确定之后，与参加问卷调查的相关负责人进行了面对面的讨论，并在小范围内做了一次预调查，根据结果对指标存在的一些问题做反复修改并最终确定问卷内容，因而本文中的指标的内容效度本身就具有一定的合理性。

2､建构效度。建构效度是指测验的分数能够解释商业银行顾客满意度的程度。检验建构效度的最常用的方法是因子分析，其是指将多个实测变量转换成少数几个不相关的综合指标的统计方法，可利用其抽取的共同因素，来判断效度的高低。

首先，通过KMO和Bartlett检验，得出KMO值达到，表明适合进行因素分析。同时Bartlett球形检验中的x2 值为(自由度为105)，该值在%的水平下达到显著，代表该影响因素的相关矩阵有共同因素存在，适合作因子分析。

然后，通过因子分析对各影响因素进行提取(表3)，其提取的5个因子的累计贡献率为%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子可以作为影响顾客满意度的主要因素的主因子，有一定的建构效度，正确性和真实性比较高。

表3 影响因素的顾客满意度的主因子提取结果

其中，因子F1包括投诉处理的及时性､投诉处理的准确性､隐密的保护，与前文的“追踪服务指标”相对应，称为追踪服务因子；F2包括手续费的收取､年费的收取､产品个性化､产品多样化，与前文的“产品指标”相对应，称为产品因子；F3包括银行的品牌､工作人员的态度､银行的信誉度､办理业务的效率，基本上与前文的“银行形象指标”相对应，因为工作人员的服务质量也是反映出银行的形象的一个重要的方面，因而称为形象因子；F4包括广告媒体宣传､面对面营销，与前文的“服务质量”指标相对应，称为服务因子；F5网点分布､内部环境，与前文的“银行环境”指标相对应，称为环境因子。因而，可以得出测评指标体系中各一级指标所包含的内容与通过因子分析得出的各因子所包含的内容是基本一致的，这证明本文设计测评指标体系是合理的。

(二)信度分析

信度分析主要是检验所发展的量表在度量相关变量所得的结果是否具有稳定性和一致性，或者估计测量误差有多少，以实际反映出真实量数程度的一种指针。如果获得的调查数据存在偏差，信度就会较低，从而不能真实的反映顾客对银行产品或服务的真实评价。在社会科学领域中常用的检验方法是“Cronbach＇s α系数”，α越大，表示该变量的各个题项间的相关性越大，即内部一致性程度越高。在本文中的调查问卷中的顾客满意度的Cronbach＇s α系数如下：

表4 每一层面量表及总量表的Cronbach＇s α系数值

从上面的结果可以看出五个分量表的内部一致性的α系数均在以上；总量表的信度系数为，在以上，符合社会科学研究领域的基本要求，这说明整体的内部一致性高，可靠性和真实性高，能够真实的反应顾客对银行产品或服务的评价。

(三)相关分析

为了进一步证明问卷中观测指标内容及模型变量选取的正确性､合理性，我们采用项目分析中的相关性分析来检验测量指标内容所被认可的程度。

结果表明，每一个观测变量与整体指标的总分之间的相关系数都达到了显著性的水平(显著性水平均为)，这表明各指标与总分的相关程度比较集中，即调查问卷中的15个指标均可以作为影响顾客满意的指标，而且所搜集的指标针对性比较强，顾客对该指标内容认可的程度比较高。

(四)顾客满意度的计算

本文根据顾客对各测评指标的重要性的认识，来建立两两比较矩阵，并确定各级指标的权重，然后再根据调查问卷中的顾客满意度均值来计算商业银行的顾客满意度。

表7 各项指标的顾客满意度及总体满意度

我们根据上表中的数据及各指标的权重计算出来的总的顾客满意度为：*++*+*+*=%

即该商业银行的总体顾客满意度为%，刚刚达到及格，处于“较不满意” 的水平，这说明其顾客满意度的工作还有很大的改善空间。

参考文献：

[1]Keaveney， S. M. Customer switching behavior in service industries anexploratory study. Journal of Marketing，1995

[2]Cronin J Jr.， Steven A Taylor. Measuring Service Quality A Reexamination and Extension. Journal of Marketing， 1992， 56

[3]Parasuraman， A. ZeithamlV. A. and Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research J]. Journal of Marketing， 1985

[4]张宗益，邹睿，李军锋。 商业银行零售业务客户满意度指标的甄别。金融论坛，2006；10

5]张松洁，田昆。我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析。金融论坛，2003；3

[6]于丹，董大海，赵，王磊。 银行个人客户的满意研究。预测，2006；1

客户满意度调查总结范文【第二篇】

仅有满意度管理还不够，客户忠诚度管理才是核心。

很明显，当前许多企业均把客户满意度管理当成客户工作的核心工作来抓，并围绕着客户满意度指标来设置围绕着各类客户的服务内容。但客户满意度指标的唯一来源大都是“客户满意度调查”，现有客户满意度调查有着天然的陷阱，比如问题缺乏相关度、低响应率、高调查费用以及调查堕落成公司公告等等。

在检验客户行为方面，管理者需要一项更先进的工具来提供更能反映事实的反馈。管理者不是应该关注满意度和市场份额，而是应该关注客户忠诚与拥护程度，关注创造不断重复购买的热情客户。客户的忠诚至少能带来三方面的回报：

重复消费或增加消费

推荐朋友过来消费

口碑传播创造“品牌无形价值”

因此，管理客户忠诚度其实是发展到一定阶段企业的“核心工作”。企业需要建立一种围绕着客户忠诚度的管理体系，通常，建立客户忠诚度管理体系有四个步骤：

步骤一：设计客户忠诚度的评估体系

当前越来越多的公司和金融机构采用“客户净推介值（NPS）”作为客户忠诚度的核心指标来评估客户忠诚度，并以此指标为核心建立6～8项KPI指标甚至20～30项业务层面的支持性二级指标体系来进行客户忠诚度策略的实施管理。

根据国际咨询公司的研究发现，衡量客户忠诚最准确的方法是只问一个问题——一个大多数客户满意度调查问卷中不会包含的问题：“您向同事或朋友推荐该产品的可能性有多大？”。分值范围为0～10，根据分值可以将客户分为三类：推介型客户（给9～10分的客户），这些人是你产品忠实的追随者；被动满意型客户（给7～8分的客户）；贬低型客户（给0～6分的客户）。用推介型客户的比例减去贬低型客户的比例，得到的分值称之为客户净推介值（NPS）。

NPS帮助管理者更好地理解客户行为理性和感性两个方面，它揭示了客户是否相信产品提供了较高的性价比和性能。市场上品牌繁多，要建立与客户之间的联系并非易事，NPS帮助公司了解客户是否青睐一个品牌，是否觉得商家关注并了解他们，而且NPS帮助管理者突破满意度的“均值”，了解哪些消费群体对公司的服务满意而哪些不太满意，从而可以进一步探寻那些不太满意的消费群体的真正需求。NPS为管理者打开一扇窗，帮助他们了解大众品牌是如何服务有利可图的消费群体的，而不是服务统计意义上的“典型”客户，而这些客户也许只是理论意义上存在。

NPS方法至少有下面几个好处。首先，它足够“严重”。因为如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐，同时这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会像通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集信息的有效性。更重要的是，这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。不过这里的经营状况不是单纯在指利润，事实上，这种方法的主要目的就是区分所谓的良性利润和恶性利润。在他看来，在当前的商业社会中有大量的企业都是在通过牺牲企业未来的增长潜能而“攫取”利润，比如很多的银行、基金公司都会给予新客户优惠，而这部分钱实际上是由老客户承担的。在这个意义上，这些公司实际上是在惩罚那些忠诚的客户。尽管这种做法会在短期内吸引大量的新客户并因此获得好看的利润数据，但是这种利润只能被看成是一种恶性利润，因为它的代价是公司丧失其依照可持续的模式进行增长的潜能。换句话说，终极问题体系的作用领域实际上是公司的整体战略，而不是仅仅牵涉到销售部门或者服务部门，它的目的是保证企业的增长潜力，或者说，为企业能够获得一种可持续的增长模式提供线索。

在中国，某国际咨询公司就NPS做了一个分析性调查，涉及四个行业，它们是银行、保险、食品、手机，每个行业选取10～12个竞争者，得到不同的NPS值，来比较不同行业的不同公司在客户忠诚度和公司利润之间有什么相关性。调查结果发现，NPS值越高的公司增长率越快，其利润比其他公司更高一些。

“这是我见到的最棒的测量客户关系的方法，你们干吗不试一下呢？”在一次通用电气（GE）全球高层管理年会上，首席执行官伊梅尔特（Jeffrey Immelt）着重强调一个名为NPS的指标，并将之推广到全球各部门，还下令高层管理者奖金的20%与NPS直接相关。在GE的内部网站上显示着两种管理工具：六西格玛和NPS。 NPS的全称是Net Promoter Scoring（客户净推介值系统），这个有些艰涩的术语，简单说来，是客户忠诚度的一种指标。客户忠诚度不是什么新鲜名词，但怎么去量化这个概念呢？客户忠诚度和企业利润直接相关吗？实例显示，使用NPS来评估客户忠诚度的公司，他们的成长率比同行要高出倍。

步骤二：设计客户忠诚度管理的运营体系

客户忠诚度运营体系主要的工作包括：

客户分级与分类。客户细分是客户忠诚度管理策略制定的基础。包括客户分级与客户分类两项工作。客户分级分类的工作比较复杂，特别是银行业，例如加拿大皇家银行RBC的数据库里有超过80种的客户模型，而且银行的系统和工作部门每个月都会对所有资格客户在非常具有相关性的战略模型和战术模型两个层面上进行评分。这两个模型具体是：战略模型——包括客户的利润回报率、客户的生命周期、收入潜力、违约风险、客户委托或者客户忠诚度以及客户的整体风险，这个模型帮助银行跟踪到客户的需求和客户优先考虑的产品购买选择；战术模型——包括产品和服务的购买倾向、客户取消某项产品或服务的可能性以及某位客户使用某个产品到了何种程度，这个模型被用来明确可以带来收入的合同签订机会，并给直接跟客户做交易的银行员工生成有巨大指引作用的客户信息清单。在这两项基础上，银行每月在超过80种的模型框架内评估客户需求，可以帮助RBC实现运营或利润目标的需求总量超过1300万个，其中大约600万个被销售部门直接利用来同客户联络，剩下的700万个在客户与RBC开始签订合同之前间接加以利用，这部分需求被称作“可能的销售机会”。这意味着在客户服务代表和分支机构的员工拿到客户需求清单并彻底了解了客户的具体需求之后，他们可以有针对性地设计出高质量的定制产品提供给客户。

设计客户忠诚度计划。客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制、累计消费奖励制度或为会员设置一定的尊享权益等，如航空公司的里程计划、信用卡的积分奖励等。招商银行“金葵花理财”也可以被视作对于高资产客户的一种客户忠诚度计划。

设计客户接触点管理流程及客户体验。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

建立保障实施的人员与组织。这里面涉及到相关的岗位设置、人员培训、考核等。

步骤三：客户忠诚度管理体系的实施

主要将上述工作进行落实，其中包括几项重要的工作：

客户忠诚计划的落实。包括积分计划的实施、客户俱乐部服务、会员权益的保障、第三方服务联盟商户的拓展与管理等。

客户接触点与体验管理。包括各接触点上（网点、呼叫中心、客户经理、网站、手机终端等）的服务管理。

客户生命周期的服务营销。围绕着不同客户生命周期阶段进行相关的服务和营销。

满意度评定【第三篇】

一、调查目的

最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。

针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。

其中，85%同学每月消费在300~500元之间，11%的同学消费在500~700之间，另有4%的人消费在300元以下(如表3)。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87%的同学选择了支持，11%的同学持无所谓态度(如表4)，由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。

总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

满意度评定【第四篇】

问卷编号：

《员工满意度调研问卷》

问卷发放时间：问卷回收时间：

审 卷结 果：□合格□作废审 卷签 名：

数据录入结果：□合格□作废录 入签 名：

邀请函

各位员工：

我们从一个十几人的小公司发展为今天200多人的企业，这个过程中凝聚了所有嘉润人的心血和汗水。员工满意度调查作为人力资源管理的基础工作之一，有助于及时掌握员工的思想动态，了解员工的想法和对公司、工作、职务等不满的地方，从而找出公司需改善之处，并通过改进方案的实施，提高员工满意度。进一步壮大我们的企业。

今天我们在嘉润繁荣贸易有限公司，在公开透明，客观直接的氛围中，真诚的了解员工的需求和想法，希望获得企业与员工的共同发展。

诚挚的希望所有参加调研的员工能够客观、真实的进行选择，并留下您宝贵的意见和建议，您的选择结果将对我们的工作有着非常重要的指导意义。公司的长远发展离不开您的参与和努力。

本问卷用以帮助您对（请您对）公司管理、工作环境、福利待遇等各方面的情况真实地谈出您个人的想法或意见，以便公司管理层能针对目前出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”“错”之分，您只需对以下各问题的看法选择合适的答案，本问卷不需填写姓名。

谢谢大家！

嘉润总裁嘉润人力资源部经理

1、本次调研实施无记名方式进行调研，调研结果仅供作为汇总、整理和研

究，以及撰写员工满意度报告使用，不把员工涉及本次调研的任何信息另作其他用途。

2、本调研问卷填写有效期为：2011年1月10日至12日，请在12日下午

5:00前将本问卷交回人力资源部。

3、本次调研共涉及七大方面，共计52道题目。采用三点计分法对题目进行

打分，3分为最高分，1分为最低分。请在对应分数上打“√”标示即可，每道题目只（作单项选择）选择1个分数。如果您的选择答案为“1分”，请在题后空白处写明缘由。

具体说明如下：3分——非常同意或满意；2——一般同意或满意；1分——非常不同意或非常不满意。

4、本次调研问卷的结果将对公司在实施制度调整、人力资源改革等工作作

为有效辅助，意义重大。填写时请您看清楚题目的要求，认真思考后进行回答。

5、谢谢您的支持与配合。所在部门：年龄：性别：

学历：专业：工作年限：

职位级别：□部门主管级以上□部门员工

Q51本次调研中未涉及到的您还想说的问题

Q52您想利用这次机会向公司提出的意见和建议