客服部年度工作总结范文（最新4篇）

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客服部年度工作总结【第一篇】

回顾20xx年，物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探索学习，不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司**的关心和**，也得到其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部门的工作比上一年有了很大的进步，各项工作**不断完善和落实。

由于客服部门是下半年调过来的，我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现在基本能胜任工作。从摸索到熟悉，边做边学，一方面边做边学，边做边学，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依靠工作学习提高，通过观察、探索、查阅资料、实践锻炼；另一方面，问书，问同事，不断丰富知识和技能。在我前进的每一步，都得到了公司**和同事的热情帮助，得到了大多数居民的**和认可。在过去的几个月里，我们面临了很多压力，克服了很多困难，但我们很开心，也很充实。因为我们有一支高素质的团队，有一批热情、愿意、敬业的物业经理。我们努力工作，勤奋工作，协调各方，提供周到服务。在各级**和同事的帮助和指导下，我们从未参加过会议，从未熟悉过会议，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了突破口，抓住了工作的重点和难点。

20xx年顺利过去了。在客户服务的日常工作中，我们部门的工作人员耐心细致地回答了客户的咨询，提出了问题和困难，并为客户解决问题给出了合理的建议。在接到客户投诉和申请维修时，我们的工作人员可以积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意度，为管理处提供有价值的客户意见和信息。在公司各级**的正确指导和精心**下，我们全体员工以饱满的热情、敬业精神和创新精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，我们要总结工作实践过程中的变化，同时也要总结现有工作中的新问题，不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结经验，推动20xx工作再上新台阶，现将20xx工作总结如下：

一、20xx年完成本部门主要工作

1.客户服务

(1)住宅物业的入住、收费

小区投入使用5年多以来，客户进入了相对稳定的收楼入住期，迁出和变更的客户数量有所增加。所以在20xx，我们部门一共处理了96户该移交的；实际移交121户(含18个车位、1个储藏室、1个店面)；截至12月31日，社区已达到分娩条件1407户，累计分娩1258户，分娩面积，分娩率89%；截至12月31日，小区共有客户779家(含装修690家、未装修89家，含店面)，入住面积95，，入住率62%；

今年，收取各种费用仍然是我们工作的重点。共发出约460份客户付款通知书。对于未按时缴费的客户，**区域管家与客户沟通，及时了解客户需求并给予反馈，认真分析反馈信息，利用电话提醒、上门查询、短信等方式进行提醒。

截至20xx年12月31日，全年应收管理费为1061102元(其中装修入住672888元，正在装修50382元，未装修入住76452元，未售出租金47928元，装修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，实收金额为972824元截至20xx年12月31日，累计拖欠物业费248，609元(其中装修入住66，779元，非入住181，830元)。

收费率：①已收费724户，已收费673户，收费率93%；②应收费88户，已收费56户，收费率64%；③不入住应收费407户，已收费185户，收费率%；④店面收费户94户，收费户34户，收费率36%；

有偿便民服务总费用21252元(含家政19742元、水电维护1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(员工加班费)；

(2)日常工作及完成情况

今年共处理客户举报发现的问题856个；已完成846件，加工率98%，并反馈给客户；共处理客户投诉57起，均以100%的处理率完成。

今年共向客户发出1897次通知和温馨提醒21次。确保通知及时详细、表述清楚、使用准确，积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。

此外，还为客户提供车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。具体数据如下：

截止xx年xx月，共有147户被客户装修；共处理了21次移动网络接入；共租用车位18个：C区12个，B区6个；为客户办理276张门禁卡；全年收取广告费累计15220元；

(3)、家政服务意见**工作

我司工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理流程的意见和建议。截止xx年xx月20xx日，我部进行入户**，走访153户，走访反映的问题统计如下：服务态度3项，后勤保障23项，安全与车令16项，保洁绿化17项；截至xx、xx、xx、20xx，共发放业主满意度问卷422份(均为入户**)，**显示小区业主对我管理处的整体满意度为85%，其中别墅区92%，AC区90%，B区76%，DC区86%。

2.后勤**(前工程部)

①20xx年完成零维修工作1651项；其中水电897块，已处理883块，处理率98%；土建工程513件(含报建及自维护、玻璃门窗等。)，其中加工463件，加工率%，智能147件，加工率%；94部电梯，全部治疗，治疗率100%；

②小区路灯帽老化导致草坪灯人为损坏，共改造小区路灯帽和草坪灯100盏；其中，路灯60盏，草坪灯40盏；

③原多层单元内所有楼层均设有插座，供车主给电动车充电使用。发现后用于**，共**更换232个面板；

(4)每月抄算电表，配合收费员收取每月电费；

⑤严格按照消防法规，抓好建筑消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维护保养；使应急灯和疏散指示系统处于良好的运行状态；共更换了145瓶过期***和50个消防水袋；

3.清洁和绿化

在所有工作的实施过程中，对社区管辖范围内的卫生设施进行了整体管理。具体工作如下：

一年来，对小区的主干道、**地板、广场、水池、车库等进行了6次清扫保洁，17套空置房屋进行了清扫保洁，小区周边红砖进行了一次清扫保洁，电梯27扇不锈钢门进行了清洗打磨，污水**了两次。规范各保洁工区的划分，以10个走廊的个人保洁为标准，将**地板纳入走廊保洁范围，保证更好的工作；

②由于绿色化工行业不稳定，社区绿化的日常工作往往缺乏编辑，导致苗木茂盛、杂草重生、浇水困难的现象，养护工作不到位。为了保持小区优美的环境不受影响，今年聘请外来小工**小区绿地杂草，共81个工时；使绿化工作人员能及时对草坪进行修剪、整形和喷药，并根据气候变化进行施肥、补苗和病虫害防治，以保证该地区的绿化养护质量。

(3)根据工作中积累的经验，不断创新。下半年，我们将使用3米长的绿化杀虫喷头，取代爬楼梯时不安全的农药喷洒；而不是用塑料绳割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管浇灌秧苗，用消防水袋代替以前的浇水，为公司节省了一定的人员和资源成本；创建更专业的清洁绿化服务体系；

二、工作中的缺点：

1.员工的服务意识和团队意识有待提高；

2.业主遗漏项目的跟进和反馈不够及时，各部门联系不到位；

3.客服人员拜访业主时，经常闭门吃饭，足以证明我们的服务工作还没有做好；

4.工程师的技术水平还比较欠缺，专业知识远远不够；

5.仓库材料不够规范，物品摆放混乱，没有明显的标签；

6、二次供水、配电室等各类公共设施设备的自保未经维护，无记录；

7.质量管理落实不到位，检查中发现的问题纠正不够。

8、考核**不完善，执行不力。

9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定差距。

10、社区精神文明建设，如开展各种形式的宣传和**业主的文化娱乐活动，尚未**起来。

11.我部的档案整理归档工作还存在一些不足，档案管理分离不够细致完善，保管档案容易造成混乱。

三。20xx年初步工作计划和总体工作目标

随着公司进入新的一年的步伐，客服部门的整体工作目标已经从打好基础阶段转变为完善体系、深入发展阶段。同时，针对今年工作中的不足，必须积极改进和提高前瞻性服务和及时上报的意识，加大收费力度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，使客服工作更加深入细致；具体工作如下：

1、制定和细化部门职责；将客服、保洁、绿化、物流系统**到客服部门的管理体系中，完善各小组的工作流程，确保有**、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；

2.实行区域管家现场办公**，方便快速接受业主咨询、报修等便民服务。无论大事小事，客户一定要随叫随到，客服热线保证24小时待命状态；全面开展定期或不定期的社区巡查，制定详细的巡查**、报修程序和巡查后续工作要求，发现问题及时处理，全程跟进；两年内，我们将在该地区创建一个黄金物业管家；

3.客户维修服务和投诉处理及解决是我们日常工作中的重要环节。为了更好地掌握客户信息，了解客户对我们工作的满意度，提高工作效率，我们部门会派专人为每位客户的投诉和维修服务接听电话，各类维修服务的及时处理率达到98%，维修率不高于5%；上门或电话一对一回访，询问客户服务态度、结算时间、员工接到报告后的处理情况；

4.设立档案管理柜台，将客户资料和部门内各种检查、巡视资料放在档案柜中，便于查找，并有专人负责归档、借阅。

5.实施公共设施设备月度、季度、年度维护保养和仓库管理，做到设施设备维护、检查、记录，仓库整洁、清晰、准确；

6.加强清洁绿化工作的细化管理，以细节上的清洁绿化工作为重点，落实考核机制，每天对清洁绿化人员清洁修剪的区域进行多次检查。从组长到主管，从主管到区域管家，分为三级检查和抽查工作。同时，每天为保洁绿化人员设置更准确的时间节点，按时完成工作；人事管理实行人性化管理，增加员工的业余时间，不断提高员工的积极性。

回顾这半年的工作，在公司**和同事的**和帮助下，我严格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。经过半年的学习和工作，工作方式有了新的突破，工作方式发生了很大的变化。过去六个月的工作情况总结如下：

一、客服部门日常工作。

客服部门对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清楚地意识到，客户服务部的工作是承上启下、内外沟通、左右协调、联系全公司各个方向、推动各项工作朝着既定目标前进的枢纽。有很多任务，如文件处理、文件管理、文件审批、受理客户投诉、退房、交房等。面对大量复杂琐碎的事务性工作，我增强了工作意识，注重加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理一切事务，力求全面、准确、适度，避免遗漏和错误。到目前为止，我基本上什么都做到了。

1、及时了解准备交付的住房情况，为**决策提供依据。作为房地产开发行业的知名企业，房屋交付是重中之重。该公司成立了一个房屋交付工作组。作为团队的一员，我利用一切有利资源，采取有效措施，积极与案例现场和施工现场的相关人员沟通，及时将我所了解的房屋信息、工作进展和问题反馈给**和总经理办公室，以便公司**在最短的时间内掌握房屋交付工作的进展情况，并在此基础上进一步安排交付工作。

2.理顺关系，创建部门工作流程。部门成立之初，几乎所有的工作都是从零开始。半年来，部门达到了熟悉、融洽人际关系的目的，积极准备协调、充分发挥各部门解决未来工作问题的能力。

3.做好文字、起草文件和报告等工作。认真做好本部门相关文件的收发、登记和分发工作；部门文件、批准表格和协议应归档成册，并做好资料归档和客户资料管理。

4.接受客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五大精神号召。充分发挥本部门的优势。一是工作态度急，高度了解客户，把客户的事情当成自己的事，高度负责，高度**。第二，整合资源的能力强，将整个公司的资源推向客户解决客户问题的能力强。预测业主的行为和需求，充分考虑成本和营销，进行适当的引导和**。最小化其不合理的期望，提高客户满意度。

第二，加强自学，提高业务水平

因为觉得自己负担很重，知识、能力、经验都离岗位很远，所以一直不敢掉以轻心。我总是向书本，向身边的**，向同事学习，所以感觉这半年来有所进步。经过不断的学习和积累，我获得了本部门的工作经验，能够从容应对日常工作中的各种问题。经过半年的培训，我的**管理能力、综合分析能力、协调能力和口头表达能力都有了很大的提高，保证了我所在岗位各项工作的正常运转，能够以正确的态度对待各项任务，热爱本职工作，并在实际工作中认真执行。积极提高自己的专业素质，争取工作主动，具有较强的敬业精神和责任感，努力提高工作效率和质量。

三。现存问题和未来努力

这半年来，我能够兢兢业业、富有创造力地工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：一是在做大量工作的同时一直在摸索，以至于无法安心工作，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作不够细致，有些工作协调不好。

在下半年的工作中，我决心认真提高自己的业务和工作水平，为公司经济的跨越式发展做出贡献。我觉得我应该努力做到以下几点：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房地产专业知识和相关法律知识。加强对房地产发展脉络和趋势的了解，加强对周边环境和同行业发展的了解和研究，了解公司的总体规划和现状；第二，本着实事求是的原则，要发布情况，报告情况；真正做好**助理；提高自己的业务水平。遵守公司内部规章**，维护公司利益，积极为公司创造更高的价值，努力取得更大的工作成绩。

年度工作总结，物业公司客服部3对于一个客服**来说，做客服工作的感觉就像一个学会吃辣椒的人。整个过程感受最深的只有一个字：辣。如果有一天你习惯了这种味道，不再咳嗽或摸鼻子流泪，那你已经是一个很有经验的老员工了。我是一线人员，所以很懂味道。作为一名班长，我在近两年的班长工作中不断探索，试图寻找另一种味道，可以化解和融化这种“辣”味道，这就是运营商情绪管理。毕竟，大多数人都需要管理、**和调整自己的情绪。

每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服**，光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们应该在以下两点的基础上努力不断提高作为客服**的职业心理素质，学会生动形象地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。首先，诚实地对待用户，把用户当成亲人或朋友，真诚地为用户提供切实有效的建议和帮助，是一份快乐工作的前提条件之一。那么在咨询用户的时候，我们应该认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，认真分析和引导，熄灭他们的情绪愤怒，防止用户因为服务态度问题而产生更大的抱怨。

另外，在普通的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和**化管理之间的平衡。为了防止员工因情绪波动和影响服务态度而受到**处罚，一个有效的处理方法是在处罚前与员工沟通。最好的办法就是推别人，感觉自己在错误中不断成长。只要一个人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面对和承担错误带来的后果，就没有艰难的时候。俗话说，错误是可以改正的，好事永远不会变好。所以，没有必要因为自己犯的错误而长期抑郁逃避。“风景很长，应该很吸引人。是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最好润滑剂。只有这样，才能消除与前台的差距，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。

当然，在不断落实上述经验和思路，取得一定成效的同时，我们更像是这个枢纽位置上的螺丝钉，与本部门的前台、**、组长、质检、部门经理进行有效的配合，也与其他小组或部门进行**的沟通交流，使交通管理工作有序开展。在尽力做好本职工作的过程中，我会对Team 2字体印象特别深刻。我曾经被这样一个故事感动：

洪水猛烈时，聚集在大坝上的人们盯着凶猛的海浪。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个像人头一样的黑点沿着海浪漂浮，当他靠近的时候，所有人都在准备营救他。“那是一个**球。”一个老人说；“**很有灵性。有一年洪水的时候，我也看到了一个篮球那么大的**球。洪水来了，**们迅速挤在一起，随波逐流。**球外层的一些**会被海浪驱赶到水中。但只要**球能上岸，或者遇到大漂泊者，**就得救了。”没过多久，**团降落了，蚁群像登陆艇上的士兵一样，一个个打开，迅速有序的冲**岸。岸边的水里剩下一大团**。那是**球内层的英雄受害者。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲惨——**球”在我们呼叫中心全体员工的相互帮助和真诚团结下，我们不怕用户无理纠缠，也不为投诉人的怪癖感到惊讶。哇，怎么才能防止大量骚扰用户？

幸运的是，我们的呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每个人都是“逆水行舟，不进则退”在的动态**下，积极参与这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契的配合下，我们可以取长补短，查漏补缺，在部门经理的大力**和友好的微笑下，无论遇到什么困难，我们都可以团结一致，找到有效的处理方法，度过难关，继续每天的交通管理工作。众所周知，公共电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公众电话和卡用户的月投诉率最高，而班长工作中的压力很大一部分来自于此。所以在处理这类投诉时，总是如履薄冰，小心谨慎，以免因处理不善导致越级投诉。但遇到难以决断或影响较大的投诉时，上级**的帮助和指导总是不可或缺的，**减轻了班长的工作压力，是一种“天塌下来了，有人把它扛在了一起”踏实感。记忆中有过几次这样的抱怨，但都是有惊无险，最终成为锻造我们能力，不断丰富我们客服生涯的经历。

仔细回顾这段时间以来的工作过程，以及目前公用电话集团的整体状况，虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍然有很多不足和不足等待我们去规划和改进。首先，服务质量和服务意识与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会继续探索和尝试，比如做大规模的服务意识和情绪管理的培训，激发前台的积极性。或者为了提高语音亲和力，在公司**的倡导和鼓励下，做语音艺术培训，召集整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛等。，在培养语音魅力的过程中，使电话沟通的载体更加生动，从而产生一批更加优秀的客服**。然后，在工作纪律和员工的思想动态上进一步加强管理力度。由于公用电话集团是呼叫中心数量最多的集团，可以说未来的工作任重道远。

所以，不管以后的工作会发生什么变化，我一点都不敢放松，会更认真的做好自己的工作，努力克服性格和年龄的弱点，抛开障碍和阻碍，抛弃“自我”，轻易投入战斗。我相信，无论岁月如何磨砺，我都会改变，但我追求完美，永不放弃的个性，永远不会改变。

我的信念是活到老学到老，一辈子自信。也许，只有用一种学习的心态支撑自己，才能成为一个未来在客服行业更有活力、更有创造力、更冷静的老员工。

客服部年度工作总结【第二篇】

xxx小区自20xx年8月20号交钥匙以来，解决数单维修，统计20xx年一年的工作，分两个阶段：

第一阶段：20xx年1月1日—20xx年8月20日

接报维修共计1489余单。其中包括完成的土建问题70余单，未完成26余单；窗户和土建相互推卸责任的有4余单(顶层住宅窗户漏水，外墙打胶);纱窗维修问题150余单单，厂家在维保期内已基本解决；可视对讲维修问题完成82余单，未完成8余单；防盗门维修问题87余单，厂家在维保期内已基本解决；电梯维修单121余单，厂家及时处理；物业公司维修或处理的问题近1000单。

20xx年1月1日，热力公司给我小区供热。物业配合热力公司做供暖准备工作，由于我小区是新建小区，首次供热难免出现很多问题，尤其是项目部已撤走，遗留问题多数有物业帮他们处理。

20xx年3月，经我公司与燃气公司多次申请，同意给我小区住户供天然气。3—6月份基本完成煤气表的安装及验收工作，并保证入住的业主使用天然气；1号楼1单元04室，因煤气管道地下部门出现故障，经物业公司多次与燃气公司协商，查找原因，在 20xx年7月左右顺利供气。

20xx年7月份，总结电梯所出现的一系列问题，尤其是在供电局突然紧急停电时，两部电梯转换开关不能自动转换，物业公司结合相关单位，对电梯进行**检查，并确定在12个转换开关中，有7个是坏的， 今已向公司汇报。

20xx年8月份，解决了业主的户口问题。

20xx年8月底，小区内已安装路灯，解决了小区我能上的量化问题。

20xx年8月底，物业结合电梯厂家对本小区可视系统进行**检修，基本上解决业主所报修的问题。

第二阶段：20xx年8月21—20xx年12月

接报修单共计600余单。

窗户问题14户(未解决)，主要报修问题有窗户玻璃有气泡、炸纹、尘土、漏气、窗户框坏等。上述情况，是业主在入住前做保洁过程中发现的，多是厂家的质量问题，由于窗户维修已经过质保期，前台多次与厂家联系，厂家也没有过来维修。

纱窗问题10余单，由于原纱窗质量欠佳，业主家的纱窗虽多次维修，但还是不行，厂家也不再维修。

施工方土建问题40余家，包括墙体裂缝、外墙渗水、车库地面爆裂、水泵房配件坏等问题，截止12月中旬，施工方已维修完毕10单，剩余30余单未解决(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等业主家墙体裂缝，由于施工单位未与业主协商好，业主不同意从屋里维修，要求赔偿，至今未解决；1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804烟道反味，物业结合东方多次查找，未找出原因；1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墙渗水，业主不同意从里边修，未处理；水泵房少一个浮球阀，施工方未给修好。)。

可视对讲60余单，维修45单，未处理的15单，多是可视对讲没有声音、没有图像，开不开单元门；**室**主板经常出现故障，厂家多次检修，未解决主要问题；园区南墙外红外线设施，从10月份报修至现在，未更换设备，红外线设施****。

防盗门10余单，小问题物业工程维修的已解决，3-2单元单元门变形，装阳台罩子厂家协助物业解决，1-1单元门锁不好使，王师傅维修处理。

供暖期间热力的问题25余单，包括暖气漏水、锁闭阀坏、截门漏水等，热力公司及时解决。2-2-14层、2-2-8层、3-1-6层暖气阀门泄露，导致跑水，在接到报修以后，在第一时间派工程部师傅到现场处理，并告知保洁及时把楼层地面的水擦拭干净，不影响业主的正常生活。

电梯问题30余单，厂家配合及时解决；消防问题3单(电梯里消防紧急电话不响、楼层消防火警没有故障时总响等)。

物业公司处理400余单，包括日常维修、园区硬件设施的维护保养工作、配合与物业相连单位解决报修问题等。

12月1日起，前台除了日常的工作(收费、接报修单、派单、联系相关部门维修)外，主要是办理小区业主(包括租房户)出入证，至12月16日，已办理出入证300多个。

20xx年度收费情况总结

自20xx年8月20日开始收取物业费，在其一个月每天上班时间是下午14：00—21：00下班，没有休息日，自己一个人去收费。收费每天收取4万多元。

截止20xx年12月14日，收费情况：物业费321户，合计元，收费率达到89%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计元。

未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物业费的总数元。

以下数据是我这一年的收费情况，在12月下旬争取把水费收上来，物业费再去入住的几家做工作，争取多收上一些，尽量达到90%。

日记的格式【第三篇】

正 文 股票期权，是指企业（董事会）授予经理人以签约时确定的价格，在未来某一时间购买该企业一定数量股票的权利。这一分配形式在欧美等西方国家实行了近30年，它在美国的发展过程对我们很有借鉴意义。

一、美国对股票期权的处理

在1972年之前美国的公司采用股票期权计划奖励员工时，由于没有相应的会计准则做指导，绝大部分的美国公司不将这种股票期权奖励的薪酬费用反映到公司的损益表中，因而企业利润很可能被明显高估。对于这种完全不确认企业薪酬费用的做法经济学家予以坚决反对，同时企业也要求官方对股票期权制定统一的会计标准来规范企业的股票期权入账方法，便于股东了解股票期权计划的实施将给企业带来的潜在影响

顺应学术界与企业界的要求，美国apb于1972年制定了apb第25号意见书《发行给员工的股票的会计处理办法》，并于1973年对apb第25号意见书制定了解释性条款。apb第25号意见书的大致精神为：公司按照“内在价值方法”计算薪酬费用。这种薪酬费用的计算办法规定在企业授予员工股票期权的当日，如果员工股票期权的行权价格等于公司当时股票的市场价格，则公司的薪酬费用为零，公司损益表中的利润项目不会因为未来公司股价的变化而相应调整；只有当授予股票期权当日，员工未来为了获得该部分股票而要向公司交纳的金额低于该种股票的市场价格时，公司的薪酬费用才为正值，从而应从损益表中相应抵减企业的利润。

在apb第25号意见颁布之后，美国股票期权激励制度发生了深刻的变化，出现了种类各异的股票期权计划，其中有相当一部分股票期权计划是期权数量、行权价格在授予日都不明确的可变股票期权计划，例如业绩股票期权计划等。可变股票期权计划一般允许公司或员工选择股票、现金或股票与现金的组合等多种方式来对计划进行清算。而apb25号意见书主要是针对固定股票期权计划提出的，尽管日后增加了很多解释性公告，仍然不能为上述种类各异的股票薪酬计划提供一个统一的会计标准；同时，apb25号意见书发表以后，企业为了不计提薪酬费用，在授予员工股票期权时，一般规定股票期权的行权价格等于该种股票的公允市场价格，因此大部分上市公司没有确认股票期权的薪酬费用，对股票期权的薪酬费用反映仍然不充分。

其实，公司向员工发放股票期权和向员工发放工资奖金一样，都是公司利益向员工的转移，只不过一种是以未来低价向员工出售股票的方式转移利益，一种是直接发放现金的方式转移利润。这种股票期权下的利益转移实际上给公司增加了成本。为了合理反映这块成本，美国会计学界专门设立了薪酬费用这一会计科目。

但是，对于薪酬费用的会计处理，fasb与企业界间存在巨大分歧。1993年4月，fasb投票决议，要求企业将薪酬费用视为一种支出，按其未来预测价值计算成本，但遭到了硅谷高科技公司的强烈反对，他们组织了支持股票期权的“硅谷行动”，要求撤销这项规则。由于当时美国新经济正处于起步阶段，高科技企业如日中天。在克林顿政府和sec的强烈支持下，国会通过投票否决了fasb改变会计准则的非正式决议。于是，fasb撤回新的会计准则，规定企业只需在年报的注释中公布薪酬费用的价值。

二、美国关于股票期权两种不同会计处理方法简介

通过上面的介绍，我们初步知道了fasb第123号公告与apb第25号意见书在股票期权会计处理原则上的差异十分明显，这些会计处理方式的差异直接导致了两种会计准则下的公司财务指标的差异。

按照美国公认会计原则，企业关于股票期权的会计处理可自由选择apb25和pasb123，但如果企业采用pasb123，以后它就不能改用apb25。对于所有生效的股票期权计划，企业只能选择一种准则，apb25或fasb123，不能使用两种不同的准则来衡量不同的期权计划。

apb25与fasb123的主要差异在于：

apb25运用内在价值法计量股票期权。根据这一方法，补偿成本只限于计算日（通常是授予日）股票的市场价格与行使认股权的价格的差额。由于大多数所谓的合格固定认股权（即符合税法的有关规定而列入可扣减费用的计划）其行使价格至少会等于计算日的市场价格，不会产生需确认的补偿成本。而在fasb123中，使用的是公允价值法。在衡量员工的股票期权和类似股权工具时，考虑了许多因素，包括股票期权的时间价值，即可以延迟决定是否行使认股权，直至到期日或之后认股权仍有效的日期，从而产生的价值，这样通常会导致补偿成本的确认。

三、股票期权在我国的运用及面临的问题

为了有效地解决我国企业经营者长期激励机制问题，在我国股份公司中实行以股票期权为主的薪酬制度已势在必行。我国理论界和实务界提出3种股票期权的账务处理办法，下面予以概括说明并分析其优劣：

1.股票期权视为或有事项。

这种会计方法的具体内容为：在授予日即按照行权价格确认一项债权（如记作长期应收款等），同时确认一项所有者权益（如记作预计股本等）；期权持有人实际行权以后，将债权转为现金等，同时将预计股本转为股本；如果企业在规定期限内将股价与行权价之间的差额支付给期权持有人，则作为企业的费用处理。

表1　两种股票薪酬会计准则内容比较 股票薪酬计划种类 apb第25号意见书 fasb第123号公告

授予日期 相同

固定股票期权计划计算日 报酬所得或股票市场价格超过行 采用认可的期权模型估算授予日

薪酬费用计算办法 权价格的数额 的公允价值

期权股数和行权价都已知的日期 授予日期

业绩股票期权计划计算日 （通常为行权日或清算日） 采用认可的期权模型估算授于日

薪酬费用计算办法 计算日的股票期权内在价值 的公允价值没有影响——薪酬费

授予日之后股票价格变动的影响 最终的薪酬费用取决于业绩期限 用已经在授予之日锁定

结束时的公司股价

限制性股票计划（非业绩挂钩） 授予日

计算日 未待权股票的价格或减去要求员 相同

薪酬费用计算办法 工支付的金额 相同

如果计划是普惠制的并且折扣 如果计划是普惠制的、折扣不超

员工股票购买计划 不超过15％就作为非报酬计划来 过5％且计划没有期权特征则作

薪酬费用计算办法 处理 为非报酬计划来处理薪酬费用等

有期权特征的计划 如果计划是普惠 制的就作为非 于期权的公允市场价值

报酬计划来处理

现金类计划（比如，股票增值权 结算日 相同

和虚拟股票计划）计算日 在结算日付给员工的现金 相同

薪酬费用计算办法

股权奖励现金结算 最终薪酬费用为结算日公司支付 回购股票结算股权奖励计划公司

公司可选择发放股票还是现金时 的现金 支付的现金（不超过公允价值）

公司有义务应员工的选择支付 将结算日确定的薪酬费用按债 相同

现金时 务处理

它的主要缺陷：一是与我国现行企业会计准则中的“或有事项”的相关精神不符。根据《企业会计准则——或有事项》第7条，“企业不应确认或有负债和或有资产”，因此上述会计处理方式在授予日将企业发行的股票期权视为一项或有债权，其记账原则与现行会计准则相冲突；二是容易导致企业资产的虚增，不符合谨慎性原则；三是如果股价与行权价格之间的差额比较大，会导致费用不均衡，由于这部分差额记作费用在行权日所在年度入账，没有均衡地摊销至授予日和行权日之间的年度，因此不符合配比原则，会出现行权日所在年度企业利润锐减的现象；四是如果期权持有人放弃行权，需要冲减以前的记录，有操纵资产的嫌疑。

2.三时点会计处理方式

它与第一种会计处理方式相似，只是设置的会计科目有所不同而已。具体办法为：

（1）授予日的会计处理：以享有股票期权的人员姓名开设明细账，借记“或有认股款”科目，贷记“或有股本”科目，或有认股款与或有股本之间的差额贷记入“资本公积——股票期权溢价准备”科目；

（2）行权日的会计处理：借记“银行存款”科目，贷记“股本”、“资本公积——股本溢价”科目，同时在备查账中相应冲销以前披露的或有认股款；

（3）到期日及失效日的会计处理：借记“或有股本”、“资本公积——股票期权溢价准备”科目，贷记“或有认股款”科目；失效日的会计处理方式和到期日员工未行权的会计处理方式相同。

由于三时点记账法将股票期权的相关事项在备查账中予以披露，而不是视为或有事项在财务报表中入账，因此，符合现行会计准则，但是该记账法还是存在重大缺陷：其一，三时点记账法不能科学地反映股票期权的薪酬费用，从而使企业财务报表中的利润项目高估，从这一点来讲，该记账方式的科学性远不如美国apb第25号意见书的相关精神。其二，三时点记账法的有些会计处理办法与我国现行法规不相符合，例如我国《公司法》规定企业回购股票应以市价为准，而在三时点记账法中实际上是以行权价记录入账。

3.模仿内在价值法进行四步骤会计处理。

国内有的学者模仿美国apb第25号意见书，提出了对股票期权入账的四步骤记账法，具体办法如下：

（1）股票期权授予日的会计处理。借记“或有认股（行权价格）”，贷记“或有股本（股票面值）”。“或有认股款”与“或有股本”之间的差额记入“股票期权溢价”科目的贷方。

（2）股票期权等待期的会计处理。该方案认为股票期权等待期内的会计处理有两种情况，需分别对待。①授予日无法预估行权日公司股价。当股价在等待期内持续上涨超过行权价格时，在相应会计期间的会计报告日做一笔调整分录，借记“递延酬劳成本”（股票市价—行权价格），贷记“股票期权”；如此后在等待期内股票市价在行权价格之上持续上涨，相应会计分录为：借记“递延酬劳成本”（新旧市价差），贷记“股票期权”。反之，作反向分录。②授予日可以预估行权日公司股票市场价格。在此情况下，行权日增发新股股价与行权价之间的差额应视同公司预付给股票期权持有人的酬劳，该差额应该在等待期内平均分摊。会计报告日的分录为：借记“递延酬劳成本”，贷记“股票期权”。

（3）股票期权行权日的会计处理。在行权日，期权持有人与公司之间将发生认股款与股票的交换，此时的会计分录为：

借：银行存款（收到期权持有人行权付款）

员工股票期权[（贷方余额=（行权日股价—行权价）×股数）]

或有股本股票期权溢价

贷：或有认股款

股本——普通股（股票面值）

资本公积——普通股溢价（股票市价—股票面值）

4.股票期权提前失效的会计处理。

当股票期权提前失效时，公司一方面应注销与该员工相关的股票期权账户余额，借记“或有股本”、“股票期权溢价”，贷记“或有认股款”，另一方面冲减“递延酬劳成本”，借记“股票期权”，贷记“递延酬劳成本”。如果期权持有人在离职前根据公司特别规定已提前行权，公司有权以行权价格回购这一部分股票，借记“股本”、“资本公积”，贷记“银行存款”。

四步骤记账法是目前国内设计的相对较好的股票期权会计处理办法，该记账法将股票期权的入账时点进行了进一步细化，同时借鉴美国apb第25号意见书的相关精神，在等待期中设计了相关科目以确认薪酬费用（确认薪酬费用的方法比apb第25号意见书更加严格），并以比较科学的方式予以分摊，因此比起或有事项记账法和三时点记账法来讲有了较大的突破。但该记账办法仍然存在比较明显的缺点：（1）该办法还是将股票期权视为一项或有事项，因此和第一种办法一样还是不符合现行企业会计准则对或有事项的定义；（2）该办法由于是模仿apb第25号意见书的精神，因此不可避免地具有apb第25号意见书相同的缺陷，即当公司股票价格变化较大时，公司的会计调整比较多，容易出现差错。有的公司甚至可以利用操纵期末公司股票收盘价格的办法来操纵薪酬费用等重要的财务指标。

综上所述，我们应注意以下几方面的问题：

①如何衡量股票期权的薪酬费用（compensation cost）。公司向员工发放股票期权实际上也是公司利益向员工的转移，只不过一种是以未来低价向员工出售股票的方式转移利益。为了合理反映这块成本，美国会计学界专门设立了薪酬费用这一会计科目，并规定该部分薪酬费用应当以恰当的方式冲减企业的当期利润。因此，只有合理衡量股票期权薪酬费用的高低，企业的盈利状况指标才能得到真实的反映，从而使薪酬费用的衡量方式成为了股票期权会计准则有关条款的核心。

②如何确定薪酬费用的分摊年限及在各年度如何合理分摊。从原理上来讲，企业之所以给员工发放股票期权是因为员工给企业提供了劳务，因此，员工由于获得股票期权而给企业带来的薪酬费用应当分摊至员工提供劳务的各年限里。但实际上上述方法很难实施，因此对于薪酬费用的分摊办法，美国会计界比较统一的意见是：由于企业发放股票期权而带来的薪酬费用应当分摊至股票期权计划有效期的各年度中去，在计划最终结算时企业再根据实际的情况调整最终的薪酬费用总数额。如前所述，由于股票期权计划的有效期限一般是跨年度的，有的股票期权计划的有效期长达10年之久，因此，薪酬费用在计划有效期的各年度之间如何进行合理分摊直接关系到年度间企业账面收益的高低，因而也成为股票期权会计中的一个重要问题。

③如何核算每股收益以反映股票期权对每股收益的稀释作用。由于确认股票期权计划带来的薪酬费用将抵减公司的利润、影响公司的递延税收等会计科目，并有可能带来公司未来股本的扩张，因此美国的股票期权会计制度一直重视如何正确核算公司的每股收益指标。无论是fasb还是apb都十分注重股票期权计划对每股收益的稀释作用，apb第15号意见书要求企业在核算初级每股收益（phmary eps）的基础上再采用“库存股法”等办法测算企业的完全稀释每股收益（fully diluted eps）；fasb第128号公告则要求企业核算基本每股收益（basiceps）和稀释每股收益（diluted eps）两个指标。因此，无论是apb还是fasb，对股票期权计划的稀释作用都是十分重视的。

写日记的格式【第四篇】

日记的格式

写日记应该是随性而为的一件事。一般的格式是在第一行写上时间（可详细写上年、月、日、星期）和天气情况。有些同学喜欢用图标表示心情和天气，这也是不错的选择。如：

2012年2月1日星期三 晴

今天是开学的日子。又要回到校园了，我的心情特别高兴。一大早，妈妈让我穿上一套红色衣服，她说今年是我的本命年，穿红色衣服喜庆。唉，母命难违！我走在路上，大伙的回头率那叫一个高！就让你们瞧个够，我的本命年由妈妈做主！

日记的内容

如果能做到天天坚持写日记当然是一件好事情，如果感到没有那么多内容可写，隔三差五地记一些事情也行。作为学生，在日记中主要写些什么内容呢？其实，只要做一个有心人，认真地观察身边的人和事，能写的内容还是很多的。

写身边的人和事

当天经历的事情、参加的活动以及对某个人的印象都可以成为日记的内容。如：

2011年1月18日 星期三

今天，我算是见证了表弟的搞笑能力。第一次遇到别人，他往往这样介绍自己：“我的大名叫刘景怡，小名叫笨笨，英语名叫monkey,认识我你很高兴！”“是啊，我很高兴！”往往是还没听完他的自我介绍，我们就笑着抱起他，在他的脸上狠狠地亲上一口。三岁的他像个小大人，那双忽闪忽闪的大眼睛总是滴溜溜地左瞧右看，两只胖乎乎的小手总是忙个不停。

写观察到的景物

身边的景物不是一成不变的，常常发生变化，有时是一些很细微的变化。身边的景物和我们在旅游时观察到的景物（包括自然景观和人文景观）都可以被写入日记中。如：

2011年1月26日星期四

瞧，天空中飘舞的雪花像是上天派来的使者，给大地带来了冬的讯息。先是细小的，若有若无，星星点点。猛然间，几朵大块的雪花砸向你的脸颊，冲向你的眼睛。紧接着，幕天席地，纷纷扬扬，天地间被一种洁白的物质充盈着，那就是雪花。从上到下，雪花飘落在山尖、河边、屋顶、窗前。雪花像是精灵，拥抱着一切，感染着一切。

写对生活的感受

在夜深人静的时候，在繁忙的学习之余，我们的心中总会产生一些这样或那样的想法和感受，可能是仗义执言的愉悦，可能是义愤填膺的愤怒，也可能是催人泪下的感动。如：

1958年6月7日

……如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远坚守在你生活的岗位上？如果你要告诉我们什么思想，你是否在日夜宣扬那最美丽的理想？你既然活着，你又是否为未来的人类的生活付出你的劳动，使世界一天天变得更美丽？我想问你，为未来带来了什么？在生活的仓库里，我们不应该只是个无穷尽的支付者。（摘自《雷锋日记》）

阅读中的摘录

古人云，不动笔墨不读书。我们在阅读的过程中如遇到让人心动，给人以启发、催人奋进的文字，可随时记录下来。如：

2011年10月5日

今天，我认真地阅读了《雷锋日记》。日记中的这两句话让我认识到了团结的重要性：“一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量”， “一朵鲜花打扮不出美丽的春天，一个人先进总是单枪匹马，众人先进才能移山填海”。

和心灵的对话

日记本好像是一个宽容、善解人意的朋友，总是安静耐心地等着你来倾诉。你在生活中难免会遇到这样那样的烦恼，正处在青春期的同学们写一写日记，可以排解心中的烦恼、一吐为快，更加健康地成长。如：

1933年3月12日

放假前的最后一天，我在整理纸片时，看到自己写的关于去年在麻雀山的一次散步的经历，还写了些其他东西。一瞬间好想再提笔写点儿什么，那念头急切得叫人无法承受。这一切真的都是自欺吗？我真的一点儿天分也没有？和我同龄的人一旦想要写作，真有人能轻而易举就各种主题写出一大堆东西来吗？

（选自《我要活着（尼娜日记1932年-1937年）》）