酒店实习手册个人总结【4篇】

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接待的礼仪【第一篇】

一、咨询环节

1、 迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼

“早上好、(下午好)(晚上好)欢迎光临”

2、 领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下

3、 认识： 美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 “您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？”

4、 参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上(如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上)。

“X小姐，今天您是第一次来XXX吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢？”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？”

“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？”

5、皮测 ：美容师起身，“X小姐这边请”在顾客前面右边。

“X小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗？”

6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”

二、护理环节

不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外)，只是谈心。

1、背部减压消倦按摩：

5分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。

X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下！这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还是轻一些？

2、头肩颈放松(按摩前)

X小姐！我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

3、洁肤：

X小姐！现在，给您清洁皮肤，这是我们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子NMF等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的皮肤，请您放心！

4、调理：

X小姐！现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分，调整皮肤PH值，加强后续营养品的`吸收。

5、去角质：

X小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

6、按摩：

X小姐！我现在要开始给您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫面部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理，这样能够帮您放松心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩，因为受地球引力和年龄增长的影响，使我们面部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！

开始切入主题销售年卡。

X小姐！您的皮肤干燥、有少许细屑，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。

就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下，我们活动的内容就是办年卡，打五折，年卡平时1380元，现在您只需要花690元就可以办一张年卡，可享受全年48次基础护理，另外还送您690元代金券，可获等值产品，还可带回家用，真的是一举两得，这么好的优惠您难道不动心吗？

7、敷膜(先眼膜后面膜)

X小姐！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。

8、头肩颈放松(敷膜后)：二度销卡

X小姐！我们这个促销活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。

9、手、臂护理：

X小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

10、爽肤、润肤、隔离：

X小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？(拿镜子给顾客看)但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。

三：成交环节

1、填写顾客档案，为顾客制订疗程：

X小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？(如果带钱少可交部分订金)如果您觉得方便的话，我可以现在就为您配适合您肤质的产品，这样您在家也有的用了。

2、送顾客：

(美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门)X小姐！您下次护理的时间是X月X日，我会恭候您的到来，请慢走！(打开门，目送客人离去，面带微笑)

备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。

接待的礼仪【第二篇】

拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。

一、 拜访礼仪：1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。 2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。 3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

二、接待礼仪：1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的`接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。

接待的礼仪【第三篇】

一、个人礼仪

1、仪容仪表

一位专业的职业人士，着装要整洁大方，体现出你的职业性与专业性。女士不要披头散发，化妆以淡妆为宜，打扮不可过于浮夸与性感。男士要注意清理胡须，切勿留长发。

2、言谈

言谈要礼貌、亲切，表露出对他人尊重。交谈中，你作为接待的一方要说敬语，如您、请、谢谢、对不起、打扰、指教等等。

3、举止

在接待中，你的行为举止要温文尔雅，有礼大方，无论是说话姿势、坐姿、走姿、站姿都应按照礼仪规范动作，变现出优雅、自然、大方、礼貌。

二、见面礼仪

见面时，可向对方进行握手礼或鞠躬礼。握手时要站姿端正，目光正视对方，脸带微笑；鞠躬时上身要向下弯，但不可弯得东倒西歪，要郑重其事地弯腰问好，表达你的尊重。

三、介绍礼仪

1、自我介绍

自我介绍之前最好先向对方进行握手礼或鞠躬礼，然后向对方说明自己的名字与职位，言语要言简意赅，点到即止。

2、介绍他人

介绍他人时，你的手心要向上，掌向被介绍人，根据双方的身份高低而进行先后介绍，当中要说明他人的名字与身份。

四、行进礼仪

作为接待引领客人时，你应走在前方当向导，宾主双方并进走在道路内侧，你走在道路外侧。乘坐电梯时，你应先行进入控制电梯，再邀请客人进入。若电梯已有人控制，你则要等待客人进入后方可进入。出电梯时，你都应是最后走出那个。

五、电话接待礼仪

接电话时，当听到电话铃声响起，你应第一时间接听电话向对方问好说明身份，接着询问对方身份与意图；电话交流中，你要认真听取与记录好对方的要求，语言要有礼貌，态度要诚挚与耐心；结束通话时，要说“再见”，先等待对方挂电话你再挂电话。

着装仪容规范

不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚；过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。

来访者接待

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台接待应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，办公室前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的。人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

最后提醒，办公室前台接待人员，一定要注意自己的行为是否符合职场礼仪，者不仅是对他人的敬意和尊重，同时也是展现你个人修养，帮助你成功的一件法宝，让你更快的融入到工作中去。

六、接待礼仪常识

当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道"再见"。

下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。

电话接待的基本要求

(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等接待礼仪常识接待礼仪常识。

(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

引见时的礼仪

到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍接待礼仪常识文章接待礼仪常识在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

财务管理制度【第四篇】

1、员工费用报销单规范流程：

所有的报销费用必须有发票单据——根据发票单据填好费用报销单/差旅报销单——那个部门(那个店)——(写上附几张原始单)——报销人签名——经手人签名——总经理审核签名——到财务部报销(备注：出差人员住宿：必须拿回服务业发票方可报销，收据不得报销。规定：出差人员100/天的差旅包干补助，出差超出半个月以上实补1500元/月。(具体细则见广东区域出差报销规定。)

2、工资核算管理流程：

每月5号之前人事部必须把上月费用报销核算好——财务审核——总经理审批——15号发放费用

每月10号之前人事部必须把上月工资总表核算好——财务审核——总经理审批——20号发放员工工资(备注：办公室及区域经理25号发放工资)(费用/差旅报销不列入工资一起发放，单独列其它项目发放)

3、备用金的。管理流程：

员工预支借款及办公室和库房借备用金必须填好借支单和用途(签名)——财务审核——总经理审批——出纳审核——财务入帐(备注：外地出差人员预支款应由运营经理或总经理批准，由总经理批准，出纳先打借条，财务审核，出纳发放。再核实报销！)(特殊情况：由经理不在公司急需支付金额20xx以下，可以由财务代签，由出纳支付),借款的前提是保证前帐已经结清，做到前帐簿清，后账不立。

4、现金支出和银行存款的管理：

每月的现金/银行支出必须要有原始凭证(银行回单),并注明(那个门店/部门),注明用途。

5、仓库进销存的管理：

入库：入库单据由仓库管理员(签名)入库，输入帐本或电子档后，把入库原始单据(复印件不收)交到财务入帐。

出库：出库单据凭出货单品数量、金额注明入库价格和(出货价)上柜价格并注明发那个门店，把发货单据交一份到财务入帐。

加盟店：发货单据写上单品数量、金额注明入库价格和出货价格，发货单据交一份到财务入帐。

退货及抵扣：每月月末仓库管理员入完电子档后，注明：退货那个部门/店，退货数量、金额，交一份到财务入帐。

月末库存：每月25号盘点月末库存，并在每月26号将月末库存盘点表交到财务。(店面月末库存表28号交到财务)

6、加盟店：

加盟店投入要有加盟依据合同单，加盟金额要有原始单据/票据方便入帐。加盟商要货如果从北京库房直接要货，收货底单必需寄回公司入帐！

7、押金单据管理：

押金用现金/银行存款支付注明用途，注明那个店面，开收据三联(店长一联，营业员一联，财务一联入帐)。

8、税金及租金单据管理：

每月报税后必须到税局打回清单，并写明是银行支付，还是现金支付，注明那一个店面！

每月租金/水电费缴纳后必须商场提供租金发票，邮寄到公司财务部。

9、销售单据管理：

每月店面的销售：做好月末盘点表注明：会员价销售多少空瓶抵扣多少生日抵扣现金和银行存款日报表必须与月末25号的销售数据相符！单品合计数量(及金额)、费用报销凭证必须要在每月30号之前寄回公司，并注明那个门店(姓名)交到人事部核算工资！