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餐厅服务管理制度精编4篇

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餐厅服务管理方案1

转眼间入职xxx公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将X年度工作情况作总结汇报,并就X年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。

4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力

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餐厅服务管理制度2

1、根据局办公室安排,落实好餐桌

2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

3、仪容整洁,不擅离岗位。

4、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时事物中心接待主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7、保证地段卫生,做好一切准备。

8、在餐厅客人有疑问时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人及时处理就餐及服务相关问题。

餐厅服务管理制度3

第一章总则

第1条目的

为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境,提高客人对酒店各项服务的满意度,特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

第二章餐前服务管理规定

第3条餐前检查工作的管理

每日上班前,各领班应准备好餐厅检查一览表,按照餐厅检查一览表逐条检查。

①.台面摆设;餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口,席巾无洞、无污渍。

②.台椅摆设;椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显图案形状。

③.工作台;餐柜摆设、托盘安放要整齐划一,餐具布置整齐。

④.地毯;要做到无污物、纸屑。

⑤.大理石地面;无污迹,注意防滑。

⑥.环境;灯光、空调设备完好正常,提前半小时开放空调。

⑦.如发现问题及时更正,解决不了时应及时向上级汇报,以便及时处理。

第4条餐前清洁工作的管理

①.未铺设地毯的地面,应随时拖洗清洁。

②.墙上不得有油渍或污斑,挂图及墙基处应予擦拭,窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

③.餐桌椅要用干净的布揩抹干净,检查其边缘是否粗糙,有无裂缝,以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

④.调味品的瓶子应予擦拭,特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满,注意不要混淆。

⑤.餐具必须清洁光亮,中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕,应仔细检查,不得有缺口或者裂痕。

⑥.如在餐桌上摆放鲜花,则花瓶应每天都擦拭干净,如使用人造花,更不可令上面积满灰尘。

⑦.准备清洁卫生的毛巾时,注意要做好消毒工作。

第5条迎接服务的管理

1.迎宾员

①客人进入餐厅,主动上前,热情问候客人:“先生/小姐,您好,欢迎光临!请问几位?”

②带客人到座位后,拉椅示意请坐,双手把菜谱递给客人:“先生/小姐,这是我们的菜谱。”

③告知该区域的领班及服务员。

2.餐厅服务员

①开餐前半小时,到达各分管岗位,等候开餐迎接客人。

②等候站立时注意姿势,两手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。

③服务员应协助迎宾员安排客人入座,服务时以女性优先。

④善于观察,分清楚谁是主人。

第三章餐中服务管理规定

第6条餐厅服务人员行为守则

①.在餐厅中不准大声喊叫,不准斜靠墙或服务台站立,不得照镜子、梳头发、化妆。

②.不得在餐厅中奔跑,站立姿势要端正,如遇客人时应侧身站立等客人先行,举止稳重,态度温和。

③.同事之间应互相合作,切忌围聚在一起聊天或打闹。

④.餐中服务七要点。

﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐,让客人坐得舒服。

﹡餐巾必须保持干净,折叠艺术化,供客人欣赏和使用。

﹡茶或水必须保持适宜的温度,客在不许空杯。

﹡调味品必须齐备,注意配合食品适当供应。

﹡烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

﹡菜单必须是完整的,要充分了解其内容,向客人做适当的推荐。

﹡结账必须将账单核对清楚,正确而迅速地结算。

⑤.预先了解客人的需要,除非客人有需求,否则不要聆听客人的闲聊。

⑥.对待客人要按先来后到的顺序服务,不可有双重标准。

⑦.与客人谈话的声音宜温和,接听电话的声音不可过高,营业中不得长时间地接听私人电话。

⑧.不可介入客人的谈话,更不得批评客人的举动,也不应对客人有过分的言行。

⑨.客人交待之事要尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。

⑩.在上菜时,要先将菜式呈给客人过目,报菜名,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

11.及时清除餐桌上的空盘,如有需要则及时补齐,确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

12.在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是客人要求才处理。

13.在未经客人同意之前,不可送上账单。

14.不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销。

15.服务人员不可在餐厅用餐或酗酒,不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。

16.如客人中有儿童,应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等,绝不可逗弄或轻视,要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的`客人,要通知儿童的父母加以约束。

17.出现意外时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁的餐具,汤菜倾倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在污垢上,并提醒客人当心。如遇为难事情,可申请上司出面解决。

第7条点菜细节

①.餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单,如有不明之处,应请教领班或厨师,熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法,以备向客人做必要的介绍说明。

②.服务人员出示菜单时应用右手打开菜单,自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单,如果不够,其次序应先给女士,如无女性则以年长者为先,有时主人会为全部客人代点。

③.当客人阅读菜单时,服务人员应站于桌旁或稍离片刻,让客人有机会斟酌选择菜肴,以免使他(她)们感到是在催促点菜。

④.用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品,书写要正确清晰,点菜完毕后向客人重述其所点的菜,确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”,然后将点菜单送至厨房。

⑤.记录菜单时需注意如下事项:

﹡用蓝色或黑色的圆珠笔,记录时字迹要端正、清晰,让人容易明白。

﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

﹡如使用副本联时,最好是复写一份,使其他人容易辨别。

﹡书写错了不可撕去,将不对的项目用线划去签名,再于其上修正,切勿擦掉。

﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

第8条上菜的技巧

上菜要按照一定的顺序进行,以免发生错误,如果客人在赶时间,应提示厨房加速烹调。

上菜时应注意以下事项。

①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,要按顺序接受领菜。

②离开配餐间或者厨房之前,要检查托盘的清洁,依服务顺序将菜放置在托盘上,并注意食物的美观和温度;

③上菜时不宜一次端得太多,以免发生意外。

④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

⑤上菜时要轻巧,不要弄出声音,端盘、碟、碗时,要以手支撑底部,拇指轻轻按盘的边缘,不可触及食物。

⑥上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰恰相反,要用右手从右方奉上;有时视餐桌的位置,以便于行事为宜。

⑦热汤或者高温的菜上桌时,应提醒客人注意,以免烫伤。

⑧外籍客人用中餐时,除筷子外,应同时准备刀叉。

⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机,避免客人等候。

⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘,如赠送客人水果,要及时提供水果碟及水果叉。

第四章餐后服务管理规定

第9条结账的技巧

①.账单应在最后一道菜上过后,即将正确的数目结算清楚准备好,以免客人等候,对于餐饮完毕的客人,习惯上要待客人招呼结账(买单)时,快速呈上账单。

②.账单的呈递:将结算正确的账单由客人左侧递上,随即应保持距离,等客人将钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍,如是伴同客人到出纳台付账,也应站离远一点,避免有等候小费之嫌,结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

③.结账的注意事项。

﹡凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人。

﹡付款时钱款要当面点清。

﹡客人付现金时,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

﹡客人签单时,原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

﹡客人使用信用卡时,服务员应将账单及卡一并交给出纳人员,登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,再将卡交回客人,将结账签单交回给出纳人员。

第10条餐后送客注意事项

①客人用餐完毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促。

②客人结账完毕将要离去时,可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意,提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口,道再见。

③客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗留物,应呈报主管。

④客人离去后,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,重新铺台摆设餐具,以接待再来新客人。

第五章餐后的清洁整理规定

第11条清理脏污的盘碟

①将所有残羹剩菜拨到一个盘子,大盘及大碟置于托盘或手推车底部,再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄,所有的把柄应朝向同一方向,置放在托盘一边,如此可避免沾污了手,且宜于用洗碗机处理。

③勿将盘碟堆叠过高,并小心轻放,以免发出噪音。

④玻璃水杯不可套叠,因套得太紧,分开时宜弄破割伤手指。

第12条清理桌面

1.先将脏台布向后折半,再将干净台布向前展开一半,铺于桌上,抽去脏台布,将干净台布慢慢拉至定位。

2.将擦拭干净的用具重新摆放好。

第13条清扫地面

①清扫地面时,如果有客人尚未离去,要隔开清扫的地方。

②清扫完毕,座椅归还原位,如座椅有垫布,应置平,避免皱纹。

餐厅服务管理制度4

一、人事制度

1、新员工入职试用期为三天,试用期间无工资,无休息,正式入职时第一天起薪。每月15号为发薪日,结上月1—30号工资。

2、正式入职时签订劳动合同,合同期为6个月一签。不满6个月不准提离职。合同到期可续签。每三个月涨工资100元,1年涨工资400元(工龄工资)。满6个月后提离职需提前1个月交离职申请‘

3、服务员薪资:底薪+提成+工龄工资+满勤

传菜员薪资:底薪+奖金+工龄工资+满勤

收银员薪资:底薪+奖金+工龄工资+满勤

二、考勤制度

1、各部门实行点名考勤与打卡考勤相结合,月底有部门主管将考勤交到人事部,财务部。

2、迟到:凡超过规定时间未到岗者视为迟到,每次扣5元,超过30分钟扣半天工资,每月迟到累计3次改为每次扣10元,超过30分钟扣一天工资。

3、早退:凡未向主管领导请假,提前5-30分钟离开岗位者视为早退,并被扣罚5-30元(根据情况定)

4、病假:请病假需区级医院的病假证明或药店开具的售药票据方可,批假后扣除当日工资,病假可抵公休。

5、事假:请事假需提前一周向主管申请,批准后才可休假(突发事件除外)请事假一天扣两天工资,不可抵公休。最长不可超过三天。

6、矿工:①迟到一小时按旷工处理。

②未经批准休假者按实际天数计算旷工(一天扣两天)。

③轮班,调班,值班不服从安排者,强行自由休假者按旷工处理。

④旷工累计3天,视为自动离职,不予发放工资。

7、不得用于机或他人代替请假,如有违反视情节严重性扣除(半天—三天工资)员工如有事不能按时上班或未请假(突发事件)需电话通知征得部门主管同意补请假手续(不能越级)否则按旷工处理。

8、打卡签到,员工到店先打卡,每月每次漏打卡一次罚款5元,每月漏打卡签到不得超过3次,第四次起扣罚20元/次。如有外勤等原因不能准时打卡,可按照签卡处理,不计算在漏打卡签到范围内。员工不得代人打卡,如有发现罚款100-300元。情节严重者给予开除处理。

三、离职工资

1、所有离职员工工资于下月15号到店领取。

2、未经办理离职手续擅自离职的员工,视为自动离职。工资不予发放。

3、新近员工未满6个月者自动离职不予发放工资。

4、离职员工的薪资构成:当月出勤天数+提成。无工龄工资。

5、离职员工未交工装工牌者不予发放工资,工牌丢失扣除工本费10元,工装未洗上交者扣水洗费20元,工装丢失,损坏(正常磨损除外)扣除工装费150元,未干满三个月离职者扣除行李费100元。

6、被公司解聘的员工工资正常发放,含提成不含奖金。

7、针对个别被公司开除的员工没有工资(泄露公司商业机密,窃取他人财物,顾客财物或遗留财物据为己有,严重损害店内,顾客利益的)

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