小区物业管理制度（优质8篇）

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物业管理制度【第一篇】

第一节前期准备阶段

一、前期培训

物业管理企业在准备实施iso 9002质量保证模式标准时，应对全体员工至少是公司中层以上领导进行iso 9000族标准的内容要求及实施iso 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过iso 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

二、确定认证的服务范围，选择质量保证模式

物业管理企业在了解什么是iso 9000族标准和物业管理实施iso 9000族的意义后，如果决定在公司内推行iso 9000族，一般选择iso 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需要认证。

三、制定实施计划

根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作，那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表，并且要严格按照进度表去组织实施，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书，8―10个月是比较合理的，最少也得6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。

第二节组织实施阶段

一、任命管理者代表

iso 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

二、成立领导小组，制定质量方针和目标

组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组，解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都要有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施iso 9002的组织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。

三、检验体系

检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他有关法规、规章等；实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部的人员(如内部质量审核员);检验的目的在于找出现有质量体系与标准之间的差距、分析形成这些差距的原因等。

四、设计体系

分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的，一般应包括如下活动过程：

1前期签订物业管理合同、物业验收接管；

2入住及装修控制；

3各项收费管理；

4日常各项专业管理(如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理等);

5维修管理；

6访客管理；

7处理各类事件等。

调整组织结构，配备人员，划清各职能部门、各岗位职责和权限，按系统性、科学性、经济性的要求确定质量体系文件结构，列出需新编写的文件目录，根据设计的质量体系制定计划，以控制进程，确保重点。

第三节内部运行阶段

一、质量体系文件编写

对参加人员(如领导小组、专门工作组和文件编写的人员)进行文件内容(如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格)及编写要求和技巧的培训，以利文件的。编写。

二、质量体系的运行

质量体系文件编制完成后，应立即宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取改进和纠正措施修改质量体系文件，同时需要注意运行中的问题(如实记录运行中的结果，并妥善保存这些记录，以提供审核证据，及时修改文件中的不合适之处)。

三、制定与实施内审计划

应对内部审核人员进行培训。参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员，培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可掌握内部质量审核的程序、方法及技巧。

内审计划一般由内审组长负责制定，计划应包括审核依据、审核范围、审核时间、审核组长及成员。内审应按计划实施，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪审核中发现不合格的纠正，在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。

四、管理评审

在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。

第四节认证审核阶段

一、申请认证

在选择认证机构时，一般应考虑认证机构的认证范围和证书的有效性，原则上就近就便、减少费用。

二、模拟审核或预审

为了减少认证的风险(可能存在一次认证不能通过的问题)，在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。

三、正式审核

正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构会颁发认证证书。

四、监督审核

在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是一年一次，每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而非全部。

物业管理制度【第二篇】

物业项目卫生保洁管理规定

(一)环境主管是保持项目清洁卫生的直接责任人。

(二)住(用)户的责任和义务

(三)各住(用)户使用垃圾袋投入垃圾桶内，不准把垃圾放在门口、走廊或楼梯间。

(四)严禁任何人员随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳等。

(五)不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。

(六)禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，住(用)户应负全部修理费用。

(七)项目内任何公共地方，均不得乱涂、乱画、乱贴及乱竖指路牌、广告牌等。

(八)用户装修完毕，应立即清扫，不得将废物弃于走廊、楼梯通道或公共场所。

(九)住(用)户不得向室外(即窗外或阳台外)倾倒污水、抛纸屑、烟头、杂物等。

物业管理制度【第三篇】

1.目的

规范家访工作，及时验证管理服务工作的`质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.职责

物业部经理任负责重大投诉的家访工作。

客服组主任负责制定家访计划和组织、安排一般回访工作。

物业助理负责依照本规定实施具体家访工作。

4.程序要点

客服组主任制定家访计划，安排家访。

客服组主任依照计划，通知相关人员进行家访，家访人员应到客服组领取《业户意见征询表》,并在《业户意见征询表》上签收。

家访人员在限定时效内进行家访，家访工作一般采用与业户面谈，并请业户对记录内容签名确认。

家访人员在《业户意见征询表》上签名确认，并将表格交回客户服务部。

客服组主任对处理完毕的《业户意见征询表》进行审核，并加注意见。对于家访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，按《业户投诉处理规定》办理，并将处理意见记录在《业户意见征询表》上。

物业助理每半年对家访结果以《业户意见征询统计表》形式进行统计、分析，并写成统计分析报告，以书面形式经客服组主任审核后，报物业部经理办理。

《业户意见征询表》于每半年统一交由物业部存档保管2年。

本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

5.记录

《总体服务意见问卷调查》

《业户意见征询统计表》

物业管理工作的心得【第四篇】

从事物业管理工作对于我来说是一个全新的尝试和挑战，在此非常感谢公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有这么好的学习机会，使我对物业管理有了更深层次的认识和了解。

本人于今年五月底正式加入物业管理这个大家庭，在公司领导的安排下，到和苑服务中心客服部担任事务助理一职，日常的主要工作是：接待业主和客户来访来电、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。由于在物业这个领域我还是个新人，为了能尽快进入工作角色，我认真虚心向同事了解部门工作的相关程序和要点，并运用到实际工作当中去，同时经常与同事们沟通，相互交流工作心得。了解整个小区的基本情况：住户、业主有多少；知业主情况；知住户情况；知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生管理情况和各种费用的基本收费情况。利用业余时间认真学习相关物业管理书籍，熟悉和掌握物业法律法规，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。

随着物业管理工作在居民生活中的不断深入，提供住户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在我看来，客服部是公司的心脏部门，业主有事第一时间就是联系客服，客服助理就要认真倾听和记录，把问题反馈到相关部门，及时帮业主解决问题。而我作为一名客服部事务助理，就要求具备较强的专业素养和服务意识，用心地为每一位客户服务。

物业管理是服务性行业，要想做好服务就必须事无小事，住户对我们服务水平好坏的评价，往往针对某一件事情，也许我们做好了九十九件，一件没做周到，在住户的评价中我们就是没做好，这就是服务行业的一百减一等于零的法则。通过这半个多月的工作实践，遇到过形形色色的投诉，也面对过百般挑剔的业主，这就要求我们针对不同的事物，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性，遇到问题不妨来个换位思考，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到业主的宽容，往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。

一、怎样做好业主的服务工作，主要有如下几点：

1.重视业主：每一个业主都是我们的衣食父母，在业主有需要物业服务时，我们一定要认真对待、及时处理。对业主反映的问题要一一回复。当有些业主的要求不在我们的服务范围内时，我们应该向他说明解决问题的办法，并协助业主做力所能及的事，让业主真正的感觉到他们是受重视的对象。

2.对业主保持热情和友好。面对业主时始终保持微笑，主动打招呼。

⒊.端正服务态度，以业主满意目的。把业主报修或需其他服务内容及时处理，如不能马上处理就应该立即回电加以说明，相信业主会理解我们的工作。

⒋.针对业主所投诉的问题，如房屋维修问题、车位被占用、车辆出入没有凭证、车辆乱停乱放等，都要引起重视，要加大力度来整改，规范整个小区的建设。

⒌.要有良好的文化和心理素质。面对情绪激动的业主投诉，解释语气要和善，尽量安抚其情绪，从对方立场阐述问题即而切入到整个大局情况，这样就可以很好地解决问题。

⒍.主动走访业主住户征求管理意见，主动向业主住户宣传有关物业管理规定。

⒎.所有工作人员必须着装整洁，彬彬有礼，热情服务。

二、存在不足之处：

⒈.沟通能力方面需要加强。针对物业相关的收费问题，各种拒交、少交、缓交问题的处理，需加强有效沟通技巧的运用，了解其中的原因，通过各种方法赢得业主的理解和支持。

⒉.相关物业管理知识和法律知识需要加强和巩固。

三、工作计划：

⒈.尽快熟悉整个小区的情况，包括业主和住户的资料、小区户型、户数及小区公共场所设备设施的使用等，只有深入了解才能更好地做好服务工作。

⒉.认真完成各项日常工作，针对业主提出的各种问题及时反馈汇报，做出相应的解决方案，更好地服务业主。

⒊.不断提高自身的素质，熟读物业相关条例和法律法规，为全面提高服务水平打下坚实的基矗

⒋.完成领导交办的其他事情。

物业管理制度【第五篇】

一、管理制度的缺陷

尽管物业管理这一行业由来已久，但是在我国范围内还属于新兴行业，相关制度还不完善，这就难免在运作过程中出现各种问题。

1、物业管理法规不完善

物业管理在我国还处于起步阶段，还没有形成实际的管理工作经验，在这种情况下，很难针对居民的具体生活问题进行关注以及管理，这在某种程度上是因为有关主管部门没有制定出明确的规定，对很多方面的内容没有明确的法律条文进行约束，最终在时间的推移之下，管理工作日渐松散，致使小区环境出现污染和破坏。

2、缺乏完善的业主自治制度

由于国情不同，我国在物业领域中还没有形成完善的主管机构，相关工作的效率也很低，业主也不能够通过法律进行权益上的自我维护。

二、改善现状的对策

总体来讲，物业管理工作在我国还需要进行进一步完善，很多矛盾性问题难以通过正规手段进行根治，很多时候出现特殊情况，没有相关法律或者规定进行约束，在这种情况下，只有对先进的管理经验进行借鉴，对整个行业进行科学规划，促进行业的整体规范，这样一来，整个物业行业才能够走向正轨与规范。

1、平衡物业市场的供给双方

就目前来讲，我国在物业管理方面所应用的模式属于自建自管型，在这种情况下，管理水平较大程度上需要依赖物业公司。在这种情况下，就需要通过开发商进行规范和约束，同时发动政府进行相关规定，出台相关政策，不直接对物业管理进行行政化干预，而是通过有效监督，促使管理公司进行规范化管理。在这个过程中，需要建立一个平等的平台，使物业管理的供需双方，无论是在权力还是义务上，都能够处于平衡状态，处于平等的位置。同时，还需要对物业管理的相关事宜进行精细化规范，明确工作流程中的每一个细节，使得管理能够拥有一个量化的标准进行评价。在这种情况下，可以使物业管理上的纠纷事件有效避免，使物业公司的工作能够有所进步。

2、强化业主的主体性地位

首先要对相关规定进行明确了解，使得业主能够明确自身权益，同时还应发挥政府的力量，明确物业管理在政府管理系统中的具体位置，一旦出现物业纠纷，政府能够及时出面，对事件发展的导向进行合理控制。同时还能够使业主认识到物业管理对于城市建设的重要作用，缓解业主与物业公司之间针锋相对的状态，在这种情况下，物业管理的状况将能够得到极大改善。[3]确立反馈机制，使得业主能够拥有对于物业管理进行评价的权力，在这种机制下，能够实现物业管理的良性运转。其次，物业公司应强化市场意识，推行商品式的服务理念，促进业主对于合理服务需求的意识，使得管理结构更加趋于合理，兼顾供需双方的实际状况及意愿。

三、结语

在我国的住宅区管理中，物业公司始终处于绝对强势的地位，在这种情况下，业主的空间被无限压缩，物业公司情绪执法，业主状告无门。面对这种现状，就应该从制度上进行思考，并作出有针对性的改革，使得整个物业管理市场能够逐渐向着国际化标准靠拢。这样一来，整个物业行业才能够逐渐步向正规，整个市场才能够处于平衡的状态。