服务企业管理制度3篇

【导读】阿拉题库网友为您分享整理的“服务企业管理制度3篇”工作范文资料，供您参考学习，希望这篇工作文档对您有所帮助，喜欢就下载分享给朋友吧！

服务企业管理制度1

第一章：电话询问服务标准

1电话铃声响两声后，务必接听电话；铃响五声后，应始终电人赔礼

2接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

12接转电话，应告知对方姓名或许事项

13下班时，将传真设置为自动接收状态

第二章：厅前接待服务标准

1客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)

3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货

第三章：跟单服务标准

1.接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户

2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求

5.在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨

8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉，并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

11.与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号

12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章：结算服务标准

1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付：(收您xx元，找您xx元)

第五章：点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错

B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用x注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人

E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况下：

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱

E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了

第六章：货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

2依据客户的要求方式发送客户的'货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收

5货物发出后，应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：

1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动)

2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货

3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦

5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持欢乐的心情，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来

第八章：视频服务标准

1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品，客户名字和视频时间

2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点

3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼

4在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如：产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的质量

5在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或，马上给他结算并检查商品质量，确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章：网上订货服务标准

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份

3.再留一份，拿一份去对比着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好

4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等

5.当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的，再商定一个精确的时间

6.预约好后马上去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来

7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真

8.网站后台的信息务必每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单

第十章：产品修理服务标准

客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点：

1.宝石脱落的，能自己修理的尽量修理

2.假如修不好的(比如严峻损坏的，宝石裂开，银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月，由于老总要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原来的一样

3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一起交给胡总

5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货

第十一章：退换货服务标准

1批发客户：

(1)自己提货的不能退换

(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货

(3)当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货

2加盟客户：严格依据加盟合同上的退换货比例操作()

第十二章：代卖服务标准：

1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pfxxx李，jmxx薛)

2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可

3.定期与客户汇报销售状况

第十三章：客情关系建立标准

1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理)

2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3.新年春节赠送一份纪念品

4.客户生日发函，发电庆贺

5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建议并做记录

7.得知客户生病，主动慰问

8.准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度

9.对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一、听清晰在接待住户(顾客)投诉时，应耐烦听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态

二、问清晰待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

三、跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间

四、复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

五、记清晰处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

六、报告重大投诉，务必马上报告部门负责人或分管经理

服务企业管理制度2

第一章总则

第一条为了规范xx有限公司（以下简称公司）对外投资行为，防范投资风险，提高投资效益，根据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）等法律、法规及规范性文件和《xx有限公司章程》（以下简称《公司章程》）的有关规定，制定《xx有限公司对外投资管理制度》（以下简称本制度）。

第二条本制度所称对外投资，是指为实施公司发展战略、增强公司竞争力等目标，公司用货币资金、实物、股权、无形资产或其他资产形式作价出资，对外进行各种形式的投资行为，包括：

（一）向其他企业投资，包括单独设立或与其他方共同设立企业、经营项目或开发项目，对其他企业增资、受让其他企业股权等权益性投资；

（二）购买交易性金融资产和可供出售的金融资产、向他人提供借款（含委托贷款）、委托理财等财务性投资；

（三）法律、法规规定的其他对外投资。

第三条公司对外投资行为须符合国家有关法规及产业政策，符合公司发展战略，有利于增强公司竞争力，有利于合理配置企业资源，创造良好经济效益，促进公司可持续发展。

第四条公司对外投资涉及使用募集资金，或者涉及关联交易事项的，还应遵守法律、法规、规范性文件及《上市规则》《公司章程》等相关规定。

第五条本制度同时适用于公司所属全资子公司及控股子公司（以下简称“子公司”）的对外投资行为。

第二章对外投资决策权限

第六条公司应指定专门机构，负责对公司重大投资项目的可行性、投资风险、投资回报等事宜进行专门研究和评估，监督重大投资项目的执行进展，如发现投资项目出现异常情况，应及时向公司董事会报告。

第七条公司股东大会、董事会、总经理为公司对外投资的决策机构，各自在其权限范围内，依照法律、法规、《公司章程》及本制度的规定对公司的对外投资作出决策。

第八条公司对外投资事项达到下列标准之一的，应经董事会审议通过后，提交股东大会审批，并及时披露该等对外投资事项：

（一）对外投资涉及的资产总额占公司最近一期经审计总资产的。50%以上的，该交易涉及的资产总额同时存在账面值和评估值的，以较高者为计算数据；

（二）对外投资（如股权）在最近一个会计年度相关的营业收入占公司最近一个会计年度经审计营业收入的50%以上，且绝对金额超过人民币5，000万元；

（三）对外投资（如股权）在最近一个会计年度相关的净利润占公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且绝对金额超过人民币500万元；

（四）对外投资的成交金额（含承担债务和费用）占公司最近一期经审计净资产的50%以上，且绝对金额超过人民币5，000万元；

（五）对外投资产生的利润占公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且绝对金额超过人民币500万元。

服务企业管理制度3

第一章总则

第一条为巩固和发展劳动就业服务企业，保障其合法权益，加强管理，促进城镇劳动就业工作的开展，制定本规定。

第二条劳动就业服务企业是承担安置城镇待业人员任务、由国家和社会扶持、进行生产经营自救的集体所有制经济组织。

前款所称承担安置城镇待业人员任务，是指：

(一)劳动就业服务企业开办时，从业人员中百分之六十以上(含百分之六十)为城镇待业人员；

(二)劳动就业服务企业存续期间，根据当地就业安置任务和企业常年生产经营情况按一定比例安置城镇待业人员。

本规定所称城镇待业人员，是指城镇居民中持有待业证明的未就过业的人员和曾就过业又失业的人员。

第三条国家对劳动就业服务企业实行扶持政策，鼓励社会各方面依法扶持兴办各种形式的劳动就业服务企业。

各级人民政府及其行业主管部门应当重视和加强对劳动就业服务企业的领导，把巩固和发展劳动就业服务企业作为解决城镇就业问题的重要途径，将其纳入国民经济和社会发展计划，促进城镇劳动就业工作的开展。

第四条国家对劳动就业服务企业给予下列税收优惠：

(一)新开办的劳动就业服务企业免征所得税二至三年；

(二)免税期满后，继续承担安置城镇待业人员任务并达到一定比例的，享受相应的减免税优惠；

(三)适当调低劳动就业服务企业所得税的税率。

上述税收优惠的具体实施办法，由国家税务局商劳动部等有关部门制定。

第五条国家在开办条件、物资供应、固定资产和流动资金贷款等方面对劳动就业服务企业予以支持和照顾。

第六条国家保护劳动就业服务企业的合法权益。禁止任何机关和单位非法改变劳动就业服务企业的集体所有制性质、干预企业自主权和向企业平调或者摊派人力、物力和财力。

第七条劳动就业服务企业必须贯彻执行国家的方针、政策和法律、法规，坚持社会主义方向，坚持以安置待业人员为主、安置效益和经济效益相结合的原则。

第二章政府对劳动就业服务企业的管理

第八条开办劳动就业服务企业，须经审批机关批准，并经同级工商行政管理机关核准登记，领取《企业法人营业执照》或者《营业执照》后始得经营。

前款所称审批机关批准是指：

(一)有主办或者扶持单位的劳动就业服务企业，经主办或者扶持单位的主管部门审查同意，由同级劳动部门认定其劳动就业服务企业的性质；

(二)待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业，由当地县(区)以上劳动部门批准。劳动就业服务企业应当在核准登记的经营范围内从事生产经营活动。

第九条各级人民政府的劳动部门对本地区劳动就业服务企业的职责是：

(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规；

(二)制定劳动就业服务企业的地区发展规划；

(三)根据国家有关规定，运用就业经费和生产扶持基金，推动劳动就业服务企业的发展，扩大其安置待业人员的能力；

(四)开展技术培训，开辟物资渠道，组织技术咨询和信息交流，为劳动就业服务企业提供服务；

(五)指导劳动部门所属的劳动就业服务企业的管理活动及其干部的管理和培养工作，开展评选先进集体和个人的活动；

(六)省、自治区、直辖市(含计划单列市，下同)人民政府的劳动部门组织本地区的劳动就业服务企业开展产品评优、企业升级的工作。

第十条各行业主管部门对本部门劳动就业服务企业的职责是：

(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规；

(二)制定劳动就业服务企业的部门发展规划，协助企业筹措发展资金；

(三)协调劳动就业服务企业与部门内各有关方面的关系；

(四)开展技术培训，为劳动就业服务企业提供咨询，组织物资、生产、技术等信息交流；

(五)帮助劳动就业服务企业进行新产品鉴定和科研成果鉴定；

(六)指导本部门所属的劳动就业服务企业的干部管理和培养工作，开展评选先进集体和个人的活动。

第三章主办或者扶持单位与劳动就业服务企业的关系

第十一条企业、事业单位、机关、团体、部队等主办或者扶持单位(简称主办或者扶持单位，下同)对所主办或者扶持开办的劳动就业服务企业的职责是：

(一)劳动就业服务企业开办时，为企业筹措开办资金，帮助企业办理审批和工商登记手续；

(二)为劳动就业服务企业安置待业人员提供一定的生产经营条件；

(三)协调劳动就业服务企业与各方面的关系；

(四)在劳动就业服务企业兴办初期，指导企业制定管理制度，任用、招聘或者组织民主选举企业的厂长(经理)；

(五)尊重并维护劳动就业服务企业在人财物、产供销等方面的管理自主权；

(六)在平等互利、等价交换的原则基础上，同劳动就业服务企业开展生产经营和服务等方面的合作活动。

第十二条主办或者扶持单位应当按照国家有关规定积极支持本单位职工到劳动就业服务企业担任生产经营和技术等方面的管理职务。

主办或者扶持单位的职工到劳动就业服务企业任职，应当逐步实行聘任制，由主办或者扶持单位、任职人员和劳动就业服务企业三方签订聘用合同；聘用合同应当以书面形式订立，其主要内容应当包括：

(一)聘用人员的职责；

(二)聘用人员的待遇；

(三)聘用期限；

(四)违约责任及其处理办法；

(五)三方认为应当规定的其他内容。

聘用合同一经依法订立即具法律约束力，三方均应当认真履行，不得擅自改变。

聘任期满后可以续聘。

聘用合同书应当报劳动就业服务企业主管部门和劳动部门备案。

第十三条全民所有制的主办或者扶持单位的职工被劳动就业服务企业聘用后，仍保留其在原单位的全民所有制职工的身份和待遇。

聘用人员退休后回原单位领取退休金并享受退休人员的。一切待遇。

第十四条主办或者扶持单位对支持劳动就业服务企业的资金、设备等，应当坚持有偿使用原则：

(一)扶持资金(限于主办或者扶持单位的自有资金)可以作为借用款由劳动就业服务企业按双方约定分期归还，也可以依法作为投资参与劳动就业服务企业的利润分配；

(二)设备、工具等生产资料和厂房可以在合理作价的基础上由劳动就业服务企业一次或分期付清；主办或者扶持单位也可以采用出租形式，收取相当于折旧费的租金。

第四章劳动就业服务企业的内部管理

第十五条劳动就业服务企业实行民主管理。除下列情况外，劳动就业服务企业的内部管理按国家有关城镇集体所有制企业的法律、法规的规定执行：

(一)本规定第十一条(四)所规定的情况；

(二)以全民所有制企业为主办单位的劳动就业服务企业，其厂长(经理)人选可以由主办单位提出，由主办单位和劳动就业服务企业共同确定。厂长(经理)实行任期制。在厂长(经理)任期内，无法定理由，主办单位和劳动就业服务企业均不得擅自对厂长(经理)予以罢免或调动。

第十六条劳动就业服务企业可以实行多种形式的生产经营责任制，但任何一种生产经营责任制均应当以安置待业人员作为责任制的一项重要内容。

第十七条劳动就业服务企业应当按照灵活方便、合同管理、骨干稳定、合理流动的原则，自主选择用工形式。

从业人员在劳动就业服务企业工作期间应当计算工龄。

第十八条劳动就业服务企业根据自身情况可以有条件地适当安排全民所有制主办单位的富余人员在本企业就业。安置富余人员应当由劳动就业服务企业同全民所有制主办单位双方签订安置合同，合同内容由双方商定。

第十九条劳动就业服务企业可以根据国家有关规定和企业经济效益，自主地确定适合本企业具体情况的工资和奖金的分配形式和办法。

第二十条劳动就业服务企业对职工个人出资可以实行付息或者分红的办法。企业盈利，按一定比例付息或者分红；企业亏损，在弥补亏损之前，不得付息或者分红。付息或者分红的比例不得超过国家规定的最高限额。

第二十一条由待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业，在企业具备偿还能力时，可以逐步偿还个人出资。

第二十二条劳动就业服务企业应当建立养老保险制度并逐步建立待业保险制度。保险基金提取办法和保险项目按国家有关规定执行。

第二十三条劳动就业服务企业应当执行国家有关财务制度和财经纪律，健全财务管理，接受国家有关主管部门的指导和监督。

第五章法律责任

第二十四条违反本规定第八条的规定，以劳动就业服务企业名义进行活动的，由工商行政管理机关根据国家有关规定给予行政处罚。

第二十五条任何机关和单位违反本规定第六条的规定，非法改变劳动就业服务企业的集体所有制性质，干预企业自主权的，其上级主管部门应当予以纠正；向劳动就业服务企业平调或者摊派人力、物力、财力的，必须予以赔偿。对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，由其主管部门根据情节轻重，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十六条劳动就业服务企业违反本规定有关企业领导人员的产生、罢免程序规定的，其主管部门应当予以纠正，并追究直接责任人员的行政责任。

第六章附则

第二十七条除本规定有明文规定者外，劳动就业服务企业均应当执行国家有关城镇集体所有制企业的政策和法规。

第二十八条省、自治区、直辖市人民政府和国务院各行业主管部门可以根据本规定并结合本地区、本部门的具体情况制定实施办法。

第二十九条本规定由劳动部负责解释。

第三十条本规定从发布之日起施行。