客户管理管理制度（优推4篇）

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客户管理制度【第一篇】

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

客户管理管理制度【第二篇】

一、部门规章制度

1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度

1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

三、客户回访制度

1、客户投诉的回访

（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访

（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面

反馈客务部并针对意见进行整改。

（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访

（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。

（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

4、部门例会制度

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

1、部门例会由项目经理召集或主持。

参加人员：客户协调主管、保洁主管。

部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

会议内容及目的：

汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

参加人员：保洁公司主管、领班。

保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

会议内容及目的：

总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

参加人员：送餐公司经理、领班。

协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

会议内容及目的：

总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

根据上级精神安排各项工作。

四、时间：每周一次

5、附则：

参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

五、业户物品出、入管理规定

业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

办理时间：

办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

六、保洁员行为规范

1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

4、文明服务，礼貌待人。

5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

6、服从领导，团结同事，互相帮助。

7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

七、垃圾房管理规定

1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

八、空置单元的保洁养护规定

空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：

1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

2、打扫的频率每月一次。

3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

4、对空置单元的保洁应达到以下标准：

空置单元的地面无杂物、无积水；

空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

空置单元内的所有设备无污染；

打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

九、收发报纸工作规定

1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

4、业户收件后，必须签字确认。

5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

十、保洁监管工作规定

1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

3、听取保洁公司每日工作安排。

4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。

6、听取客户意见与建议。

7、向部门经理汇报当日的工作情况。

8、做下班前的最后巡视。

9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

十一、送餐工作监管规定

为了给各业主、提供良好的就餐环境，保证饭菜的质量，优质的服务，对标厂餐厅应加强管理，特制定本规定：

1．每日的饭菜的质量及花样：

(1)每日饭菜保证生熟分开。

(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。

(3)每周一中午前报送本周主菜单。

2．对服务态度礼仪礼貌规定：

(1)需要微笑服务。

(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

3．对餐厅卫生，消毒情况规定：

(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。

(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

4．建立检查抽查制度及周会制度：

(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

十二、固体废弃物处理规定

1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

12、确保标厂无污染。

十三、包装容器回收管理规定

1、对于包装容器回收要专人负责。

2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

3、保证标厂无污染。

十四、化粪池清掏管理规定

1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

7、清运过程中不准有任何遗漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

十五、隔油池清掏管理规定

1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

6、清运过程中不准有任何遗漏。

7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

客户管理制度【第三篇】

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户管理制度【第四篇】

1. 总则

“及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；

“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；

成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；

2.客户投诉处理流程

客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。