客服培训心得体会范文【精编5篇】

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客服礼仪培训心得【第一篇】

自去年年底开始，在管理处领导的精心组织下，对无锡东收费站全体职工进行了手势语言的文明礼仪培训，并在现场收费过程中进行了“温情在宁沪”文明礼仪活动，众所周知，文明服务是窗口工作的最形象表现，宁沪高速公路是江苏第一条高速公路，是江苏的东大门，不仅是全省的经济大动脉，更是体现江苏人文精神风貌的文明大通道，如今，在“您好”工程的基础上，又引入了手势语言，把“温情宁沪”的服务理念带给过往的司乘人员，使司乘人员每每过往收费站区时都有宾至如归的感觉。

将手势语言形成习惯，也不是那么简单的事情，由于宁沪高速公路车流量大，无锡东收费站更是如此，要对每一位司机展示手势语言也是很累的，加上个别司机看到后不但不高兴，反而给了一个白眼，有的司机甚至还回应不如不收钱好，等等不理解的状况也是时有发生，在这种情况下，为了“温情在宁沪”文明礼仪活动的顺利开展，虽然车流量大，我还是坚持为每位司机服务时都使用手势语言，当然，一种习惯改掉难，形成也不容易，并非一朝一夕，在工作中暴露出来的一些不足之处，蒋站长、管理员和班长都耐心的提点和指导我，在各位领导的关心下，我将逐步改进工作中的行为习惯，使之逐步向规范化、标准化的方向发展。

文明服务没有最好，只有更好，在努力建设和谐社会的今天，我将和其他收费员一起，树立“温情宁沪、和谐锡东”的服务理念，共创温情、和谐、文明的宁沪之路。

客服培训心得体会【第二篇】

业务学习：

培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、39邮箱），2580综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

跟班培训：

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、2580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580还是10086，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括2580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受2580系统和系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的，因此在接2580的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的'系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上2580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营2580的主要竞争对手是电信的4和互联网，我们完全可以通过模仿4的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时根据我的判断，2580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升2580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

在10086普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接0086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如挂机是采用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，一旦出现系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨0，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况下，他拨了0086，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。

客服礼仪常识【第三篇】

一、表情

1、面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；

2、服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；

3、谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。

二、站姿

1、头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；

2、收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。

三、坐姿

1、就座时，姿态端正，入座轻缓；

2、头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；

3、上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；

4、男性满坐，女性半坐。

5、就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。

四、行姿

1、行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾（3°-5°），双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；

2、行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；

3、双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；

4、行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；

5、在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；

6、行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

五、手势

1、指引手势：五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬并向所指方向自然伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前微向前倾，头偏向指示方向并以目光示意；

2、交谈手势：与人交谈时使用的手势不宜过多，动作不宜过大，手势不宜过多，不可击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

六、蹲姿

正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。

细节决定成败，养成良好的习惯从点滴做起。

客服礼仪常识【第四篇】

客服礼仪规范须知

1）一般行为规范

性格随和、不急躁；待人诚恳、守信用；文明热情，谦虚礼让；有主动服务意识。

（2）仪容仪表规范

仪容仪表端庄、大方、整洁；注意个人卫生，保持整洁美观。

（3）着装规范

着装整洁、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。

（4）表情神态规范

表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。

（5）服务语言规范

语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体，语义明确，用语确切，语气谦和。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户（如X处长、X经理等）。

（6）接听客户电话规范

使用标准的电话接听用语。

首次通话用语：

如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以帮到您？”，“您是哪里？”，“请问您需要找哪位？”，“请您稍等，我帮您转接电话”等。

弄请客户电话来意后的用语：

如：“您的问题我已经记录下来了，XX时间内给您回复”，“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快安排工程师与您联系”，“您的问题我已经记录下来了，我会马上向部门经理（公司）汇报”等。

结束通话的用语：

如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请您谅解”，“谢谢您的来电”，“再见”等。

（7）接待客户规范

接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复；客户离开时，应微笑与客户告别；应双手接收和给予资料、名片等。

（8）预约客户规范

1、电话预约用语：

如“XX处长，您好”，“我是XX公司XXX，关于XX事情，我想XX时间来拜访您，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，我准备XX时间来解决，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准备XX时间来解决，不知是否会影响到您的工作？”等。

2、尽可能提前预约客户。

3、与客户约定的时间，尽量不要改变；如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后方能另择时间。

4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。

5、在去客户现场之前，一定需要再次和客户确认时间。

（9）拜访客户规范

1、见面用语礼貌、客气：

如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞车，晚到了XX分钟”等。

2、到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。

3、结束拜访用语要表示谢意：

如“XX主任，谢谢您对我们工作的配合”，“今天和您的交谈，我得到了很大的启发，谢谢”，“耽误您时间了，再见”等。

（10）服务请求受理规范

1、权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处理时间。

如“您提到的这个问题，我们将在XX个工作日内帮您解决？”，“您需要的资料，我马上传真（或E—mail）给您”等。

2、权限范围内不能受理问题，先接收并及时反馈给上级，切忌推诿或拒绝客户。

如“您的问题我已经清楚了，我会及时向部门经理（公司领导）汇报，XX个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需要请示我们的部门经理（公司领导），我将尽快给您回复”等。

（11）服务请求处理规范

1、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。

2、工作要有耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，及时向上级请示汇报。

3、在客户现场遭到客户投诉（有客户抱怨），回公司时一定要向上级汇报。

4、在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。

5、中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新接手工程师交代清楚事情的原委。

6、离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并汇报问题的处理结果，必要时需要客户当场验证处理结果。

7、服务请求未能成功处理时的用语，要表示歉意：

如“不好意思，由于XX原因，该问题还没有处理完，明天我们再来”，“非常抱歉，由于XX原因，该问题没有被正常解决，我们先提供一个备用方案”等。

8、服务请求成功处理后的用语：

如“该问题我们已经处理完毕，谢谢您对我（们）工作的支持，如有其他问题，请与我公司客户服务中心联系，电话：（XX—）XXXXXXXX（转XXXX），谢谢”；“XX主任，问题已经解决了，您可以正常使用了，如有问题，请您再和我们联系”等。

（12）文件往来规范

1、往来的文件格式规范、措辞得体恰当，并经过严格审核。

2、文件发送（传真或E—mail）后，需要电话告知并确认客户是否收到。

接到客户文件后，需要电话告知客户已收悉。

客服声音十忌

一、忌犹豫：你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

二、忌过于温和：避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。

三、忌声音过高：过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。

四、忌尾音过低：客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。

五、忌语调中含有刺耳的成分：谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字：客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。

七、忌偶尔的停顿：面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。

八、忌连珠炮：当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。

九、忌慢条斯理：与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

十、忌过多的语气词：常见的语气词有：嗯、好的、你知道，表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。

客服礼仪培训心得【第五篇】

学校作为一个既严肃又活泼，既庄严又亲切，既紧张又文明的地方，与此相适应，就要求必须有合适的礼仪规范，这不但是教师为人师表的体现，也是学生养成良好教养以便于融入社会的要求。

我们教师这个特殊的群体，举手投足之间是否拥有礼仪，能否讲文明、懂礼貌已成为衡量一个人文明修养的尺度。所以，当我们想让社会、家长和孩子们知道我们的学校是一所好学校，我们的老师是一群好老师的时候，我们应该首先向他们展示我们良好的学校教师形象，因为教师是学校工作的主体，他不仅是科学文化知识的传播者，而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时，以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响，从而对学生的言行举止发生作用。因此，老师要十分注意自己给学生留下的印象，要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样。