客户关系管理心得体会范文精彩4篇

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客户关系管理心得体会【第一篇】

1、客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实好处

有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，透过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销潜力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

有利于提升电力企业的服务质量

透过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2、新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的状况下，电力市场的蓬勃发展务必注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3、新形势下电力营销中客户关系的管理策略

建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改善，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应潜力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可带给以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户带给日负荷曲线，帮忙其合理设置用电模式，带给节约用电的意见和推荐。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。

注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，务必注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅仅能够降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，务必注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的状况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的状况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4、结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

企业营销管理客户关系【第二篇】

摘要：随着企业生产能力的提高和优化以及经济全球化的发展，客户的选择范围越来越广，从而客户的期望值以及对于产品的要求也更加高品质、高质量，并且个性化的要求不断增多。尤其是进入21世纪，随着互联网的普及以及知识经济的高速发展，企业市场营销之间的竞争更加激烈，优质产品在市场上的结构更加脆弱，产品、客户以及市场营销之间的发展规律越来越难以把握、因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户关系管理为中心的经营理念。

关键词：客户关系管理；市场营销；经营理念

一、客户关系管理的理论概述

1.客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种以维护企业与客户之间联系的新型的企业管理理念，其核心是企业主动加强与客户之间的沟通和联系，实时了解客户的动态化需求，基于客户需求的基础上对企业自身的产品和服务进行提高和改进，从而满足客户的需求完成企业的销售目标。随着信息科技技术的发展，客户关系管理（CRM）已经发展为一套完整的信息系统。简而言之，客户关系管理是在新型的营销理念的支撑下以IT技术为支撑的，它不仅仅只一种管理策略，而且还为公司提供解决方案。客户关系管理的过程及时对于客户的信息进行整合分析的过程。总而言之客户关系管理从始至终都是以客户为中心，收集建立客户信息资料，实时了解老客户的需求变化，积极挖掘新客户的需求特点，分析潜在客户的有效资料，在这所有数据信息整合的基础上，开拓市场，提高企业的市场营销中的有效性。

2.客户关系管理的主要结构

CRM信息系统在市场营销的各个业务单元都进行信息共享，例如销售计划、市场营销、客户信息、客户类型等等，在信息共享的基础上，聚焦客户的需求特点和需求变化。CRM作为提高企业市场营销竞争力的手段，主要包括7个模块：

（1）客户基础信息分析（Profiling），这一步骤主要是完成对于客户基础信息资料的收集，主要包括客户的收入情况、喜好、消费能力，刚需特点等等，从而建立客户档案，这是客户关系管理的起源，也是客户关系管理的基础。

（2）客户促销分析（Promotion），是在客户信息资料的基础上，结合企业的产品情况，针对客户展开第一轮的市场营销，主要包括企业产品介绍以及企业产品优惠等等，从而实时观察客户对此的反应。

（3）客户忠诚度分析或者客户持续分析（Persistency），客户忠诚度分析是指已经完成第一轮的销售目标，在此基础上继续针对客户持久性以及需求变动情况展开分析。客户持续分析是指第一轮的销售目标未完成，持续跟进客户的需求特点。

（4）客户类型分析（Performance），在之前客户信息分析的基础上，根据客户的消费能力，消费种类，区域以及渠道，进行销售额的科学划分，从而为之后的客户关系管理做好基础。

（5）客户利润分析（Profitability），根据不同类型的客户的消费产品，进行产品成本关联计算，从而总结不同类型的客户的产品总利润、净利润以及边缘利润，从而有效区别客户的重要等级，针对高等级的客户进行重点维护。

（6）客户产品分析（Product），将客户的需求特点与企业的产品进行关联，从而在客户需求的基础上，对产品进行优化改进，例如产品的外观、包装、质量、性能、材质以及价格等等。

（7）客户前景分析（profitability），包括预估客户的购买数量以及完成市场营销的策略和计划等等。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

简而言之，客户关系管理在市场营销中的主要价值是提高客户满意度，维护企业和客户之间的忠诚度，从而达到企业在市场营销中形成优势，在营销过程中提高盈利空间，具体包括以下几点：

1.形成全新的市场营销模式，提高企业的竞争优势

现代市场竞争中许多新产品在市场上的停留时间只是很短暂的一段时间，总结当下市场营销以及企业发展之间的关系，不在是简单的线性增长，也不再是简单的S型的产品生命周期曲线，更多的是市场上的一种随机波动。企业要想生产出客户需求的产品，不再是提高产品品质这么简单，而是需要和客户的动态需求相联系，因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户为中心的经营理念，是经济变化的需求，是竞争环境变化的必要措施，掌握动态的客户需求变化，并且通过准确、全面的客户数据分析来优化市场营销的理念和策略。

2.准确挖掘客户价值，使企业利润最大化

客户价值的体现是多元的，并不是单方面的。因此企业需要对客户进行精细化的客户关系管理，企业对于客户的需求有了更加全面的了解，从而促使企业能够更加准确的抓住客户的主要需求特点，促使企业能够进行有效的销售，避免盲目的扩大宣传范围，提高宣传成本亦或是降低产品价格，从而提高了企业的销售利润。

3.实现企业内部信息全程共享，便利为客户服务，提高客户满意度

企业通过客户关系管理的实施，利用各种信息技术手段，促进客户信息资料在企业内部平台的共享，与客户形成良好的沟通机制，从而对客户的全过程进行统一收集、整理、跟踪、管理，从而形成对于客户的动态管理，与客户之间建立良好的沟通，可以帮助企业及时了解客户的需求变化，从而针对客户的需求特点制定应对方案，提高客户的满意度，维持客户的忠诚度。笔者总结影响客户满意度的主要影响因素包括产品质量、售后服务、承诺的兑现以及与客户的沟通机制。

三、客户关系管理在企业市场营销中的实施流程

1.客户获取流程

客户关系管理在企业市场营销中主要是维护企业和客户之间的动态关系变化。以客户关系管理为中心的市场营销流程主要包括客户获取、客户分析流程，客户服务和客户维护三部分组成。[4]以下是对以客户关系管理为中心的主要业务流程进行的分析的思路，主要包括以下主要几个主要步骤：

（1）客户关系管理是整个市场营销流程的核心理念，因此企业首先需要注意客户搜索企业的方便程度以及快速程度。为了达到这样的目标，首先企业需要提高产品的信息公开以及宣传力度。其次需要注意客户对于企业信息获取的需求，当下客户对于企业信息的需求是全方位的需求，而不单单局限于产品的质量和品质，更加关注企业的文化背景，产品的设计理念等等。最后为了满足不同群体的客户的信息需求，企业需要进行市场营销的多样化改变，例如主要包括网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新企业的服务产品。

（2）进行客户档案管理，在客户资料信息收集的基础上，建立客户档案资料，进行客户信息共享，在企业内部各个部门之间建立公开完整的客户档案管理体系，在此基础上进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。

2.客户互动流程

客户的需求层次按照从低到高依次为：产品质量、产品附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制以及企业与客户之间的情感维护这五个层次。第一层次：产品品质及个性化。主要是指根据客户的需求，优化产品特色，提高产品品质。CRM在企业中的运用将企业的各个环节都进行了改进，改变了之前传统的管理策略，其中真正让客户感觉以客户为中心的是让客户参与到产品的设计以及产品的质量监督体系中来。企业以CRM的信息数据作为分析的支撑，并且有效整合公司的网站信息，将产品信息、服务信息、技术信息以及相关的价格信息合理的进行互联网平台信息系统的构建，并且与客户形成动态的信息互动，形成企业与客户之间的沟通平台，促使客户在沟通平台上自由发表意见，企业进行有效响应，并且根据意见有效快捷的进行产品和服务的优化更新。第二层次：产品附加服务。这一层次主要是指企业在销售核心产品以及核心服务时，所附加的知识性的、支持性的或者是额外的服务，从而增加客户的满意度。但是需要注意的时要想通过第二层次额外的增加客户的满意度，必须保证服务的品质和质量，这样才有可能使客户再认可产品品质的基础上，进一步认可企业的额外服务。在以客户关系管理为中心的市场营销时需要额外注意客户的需求，从而进行多样化的组合，从而使客户具有更多的选择，不要一概而论，进行单一的组合。第三层次：承诺兑现。在以客户关系管理为中心的市场营销时，承诺兑现是非常重要的环节。这一环节是一种软实力，直接反应公司的信誉及企业文化。承诺兑现具体是指企业在和客户进行沟通交流的时候，根据客户的需求个性化制定的各种附加产品或者是附加服务，这种产品和服务体现了客户的个性化要求，企业需要高度重视这一点，因为这种承诺往往是客户格外需要的，有时甚至其需要程度等同于核心产品，因此企业需要信守承诺，这样往往增强客户对于企业的信任以及后续选择的可能性。当然企业在做出承诺时需要注意其承诺所要付出的成本。第四层次：企业与客户之间的互动机制。以客户关系管理为中心的市场营销最大的特色就是企业与客户之间的互动机制，强调在有计划的沟通的基础上了解客户的动态需求，注重客户的体验，并在此基础上分析客户的价值。这一互动机制并不是单单包括表面上的与客户的沟通及联系，也包括邀请客户参与到公司的产品设计、产品理念以及产品特色，提倡企业在与客户互动中，让客户感觉到自身在企业的价值。第五层次：情感因素。情感因素也是关系到客户满意度的重要的影响因素之一。这一层次主要是指企业在提供优质产品、服务以及良性互动的基础上，注意企业员工整体的语言。着装以及态度各个方面对于客户产生的情绪上的影响。在对于客户满意度调查时发现，客户在与企业的互动中首先对客户产生影响的是企业员工的态度。因此企业需要将客户的情感因素涉及企业文化中。

3.客户分析流程

在以客户关系管理为中心的市场营销理论中有一概念即二八原则，其意思就是公司80%的利润是由20%的高价值客户创造的，因此客户关系管理的重点就是进行客户分析，有效识别高价值客户。客户主要包括三方面的主要内容，首先客户要进行客户细分，其次企业需要在客户细分的基础上，将客户进行分层分类有效识别高价值客户，最后企业需要采取多方面的手段争取和维护这些高价值客户。首先进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。进行有效的客户细分，识别高价值客户以及目标客户是客户关系管理的前提。根据市场营销的目标不同，采用不同的客户细分指标，通常情况下客户细分的指标主要包括客户基本特征，客户心理特点，客户的行为特点以及客户与企业之间的关系特点。其次识别高价值客户。企业进行客户细分不仅可以有效界定不同的客户群体，将客户进行分类别分层次的进行有效的管理，而且可以有效识别企业的优质客户群体。有效识别高价值客户，需要客户有意识的进行客户群体的区分，客户群体主要分为以下几种类型：高价值客户、高价值潜在客户、一般客户、低价值客户和可能带来损失的客户。企业需要在客户细分的基础上进一步建立标准化系统化的客户关系管理系统来进行优质客户管理。最后，利用CRM系统有效管理客户，尤其是高价值客户。通过CRM系统对客户数据的处理、分析、建立档案等过程，企业不仅可以了解客户的特征和主要的产品和服务需求，从而提供具有针对性的产品和服务产品和服务；并且企业可以动态的跟进客户在资金消费等方面的实际情况以及动态需求变化，从而可以维护交易的持续性以及长久性。

4.客户维护流程

客户维护更多的是一种企业文化和一种企业理念，需要企业在整体范围内，在员工的思想理念上关注和宣传这一理念，从未是企业的整体营销流程以及后续的服务流程注重客户的维护，而不是一味地争取新客户，通过维护使客户不断重复购买企业产品和服务，降低企业成本。进行客户维护时需要格外注意以下两条：

（1）进行客户档案管理工作时需要注意信息的正确性以及保密性，从而是企业能够做到保护顾客的隐私权。

（2）增加顾客体验的市场营销环节，设计《顾客喜好调查表》，通过顾客体验活动，不断了解和充实完善对于顾客需求的把握程度，从而有利于企业进行客户定位的调整。

四、小结

在信息技术快速发展以及普遍利用的当下，客户关系管理（CRM）的主要优势是通过信息数据的自动化来维护和完成企业在市场营销、客户服务管理以及企业产品管理的相关的业务流程。在客户关系管理的过程中，可以有效根据客户需求程度的不同改进企业的产品以及服务，提高客户满意度，是客户关系管理的直接作用。

作者：聂梓 单位：淮南师范学院经济与管理学院

参考文献：

[1]刘智。中小企业市场营销的创新策略研究[J].现代营销：学苑版，2013,(5):103.

[2]朱令娴。浅析企业市场营销的策略分析[J].现代营销旬刊，2016,(9):59.

[3]于春燕。企业市场营销的创新研究[J].经营管理者，2011,(5):203.

[4]陈飞。当前企业市场营销存在的问题及对策探讨[J].现代经济信息，2014,(7):191.

客户关系管理心得体会【第三篇】

通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。

因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：

1、尽快适应岗位转换。

首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。

2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。

我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大

3、加强客户关系的维护。

客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

什么是客户关系管理【第四篇】

对客户关系管理(CRM)的定义，不同的研究机构提出不同的表述。

最早提出该概念的专家认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其核心是：改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的商业流程。其目标是缩减销售周期、销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，进而提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件是将客户当作企业运作的核心。它简化并协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

美国蓝色巨人IBM则认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。