售后服务客户满意度提升方案（精编5篇）

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固化的服务品牌1

国内很多汽车品牌，在推行客户满意度的时候，一直想树立自己的汽车品牌，期望能够围绕汽车品牌，塑造品牌服务形象，但是，这么多年来，能够坚持下来的很少，主要的各个汽车品牌高层变化频频，一个领导一个调，一个领导一个认识，一个领导一个要求，今天你来“客户第一，服务无止境”，后天他来，“满意度第一，追究卓越服务”等等，就是不和前任领导一个调，这样的折腾，最终让客户感知，这个汽车品牌太不成熟，变化太快，从而带动对汽车品牌的不信任，折腾来折腾去的，损失的是客户的信任和服务品牌的形象问题，何谈客户满意度的所在，所以，汽车品牌的服务品牌建设，一定要固化下来，品牌是一个植入过程，也是一个成长过长，能形成一个品牌是很艰难的，能达成一个汽车服务品牌更难，这需要各汽车品牌高层认识该问题，固化该问题。

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售后服务客户满意度提升方案2

一、项目售后服务内容承诺

我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

1、售后服务期。

2、维护人员。

3、售后服务项目。

4、服务响应时间。

三、售后服务期

在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

四、具体措施承诺

1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

五、保修服务内容及范围

我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。

2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。

2、现场环境不符合我公司建议的规范。

3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。

4、设备的维护和信息处理方式。

六、系统维护

1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

七、维护及服务支持措施

1、电话支持服务电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

2、现场排除故障或技术指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

4、投诉受理服务。

真实，有效，适合品牌的满意度调查机制3

汽车品牌追逐客户满意度，客户满意度的输出来源于调查机构的调查结果，调查结果的依据是来源于已经设定的调查因子，而这个调查因子就是已经限制了的固定的和非固化的汽车品牌的模式和发展方向，举例来说，一些调查机构，在对4S店进行调查时设定的因子有一项，叫做：客户休息室是否有糖果和小点心的要求，要求是在全国的区域4S店进行调查，这一项内容，从我个人的角度出发是不赞成的，我国消费群体现实存在的是南北和东西区域消费差距，经济发达地区和西部落后地区之间存在差异，你在甘肃的4S店的客户休息室放置糖果和小点心可能会引起客户的关注，但是，你在相对发达的江苏，这一项内容一般都是一种多余，大部分的客户是看不上的，他所追求的可能就是上上网、打打游戏、有没有跳舞毯、可以不可以来点更时尚的玩意，这就对服务有了更高的要求，反过来，你拿这一项内容去扣除江苏区域的4S店的满意度分值，加权甘肃的4S店的分值是不合适的。

但是，为了应对调查机构的考核和主机厂的处罚，4S店又不得不去设置这个东西，取消那些时尚的设置，这就造成的了服务的落后，制约了服务的发展，所以说，调查机构的调查因子，很大程度上了制约了汽车品牌的发展，我不认为聘请第三方调查机构就能真实的反映出汽车品牌的满意度，汽车品牌应该学习长城汽车哪样，依靠是最终的满意度调查是自己的400业务部门，其调查的真实性和有效性，才会真正的`适合自己的品牌，才能真实的了解自己的客户心声，知道客户对于自己品牌的需求是什么，才能抓住这个需求，不断的发展自我，这就需要汽车品牌结合自身特点，制定和完善自有的满意度调查机制，才能适合自己的发展。

完善的满意度激励机制4

对于汽车品牌来说，吸引经销商和内部员工关注客户满意度的抓手，还是需要有一套完整、完善和适用的满意度激励机制，才能有效管控客户满意度，从对外和对内两个方面来讲：

对外的经销商满意度的关注，应该侧重点在于，政策的享受，不管是品牌的自我调查还是第三方调查机构的满意度调查，政策享受对于经销商来说都是第一位的，通过客户满意度的维护，经销商能够获得的利益是什么，这是整个汽车行业的潜规则，没有政策支持，空谈满意度，在经销商层面得到的只能是应付和同样的空谈；其次，从引导经销商发展的需要角度出发，引导经销商从生产和发展都需要，从客户积累上下功夫，从自身发展壮大上求发展的需要等，合理引导经销商关注满意度；

对内，对于满意度掌控，需要从服务人员的绩效和激励中兑现，包括报酬、学习、晋升等，最实惠的当然还是金钱，金钱是驱动员工工作激情的最好的工具，对于区域满意度较高的区域服务人员，其激励的力度要加大，满意度较低的区域，相应的激励要明显较低或者给予处罚，对于内部服务人员对于满意度的认识，目前从行业的角度了解，报酬、学习、晋升是最适合的方法。

超保客户和二手车客户的关注5

往往这个群内是被忽略的，是被遗弃的群体，汽车品牌或者4S店在谈及这个群体要么是无奈的表情，要么是诅咒，要么是气愤，客户进站，就因为是超保客户和二手车客户，产生不了多少产值，没多少油水可榨取，伴随的都是白眼，冷漠，厌烦的表情，很少有积极去应对的，其实，这样做是错误的，笔者认为，其实，超保客户和二手车客户才是真正的忠实客户，一个客户能坚持把车子超保了，价值折价了还在使用，甚至车子都能开上几年或者几十万公里，难道还对这个品牌不忠实吗？难道对这个品牌还不满意吗？

还不值得汽车品牌去维护吗？汽车品牌的延续靠的是什么，就是靠的这些长期使用的客户产生的信任，他能坚持这么长的时间去使用，你去花一点时间和成本去维护，还委屈了你们这个品牌啊，即使他一年进一次店或者三年进一次店来，汽车品牌都要高度的关注，每次进站都要要求4S店比其他新客户的服务还要高，该给客户的政策都要单独的去制定，要确保客户能够坚持使用下去，使用到报废，还来选择你这个品牌为止，这才是维护客户满意度的所在的价值体现。

同样，选择购买你这个汽车品牌的二手车，客户出手的目的，存在一定的价格意图是不可能排除的，但是，适合客户需求才是主要的原因，既然他能选择这个品牌，就是品牌需要的客户群体，后期该客户是否置换新车，就取决于品牌对于客户的感受，也决定他后面是否还是会选择该品牌，这个群体，需要品牌快速识别出来，要想在这个群体中卖车，那就先把他们目前的口碑→←维护好，这个群体的满意度是汽车品牌和4S店必抓的项目，也是短期内可能会快速成交新车的客户群体，理应引起汽车品牌的关注。

客户满意，没有固定的形态，不满意，也没有所谓的输出，看你怎么去理解和对待，但是，对于汽车品牌来说，正面的引导高于负面的处罚，对于客户满意度的提升，形式不一，能适合的才是对的，方法只有客户接受才能使用，其他的都是虚的，汽车品牌更多的还是需要关注内部和经销商的满意度为上策，毕竟客户满意度是不好触及的，也是不可能完全掌控的。