提高服务质量方案精编4篇

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提升服务质量心得体会1

在服务行业中，服务质量中很重要一点是——将工作落到实处，在稳定中求发展。

目前我部就服务质量而言，在各区间主管，班长的带领与指导下，成绩不错。但如果我们要争创世界一流的服务企业，就要从客户满意着手，将客户满意落到实处；从员工着手，为员工提供良好的工作环境，有力支撑与提升指导；同时尽力完成各项指标，落实工作同时创可见性工作业绩。

需要了解目前各部服务质量工作的情况，服务质量指标完成的情况，员工工作时遇到的问题。通过一系列第一手资料，需要分析问题出在何处，是员工的业务能力、沟通技巧、情绪管理不佳？还是各项提升计划班长或其它层面未认真予以落实，又或者是受到了其它因素影的影响？以下浅谈一些对服务工作的看法。

1、业务能力提升。优秀的老员工养成了良好的学习习惯，配合每月区内培训与班组培训，业务能力都能保持在较高的水平。强化新员工与后进员工业务基石、熟练掌握系统操作、不断提升沟通技巧是整体业务提升的重点。做为我公司的新鲜血液，新员工的工作热情是勿庸质疑的，通过专业讲师团队的入职培训后，跟班期间非常重要。这是新员工真正接触话务工作的开始，看师傅们如何处理客户问题，如何对待客户。这如同在一张白纸上渲染客服工作形象，师傅说客服工作“前途光明”新员工会觉得前途就能一片光明，师傅说“无趣”“混时间”，新员工就有可能有样学样，如是开展客服工作。因而新员工跟班师傅的选择十分重要，成为“师傅”的员工，一定要有娴熟的业务基础和良好的工作作风，这样才是一个好的榜样。需要在入职后将新员工业务能力管理与后进员工业务能力培养都执行下去，直到养成良好的学习习惯。基层管理人员要不以考核为手段，多做一些实时提醒的工作，多肩负一些业务告知的责任，因业务流程不熟悉引起的服务质量差错就会少一些。

2、员工情绪的管理。员工情绪管理有一个较大的点是老员工。老员工因日复一日单调的工作，从心理上觉得疲惫，个人情绪掌控能力较差的员工会有抱怨、泄气的现象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心态，在工作的过程中情绪也易受客户、周围其它员工的影响，导致的后果是服务态度差或态度平淡。我们常说平淡可贵，但此平淡所指为平和的心态、无欲知足的人生态度。一但成为职业人，工作面前，最可贵的是饱满的热情、踏实的工作作风，严谨的工作态度。

目前的社会形式，还需具备良好的职业道德与职业操守，沉稳耐心与感恩。不仅仅需要被辅导人在业务上提升，同时也希望在系统操作、服务态度、对工作的认识与对团队的责任感上得到提升。因为工时有限、个人精力有限，所以我们需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。个人业务能力是老员工的优势，因此老员工参与了不少的的互帮互助活动，如果老员工能真正与企业、团队文化融合起来，在做好自身的同时，从思想上为新员工起到领头羊的作用。这一点也可以在今后的工作中做起来，从主管到班长，从班长到员工，文化氛围的融合就是最好的工作环境，是遇到突发困难时坚实的砥柱，员工站在理解的角度团结一心，加上领导的关心与体恤，相信任何因难都能安然度过。这是在服务质量管理中最重要的是方式之一。

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提高服务质量方案2

一、指导思想

全面贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》《国务院办公厅关于促进建筑业持续健康发展的意见》《中共广东省委、广东省人民政府关于进一步加强城市规划建设管理工作的实施意见》《中共广东省委广东省人民政府关于实施质量强省战略的决定》的工作部署，巩固工程质量治理两年行动成果，围绕“落实主体责任”和“强化政府监管”两个重点，坚持企业管理与项目管理并重、企业责任与个人责任并重、质量安全行为与工程实体质量安全并重、深化建筑业改革与完善质量安全管理制度并重，严格监督管理，严格责任落实，严格责任追究，着力构建质量安全提升长效机制，全面提升工程质量安全水平。

二、工作目标

通过开展工程质量安全提升行动（以下简称提升行动），用3年左右时间，进一步完善工程质量安全管理制度，落实工程质量安全主体责任，强化工程质量安全监管，提高工程项目质量安全管理水平，提高工程技术创新能力，使全省工程质量安全总体水平得到明显提升。

到20xx年底，全省工程质量安全法规体制、保证体系、监管模式进一步完善；工程质量终身责任制基本健全，“两书一牌”签订率达到100%；工程质量保险、质量担保制度初步建立；工程质量检测机构实施信息化管理；工程质量安全管理标准化得到有效推广；工程质量常见问题得到有效控制；全省竣工交付使用的房屋市政工程质量均达到国家标准或规范要求，大中型工程一次验收合格率达100%，其它工程一次验收合格率达99%以上；工程安全监管责任措施有效落实，实现事故总量、死亡人数和较大及以上事故“三个继续下降”。

三、重点工作任务

（一）落实主体责任。

1.严格履职尽责，督促落实建设各方主体的质量安全责任。强化企业质量安全主体责任。综合运用法律、经济和行政手段，督促建设、勘察、设计、施工、监理单位等五方主体和施工图设计文件审查、工程质量检测、商品混凝土生产、混凝土预制构件生产等单位的主体质量安全责任，特别是强化建设单位的首要责任，建立自我规范、自我约束、持续改进的工作机制，推动企业质量安全管理标准化建设。研究制定企业首席质量官制度。督促企业落实质量主体责任和关键岗位责任，有效保障工程质量安全，强化企业质量管理，提升质量水平，增强企业竞争力，夯实企业可持续发展的基础。

2.严格项目监管，强化项目负责人的质量安全责任。严格执行住房城乡建设部《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》《关于严格落实建筑工程质量终身责任承诺制的通知》《建设单位项目负责人质量安全责任八项规定（试行）》《建筑工程设计单位项目负责人质量安全责任七项规定（试行）》《建筑工程项目总监理工程师质量安全责任六项规定（试行）》《建筑工程勘察单位项目负责人质量安全责任七项规定（试行）》和《建筑施工项目经理质量安全责任十项规定（试行）》等规定的工作要求，全面落实工程项目五方责任主体项目负责人质量安全责任。

3.严格动态监管，落实从业人员质量安全责任。修订出台《广东省住房和城乡建设厅房屋市政工程质量安全动态管理办法》，完善现行工作措施，强化工程质量安全投入保障，通过全国建筑市场监管公共服务平台和三库一平台信息管理服务系统等信息化手段强化执业人员、安全管理人员和特种作业人员等关键岗位人员到岗履职，落实从业人员的。质量安全责任，规范从业行为，依法查处违法从业人员。建立建筑施工安全生产事故企业主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员和监理单位总监理工程师强制培训制度。探索建立个人执业保险制度，加大执业责任追究力度。

4.严格管理制度，落实工程质量终身责任。进一步完善工程质量管理制度和责任体系，严格落实工程质量终身责任制，全面实行五方主体项目负责人质量终身责任承诺书签订、新竣工工程项目设立永久标牌、质量终身责任信息档案等制度。加大工程质量监督执法力度，对违反有关规定、造成工程质量事故的，依法给予责任单位停业整顿、降低资质等级、吊销资质证书等行政处罚并通过国家企业信用信息公示系统予以公示，对相关注册执业人员给予暂停执业、吊销资格证书、一定时间直至终身不得进入行业等处罚，情节严重的要追究有关单位和人员的法律责任。积极推进信用体系建设，不断强化从业单位的信用管理，对失信企业、个人及其违法违规行为要进行公开曝光，逐步形成优胜劣汰的市场诚信体系建设，实现质量管理的良性循环。

（二）提升项目管理水平。

1.提升建筑设计水平。贯彻落实“适用、经济、绿色、美观”的新时期建筑方针，制订广东省房屋建筑和市场基础设施工程勘察设计招标投标管理规定、评标办法以及招标投标范本，改进设计招投标制度，采取有别于工程施工招投标的建筑设计招投标制度，优化设计评标、评选模式。制订扶持建筑工程设计事务所发展指导意见，鼓励多种所有制形式的设计机构的发展和竞争。完善激励机制，开展省工程勘察设计大师评选，树立勘察设计行业的领军人物。研究构建建筑设计评估制度，对建筑方案、各种建筑思想进行评论。拓展建筑师执业范围，明确其在建筑工程全生命周期内的权利和责任，建立与之相适应的项目管理机制。

2.推进工程质量管理标准化。完善工程质量管控体系，建立质量管理标准化制度和评价体系，推进质量行为管理标准化和工程实体质量控制标准化，研究制定《广东省住房和城乡建设厅推进建设工程施工质量标准化管理指导意见》。开展工程质量管理标准化示范活动，推广质量精细化管理，全面推进施工现场样板引路、质量行为标准化管理、工程实体质量标准化控制。制定并推广应用简洁、适用、易执行的岗位标准化手册，细化质量关键岗位职责，将质量责任落实到人。

3.提升建筑施工安全管理水平。全面推进建筑施工企业和项目安全生产标准化评定，按照《广东省住房和城乡建设厅关于建筑施工安全生产标准化评定工作实施细则》要求，将评定工作与日常监管有机结合，推动建筑施工企业实现安全行为规范化和安全管理标准化，提升施工人员的安全生产意识和安全技能。研究探索应用科技手段对深基坑、高支模等危险性较大的分部分项工程进行安全监测预警。

4.提升城市轨道交通工程风险管控水平。督促指导轨道交通工程建设各方主体落实质量安全主体责任，加强标准化建设。重点规范工程项目部质量安全管理架构，完善质量安全责任制，健全落实企业负责人带班检查和项目负责人带班生产制度、安全事故查处督办制度、重大安全隐患挂牌督办制度等质量安全管理制度，抓好危险性较大的分部分项工程的质量安全管理，确保危险源作业施工全过程的各项防护措施落到实处。构建施工关键节点风险控制、风险分级管控和隐患排查治理双重预防工作机制，落实建设、勘察、设计、施工和监理等参建各方质量安全风险自辨自控、隐患自查自治责任。建立健全应急救援机制，提高应急处置能力。

（三）提升技术创新能力。

1.推进信息化技术应用。加快推进建筑信息模型（BIM）技术在规划、勘察、设计、施工和运营维护全过程的集成应用。推进勘察设计文件数字化交付、审查和存档工作。制定“互联网+质量安全管理”相关行动计划，利用信息通信技术以及互联网平台，不断完善全省联网的质量安全诚信行为平台、工程质量安全监督、工程质量检测、安全生产标准化等管理系统，借助信息化提升工程质量安全监管效能，初步实现建筑市场“数据一个库、监管一张网、管理一条线”的信息化监管目标。

2.推广工程建设新技术。加快先进建造设备、智能设备的推广应用，大力推广建筑业10项新技术和城市轨道交通工程关键技术等先进适用技术，推广应用工程建设专有技术和工法，以技术进步支撑装配式建筑、绿色建造等新型建造方式发展。推进《装配式钢结构建筑技术规程》《装配式铝合金低层房屋技术规程》《装配式混凝土结构工程施工质量验收规范》等地方标准规范编制工作，完善装配式建筑规范标准体系。

3.提升减隔震技术水平。结合我省实际，制订进一步加强超限高层建筑工程抗震设防审查管理工作的规定，明确审查各方主体责任，规范审查行为，保证工程抗震设防质量。推进减隔震技术应用，建立减隔震装置工程报告制度和质量检测制度，提高减隔震工程质量。

（四）健全监督管理机制。

1.落实主管部门质量安全监管责任。按照“党政同责、一岗双责、失职追责”的要求，强化对工程建设全过程的质量安全监管，重点加强对涉及公共安全的工程地基基础、主体结构等部位和竣工验收等环节的监督检查。完善施工图审计文件审查制度，建设全省施工图设计文件审查监督系统，保证审图留痕，落实审查人员审查责任。鼓励设计总包，规范设计变更行为。在条件成熟的地区推行开展监理单位向政府主管部门报告质量安全监理情况的试点，充分发挥监理单位在质量安全控制中的作用。进一步加强检测行业的监管，严格落实规范标准和行业管理制度的规定和要求，建立公平、有序、诚信的检测市场；深入开展工程质量检测整治，严厉打击弄虚造假的违规行为，不断净化工程质量检测市场。推进质量安全诚信体系建设，重点完善企业、注册人员、项目和诚信数据库的数据采集质量，建立健全建筑业企业的工程质量诚信档案、不良行为记录信息公布、严重违法违规企业“黑名单”等制度，实行守信联合激励和失信联合惩戒。会同有关部门研究探索工程质量保险、担保制度，并与现行的工程质量保证金、工程造价、质量保修等制度相结合，探索研究工程质量追偿机制。

2.创新工程质量安全监管模式。推行“双随机、一公开”检查方式，创新和改革现有的监管方式，进一步明确监管重点，整合监管资源，将实体质量监督和行为监管相结合，充分利用工程质量安全监管平台、移动执法、远程视频监控、现场实时监测等现代信息技术辅助解决质量安全监管难题、激发质量安全监管活力。深入开展以深基坑、高支模、起重机械等危险性较大的分部分项工程为重点的建筑施工安全专项整治。加大对轨道交通工程新开工、风险事故频发以及发生较大事故城市的监督检查力度。组织开展新建工程抗震设防专项检查，重点检查超限高层建筑工程落实专家审查、执行审查意见情况，以及减隔震工程质量检测情况。

3.加强队伍建设。加强监督队伍建设，保障监督机构人员和经费。开展建筑施工安全教育培训活动，提高监管人员素质和能力。推进监管体制机制创新，不断提高监管执法的标准化、规范化、信息化水平，提升监管效能。支持监管力量不足的地区探索以政府购买服务方式，委托具备条件的社会力量进行工程质量安全监督检查。完善监督层级考核机制，落实监管责任。

四、实施步骤

（一）动员部署（20xx年4月）。

各地住房城乡建设主管部门要高度重视，提高思想认识，切实将工程质量安全管理纳入日常工作重点，强化各部门协调联动，按照《住房城乡建设部关于印发工程质量安全提升行动方案的通知》以及本方案内容，因地制宜制定具体实施方案和年度工作计划，全面动员部署提升行动。各地级以上市及顺德区住房城乡建设主管部门要在20xx年4月25日前将实施方案和年度工作计划报省住房城乡建设厅。

（二）组织实施（20xx年4月—20xx年12月）。

各地住房城乡建设主管部门要加强监督检查，强化责任落实。各市、县住房城乡建设主管部门要在加强日常监督检查、抽查抽测的基础上，每半年对本地区在建工程项目全面排查一次。省住房城乡建设厅在各地检查的基础上，每半年对部分地区工程项目进行一次重点抽查和提升行动督导检查，并定期通报各地开展提升行动的进展情况。各地住房城乡建设主管部门在工作过程中要加强舆论宣传和信息汇总报送工作，以定期和不定期的方式及时向省住房城乡建设厅报送工作中的重大举措、重要行动配合、重要宣传成果、重要工作亮点等。相关信息请于每季度末前报送省住房城乡建设厅工程质量安全监管处。

（三）总结推广（20xx年1月）。

各地住房城乡建设主管部门对本地区提升行动开展情况进行全面总结分析，深入分析问题及原因，研究提出改进工作措施和建议。省住房城乡建设厅对提升行动中工作突出、成效显著的单位和个人，予以通报表扬。

服务质量提升方案3

为深入贯彻落实市委“六争攻坚、三年攀高”行动，持续深化局“5432”攻坚行动，确保高质量、高标准完成各项攻坚任务目标，结合我馆工作实际，特制定如下实施方案。

一、总体要求

聚焦“提升殡仪服务质量”攻坚项目这一主线，以搭建网络祭扫服务平台为契机、以拓展殡仪服务业务为抓手、以加强人才队伍建设和服务理念教育为推手，切实改善我馆在殡仪服务质量上落后于行业内其他大型殡仪服务单位的局面，不断提升殡仪服务质量和服务水平，进一步满足治丧群众多元化的殡仪服务需求，同时确保提供的各个服务流程高效与规范，使办事群众得到更好的服务体验，切实提升服务满意度。

二、全年目标任务

（一）通过与民政专业院校开展直接合作的模式，切实加强专业化人才队伍建设；

（二）通过有计划地组织职工开展服务理念和职业道德培训，切实加强职工服务理念教育工作；

（三）探索与相关软件公司合作，为群众免费搭建网络祭扫服务平台，进一步提高丧属满意度；

（四）探索与公办养老机构开展殡仪服务合作，通过向社会购买服务的形式尝试打造一支专业上门守灵服务队伍为公办养老机构内的去世老人提供殡仪服务，并在公办养老机构内设立殡仪服务专柜，逐步推行便捷化治丧服务。

（五）通过加强与鲜花服务公司的合作，进一步优化鲜花服务项目，努力为群众提供更加优质的服务。

三、每季度目标任务

（一）第一季度：免费为群众搭建网络祭扫服务平台

1.积极与相关软件开发公司联系协商，我馆已于3月11日与宁波族谱网络科技有限公司正式签订陵园合作推广协议，为我馆搭建网络祭扫服务平台提供有力技术支持。

2.已于3月17日正式上线网络祭扫服务平台，试运营期间根据用户反馈不断完善相关服务内容，进一步提高丧属满意度。

3.清明节前后，与甬派等有关媒体联系沟通，加大免费网络祭扫服务平台宣传力度，不断提升群众知晓率。

（二）第二季度：进一步优化鲜花服务项目

月份以深入调研治丧群众的鲜花服务需求为主，深挖鲜花服务项目潜能，积极学习、借鉴先进兄弟单位经验做法，为推出更加契合市场需求的鲜花服务项目打下坚实基础。

2.进一步加强与鲜花制作企业杭州福德礼仪服务有限公司的合作，计划在5月份期间，开发设计出符合宁波本地需求的高、中、普通档各式鲜花服务套餐；同时积极完善现有鲜花租用和鲜花围棺等个性化服务项目。

3.加强收集鲜花服务套餐推出后市场接受度的反馈，及时调整相关服务内容，使之更符合治丧群众的鲜花需求，进一步提升殡仪服务质量。

4.计划与国内相关殡仪专业院校联系沟通，6月底前择优确定一家院校保持进一步接触。

5.积极与上级部门、相关院校、专业培训机构等联系沟通，6月底前争取选择1到2家单位作为我馆开展职工服务理念和职业道德培训的专门服务单位。

（三）第三季度：探索与公办养老机构开展殡仪服务合作

1.与上季度确定的相关殡仪专业院校就双方开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等进行深入协商。

2.根据前期走访调研情况，积极联系有关公办养老服务机构，力争在8月中旬前后完成在公办养老机构内设立殡仪服务专柜工作，为机构内实现便捷化治丧服务打下基础。

3.计划向专业殡仪服务机构购买相关服务，尝试建立一支快速灵活、稳定性强的专业上门守灵服务队伍。

4.加强与相关公办养老服务机构的联系沟通，及时调整有关服务内容，确保提供的上门守灵服务业务更加人性化、更加符合养老机构的发展需求。

5.计划开展1到2次有关提升职工殡仪服务理念和职业道德方面的培训或座谈会。

（四）第四季度：切实加强专业化人才队伍建设和职工服务理念教育

1.根据前期工作准备，力争在11月底前与相关殡仪专业院校就开展校外教育培训合作、设立大学生实习基地等签订书面合作协议，为今后引进专业素养优、职业技能强的殡仪专业人才创造良好条件，切实扭转当前我馆职工队伍中专业素养、职业技能偏低现状。

2.计划10月份在馆内开展一次职工服务技能水平竞赛活动，充分调动广大职工对提升服务理念的认识，形成单位内部你追我赶的良好氛围。

3.探索与相关单位合作，形成我馆关于职工服务理念和职业道德培训经常性、系统性教育机制，切实提升我馆的殡仪服务质量。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段。组织召开新一轮“5432”攻坚行动动员部署会，全面部署市殡仪馆新一轮攻坚行动目标任务，进一步统一思想，明确要求，压实责任，确保攻坚行动扎实有序推进。

（二）组织实施阶段。以提升殡仪服务质量项目为单位，细化全年目标任务和每季度目标任务，制定具体工作计划，确保每个项目进度要求明确、责任分工明确、推进措施明确，保证每个目标任务按照既定时间节点完成。

（三）总结提高阶段。每月开展一次攻坚行动项目落实情况小结，年底对攻坚行动项目进行专题研讨，形成年度推进情况总结。坚持总结评估和建章立制相结合，及时把成熟的经验、做法提炼成制度规范，形成抓工作落实的。长效机制。

五、保障措施

（一）强化组织领导。为确保攻坚行动取得实效，成立以支部书记、主任陈朝华为领导小组组长，副主任齐善夫、陈惠国为副组长，各科室负责人为小组成员的市殡仪馆新一轮“5432”攻坚行动领导小组。领导小组办公室设在馆办公室，具体负责攻坚行动的组织、协调、督查和宣传等工作。

（二）强化责任担当。建立各个攻坚项目进展情况汇报机制，支委会、主任办公会议定期不定期听取各个攻坚项目推进情况汇报，专题研究项目推进中出现的问题及措施，对完成目标的项目进行销号。建立层层抓落实机制，馆领导班子对主要工作、难点问题亲自过问、亲自督查；对关键环节亲自协调、落实情况亲自检查；责任科室要做到敢担当、勇作为，扎扎实实做好具体工作。

（三）强化督导检查。将攻坚行动列入年度目标考核，制定考核标准，明确考核要求，把攻坚行动中科室、班组和干部职工的表现，作为年度考核的重要依据。建立追责问责机制，对攻坚行动认真开展督查工作，坚持问题导向，对攻坚行动中不作为不担当、推进工作不力、造成严重影响的责任科室和个人，给予严肃问责。

（四）强化宣传引导。要充分利用局网站和各种媒介，加强对攻坚行动的信息报送和宣传报道，同时广泛动员干部职工参与到攻坚行动中来，对在攻坚行动中工作不到位、不落实或阻碍工作开展的负面典型，及时曝光，充分发挥激励先进、鞭策后进的作用，切实将攻坚行动中各个目标任务落实到位。

提升服务质量心得体会4

20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、 思想发动。

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

三、在机制上寻求创新。

再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。