突发舆情事件应急预案精编4篇

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突发事件舆情应急预案范文【第一篇】

关键词：新闻信息；应急；机制

随着高等教育大众化程度的进一步加深，舆论环境自由化和价值观多元化的社会背景下，高校经常会置身于各种各样不同类型的突发事件的舆论影响中，如何在突发事件的新闻信息决策中抢得先机、从容处理突发事件；如何在应对不利社会舆论时夺回话语权、重塑形象；如何在新媒体环境下监控舆情、引导舆论，这些都是摆在高校管理者面前的突出问题。新闻信息应急机制能在高校发生突发事件时发挥力挽狂澜的重要作用。根据高校突发事件的特点和大众舆论环境特点制定前瞻性新闻信息应急机制以预防、应对突发事件显得尤为紧迫。

一、新闻信息应急机制的主要内容

“机制”一词，英语为“Mechanism”，原指机器的构造和工作原理。生物学和医学通过类比借用此词，指生物机体结构组成部分的相互关系，以及其间发生的各种变化过程的物理、化学性质和相互关系。现已广泛应用于自然现象和社会现象，指其内部组织和运行变化的规律。 在任何一个系统中，机制都起着基础性的、根本的作用。在理想状态下，有了良好的机制，甚至可以使一个社会系统接近于一个自适应系统――在外部条件发生不确定变化时，能自动地迅速作出反应，调整原定的策略和措施，实现优化目标。它的构建是一项复杂的系统工程，受不同层次、不同侧面的体制和制度的互相呼应的整合作用。

高校突发事件新闻信息应急机制就是高校在应对突发事件过程中预判、应对、引导新闻信息并能自动地迅速作出反应，调整原定的策略和措施，实现优化目标的工作系统。高校新闻信息应急机制作为一个无形的工作原则、流程和规范实际上维系的是有形的高效管理系统，一旦高校突发事件产生，这个系统迅速反应从而应对处理突发事件。构成这个系统的有如下几个方面：

（一）高校新闻宣传部门

在建设和完善新闻信息应急机制中，高校新闻宣传部门占据主体地位，高校新闻宣传部门人员处于新闻信息应急机制运转的核心，由他们搜集、整合、协调、各方面信息资源来应对突发事件。目前，各高校一般都有自己的新闻宣传部门，在处理重大突发事件问题上校党委领导下的新闻宣传部担当重大责任。另外，高校新闻宣传部门工作人员的队伍建设也是重要的软实力，良好的应急机制和政策文件需要高素质的新闻宣传者来实施运转，因此，提高高校新闻宣传部门工作人员新闻应对能力，模拟训练、实战演习也是高校新闻信息应急机制中的重要内容。

（二）全面的新闻信息预案

新闻应急预案是新闻信息应急机制的文本体现，也是高校应对突发事件中新闻信息决策的重要指导性文件。它的正确制定和实施关系到突发事件中新闻信息应对和公关活动的开展，如何迅速、及时、高效的发挥新闻应急预案是平稳、正确处理突发事件的重要保证。新闻应急预案的中心内容包括新闻公关机构的常规监测与预警、突发事件和应急处理、突发事件后的恢复以及预案的更新维护等。新闻应急预案的实施维护是一个动态循环过程，这需定期根据国家教育法律法规政策的调整和突发事件具体情况等来评审和及时更新，保持预案的活性。

（三）硬件建设和经费保障。

随着高校突发事件中新闻信息来源的多渠道和信息技术的高科技化，高校需配备相应的新闻设备和信息场所，如新闻会场、电脑、摄像机、传真机、专线电话等，从而与新闻媒体有效对接。同时，高校也应该为处理突发事件时新闻信息时产生的诸如媒体关系维持以及常规信息员维护等费用买单。

二、新闻信息应急机制的作用和目前存在的问题

在任何一个高校，处理突发事件问题时，处理机制都起着基础性的、保障性的作用。而信息应急机制则具有指导性的意义。首先，新闻信息应急机制能够有效地整合信息资源，针对问题，化解矛盾。运筹帷幄之中，决胜千里之外。突发性事件以其突发性和不可知性，常常会对高校的日常运行产生重大影响，有的甚至带来重大负面影响。例如2010年爆发的河北大学“李刚事件”对这所大学的声誉造成恶劣影响。另外，处理突发事件的过程也是体现一所高校管理能力和教育成果的窗口，处理高校突发事件时，是否能齐心协力、上下同心，信息是否迅速、高效反应，是否军心稳定、大局为重。都是考验高校教育教学和管理水平的重要指标。再者，高校突发事件中新闻信息决策也是一把双刃剑，处理得好，则能使危机化解，矛盾隐匿于无形。反之则放大事态，造成更为严重的后果。在互联网高度发达、社会新闻高度透明的今天，面对各种突况，如果高校事先建立高校新闻信息应急机制，发生问题时迅速启动，搜集信息，整合资源，就能及时化解危机。但是目前，高校在处理突发事件新闻信息决策过程中还存在如下问题：

（一）信息搜集渠道不畅通

尽管很多高校都建设有多层级，多机构的信息传递渠道，但是在诸多高校突发事件中不难看出，很多问题的扩大化都是信息在传递过程中发生偏离或者误传，尽管由于有组织架构合理性、信息人员队伍素质和信息自身价值的诸多原因，还是有很多关键性信息没有传输到决策者手中或者在传输过程中由于部门或者个人利益和责任而发生隐报、少报的事件。

（二）错过最佳信息时机

高校要在突发事件新闻信息中握得先机，掌握发言权，就一定要认清事态的轻重，及时客观信息、以免由于时间延误或者被人利用导致丧失话语权。很多高校在面对媒体和社会公众的关注时，缺少决断和担当，当掌握有利信息和先机时优柔寡断甚至相互推诿，最后当舆论媒体和社会公众远离真相、当矛头直指高效管理失当时，高校才出来予以澄清，但是已经失去发言的最佳时机和大众的支持，为时已晚。在李刚事件中，只是事件发生地的河北大学在事件发生开始时的缄口不言最终导致了学校声誉的损害。

（三）与媒体沟通能力不够

由于新闻发言人制度是近几年以来随着大众传媒的发达而逐渐被高校重视的，高校也都深知优秀的新闻发言人的重要性，但是仍旧难以引入，很多高校在应对突发事件时的新闻媒体时，仍旧是难以适应，一团糟，没有一个了解全局并且掌握媒体公关技巧的新闻发言人来引导媒体，只会一味地遮掩事实、隐瞒真相，最终会导致媒体反目，公众激怒。

（四）新媒体应对技术缺乏

面对着层出不穷的传媒方式，传统高校在应对方面显然应接不暇，从bbs到qq，从博客到微薄，人人都是自媒体，人人都是放大器。在信息网络平台高度宽敞的高校，任何一个学生都可能是发言人，任何一件事情都有可能成为导火索。高校如何引导正确的价值观，如何树立舆论道德自律意识，如何过滤普通网络信息、收集重要敏感信息，高校还需要进一步地学习。

三、如何建设高校新闻信息应急机制

（一）把握信息源头，畅通信息渠道

英国危机公关专家罗杰斯特( Michael Regester) 曾提出在危机处理时的“3T”原则，即： “Tell your own tale( 以我为主公布) ”，“Tell it fast( 尽快公布) ”，“Tell it all( 公布全部情况) ”。从这个原则不难看出处理危机时主动性的重要。主动消息，主动寻求与媒体之间的合作，通过媒体进行及时有效的信息传导，避免危机带来更大的损害。媒体和社会公众关注事件无外乎关注事件的基本情况、事件发生的原因、相关当事人和责任方的处理、事件的善后处置和受害方安抚。这四个层面，媒体不论从哪一点来挖掘都是可以深入报道的，但是越是处于前面的层面高校掌握的信息越多、主动权越大，媒体想象的空间也越大。此时更需要高校将信息公开透明，同媒体建立信任，以免误传误报，导致后面的处置程序高校处于被动。

（二）主动实施新闻信息策略

高校应该建立成熟的新闻发言人制度，高素质的新闻发言人不仅是高校应对突发事件时的言论向导，也是塑造高校形象、展示高校水平的窗口。因此，高校有必要建设一个高素质的新闻发言人团队，新闻信息的搜集、发言、资料的支持、与媒体的沟通等等都有一个规范的团队来完成和。在事态发展的过程中，主动实施新闻，将新闻信息主动权我在自己手中，不给谣传讹传制造机会。

（三）网络舆情的实时监控

在尊重学生基本人格不破坏学生网络言论权利自由的前提下，高校规范校园网、bbs论坛等的实名制管理，对不良IP地址进行监控、跟踪和查封。对网络bbs实施审查，删除不良信息。对自媒体进行引导，不让歪曲事实的言论得以传播，对于学生比较喜欢的微薄、人人网、QQ空间等实施一定的监控，充分发挥校园舆情信息员的作用，搭建网络交流平台，培养“舆论领袖”，及时权威消息，及时将危及到学生个体或群体安全，对学生成长成才造成不利影响的网络信息及时向学校上报。因势利导，转化舆论危机。

［参考文献］

［1］机制〔EB/OL〕．baike.省略/view/,2011．

［2］张凯、张一飞．浅析高校突发事件的应急管理［J］．学校党建与思想教育，2009，( 23)．

［3］秦启文．突发事件的管理与应对［M］．北京： 新华出版社，2004．

［4］陈伟．我们所期待的新闻发言人［J］．新闻与写作，2005，( 5) ．

［5］刘铁民．应急体系建设和应急预案编制［M］． 北京： 企业管理出版社，2004．

突发舆情事件应急预案【第二篇】

关键词：网络舆情问题对策

Abstract: In the new situation and how we can improve rapid response network public opinion, correctly guide public opinion online, timely and effective processing network media crises, the current government is facing a very important and urgent new tasks, but also an urgent need to address the major issues .Keywords: network public opinion Problem Countermeasure

中图分类号：文献标识码A 文章编号

网络舆情，有人将其定义为“互联网上流行的对社会问题的看法或言论”，也有人认为“互联网上传播的对某一焦点事态所表现出的多数人的有一定影响力的共同意见或言论”。我认为网络舆情为通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过论坛、博客、新闻跟帖、转帖等实现并加以强化。

由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的网民乐意通过这种渠道来表达观点、传播思想。对相关政府部门来说，如何加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，对维护社会稳定、促进国家发展具有重要的现实意义，也是创建和谐社会的应有内涵。

互联网新时代条件下，政府管理部门及其他相关职能机构，对网络舆情尤其是负面舆情的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的，包括监测、预警、应对三个环节。在监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门；在预警环节，对内容进行判断和归纳，哪些会对社会稳定造成负面影响，哪些容易引发激烈的社会矛盾，哪些是全社会普遍关注的……对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。这三个环节有机组合，从整体上构成了网络舆情联动应急机制。

一、舆情监测

网络舆情监测分为日常监测和突发事件监测两种。

日常监测将网络舆情监测作为本部门的一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。日常监测的意义在于，随时了解网络舆论的动态、方向；一旦发现有不利于社会稳定、重大的虚假舆情，可以及时反馈到有关部门；通过“舆论领袖”等手段，对日常舆情进行引导；为有关部门提供社会舆情方面的决策支持。

突发事件监测将当发生群体性突发事件时，对相关网络舆情的监测。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息” 提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。因此，在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。

二、网络舆情预警

网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。网络舆情的预警流程主要包括以下环节：

1.制定危机预警方案。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。

2.密切关注事态发展。保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。

3.及时传递和沟通信息。即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，建立和运用这种信息沟通机制，已经成为网络舆情管理部门的重要经验。以上海为例，无论在涉日舆情、地铁调价，还是普陀城管打人等“网络热点舆情”处理上，各部门协同作战、相互配合、共同商议，判断危机走向，对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需是危机应对的重要措施。

网络舆情预警的意义在于及早发现危机的苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。危机预警能力的高低，主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在危机的苗头，以及准确判断这种发现与危机可能爆发之间的时间差。这个时间差越大，相关职能部门越有充裕的时间来准备，为下一阶段危机的有效应对赢得了宝贵的时间。

三、网络舆情应对

完善有效的网络舆情应对，必须要依托：

1.强大的组织保证和物质、技术支持。如上海市专门成立网络宣传管理办公室，与各大互联网站建立紧密的联系、沟通机制，通过网络编辑业务培训和资格认证制度加强网络舆情管理队伍的素质。

2.制定一套较为成熟的网络舆情日常监测制度。各地危机预案正在或者已经制定，尤其是面对突发事件，能够在短时间内制定高质量的预案。以九龙坡“重庆最牛钉子”户为例，预案内容包括通知重庆所有新闻网站，对相关消息不做头条、不开专题、不开设新闻留言板、不在论坛中讨论；加大监看力度，遇有相关敏感信息及时专报。

3.遇到重大突发事件，能够在短时间内调动和整合各种力量，形成联动，产生危机应对的合力。以“大渡口07年打狗事件”为例，宣传部网络管理指定专人积极与公安、通管局加强联系，及时沟通，及时处理；公安、通管局也指定专人与网管处联系，各部门间建立起了稳定、顺畅、高效的沟通渠道。这对于提高处理违规网站的时效，及时应对突发热点起到了关键作用。

4.危机事件后的系统有效评估。内容包括危机情况、采取措施、对下一阶段走向的研判、对前一阶段应对的总结、反思与建议等。从某种意义上说，如果有好的评估机制，每经历一次危机，就是对管理部门应对网络舆情危机能力的提升。

尽管如此，由于网络传播是新事物，而网络舆情更是一个全新的课题，尤其当出现重大突发网络舆情危机时，在很多方面因缺乏足够的经验而尚待改进。

1.对网络舆情监测范围有待扩展。很多部门，对网络舆情危机的日常监测，目前主要集中于卫生、教育等与老百姓日常生活联系密切的领域。事实上，社会生活中的任何领域，都有可能引发大的负面网络舆论，进而形成危机事件。因此，适当扩大监测范围，扩大监测机构的人员规模，是今后努力的方向之一。

2.预案大多是原则性规定，缺少具体的操作指导和演练。要做到预案求实，不仅要有危机发生后应对各种可能情况的多套行动（遏制危机、处理、消除危机，重建或恢复正常状态）方案，更要通过教育、培训、演练或计算机模拟、培养，提高领导者的指挥能力和职能部门的应变能力。从现有情况看，在制定网络舆情危机预案时，还有相当部分预案比较粗线条，也缺乏对预案内容的日常培训和演练。一个优秀的预案，就是一本好的操作手册，对危机发生时的具体步骤，都作了明确而细致的规定。当预案制定后，要不定期地进行演练，提高警惕性和实战能力。

3.信息公开要进一步提高。长期以来，有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，政府各部门习惯用传统的方式应对大众传媒，使媒体的信息传递作用和社会监督作用受到极大限制。再加上部分政府为了“保稳定”，部分官员为了“保乌纱帽”，以及在日常工作生活中过分看重吸近期局部利益，使得一些政府部门在危机处理中信息透明度较差。

四、完善网络舆情联动应急机制的措施

网络舆情联动应急机制中，监测、预警、应对三个环节，既有先后顺序、也有交叉混合。看起来，每个环节逐步向后推进，但实际上，不断融合、互动。监测是常规工作和基础工作，耗费精力最多。预警其次，当通过监测发现有可能产生负面影响的舆情时，就开始进入预警阶段。就发生概率而言，应对的几率最小，只有当现实的危机发生后，才开始进入应对程序。但是，危机应对的重要性并非可以由此而小觑。监测、预警、对应三个方面构成政府网络舆情管理部门最重要的工作任务，并形成紧密契合、逐层推进的工作流程。

1.制定详细而周密的网络舆情危机阶梯预案

详细而周密的预案，保证了在危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。除了制定《网络舆情联动应急机制总预案》外，还可以借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》，将危机分为四级，即ⅰ级（特别重大）、ⅱ级（重大）、ⅲ级（较大）和ⅳ级（一般）。每一等级都由不同级别、不同范围的力量参与到危机应对中，根据危机的等级，调动与之对应的资源和力量进行危机化解。

2.尽快实现网络立法

网络立法是净化网络空间，减少网络情绪型负面舆论的有效保障。国外的做法给了我们很好启示，美国参议院于1995年6月通过了《传播净化法案》。新加坡政府则规定，新加坡的3家isp（网络服务供应商）和拥有网址的政党、宗教团体和个人都必须在新加坡广播局注册并接受其管理。其管理的内容包括“可能引起对政府痛恨或轻视的内容，或煽动对政府不满的内容，以及危害公共安全和国防的”等等。

3.保持信息的公开通畅

有关研究显示，当权威信息缺失时，就给小道消息传播提供了契机。因此，当网络舆情危机出现时，要最大程度地争取传统媒体的支持，利用传统媒体的公信力和权威性。建立新闻发言人制度是一个有效举措。通过新闻发言人，既向公众传递了权威信息，又将信息内容归口到“新闻发言人”这一权威信息源。

4.发挥“舆论领袖”的积极引导作用

根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面，作用明显。尤其当网络上出现海量的信息时，一般公众往往会无所适从。这时候，他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的重要依据。就目前我国一些较有影响力的论坛的参与情况看，培养论坛的“舆论领袖”，利用这些“舆论领袖”来引导网上舆论，已成为普遍做法。这些“舆论领袖”有见地、有代表性的发言一般被版主用醒目的字号和色彩加以强调，放在网页的突出位置，以强化主流言论，孤立非主流言论。

5.强化网络“把关人”

任何信息传播，都是信息选择的过程，其间充满了各种各样的“把关人”。网络把关人包括网站编辑、网管等，在信息选择、引导舆论方面的作用至关重要。网络把关人应是信息提供者、信息引路人、信息规范者和监督人，设置好有关话题或议题，吸引终端上的个人参与到公共话语空间，通过自由热烈的网络交互，及时的新闻报道，再加上详尽的事实背景材料，对不同空间的话语进行整合，在交流中引导大众舆论，促成正确舆论的形成。在把关中，切忌简单粗暴地删帖，要注重运用动之以情、晓之以理的引导艺术，使网民产生理性和情感上的认同与共鸣。

6.加强技术在网络舆情引导控制中的作用

常用的网络技术手段包括对ip地址的监测、跟踪、封杀；网管的全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；运用智能型软件进行敏感词组的自动过滤；对论坛发帖的延时审查及；对国外敏感网站浏览限制；部分重要论坛实行实名认证制度等。尽管这些做法会引来种种争议，但至少在短时期内依然是网络舆情引导控制的有效手段。

7.探索网络舆情联动应急创新机制

初步设想是，由网络管理部门牵头，负责网络舆情的日常监测，每天或每周按部门对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供简单的舆情监测分析报告，及时向各职能部门进行反馈。或者可以建立专门的“网络舆情内部信息系统”，网络管理部门位于该系统的核心，负责将每天监测到的信息分门别类地传递到各职能部门。具体职能部门通过该系统，在第一时间内获得和本部门有关的最新网络舆情，并对这些舆情有足够的时间进行研判，决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件时，由各部门抽调熟悉业务的工作人员，加入到网络管理部门工作中。专业人士的加入，体现了具体职能部门对危机事件的重视，也体现了政府高效执政的姿态，对尽早化解危机，能起到积极的作用。

参考文献：

突发舆情事件应急预案【第三篇】

随着社会经济的快速发展，当前我国进入了一个各类突发性事件发生概率更高、破坏力更大、影响力更强的阶段。为有效应对各类重特大突发性事件，我国相继出台了《国家突发公共事件总体应急预案》《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发公共事件新闻应急预案》《突发公共事件新闻报道应急办法》等一系列法律法规，有力地推进了我国应急管理工作，也为企业做好突发性事件舆论应对工作提供了原则指导和法律依据。

建筑业是一个高危行业，备受社会舆论关注，一旦出现突发性事件，往往会引发媒体关注并成为社会热议的焦点。为此，认真贯彻执行国家关于应急管理工作的有关法律法规，做好企业突发性事件舆论应对工作，既是企业自身改革发展的内在需要，也是全面落实科学发展观、构建和谐企业、维护社会稳定的客观需要。

突发性事件特征

《中华人民共和国突发事件应对法》指出，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

结合建筑企业实际，突发事件是指企业在生产经营活动中发生的突发性、。按照发生原因和性质划分，主要包括六个方面：施工生产中发生的自然灾害、安全事故、工程质量事故、环境污染事故；工程建设中发生的征地拆迁矛盾、经济纠纷或刑事案件；企业管理中发生的劳资纠纷、农民工管理等方面的问题；职工队伍中发生的群体性恶性上访事件、重特大刑事案件、食物中毒、公共卫生等方面问题；政府部门追踪检查或通报批评的问题；其他负面新闻，等等。其中，除不可抗力的自然灾害因素外，其他突发性事件都有可能对企业构成舆论危机。突发性事件，具有以下几个方面的特性：

突然性。指对于突发事件是否发生、能否发生、什么时间发生及危害程度等都始料未及，难以准确把握。这主要源于三个方面的因素，一是由难以控制的客观因素引发，如缅甸遭到强热带风暴袭击；二是由于人们的疏忽大意造成，如黑龙江新兴煤矿矿难事故；三是因人们自身存在的知觉盲区而爆发，如“甲流”蔓延。

破坏性。突发事件的危害结果往往以人员伤亡和财产损失为标志，既有直接的破坏，也有间接的长期的破坏，还体现在对社会心理和个人心理造成的破坏性冲击，如：四川汶川大地震发生后，不仅造成了巨大的人员伤亡和财产损失，还给幸存的灾民造成了难以平复的心理创伤。

紧迫性。紧迫性是指突发事件所反映的问题极端重要，关系到社会、组织或个人的安危，需紧急采取特别措施及时有效地处理。对突发事件的反应越快、反应决策越准确，突发事件所造成的损失就会越小。

持续性。就是突发事件的爆发是一个持续的过程，它一般要经历潜伏期、爆发期、缓解期、消退期。持续性还表现为蔓延性和传导性，如果处理不当，一个突发事件会导致另一个突发事件的发生。

可控性。就是突发事件爆发后，总体上是可以控制的。只要我们积累了相关的知识，掌握突发事件爆发的一般规律，冷静分析，果断处理，就能把突发事件造成的损失减少到最低限度。

应对突发事件原则

首先，领导重视是做好突发性事件舆论应对的关键所在。企业领导要切实担负起第一管理者的责任，高度重视突发性事件舆论应对工作，把它纳入企业日常管理工作范畴，提出具体要求、作出安排部署、加强指导帮助、狠抓责任落实，构筑坚实有效的突发性事件舆论应对屏障。企业领导要提高与媒体打交道的能力，通过各种新闻形式，积极主动、富有创意地开展工作，纠正各种传闻和各种疑问，及时解答群众关心的热点难点问题。

其次，建立应急预案是做好突发性事件舆论应对的制度保障。凡事预则立，要根据建筑施工企业的特点，把突发性事件舆论应对工作纳入企业风险管理范畴，建立防范机制，健全工作机构，配齐配强工作人员，梳理出企业舆论危机应对的主要内容，制订企业突发性事件舆论危机应急预案，定期组织召开突发性事件舆论危机应对培训、研讨、交流和论坛，提高应对突发事件舆论危机的处置能力。

再次，正确引导舆论是做好突发性事件舆论应对的基本要求。在突发性舆论事件中，媒体和受众不再是一个单独的个体，而成为社会公益和权利表述的代表。只有提供客观、真实的材料，积极引导舆论，才能改变公众对事件的看法。同时，还要及时准确地向员工通报情况，不欺上瞒下，保证提供正面一致的解释说明，才能消除内部与外部由突发性事件直接引发的信任危机。要及时准确权威信息，做到信息准确、客观披露、沟通及时、态度诚恳，努力变被动为主动，及时准确地引导新闻舆论，最大限度地减小事件危害，尽快平息事态，促进事物向良性方面发展。

突发事件应对方法

——发挥区域优势，实现资源共享

建筑施工企业尤其像中国中铁那样庞大的中央企业，下属成员企业几十个，目前在建项目上万个，仅就国内建筑市场来说，工程项目遍及全国各地，且施工区域相互交融，或联合承建，这种发展规模，体现了各成员企业竞争实力的增强和市场份额的扩大，但隐含突发性事件及其舆论应对的风险也随之增大。一旦发生突发性事件，各成员企业在舆论应对中，深受因地域限制反应不及时、情况不熟工作难以开展、资源有限公关成本高等不利因素制约，压力很大。

为此，必须统一领导，分级处置。发生一般性突发事件，项目部及事发单位应及时向上一级报告，按照上级要求应对处置；发生较大突发事件，二级公司宣传部门有关人员必须迅速到位，指导事发单位进行现场舆论应对处置工作；发生重特大突发事件，必须迅速报告中国中铁股份公司有关领导及党委宣传部，股份公司和二级公司宣传部相关人员必须迅速到位，指导事发单位开展现场舆论应对处置工作。事发单位要主动加强区域联系，充分利用区域资源，做好应对处置工作。

——重视网络媒体，关注相关

报道

互联网这一新兴媒体，传播速度非常快，能在很短时间内引起新闻媒介和公众的普遍关注，对企业的社会信誉带来极大的冲击。对此，除了利用各种手段加以应对之外，企业首先应该考虑如何建立高效有序的沟通体系，对知名的门户网站以合作、沟通的方式，尽量减少网络媒体对突发事件过于开放式的尖锐的负面引导，有步骤地释放一些正面的声音。

建立网络舆情监测机制。要加强对网上热点问题的监控，通过建立健全网络舆情监测技术平台，及时捕捉敏感信息，掌握社会动态。特别是发生突发性事件后，及时进行网上舆情跟踪分析，随时为领导了解情况、提供舆论引导的决策服务。

第一时间向社会信息。谣言止于公开，信任源于透明。在第一时间信息，既可以占领舆论制高点，又可以占领道义的制高点，树立企业以人为本、高度负责的良好形象。

及时回应虚假信息和社会关切。突发事件舆论引导不可能一蹴而就，而是一个动态过程。除了第一时间信息外，还要对信息披露后出现的质疑、谣言、社会普遍关切的问题及时给予积极回应。

突发事件舆情应急预案范文【第四篇】

关键词应急管理 网络舆情 预案

基层人民银行担负着贯彻执行货币信贷政策、维护区域金融稳定、提供金融服务的重要职责，与社会公众、企事业单位、金融部门、地方政府联系密切，成为网络议论焦点的可能性较大，发生网络舆情突发事件的风险较高。做好基层人民银行网络舆情突发事件应对工作，直接关系中央银行的形象、权威和公信力，有针对性地加强基层人民银行网络舆情应对工作意义重大。

一、正确认识网络舆情的重要性

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生，通过互联网传播的对该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。在实际工作中，正确认识网络舆情是不断提升基层人民银行网络舆情引导水平，实现科学民主决策和高效履职的重要前提和基础。

（一）网络舆情具有信息传递功能

当前，网络平台已经成为上下沟通的快捷通道。在下情上达方面，广大公众可以通过网络参与相关事件的评论和讨论，真实、充分地表达自己的意愿和看法，反映人民银行工作中存在的问题。在上情下达方面，公众可以通过网络全面了解人民银行金融宏观调控政策意图、金融服务内容等。网络已经成为公众表达诉求、建言献策、沟通交流的重要渠道，也成为人民银行获取信息的重要途径。网络媒体能够综合反映各类媒体和来自基层的各种信息，通过梳理分析这些意见和建议，可以为基层人民银行科学决策提供依据。

（二）网络舆情具有监督功能

随着网络媒体的兴起，监督和被监督的关系从来没有像网络舆情这样突出。网络舆情在交互碰撞形成之后，会在很短的时间掀起轩然大波，形成很强的社会舆论场，甚至影响决策。近年来，与人民银行有关的网络舆情，几乎都在网络媒体上引起了强烈反响和激烈辩论，形成了若干规模较大、力度较强的网络舆情，对于人民银行履职有一定影响，也督促人民银行进一步加强和改进相关工作。可以说，网络监督是一种反应快、影响大、参与面广的监督方式。

（三）网络舆情具有宣传引导功能

在信息化条件下，互联网已成为覆盖面广、快捷高效、影响巨大的大众传媒，对社会舆论态势和走向产生着越来越强大的影响，同时也是强大的舆论宣传新阵地，为人民银行履职的宣传提供了广阔空间，可以通过正面引导网络舆情，让人民银行工作得到更多理解和支持。反之，如果引导不力或不当，可能会通过网络的放大效应，使局部问题扩大为全局问题，使一般问题演变成重大问题，使个人的偏激言论扩散为非理性的社会情绪，直接损害人民银行形象。

二、网络舆情突发事件特征分析

网络舆情突发事件是通过网络舆情的传播进而在现实中触发的突发事件，即网络舆情在先、突发事件在后，是由于网络舆情的爆发与失控而导致的。网络舆情突发事件作为一种非常规突发事件，具有以下特点：

（一）发生发展具有明显的生命周期性

网络舆情突发事件从其萌发走向消亡的过程可以分为五个阶段：一是潜伏期，网络舆情突发事件的致因业已存在，但因为缺乏强力触发而暂未显化为突发事件。二是萌动期，网络舆情突发事件已现端倪，网络关注度呈现波动状态，一些具有代表性的舆论开始显现。三是加速期，关注度急速提高，网络能量快速集聚，意见领袖出现，热度大幅增加，推动突发事件迅速发展，影响面也快速扩大。四是成熟期，网络舆情主导意见已形成，关注人数相对稳定，热度处于平衡，突发事件的蔓延减缓。五是衰退期，网络舆情突发事件的关注度随着致因的逐渐消除，以及网民新鲜感的减弱缓慢降低，从而网络能量下降，突发事件逐步解决，社会关注度下降。

（二）传播速度快、影响范围广

近年来，我国信息化建设稳步推进，网民人数不断增加。据中国互联网络信息中心统计，截至2012年底，我国网民规模达亿，互联网普及率为%。网络媒介被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，成为反映社会舆情的主要载体之一。相比报纸、广播、电视，网络传播具有即时性，传播者可以随事件的发生、发展在互联网上跟踪最新的消息，广泛传播。一旦成为互联网上的热门话题，往往能够在短时间内形成巨大的网络舆论场，吸引为数众多的网民参与其中，并可能转化为社会舆论，在整个社会范围内产生巨大影响。

（三）参与主体互动性和开放性强

网络比任何一种媒体都更开放、互动、及时，为公众提供了表达利益诉求的平台，每个网民都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。无论是在人流穿梭的门户网站，还是在人以群分的专业讨论组，都可以自由信息，都可以对社会热点和事件进行自由评论。

（四）网络舆情存在偏差性

网络舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但网络舆情还不能等同于全民立场。随着互联网的普及，中国网民有了空前的话语权，可以较为自由地表达自己的观点与感受。但由于发言者身份隐蔽，网络空间缺少规则限制和有效监管，法律道德约束较弱，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论。有些网站出于商业目的，片面追求点击率，刻意将未经证实的消息置于显著地位，从而加快了假消息的传播速度和负面效应的扩散。

三、基层人民银行应对网络舆情突发事件现状

近年来，基层人民银行应急管理工作取得了显著成效。但由于网络传播是新事物，网络舆情突发事件应对更是一个全新的课题，基层人民银行缺乏足够的经验和方法，在许多方面还存在一些不容忽视的问题，值得我们进行深层次的思考。

（一）思想理念存在偏差

当前网络舆情突发事件固然与经济体制转轨、社会结构变迁、利益格局挑战等客观因素有关，但更多的是因对预防和处置网络舆情的重要性认知不足等主观因素所致。相对网络的快速发展，部分基层人民银行缺乏对网络舆情的了解，对网络舆情变化和网络舆论热点关注不够。因为第一时间认知的缺位，为不实信息在网络上散布提供了充分的时间，使应对工作陷入被动。

（二）应对力量相对薄弱

基层人民银行在人员偏少、办公经费紧张的情况下，短期内不太可能设立专门机构、招募专业人员应对网络舆情突发事件。面对互联网海量信息和巨大的舆论压力，基层人民银行在网络舆论突发事件中的应对力量不足。

（三）应急机制相对滞后

目前，基层人民银行网络舆情突发事件应急机制建设还处于相对滞后的状态。在预警方面，有的单位对信息收集研判工作重视不够，情报信息网络系统建设进展缓慢。在事前防范方面，有的单位责任意识淡薄，调处矛盾不坚决、不彻底，致使小事拖大。在善后处置方面，有的单位忽视及时有效的矛盾排查和回访。

（四）应急预案建设有待加强

近年来，基层人民银行高度重视现实生活中的突发事件应对，及时制定、更新有关应急预案，但是对虚拟世界的网络舆情突发事件的处置应对，缺乏前瞻性和预见性，相应的应急预案准备较少，面对网络舆情突发事件不知如何下手，难以有效控制事态发展，不能及时消除负面影响。对已经制定的应急预案在内容细化、培训和演练方面做得不够。由于网络舆情突发事件实战演练难度较大，制定了应急预案的基层人民银行很少组织开展有关应急演练，造成应急人员对处置流程不够熟悉。

四、提高基层人民银行应对网络舆情突发事件能力的对策

（一）提高思想认识

要全面认识网络舆情突发事件的特点及内在规律，深入理解网络舆情突发事件应对工作的重要性。要把网络舆情突发事件纳入突发事件应对管理范畴，明晰角色定位和职责所在，高度重视网络舆情工作。要进一步拓宽党群、政群、干群沟通渠道，组织好、开展好领导干部定期接访活动，使群众话有处说、理有处讲，反映的问题能得到公正解决，做到上情下达、下情上达。要全面推行党务公开、政务公开，增加公共管理透明度，提高民主管理和民主监督水平，不断凝聚民心。

（二）加强应对力量建设

一是加强领导干部培训，提高科学应对能力。领导干部要熟悉有关法规和网络舆情突发事件应对预案，掌握基本要求、方法和必要的技能技巧，避免出现面对复杂局面惊慌失措。二是注重经验总结积累，提升职能部门应对网络舆情突发事件的能力。通过解析典型案例，分析网络舆情突发事件处置过程中的得与失，积累相关工作经验。三是加强信息技术在网络舆情引导和控制中的作用。基层人民银行可结合本地实际，整合科技人力资源，研究开发网络舆情分析软件，为有效处置和应对突发事件争取时间。

（三）加强应急机制建设

一是建立健全网络舆情预警机制。预警是网络舆情突发事件管理的重要组成部分和第一道防线，是防范网络不良舆情快速扩散的基础。要积极构建科学的网络舆情突发事件预警机制和监测指标体系，及时对网络舆情的现状和变化作出分析判断并对可能的发展做出评价，同时建立必要的组织和制度体系以支持预警机制的运行。二是建立健全网络舆情协调处置机制。坚持属地管理、分级负责的原则，加强人民银行各级行之间以及与政府职能部门之间的联系，多方联动，形成合力，及时有效应对网络舆情突发事件。三是建立健全善后处理机制。充分重视舆论导向的作用，加强与网络媒体的沟通，与地方传统媒体保持良好的互动关系，及时对事件给予积极客观报道，放大正面舆论。

（四）建立健全网络舆情突发事件应急预案

实践经验表明，应急预案是突发事件处置的行动指针，是及时、有序、高效开展突发事件应对工作的重要基础，好的预案能够保证危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。基层人民银行要结合当地实际，制定详细周密的网络舆情突发事件的应急预案，并注意吸取专家意见和建议。要加强应急预案的演练工作，及时修订更新预案内容，提高预案的科学性、针对性和可操作性。