窗口服务（通用4篇）

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窗口服务【第一篇】

智慧城市新地标

不知是设计大师的神来之笔，还是刻意为之。这栋“人”字型“旗舰”建筑，其实就是“以人为本”的北京市政务服务中心。它不仅是六里桥的地标性建筑，更是中国智慧城市的新地标之一。

何为以人为本？北京市政务服务中心建筑面积万平方米，承担着全市44个委办局、16个区县的740余项审批服务，但偌大的办事大厅中，只有“一个”服务窗口。不对，其实北京政务服务中心现已开通248个窗口，但每个窗口均已实现“一口入、一口出”，也就是说，作为一位市民，所有审批服务均已实现“一站式”办理。

多数“北漂”一族其实对真伪“一站式”政务服务，有着切身的感受。所谓“伪一站式”，只是实现了各审批部门的物理集中，或实现了信息流的部分对接，而后台IT系统并未完全打通，更不必奢谈什么数据共享。以公司注册为例，申办人仍要奔波于工商局、房产局、质检局、税务局等多个部门，即使集中于同一k事大厅，也需反复排队，按流程逐一递交材料。

也许生活在北京是幸福而幸运的，北京市政务服务中心则真正实现了“一站式”审批，而且是“一口入、一口出”。申请人只需排队一次，向某一部门(窗口)提交业务申请，即由该窗口发起，建立协同多部门的联动审批流程，并准确测算审批时间，所有涉及部门实现并行审批。过程中，如发现缺少证明材料，每个环节均可及时告知申请人，这才是所谓让“数据多跑路，市民少跑腿”。

一个窗口是态度更是能力

由此可见，北京市政务服务中心之所以被称为中国智慧城市的“新地标”之一，原因在于，其已属于典型的“五个一”工程，即“一窗式”受理、“一站式”服务、“一条龙”审批、“一门式”收费和“一表式”呈现。也就是说，市民和企业只需完成两项标准动作：递交资料，立即或若干天后，在同一窗口领证，740种审批事项皆是如此。

当然，在大道至简的服务模式背后，是大有文章的IT系统设计理念。北京市政务服务中心其实是建设在一朵公有云之上，即北京政务云平台。该云平台采用PPP模式建设，由太极云、金山云共同组成。两朵云在业务上相互竞争，政府各委办局可自由选择购买服务，但技术上两朵云又互为备份，增强了系统稳定性。

北京政务云平台底层采用华为分布式云数据中心解决方案，上层构建了北京市跨部门数据共享与业务协同平台、数据共享与业务交换平台、政务协同办公平台，承载着北京市行政审批、政务协同等7类政务服务业务，全面提升了北京市政务服务能力。

而从“协同”、“共享”、“交换”等一系列关键词，就可看出“一个窗口”的技术难度。“一个窗口”是一种态度，一种简政放权的态度，一种服务型政府的态度；但“一个窗口”更是一种能力，一种在公有云平台建设过程中，综合评估复杂应用环境，合理应用IT技术的能力。

突破技术“部门墙”

作为首都，作为四大直辖市之首，在北京实施智慧城市、政务云，难度可想而知。如果是从零开始，或推倒重建，难度显然将减少很多，但我们不能寄希望于一次“海啸”式的云平台建设，就能淹没以往业已存在的“信息孤岛”。

必须另寻它路。

有人认为，中国的智慧城市、政务云，最大的建设阻力来自“部门墙”，是各部门对数据敝帚自珍的态度。不能说没有所谓的业务“部门墙”，但从IT的角度看，其核心是利用技术手段最大可能减少“部门墙”的阻力。政府部门从来不拒绝云计算，也不抵触公有云，而前提是，如何将既有的业务系统平顺地迁移到公有云上，又如何保证数据安全。

由此可见，设计适配各委办局现有系统的解决方案，才是突破“部门墙”的关键。回归到北京政务云平台项目中。目前，通过北京市政务服务数据共享与业务交换平台的建设，已实现了全市基础平台数据共享与业务对接。对接内容包括：统一身份认证平台、政务信息资源空间服务平台、法人一证通平台、北京通、公务员门户、首都之窗、人口/法人库、北京市政务信息资源共享交换平台等。

以此为基础，已有40余家市级单位的60余个系统，在政务云平台上运行或测试，而暂时不能入云的“个例”业务应用，也将随着系统升级改造，择机入云。

当然，从现阶段看，还必须兼顾已经入云，和暂不能入云的各类业务。在此方面，此次建设通过采用华为分布式云数据中心、SDN等一系列前沿信息通信技术，实现了北京政务云平台与各委办局专网、政务外网、政务内网、互联网的互联互通，为下一阶段全面数据共享进行了充足准备。

此外还有安全问题。就像把钱存入银行一样，不管是市民还是各委办局都有权力询问，把数据存入公有云是否安全。其实，不必担心，基于华为端对端的安全架构体系，北京政务云平台分别从物理安全、网络安全、主机安全、虚拟化安全、应用安全、数据安全等6个方面进行了安全技术体系规划，整体依照等级保护三级标准进行规划设计。

同时，其也兼顾了不同“用户”的行业应用特点。根据各政务行业特点提供了不同网络、不同等级的分区资源池方案，分别采用不同的安全防护措施；根据不同业务类型需求采用了双活、主备、数据远程备份等不同容灾备份解决方案。此外，在满足基本安全要求的前提下，其还可提供个性化、扩展性安全服务，例如风险评估、安全加固、等级保护优化和安全培训等。

“数理化”模式带来的蜕变

综上所述，作为“地标”性项目，此次北京政务服务中心、政务云平台的建设思路已经较为清晰。通俗地解释：在兼容、开放、安全、稳定的基础上，学好“数理化”。数，即数据整合；理，即物理变化；化，即化学变化。将原本分散各部门的数据进行了联接、整合，现实审批部门的“一站式办理”，促其发生“物理变化”，同时通过部门权责梳理，倒逼“审批流程再造”，让其发生“化学反应”。

窗口服务【第二篇】

为进一步推动减证便民、优化社保经办服务，切实提升群众办事便利度、满意度和群众获得感，打造群众满意的人社服务，**始终把窗口建设作为优化服务环境、提高服务水平的有力抓手。服务窗口按社保标准化建设要求进行规划设计。从窗口设置、标牌标识、办理流程图、注意事项、标准化宣传语、文明用语到办公用品摆放等全面实施标准化服务和管理。

一、提服务，持续优化营商环境

一是持续推行政务服务平台公示办事指南，所需材料一次告知，努力实现企业群众办事材料越来越简，时限越来越短，体验越来越好。二是进一步推广网厅和手机APP办理社保业务，在社保网厅开户**户，网上申报城镇职工养老、工伤保险增员**人，减员**人。三是充分利用**手机APP，完成**名企业离退休人员领取养老金资格人脸识别确认。四是简化办理流程，通过人社部信息平台办理转移**人，转移资金**元。基本实现“网络多跑路，群众少跑腿”。

二、优行风，切实抓好制度和窗口建设

一是推行领导窗口值班制度。局班子成员定期轮流到社保窗口进行值班，做到接待一次、督查一次、交流一次、对接一次。二是明确行风监督员，对上下班纪律，工作纪律进行抽查、检查，上班过程中是否做与工作无关的事。三是严格实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，窗口工作人员提供服务时一律亮明身份、亮明承诺、亮明标准。四是加强业务服务规范。做到服务准备“三提前”、服务咨询“四告知”、服务受理“不推诿”、服务办理“不积压”。切实为广大参保群众提供更加便捷高效、更加规范有序、更加细致到位的社保办理服务，切实提升了社保经办服务水平。城镇职工养老保险科被参保群众评价为“服务态度好；工作质量高”的服务好窗口。

窗口服务【第三篇】

关键词：医院；收费窗口服务；标准化；管理

在医院的众多服务项目中，收费窗口服务是其中极为重要的一个内容，因为它是医院与全部医务工作人员整体形象的集中体现，也是病人在就医住院前必须要经历的环节，也是医院与病人双方经常发生矛盾与问题的场所。因此，医院必须要认真分析当前收费窗口服务存在的种种不足之处，增强对收费窗口各个方面的标准化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、医院收费窗口服务管理的不足

1.不科学的窗口设置。一般来说，在我国医院的收费项目中，挂号费主要是在挂号窗口进行操作，而手术费、住院费、注射费、以及药品费等费用都是在门诊收费窗口进行，而挂号窗口与门诊收费窗口是分开设置的。而医院是人流量集中的场所之一，在日常工作中，难免会出现单个窗口人数过多、或过少的现象，所以常常需要工作人员在这两个收费窗口旁边贴上十分醒目的提示语，否则人们很容易便会因为标识的问题，做出排错队、浪费时间的错误行为，还会引发纠矛盾纷等，这些都是因为收费窗口设置不够科学而引起的服务问题。2.不良的服务理念。医院是人流量最为集中的场所之一，这很容易导致收费窗口的工作人员会受到来自外界因素，如缴费项目的繁琐、咨询时间的延长等事件的干扰而产生职业懈怠心理、厌烦与抵触心理，进而对病人表现出不耐烦、语言及态度不热情的劣质服务，甚至还会出现互相推脱责任的现象。此外，医院的工作强度与压力较大，不仅要晚上加班，还要承担医患纠纷的风险，这些都导致了工作人员负向、消极情绪的滋生，直接影响到他们的服务态度。3.不规范的收费管理。据调查，我国大多数医院的现金收费管理体系不够规范，即便已经制定出来规范且严谨的管理制度，但是许多工作人员在执行上，普遍都存在力度不足的情况。另外，当收费窗口的工作人员没有充足的备用金，而又出现收费现金滞留的情况，这时便会有部分人员会擅自挪用与使用现金。虽说当代社会已经是信息化、网络化社会，但是我国还是有较多的医院在收费与缴费管理上，依旧只是使用现金收费与银行卡支付，并未将电子转账方式普及开来，不能为患者提供更加便捷的收费服务，也体现出医院在管理上缺乏一定的人性化服务精神与创新应用精神。

二、加强医院收费窗口服务管理的措施

（一）整合挂号和收费窗口。将挂号窗口与门诊收费窗口整合起来，不仅可以有效促进医院收费窗口的一体化服务，还可以最大程度地减少病人排错队的情况发生，极大地方便了病人的就医与住院，有效平衡了各个窗口间人流量不均的现象，从而体现出医院整齐、严谨的整体形象。基于此，医院还可以利用挂号收费窗口，来缓解病人排队与工作人员工作强度大的压力。此外，医院应当把每一楼层的收费窗口都进行改造，统一设置为综合收费窗口，并设置出多个小窗口，这可以改善工作人员工作效率不高的情况。除开办理挂号收费环节外，各个收费窗口都还要处理其他繁杂的业务，医院可以先把主要业务详细地划分与规划开来，让工作人员优先办理这些业务，之后再展开其他微小业务的办理，最大化地加快窗口工作人员的工作进程。同时，医院还可以在收费窗口的周边增设自助挂号机、缴费机等便民的信息化设备，合理增加楼层结算，这在一定程度上能够节省病人的挂号与缴费时间，提高他们对医院的服务满意度。最后，医院可以在现代化信息科学技术的辅助之下，实现对收费窗口的精细化管理目标，还可以建立HIS挂号收费系统，利用直观显眼的电子显示屏，对收费窗口的当前业务办理进行调整，当然要重点凸显出主要业务的办理流程，这可以让病人在大屏幕的正确引导之下进行排队、缴费。（二）调动窗口工作人员的积极性。为了进一步调动收费窗口工作人员工作积极性，医院采取以下可行性措施：第一、定期举办工作技术比拼活动。要求每一位窗口服务人员进行日常业务与工作技术的比拼，实行科学合理的奖惩制度，这对于提升调动他们的工作积极性、提高业务工作能力有较大的促进作用，并且还可以打造出一支高素质、专业性强的服务队伍，促使工作人员在凝聚力与团队精神的带动下，更好地完成日常服务工作。第二、定期展开职业素质与文明礼仪培训活动。组织每一位收费窗口服务人员参与到文明礼仪培训活动中来，将窗口服务的工作要求与职业素质要求提高，对他们的言行举止、服务态度、综合素质进行全方位的培训，进一步提升“微笑”服务，才能通过规范的职业礼仪、耐心的语言带给病人们最为贴心与真诚的服务体验。第三、制定工作奖励机制。医院可以每月举办工作技术比拼活动，亦或是季度、年度工作中表现优异的工作人员进行物质奖励，每月都评选出服务标兵与文明之星。此外，从礼貌用语、投诉率、业务能力、以及工作积极性等方面，对工作人员的综合能力进行考核与评选，对考核通过、工作表现突出的工作人员进行晋升。第四、开展丰富多彩的团队合作活动。医院可以利用节假日或是周末时间，组织与引导收费窗口服务人员积极参与到团队建设活动中，而在充满凝聚力与战斗力的活动中，满足工作人员对于精神文化生活的需求，并为他们搭建出一个展现自我风采的平台。第五、医院可以设置出一个心理辅导室，用于疏解工作人员的心理压力与职业懈怠心理，促进他们工作积极性与主动性的提升，形成职工之间友爱互助、和谐相处的交往模式。（三）规范财务管理工作。医院要增强对财务工作的管理力度，科学制定出健全、完善的收费资金明细管理制度，并对医院的全部收费窗口展开实时监督与管理模式。而在现金交费与财务审核这两个方面，要派遣专业人员进行日常监督与审查，确保收费资金入库的及时性与准确性，这可以有效避免工作人员将资金挪为己用的现象，杜绝贪污腐败事件的发生。另外，还需要健全票据管理体系，严格把控医院收费窗口对于医疗票据的使用与制作过程，并核查是否有票据遗失或造假事件的出现。21世纪信息科学技术飞速发展的社会，所以医院也要顺应时代的发展与病人的需求，设置多种便民的缴费途径，例如现金、微信、支付宝、以及银行卡支付等收费方式，而对于线下交易的现金收费方式，要实行强有力的监督与审核制度，建立起一个全面且规范的审查系统，才能进一步保障收费资金数额的安全和准确。这样，不仅可以提升医院收费窗口的工作效率，节省病人花在缴费上的时间，还能树立医院便民服务的良好精神风气。

三、结束语

综上所述，医院的发展与建设是涉及到各个方面的服务管理工作，而以患者为中心，是我国各大中小型医院永恒的服务主题。但是，目前医院在收费窗口管理上还存在着服务窗口设置不科学、服务理念不合格、以及收费管理不规范等缺陷，严重影响到了医院精神风貌的体现，从整合挂号和收费窗口、调动窗口工作人员的积极性、与规范财务管理工作等途径着手，有效提升窗口工作人员的职业素质与服务态度，才能令病人感受到医院无微不至的护理与关心，促进我国医疗卫生体系的可持续发展。

参考文献

[1]陈运普。优化医院收费窗口服务的管理措施[J].中国乡镇企业会计，2018(12).

[2]闵骁骅。医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国市场，2018(25).

[3]黄秀梅。优化医院收费窗口服务的管理措施[J].才智，2017(27).

[4]朱建霞，张海梅。医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国医疗管理科学，2017(05).

窗口服务【第四篇】

××××年，我局紧紧围绕市局和县委、县政府的工作部署，紧扣发展主题，强化服务职能，窗口建设跃上了一个新台阶，部门形象得到了显著提升，在全县个参评部门中，被县委、县政府评为“最佳服务部门”。××××年，我局将全面贯彻这次会议精神，进一步把窗口服务作为展示部门形象的平台，切实推行窗口服务前移，再展工商部门服务发展的新形象。

一、全面加强窗口建设，增强做好窗口服务工作的责任感

⒈强化主动服务意识，增强服务的责任感。我们将要求全体工作人员增强“三个意识”。即强公务员之家版权所有化窗口建设事关发展的意识，窗口服务水平的高低直接影响发展这个第一要务；强化窗口建设事关部门形象的意识，窗口处在服务经济的最前沿，窗口服务质量的优劣直接关系着工商部门在地方工作中的地位和作用；强化窗口建设事关工商行政管理事业的意识，窗口服务职能的充分履行与否是我们行政执法和市场监管的直接体现。进一步要求窗口工作人员坚持“三个主动”，即主动联系被服务对象，询问和帮助他们解决遇到的困难和问题；主动协调相关前置审批部门，帮助解决前置审批等相关事宜；主动上门提供政策法规帮助，促进重点项目及时完成注册登记。注重在一言一行中体现服务，搞好服务，创新服务，创造个个争当服务先进窗口、人人争当文明服务明星的浓烈氛围。

⒉强化窗口队伍建设，提高窗口辐射效应。坚持把年纪轻、业务精、反应快、态度好的干部充实到窗口。继续有计划地开展登记注册、商标注册、抵押物登记、合同鉴证等对外服务窗口岗位练兵和技能大比武活动，不断提高窗口工作人员的业务水准和服务质量。以加强窗口建设，展示窗口形象来推动整个部门服务水平的提高，努力使窗口部门成为展示工商机关工作作风、服务水平的一面旗帜。

⒊强化窗口服务纪律，规范窗口服务行为。我们将继续推行和完善首办负责制、政务承诺制、预约工作制和限时完成制等四项制度，坚持做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办。要求工作人员成为五个模范，严守五个不准。即模范执行国家政策法规不截留，模范履行服务承诺不打折，模范开展文明服务不粗俗，模范优化发展环境不动摇；着装整洁不乱穿乱戴，坚守岗位不擅离职守，热情主动不相互推诿，严守“禁令”不丝毫松懈，廉洁自律不接受吃请。

二、创新窗口服务措施，努力提高窗口服务的层次和质量

⒈创新制度，实行标准规范服务。一是全面推行一审一核制。改革现行登记注册制度，适当集中招商引资企业、重点骨干企业的登记审批权限，免除分局预审、勘察等环节，再减企业设立登记的环节。积极参与和争取推行登记注册官制度。二是全面推行服务一体制。规范和完善窗口软件资料，按照方便、适用、规范的路径，进一步完善登记指南、示范文本，加强对登记工作的分类指导，方便广大办事者，实现窗口“阳光行政”。三是适时推行和完善网上审批制度。积极应对省、市局对冠省、市牌企业名称开展网上远程审批，缩短审批时间；逐步偿试开展网上登记、网上年检服务以及推行网上公示制度，推动数字化、标准化工商的建设步伐。

⒉创新措施，推进窗口服务前移。我们将积极响应全省继续打造“服务型工商”的要求，进一步凸显服务，强化服务。一是视情开展主动上门服务。凡企业需要，我们将上门宣传政策，辅导登记，把服务送上门。二是积极拓展服务领域。包括主动帮助客商沟通解决前置审批手续、完善登记资料，主动上门帮助企业策化商标注册，提前介入做好改制企业的登记和制度完善工作，加强对农业订单合同履行的跟踪服务以及开展集中上门年检等等。三是全面推行服务联系卡。在所有窗口部门推广服务联系卡，将个体登记、企业登记、商标注册、抵（押物登记、合同鉴证、名称查询等服务内容的联系人、联系电话和监督举报电话统一印制在一张精制的卡片上，让办事者随时随地可以获得工商部门的帮助和服务，真正实现服务零距离。四是全面推行挂牌督办。紧紧围绕县委、县政府提出的“项目建设”这个中心，成立局领导挂牌的督办小组，对项目建设实行局领导挂钩服务，加强对服务工作的组织和领导，推动项目早开业、早投产，切实发挥工商部门在推动地方经济发展过程中的重要作用。五是创新服务办法。把我局在窗口推出的“三保”服务（“保姆”、“保健医生”、“保护神”）、“五个零”服务（零差错、零障碍、零投公务员之家版权所有诉、零收费、零距离）、“引领式”服务（对前来咨询或办理事务的当事人，由第一接待人亲自引领到有关责任人或具体服务窗口），进一步完善和推广，不断充实服务内容，提升服务层次。

⒊发挥职能，强化窗口服务效能。我们将把工商窗口着力打造成为服务第一要务的效率窗口和形象窗口。一是发挥窗口职能，为个私经济加快发展打造“绿色通道”，推动个私经济进一步提速；二是发挥窗口职能，为政府招商引资打造“便捷通道”，推动政府招商和项目建设；三是发挥窗口职能，做好企业改制转型登记工作，打造改制企业“活力通道”，推动现有企业深化改革；四是发挥窗口职能，把促进下岗失业人员再就业等各项优惠政策落实在窗口，打造为弱势群体服务的“民生通道”。

⒋兑现承诺，打造群众满意窗口。我们将遵循“言必行，行必果”的说话办事原则，要求工作人员牢记“金杯银杯不如群众的口碑、金奖银奖不如群众的夸奖”。按照“一次说清，两次办结”的办事准则，对服务对象申请需要办理的事项一律使用统一印制的“登记事项所需材料一览表”，一次道明说清。对办事者呈办事项，必须严格遵守承诺时限，及时办结、办好。窗口收费全面公示，严格遵守收费项目和收费标准。

三、提高窗口服务效果，不断展现工商部门新的形象

⒈严格考核，始终使窗口服务同行风建设紧密结合。我们将把窗口形象建设同服务工作紧密结合起来，加强对窗口服务质量的督查和考核。全面推行“三评三考制度”。一是群众评议考核制。将《服务质量测评表》与《办事指南》同时发放，让办事者全过程对工作人员的服务态度、服务质量进行考核评议，每月进行汇总通报；二是政府评议考核制。由局领导带队，监察、法制等科室参加，定期走访县政务中心及有关乡镇，对工商窗口服务质量进行评议考核；三是内部评议考核制。采取定期对各窗口部门登记质量进行检查和组织互查的方式，适时加强督查，定期进行讲评。同时，实行一票否决，凡被投诉查实存在办事敷衍、故意刁难、吃拿卡要等违纪违规行为，一律待岗，直至给予纪律处分。