淘宝客服工作技巧（实用4篇）

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淘宝客服与客户沟通的技巧1

日常沟通：

1、家访

作为一种日常沟通方式，越来越不被老师们看好。我们连邻居家都很少去，又没有什么太大的问题何必给家长制造麻烦，很多老师有这样的想法。

我倒是家访过几次，正好有几位学生住在我家附近，而且确实有必要进行家访。可以在事先预约的情况下，了解孩子在家的学习情况及学习环境，也未尝不是一件行不通的事。如果不是家访，他们的情况我可能永远都不会知道。

我曾经教过一位这样的学生，在班中表现良好，但是与家长的关系较为紧张，以致影响到了该同学的学习状态，于是我在班级中宣布，老师要去家访，有愿意者可向老师发出邀请，有三四位同学当真邀请我去他们家坐坐，其中没有我刚才提到的那位同学。我把他找来，他谈到了对家长的不信任和没有信心之类的话题，我说：老师去和你们家长谈谈怎么样，学生同意了，于是约定在两个星期后的周四晚上和该同学一起回家，不许准备晚饭，同时要求孩子从第二天上课开始，每天带一张由家长书写的前一晚在家学习情况鉴定书。学生如约都做到了，每天一张，鉴定写的都是批评的语言和不满的情绪，我安慰学生，在老师的眼中你还没有这样差，你要加倍努力，证明你可以。到了约定的时间，我在犹豫这件事情了，因为我也认为家访会给家长带来很大麻烦，但是当我走出校门的时候，这位同学已经在等候。一路上，我们很放松的聊了很多，我抓住时机对学生进行鼓励，有些话学生在办公室是不会和你说的，在学生眼中，办公室是个很正式的地方，相对于谈心，更适合批评。在与家长的沟通中，我了解到了家长在孩子面临中考时的焦急情绪，听到了家长对孩子的抱怨，看到了孩子在家长面前的无奈……所有这些，都让我感触颇多，第二天我给家长打了电话，进行了沟通，达成一致：家长要多鼓励、少唠叨，学生要在家中有计划地学习，并在中间休息时与家长沟通自己的安排，而此时家长最好不要修改学生的计划。家访后，学生的状态确实发生了变化，甚至在一次月考中数学突破了100分(120分的满分)，虽然他最终未能考取重点中学，但在中考前一个阶段，他的学习比以前更努力，与家长的关系也缓和了很多。

家访要目标专一，态度端正，注意职业道德。为学生所急，为学生所想的家访才可以在良性循环中发展，才能给我们的教育工作起到积极的促进作用。

2、面谈

当学生在校出现了较为严重的情况，而用电话又显得不太正式时，可以将家长请到学校来面谈。

几点建议：

(1)如果不是需要马上见面的事情，要给家长选择的时间。只因为没交作业、说话等，便要求家长立刻赶到学校，甚至限定半小时、一小时，这样会给家长造成很大的麻烦，家长是赶了过来，满脸陪笑，连声道歉，但是在家长的心里，或多或少认为我们有些小题大作，因为我们完全可以换一个时间或换一种方式来获得同样的效果。

(2)如果家长和学生同时在场，要注意自己的语言。避免过激评价和无痛呻吟，不合适的语言不仅不能让家长感受到你的良苦用心，反而产生反感情绪；草草的谈话，没有达成任何协议，反而让学生觉得面谈没有任何威慑力，继续我行我素，让教师的管理陷入被动。

(3)请把握与家长面谈的主导权。

我们把家长叫来面谈，就是要告知她孩子在学校的真实情况，让家长配合共同完成老师制定的教育方案。事实上，在很多情况下，有些老师的方案被家长修改，甚至要面对家长的发难，诉说学校的管理如何不到位，这样的面谈将是一次失败的面谈。因此，我认为在与家长面谈前要充分了解家长的工作环境、家庭情况等个人信息，同时要明确本次面谈的主题，围绕主题从几个方面说明问题，需要家长做哪些事情，并按约定时间回访，让面谈起到实效，而不是家长与老师互相推诿责任的一次机会。

3、电话

通过电话与家长沟通，就是一次不见面的面谈，由于不是面对面谈话，我们应避免语言的随意性，告知家长本次通话的目的是什么，用较为简洁的语言说明即可。被长时间的通话所困扰时，要学会选择合适的时间说“不”。

淘宝客服工作技巧2

1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的' “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

5 核实技巧买家付款后在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答

7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

淘宝客服工作技巧3

1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？

答：aaa(假如aaa是你的答案)

追问，除了aaa呢？(如aaa=耐心，除了耐心呢？)

2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举

3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有的任务，你在干什么？(举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么？)

追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？

答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广

4.你认为免费的推广具体有几种方式？列举

5.以上你所列举的，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗？

6.你从上一个公司离职的原因是什么？

7.你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？

答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~

8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？

淘宝客服面试经验

淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。

要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

其他的可能还需要知道：

1)、产品信息，要很熟悉。

像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。

2)、帮助顾客一些小问题。

如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。

3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

今天一大早就去面试淘宝的客服专员了，学历没多大的要求，面试当时分了好几轮，还做心里测试的，好像主要是解决买家和卖家的纠纷的，通过电话或旺旺。实习工资好像每天70块加中饭补贴10块，要有夜班的21个工作日每月，那里环境相当不错。面试他们会天南地北的扯的。主要是你也会侃，他们就看你侃的。过程的表达能力的。当然面试官也是一个问题，反正你想的话看他们还招人不，去了就知道了。

因为知道这是家外资企业所以很早就在网上关注一些公司信息，到了才知道应聘的人有多多啊，而且个个都是有水平的，相比之下我在移动的经历变时小儿科了，填了张表便和2个mm一起去面试了。

先是三个人轮流自我介绍，又是老套的开头，，我是最后一个，第一个是一个大本美女，去年结过婚，和我一样大，英语6级，并且做过报关物流工作，第二个是我一样的大专生，也是做报关物流的，不过这个美女比我小点客服这块接触的不多，我还有点希望，于是到我介绍时我就把在移动的经历详细的说了下，并且说了自己为什么投这个岗位，感觉上自己表现的还是可以的。

淘宝客服工作技巧4

1、修改订单属性及地址问题

技巧：先看下订单状态，是否已付款未发货的状态。如果是，咨询好顾客正确的属性或者地址，进行修改即可。 如果是信封状态，明确告知顾客暂时不可修改属性，到达当地之后再来联系，实在不想要可以拒签。信封状态地址的更改根据店铺要求（是否收费，是否支持修改等）

2、物流问题

A、催发货

技巧：先看下订单付款时间，看下是预售还是现货，未超过承诺发货时间，安抚下即可

话术：1、亲亲~，已经帮您打订单了，正在帮您上仓库配货，快递统一取件的，亲亲~可以晚些查询哦

话术：2、亲每件货物发货之前仓库都要经过严格检查的，是需要一点时间〖〗的，为了您收到满意的宝贝，请再等等一下哦

B、催物流

技巧：看下物流信息的更新时间。如果刚发货1—2天没有快递信息，可以告诉顾客是快递网站更新信息比较慢，请顾客再耐心等等。如果发货后已经2—3天没有物流信息，可以告诉顾客货物在中转，中转的时候没有物流信息的' 需要到达地点才更新的 亲亲~晚些查询的哦。 如果是发货后4天以上没有物流信息，安抚好顾客及时留言售后核实快递情况，给顾客一个满意答复。

3、签收问题（代理点自取、网点代签、自提柜自取、门卫代签、同事代签等）

技巧：首先看下签收时间，再看下签收人。提醒顾客去代理点看下或者问下门卫、同事是否帮忙代签，然后第一时间留言售后去核实快递

话术：麻烦您问下公司前台或者门卫有没有帮您代收呢，我们也联系快递帮您核实下哦 亲亲不要着急，一定保障您尽快收到宝贝哦

4、因宝贝达不到期望值的退换问题（顾客不喜欢，尺码不合适，觉得质量不行）

技巧：在产品价值和价格上说服顾客留下产品。或者推荐个更好的引导顾客去换。实在挽留不住再给退货地址

5、退换流程

技巧：看下订单状态

A、等待卖家处理退款的状态，看下顾客申请的退款原因是否正确，不正确引导修改退款原因。

B、待退货状态，提醒顾客填写正确单号

C、待退货处理状态，问顾客要下退货单号查询仓库是否签收，未签收告知顾客签收后第一时间尽快退款。已签收，留言售后尽快处理。

无论什么原因出现售后，先道歉，并且请买家稍等，第一时间去查看订单状况。对顾客来讲，售后服务中影响最大的三个要素是态度、回复速度、结果。回复热情速度越快，顾客的问题越早得到解决，则顾客的满意程度越高。所以信封来了不要怕，热情对待，尽快处理，信封也会变成生产力哦。