实用患者投诉原因分析 患者投诉中心工作计划汇聚优质4篇

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患者投诉原因分析【第一篇】

安全是个体生理需要满足后最急迫第二层次需要 ［1］。住院患者意外受伤是危及患者健康的严重问题，应予以足够的重视，采取切实可行的预防措施，需要医护人员和家属通力合作，杜绝跌倒与坠床发生是护理管理的一项重要任务。笔者对2017年10月至2017年10月本院内科病房发生的11起意外跌倒坠床事件进行分析，探讨其发生的相关因素及预防对策。

1 临床资料

年龄因素 年龄是内科住院患者跌倒的显著因素［2］，患者各相应器官因年龄增长而退化，如心肺功能不良、体力衰退、骨质疏松、认知功能减退以及感觉反应能力不佳等，均易导致老年人跌倒事件的发生。

疾病因素 急慢性疾病的病理性改变，可能影响感觉输入、中枢神经系统功能和骨骼肌肉力量的协调［3］。某些影响脑血流灌注及氧供应的心脑血管疾病，如脑卒中是神经内科常见疾病，可导致各种功能损害：肢体肌力下降、肌肉萎缩、关节运动受限、平衡功能受损、肌痉挛肌张力障碍、姿势步态异常等，使患者移动速度及控制能力下降而引起跌倒，跌倒是卒中康复中最常见的并发症之一，脑卒中偏瘫患者在接受康复治疗的过程中，跌倒发生率为14%～39%［4］；心血管疾病往往通过引起心脑缺血，诱发心绞痛头晕、黑朦、晕厥而导致跌倒的发生，如窦性心律失常、病态窦房结综合征、房室传导阻滞、血管迷走性晕厥等这些常见心内科疾病是发生跌倒坠床的高危内在因素。从本组病例中，心血管疾病多见，6例，占%，其次脑部疾病占18%，可见心脑血管疾病的老年患者入院后需严加强看护，提高警惕。低血糖反应：糖尿病患者使用降糖药物及患者进食过少均容易导致患者头晕、疲乏无力等症状而引起跌倒；体位性低血压：患者改变体位如起床、下床、行走、由蹲位起立等，动作过快或降压可导致患者头晕，体力不支而跌倒。其他：进餐、排泄、排便可引起血压降低而晕厥。

环境因素 老年人入住病房后，由于新的环境不熟悉，加上偶有地面潮湿、积水、光线不足、穿过大过长的衣裤、非防滑鞋、系鞋带的鞋未系鞋带等，行走时稍有不慎极易导致跌倒。同时家具的防范设施不足，如马桶，浴池边无护手，病床未加用床栏，或使用床栏时未将床栏完全插入，使用起垫床至床垫过高，坐凳无靠背等均增加了老年人跌倒坠床的发生率。

心理因素 许多老年患者因久病不愈，怕麻烦别人遭人嫌弃，有时又过高估计自己能力，常不愿让人帮助的情况下发生意外跌倒，尤其是康复后期，患者神志清楚，无肢体活动障碍，甚至恢复了部分生活自理能力，无论护士、患者、家属还是护工均容易麻痹，瞬间的意外就有可能由此发生［5］。本组病例中有1例明日即将出院，坐在床旁凳上谈笑间突然不慎跌倒，心律失常室颤抢救无效死亡。

护士人力资源相对不足 11例患者跌倒、坠床中，发生在夜间的有8例，占发生总数的73%。夜间时段，病房内相对于日间而言，护理人员相对不足，只有1～2名当班护士，但需承担整个病区52～60名患者的治疗护理和病情观察任务，不容加强巡视病房，以致不能及时发现和满足患者的客观需求。

3 预防措施

全面评估 认真筛查高危跌倒患者。（1）对每一位患者入院时均须由分管护士进行跌倒坠床风险评估。全面评估包括：年龄、神志、跌倒史及次数、既往病史、药物使用情况、体格检查、平衡及自理能力等情况进行评估；（2）对在住院患者应适时进行再评估，根据其病情的进展及药物的使用情况，再做护理体格检查，重新评估。及时发现高危对象，采取适合个体的干预措施，以防止患者自身内在因素而引起跌倒。

加强防范意识的教育 加强患者及家属宣教，合理指定“告知”制度。在进一步完善各项护理制度同时，加强对住院患者的宣教。对于有跌倒、坠床病史，心脏疾病，糖尿病等患者在加强专科护理知识宣教外，渗透相关因疾病而可能导致跌倒，坠床等预防措施的知识。嘱咐患者要穿合体的衣裤，在走动时最好穿合脚、防滑的平底鞋，特别是体位改变时要防跌倒，做事动作宜慢，如如厕后上下床，低头弯腰等不宜过快，避免猛回头和急转身的动作，走动前要先站稳，如需下床或如厕一定有人陪伴。

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患者投诉原因分析【第二篇】

（一）、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作。

1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部工作计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。

2、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内xx项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。

3、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核xx—xx次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。

4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。

（二）、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。

（三）、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养。

组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。

（一）、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等。

（二）、加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。

（三）、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。

（一）、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

（二）、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。

（三）、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。

（四）加强护理过程中的安全管理：

1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。

2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。

3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。

在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。

（一）、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。

（二）、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。

（三）、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。

（四）、增强科研意识，力争年内引进或开展新技术项目1-2项。

患者投诉原因分析【第三篇】

2018年将推进药品行政许可审批事项全部进市局行政服务平台作为一项重点工作。全共办结药品类行政许可事项48件，具体为：变更27家次，换证8家，筹建4家，验收5家，注销4家，上述事项全部从平台办理。医疗器械类行政许可10件，具体为：新开办3家，变更1家，换证4家，注销2家；二类医疗器械备案25家，变更2家，注销2家。全年还对11家零售药店进行了gsp认证。

（二）召开会议明确责任

4月17日，召开了全县零售药店监管工作会议。全县134家零售药店企业负责人参加了此次会议，会上通报了2017年度信用等级评定情况， adr监测工作情况及先进单位。重点学习了2018年3月1日起执行的江苏省零售药店新版的许可准入标准，并组织了新版《药品经营质量管理规范》及指导原则、市局gsp 软件使用等内容的培训，在培训结束后进行了业务考试，并通报了考试结果。

5月17日，我局联合县卫生和计划生育委员会召开了全县医疗机构药械安全及不良反应监测工作会议。全县30余名一级以上医疗机构药械管理负责同志及分管领导参加了会议。会上通报了2017年不良反应监测工作情况，表彰了2017年监测工作先进单位及个人，重申了药品、医疗器械使用的相关规范；部署了2018年药品、医疗器械使用管理重点工作任务。会议同时下发了《关于加强医用氧管理的通知》、《关于开展医疗机构药械管理工作专项检查的通知》等文件。会议同时对严重的不良反应监测、化妆品不良反应监测作了培训。

（三）培育企业诚信意识

2018年以来不断更新监管单位的安全质量信用档案，并根据信用等级评定结果实行分类监管，将c、d级单位以及上两个年度受过行政处罚的单位列为今年重点监督检查对象，增加其日常监管次数和针对性抽查抽验频次，督促其严格落实各项管理制度，有效增强了经营企业诚实守信意识。

（四）重视投诉举报工作

我们始终高度重视投诉举报工作，把群众举报作为拓宽监管渠道、发现案源的重要途径，也把处理投诉作为保民生的大事情来抓，不断完善接诉处理机制，确保投诉举报事事有回音，件件有落实。

（五）开展农村扶贫工作

2018年以来，我科室同志不断提升社会意识，先后三次进农村开展“扶贫”工作。通过入户走访、参加村组干部座谈会、填写调查表等，了解帮扶对象基本概况、矛盾诉求情况，掌握帮扶对象的发展现状，了解群众的所思所想所盼。并积极与各相关单位沟通联系，汇报情况，切实把 “扶贫”工作落到实处。

（六）开展药品抽样检验，确保公众用药安全

今年以来，药械科在加大市场监督巡查的同时，不断发挥主观能动性，对储存时间较长、易变质的药品进行抽样送检，共完成药品监督抽样112批，其中完成中药饮片专项抽样16批，注射液15批。抽样对象覆盖辖区内的药品零售企业、批发企业、生产企业、使用单位。

（七）多措并举，加强不良反应监测

全年共举办培训式会议2次，医疗机构1次、零售企业1次。同时密切关注省市国家局的不良反应通报，对被通报的品种及时传达到经营使用单位。全年共上报医疗器械不良事件136例，严重的报告23例，占比17%；化妆品不良反应报告50例。

药械科2019年工作计划

新的一年，我们将立足当前，紧密结合本县实际情况，进一步明确监管工作的目标，深入整顿和规范市场经营秩序，加大力度，更好地推动药械保化监管事业又好又快发展。

一、 扎实做好行政许可工作

患者投诉原因分析【第四篇】

皇城街道办事处根据沈河区政府政务公开工作有关文件精神，结合我单位具体工作实际，进一步加强了政务公开工作，积极组织开展了政务公开活动。

一、现阶段工作情况总结

1、落实政务公开管理责任。

皇城街道办事处将政府公开工作纳入办事处班子会议议程，并作为一项常项工作、重点工作来抓。街道由行政办牵头，其他职能科室积极配合。在每个社区设专人，负责政务公开工作，并进行系统培训。同时，在各社区加强政务公开工作的宣传力度，提高社区居民对政务公开工作的认识。

2、加大政务公开工作力度。

3、加大政务公开工作的宣传力度。

二、存在问题

今年来，皇城街道政务公开工作取得了较大成绩，但也存在着一些问题，政务公开工作作为政府行政管理创新工作，现阶段的工作形式还比较单一，公开内容还不够丰富，面向群众的宣传力度还有待加大，活动形式还不够新颖，无法很好的满足新形势下人民群众日益丰富的切实诉求。针对这些实际现象，我们必须高度重视，深入分析，结合区政府和区纪委的正确要求，努力在今后的工作中加以改进。

三、下一步工作打算

(一)进一步建立政务公开长效机制

一是对社会事业等社会关注度高、关系百姓民生的工作，细化了政务公开各项制度：1、建立健全了低保工作的公开制度：在街道采取低保审批流程上墙。2、建立健全了就业和再就业工作的公开制度：在街道采取就业和再就业工作流程、投诉举报电话上墙，在社区采取入户走访。3、建立健全了养老保险工作的公开制度：在街道采取养老保险工作流程、投诉举报电话上墙，在社区采取入户走访、人员密集公共场所宣传等方式方法。4、创新政务公开载体，在中街商业街举办计划生育办事程序宣传。

二是对商业街管理、审批这类敏感度高的工作进一步透明化。例如在中街商业活动审批中，对于已经酝酿成熟、手续完备的项目，当场审批完毕，对于手续不完备的项目，我们公示了对审批手续的详细要求和审批流程，并公开了咨询电话，还设立了投诉信箱，商家来访日等，建立“民意表达机制”把政务公开工作和发展、繁荣中街有机的结合起来。

进一步提升信息公开水平

(二)进一步提升信息公开水平