市场调查报告的作用4篇

【请您参阅】下面供您参考的“市场调查报告的作用4篇”是由阿拉网友精心整理分享的，供您阅读参考之用，希望此例范文对您有所帮助，喜欢就复制下载支持一下小编了！

市场调查报告的作用篇1

从20xx年4月份做地板销售到现在已有一年时间了，整体来看大连地板市场正经受一场前所未有的演变。竞争的日趋激烈将会导致许多二线代理商的兵临瓦解，市场的无规则竞争游戏法则也会诞生出许多品牌的地板代理商知名人士，所谓：乱世出英雄！

记得去年10月份的时候，曾跟朋友一起聊地板的销售业务时，顺便聊了一下大连楼盘的建设发展方向，朋友曾预测：“挺过今年下半年，等明年的帝泊湾，半岛听涛，德缘几大楼盘开盘后将迎来地板的旺季！”

事实如何？帝泊湾开盘了，迎来的却是地板市场的无规律销售，多次接触客户发现竟然很多选购80-100元左右的强化地板的；再看看半岛听涛怎么样？也是如此，低端产品走俏市场，为什么会造成高端产品的真空地带？

原因有一下几点：

1、房价的持高不下，带动了物业费用的上涨，帝泊湾，半岛听涛，房价均在8000—15000元/每平米之间，香洲新城也在8000元/每平米，前些时间去香洲新城谈客户亲眼所见，业主与物业争执物业费用偏高，借用一位业主的一句话：我们到底还能活多久？显而一见，连“统一”“康师傅”在一些健康博士们看来的垃圾食品--“方便面”都上调价格，我们到底还能活多久？想想可怕，猪肉价格的上涨报道过许多次，问题的解决需要从均衡的发展规律解决，举个实例，为了迎接旅游旺季的到来，大连启动了库存猪肉，想想随着20xx年奥运会的召开，来自世界各地的人们将激增猪肉的消耗量，有点跑题，都是实质性问题，地板等建材产品是作为最后的工序出现在消费者的家居装饰过程中，这部分代理商的钱都让房地产开发商和前线消耗品的商人赚走了，消费者还有多少钱来装饰自己的房子？

2、产品的营销人员素质的高低决定了产品的销售业绩，作为一名市场销售人员，看到有很多代理商只注重效益而不关注营销队伍的正规建设，经常流行的一种普遍现象就是业务员的跳槽，未来几年谁拥有一只高效能的营销团队谁将主宰市场！还有一种现象就是社会的大趋势导致营销人员的为谋私利而挺而走险的恶意损伤抨击同行业产品，这也导致了市场的无规则销售现象的出现，业务员的形象就是公司的形象，一个公司经常品头论足势必也将引起业主对公司形象的质疑，规范业务员的销售素质势在必行！

3、第三只手的出现导致本来溃不成军的营销队伍更加不堪一击，什么是专业？经常听到一句话：专业专注专一，就业压力的增加致使有很多人挣了不该挣的钱，拿了不该拿的钱，这就是设计师的参与，设计师的专业就是为业主设计装修方案，有很多设计师还以专业的设计角度来处理各大代理商之间的利益均分，给钱我就推你的产品，业主的钱不仅让开发商赚走了，让代理商赚走了，让物业赚走了，还有一部分让不该赚走的设计师赚走了。

针对以上只是市场的皮毛而已，闲话不说了，因为：你是消费者，我也是个消费者，大家都是消费者。

本文地址：http:///zuowen/

市场调查报告的作用篇2

大文斗范文网后面为你推荐更多市场调查报告！

市场竞争的内在动因在于各个经济行为主体自身的物质利益驱动，以及为丧失自己的物质利益被市场中同类经济行为主体所排挤的担心。市场竞争主要包括六项基本内容有1、商品竞争2、素质能力竞争3、服务竞争4、信息竞争5、价格竞争6、信誉竞争。

为了了解顺丰速递在如今快递市场中所占市场份额、顾客体验以及快递市场整体情况，本人通过实地走访以及查找资料，对顺丰公司进行调查。总体来说，在快递行业中，市场机制是个无形的推手，推动各家快递企业通过提高服务质量、提升客户体验以及减少运输时间来抢占市场份额。

近年来，随着网络的发展，电子商务的迅速崛起和国民经济的迅猛发展，给物流、快递行业带来了前无仅有的发展机会，使得物流、快递在我国经济发展中的地位越来越突出。而顺丰速递作为我国民营快递的代表企业，在近几年的发展中成功超越中国邮政等国营企业，成为我国快递行业的佼佼者。但在如此激烈的市场竞争中，顺丰在发展的道路上也存在着许多问题，为了促进顺丰的进一步发展，本文将对国内快递行业的发展趋势、顺丰的经营现状及其竞争对手进行分析，并试着对顺丰的发展提出相应的改善对策，希望能借此进一步推动顺丰及中国民营快递行业的发展。

一、顺丰速递基本概述

顺丰速运即顺丰速运有限公司（以下简称顺丰），公司于1993年成立于广东顺德。公司成立初期主要承担香港和顺德之间的次日达服务项目，后来随着客户需求，其服务范围也拓展到广东省佛山、江门、番禹等地。1996年将网点拓展至广东省以外。经历20年的发展，截止到20xx年，其海外市场已经通达全球200多个国家和地区并在大陆地区建设了一个由6000多个直营网点、覆盖了我国31个省、自治区、直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市的庞大的服务网络。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，为客户提供更便捷、更安全的服务。

二、对顺丰的评价

（1）服务速度

顺丰速递给予消费者最大的印象就是快，无论是快件的运输还是上门取货或者是派送，相对于其他申通，圆通等其他民营快递，在国内大中型城市中可以做到次日达。顺丰也是国内第一家有自己运输包机的快递公司。另外，顺丰对快件的派送也有着严格的要求，对快件的收取与派送的时效做到“收一派二”，即在客户下单后一小时之内上门收件，在快件出仓两小时内送到客户手上，顺丰的平均时效为43分钟，相比fedex的130分钟和圆通的113分钟，处于领先地位。如图1

图1

（2）价格优势

在价格上，顺丰具有较大的优势。例如省内快件，次日达，价格为13元相比中国邮政次日达22元便宜近50%；北京到上海的包裹，在同为次日达的前提下，顺丰的价格是110元，dhl为128元，ems为330元。

（3）服务质量

作为服务性行业，服务的质量是一个企业生存的关键。顺丰作为一个现代化的企业，其服务实现了标准化和专业化，具有优秀的技术员和先进的设备，完成了对收件、信息录入、快件信息查询、快件配送每个环节的完美链接，保证快件的安全及反馈的及时。其优质的服务质量远超其他物流公司。在20xx年国家邮政局发布的消费者投诉通告中，顺丰以的申诉率击败其他快递公司。

三、顺丰面对的问题及解决方案

一、顺丰存在的问题

（一）运作模式不适应电子商务的要求

现今电子商务的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认收货，无效退款等等环节，对于快递公司而言，只是负责送达签字即可，由于验货，试用，确认等环节会严重影响运作效率，而电子商务业务要求快速的物流服务，本分知名电子商务网站如京东、苏宁、国美在线等现在都自建物流仓储，京东更是有自己的快递队伍，在大中型城市可做到上午下单，下午送到，23点前下单，次日上午送到；并且对网站内店铺也提供配送服务，无形中也在抢夺顺丰的市场。电子商务网站在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。实际上顺丰正在远离电子商务物流此后，顺丰对于电子商务物流的业务保持谨慎和观望的态度。

（二）物流公司人员素质偏低

如今我国快递企业普遍都存在员工素质偏的问题，顺丰也不例外。由于基层人员的素质不高，高中及高中以下学历员工占总员工人数的70%以上。为了工作方便暴力拆解，因此会导致快件丢失，破损，毁坏等等的事件时有发生，不但给客户造成严重的损失，而且给公司的名誉带来严重的影响。

市场调查报告的作用篇3

崇州市桤泉镇蔬菜及水果相关乡村

物流详情

调研报告

文计儒 西南财经大学 工商管理学院

二〇xx年九月

目录

一、调研概要........................................................................................................16

1．调研目的................................................................................................................16

2．调研范围................................................................................................................16

3．调研意义................................................................................................................16

二、调研背景........................................................................................................16

1．自然地理条件........................................................................................................16

2．相关农业及经济发展状况....................................................................................17

3．目前的发展方向....................................................................................................17

三、

具体现状........................................................................................................17

1．我国乡村蔬果物流现状........................................................................................17

2．崇州市桤泉镇相关现状........................................................................................17

（1）相关农业现状

（2）物流发展现状

四、相关对策与建议.............................................................................................18

1．建立物流信息公共平台........................................................................................18

2．设立相关政策提供保障与扶持............................................................................19

3．发展社会化的运输体系........................................................................................19

4．提高信息化水平....................................................................................................19

5．引进专业人才与专业技术....................................................................................20

五、桤泉镇对我国广大农村的启示.......................................................................20

一、调研概要

1.调研目的当前我国蔬果流通成本高，损耗大。还处在时间长、消耗大、效率低、效益差的低层次上。蔬菜流通以毛菜为主，每100吨蔬菜可产生20吨垃圾，无效物流成本很高。蔬菜在物流环节上的损失率在25％～30％之间，而发达国家的蔬菜损失率则控制在5％以下。从相关专业老师处了解到四川省崇州市是我们国家现代蔬菜物流发展的较为出色的地区，我们此次活动主要是通过深入探访四川省崇州市高新现代农业园区的具体情况，了解“现代化生产和加工的绿色有机蔬菜基地”农业产业链如何以物流为基础具体运作过程以及现代农业新型流通业态，尤其是“农超对接”、“农校对接”、“农馆对接”等农产品营销模式和营销型农民专业合作社和千亩互惠超市蔬菜配送生产基地的现状以发展前景。就如何建设产、供、销加工一条龙的现代农业园区得到相应调研结果，

总结

农业园区发展的可借鉴及不足之处。为一些蔬菜物流落后的地区提供借鉴的经验。

改善我国目前相关物流蔬菜物流链组织关系松散，物流资源与运作难以有效整合，蔬菜交易方式落后，信息化程度低，蔬菜标准化程度低的现状。

2.调研范围

崇州市桤泉镇相关蔬果种植加工区

3.调研意义

发扬大学生投身社会主义新农村建设的精神，激发当代大学生服务基层的热情，鼓励大学生深入了解社会发展动态，特别是我国社会主义新农村建设所取得的成就。通过暑期社会实践活动走出校园、深入基层、了解国情、服务社会、探求真知，提升大学生综合素质，做到德智体美全面发展，成为社会主义合格的建设者和接班人。在学习理论知识精华的同时，更要结合实践，达到“知行合一，学以致用”的效果。通过暑期实践调研，提高学生理论知识水平和解决实际问题的能力，丰富大学生见闻、提高当代大学生综合素质，达到增强责任感、实践能力，锻炼自我的预期效果。并且，我们团队的大多数成员都是物流专业的学生，具有一定的专业知识。这也是我们把课堂的理论运用于现实工作中的一次良好的体验。

二、调研背景

1.自然地理条件

崇州市地处美丽富饶的川西平原，位于天府之国的腹心。其中桤泉镇位于四川省崇州市城南，距市区崇阳镇11公里，是四川省农业厅丰收计划示范基地之一，主产优质水稻、小麦、油菜。粮食品质、产量居全市之首，桤泉镇的大米享誉川西坝子，兼种洋芋、萝卜、红苕、莲藕、水果、食用竹笋、苗木花卉等经济作物。

2.相关农业及经济发展状况

桤泉高新现代农业园区建设，极大地促进了桤泉、隆兴、燎原、集贤四个乡镇又好又快发展。特别是桤泉镇，作为园区核心区和“成都市统筹城乡综合示范项目建设示范镇”，积极抓住机遇，实现了发展新变化。全镇建立专业生产基地6100亩，标准化大棚1060亩，优势特色水果红提、蔬菜产量占崇州市的10%以上。蔬菜加工企业发展到4家，年加工能力3000万吨，产品销往欧洲、日本等地，年销售额达亿元。桤泉镇被四川省教育厅确定为“四川省高校食堂农产品直供基地”，被四川省农业厅确定为“农产品农超农校对接试点基地”，其无公害红提标准化生产基地被确定为“四川省农业标准化示范项目”。由成都大好农业有限公司投资500万元建设的“桤泉农产品物流中心及农产品展销中心”，落户桤泉镇。目前，桤泉农业实现了由小到大、由弱到强、由依靠传统经验到依靠现代技术、由单家独户经营到规模集约经营、由单一种植养殖到新增农产品加工和生态观光转变。

3．目前的发展方向

以发展加工物流为载体，做长做深农业产业链。一是着力推进农产品加工业集聚发展，“桤泉农业加工园区”规模达到上千亩，目前已入驻农业产业化龙头企业49家，其中省级龙头企业1家，市级4家，农业产业化经营收入达到亿元，初步形成了“产供销”一体化经营。二是着力发展现代农业新型流通业态，一批“农超对接”、“农校对接”、“农馆对接”等农产品营销模式和营销型农民专业合作社相继建立，建成千亩互惠超市蔬菜配送生产基地。三是借助紧邻安仁古镇的优势，着力打造“三河、一岛、两走廊”农业休闲旅游产业。

三、具体现状

1．我国乡村蔬果物流现状

1)蔬菜交易方式落后。中国蔬菜流通主要是以批发市场为枢纽的流通体制，市场的硬

件设施和服务功能都很薄弱。中国蔬菜的交易多采取对手交易的方式，这种交易方式竞争性相对较弱，不利于提高流通效率。连锁经营、配送和网上销售是中国蔬菜物流交易发展趋势。

2)信息化程度低。由于多数菜农无法向外搜索信息和发布信息，造成市场信息不灵，信息流通不畅通，常常出现菜农找不到销路、批发商找不到急需蔬菜的现象。我国蔬菜信息不集中、信息发布和更新不及时、信息质量低、信息查找和获得不方便等问题依然存在，致使市场供求信息不能快速高效地传递。

3)蔬菜标准化程度低。目前市场上蔬菜的分类、分级大都是凭人工感觉，没有统一的标准，这给蔬菜的交易、储存、运输造成很大困难。此外，中国蔬菜的品牌还很少，产品包装工作也较落后，各物流单位由于产品标准化的障碍难以协调，不能形成一个具有内在联系的物流大系统，从而降低了物流效益。

4)物流过程损失大，成本高。农产品特别是蔬菜有着易腐烂、易损耗、保质期短，生

产分散，季节性突出等特点，物流链过长导致物流过程损耗大，我国蔬菜产品在采摘、运输、储存过程中的年消耗量高达上亿吨，从而导致在全国的蔬菜流通过程中，物流成本所占比例高达60%以上。

5)物流主体组织化程度低。我国蔬菜合作组织总体数量较少，参与蔬菜物流的合作组

织更少，其组织形式多以个体工商户和私营企业为主，其“商物合流”的现象严重，缺乏专业化和规模化的第三方物流企业或龙头企业，导致整体的蔬菜供应链组织结构松散，物流资源难以有效整合。

2． 崇州市桤泉镇相关现状

1)整体农业发展现状

全镇建立专业化生产基地6100亩，标准化大棚1060亩，其中优势特色水果红提、蔬菜产量占崇州市的10%以上。蔬菜加工企业发展到4家，年加工能力高达3000万吨，产品销往欧洲、日本等地，年销售额达亿元。

a)桤泉镇非常重视温室蔬菜大棚的发展，这有利于全面提高蔬菜瓜果产业的档次和质量，增强市场竞争力和占有率，提高企业经济效益和丰富市场供应，有利于项目区现代农业和农业高新技术的发展，进而带动当地经济的振兴、农民素质的提高和农民收入的增加。

b)镇上的农业机械化水平不高，大部分的蔬菜生产采用“人工为主，机械为辅”的种植方式，发展严重的不均衡，一般的承包农户都是购买通用型、小规模的机械设备或是购买农机服务，用于耕地、灌溉及运输等环节。其中一些生产专业大户的机械化设备也并不专业，从而导致整个区域的物流效率并不高效。

c)相关农业科技水平较为领先，桤泉镇与四川农业大学深度合作，建立了川农的专门试验田，同时也接收川农学生的各类实践活动，这样的合作提高了全镇农业的专业水平，是值得我国广大地区学习的做法。

2)不同组织结构现状

a)大型蔬果种植基地文景园已实现产销一体化，拥有上万亩（不仅仅在当地）

种植各类有机蔬菜、水果，建立两个冷库，拥有自己的冷链，以及自己的车队数量达到20多辆，研发成本占总成本百分之五十以上并且正在建立自己的配送中心，投入达3000万。

b)小型的蔬果种植园情况却相当不乐观，所访问的一家葡萄种植园用较先进的种植园方式，部分产品用游客直接进园采摘游玩的方式直销给消费者，一定程度上避开了物流上的局限，但同时也限制了其规模，这样的葡萄园由于其产品供不应求，不用担心储存运输等问题，但其规模却一般限制在了三四十亩，难以继续扩大。

c)一般在100-500亩规模中等的蔬果户规模，他们往往由多个合伙人共同经

营，这些合伙人一般与批发商（经销商）建立了固定的合作关系。其合作过程主要是批发商直接来到产地取货，运往崇州及成都的各个大型批发市场。拥有自己的仓库但无法保存太久，一般先采现运，将储存的任务交到运输行业手中，而运输者往往只采用简单的保鲜剂等手段进行保存。

3）物流发展现状

a)缺乏相关政策支持，特别是中小农户更需要政府的扶持，所访的农户或企

业都表示需要政府的相关扶持，特别是在储存方面，其缺乏相应资金及技术，更需要受到政策的保护及扶持。而大型企业也因资金政策等因素迟迟难以进行其现代化进程，如文景园所建的配送中心因资金链断裂已停工很久，若此时能得到政府支持，那么其将得到空前的发展。桤泉镇将农业作为主要发展道路，却忽视了物流这样一个在农业中占有巨大比例的一块，实在很不应该。

b)集约化程度目前还较低，政府并没有自己的配送中心或仓储中心，而是企

业、农户自己建立相应的仓库，甚至没有，大型的种植基地正在建设的物流基地也迟迟难以完成，目前形成松散的运输形式（经销商上门取货），很容易造成运输实载率低，甚至空驶的情况发生，对流运输，迂回运输，重复运输等不合理物流方式也很容易产生。

市场调查报告的作用篇4

为此，我们可以想见，服务可以均衡提供，而均衡服务有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域，服务提供的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。

面临的问题

不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所观察的人，都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象：

其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。一方面，社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。

其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征，“忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满意度。

其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和盈利能力弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下，社会渠道盈利能力强，但服务功能薄弱。

其四，渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化，服务效率参差不齐，存在服务过度和服务不足的矛盾。实际上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有业务都适合在所有渠道推广。

其五，考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间，考核标准缺乏灵活性，不能有效地促进服务资源的优化配置。

诸如此类的服务不均衡，使得企业服务资源的利用率、服务满意度乃至服务效益受到极大影响，而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。

关于均衡服务理论

均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，若合力为零，则该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果，在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。

这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维，提出了均衡服务理论。基于这一理论，我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。

电信产品和服务在很大程度上存在易模仿性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务，以应对同业竞争并满足客户需求。但是，作为服务提供者，需要考虑企业自身的服务资源，也只有正确地对服务资源进行配置，才能使企业提供的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置，同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。

如果我们以企业目前存在的上述现实问题为出发点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡服务理论，即均衡服务是指在满足客户需求的前提下，优化各接触点服务资源的配置，实现服务均衡性的可持续发展过程，并在此过程中稳步提高客户满意度。

均衡服务理论包含三个含义：

一、对于企业来说，达到服务效益的均衡，提供适度服务，使投入产出比最优。

二、对于客户来说，得到满意度的均衡，即企业针对不同的客户能够提供差异化服务。

三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知，均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡服务”理论模型构建过程中，均衡服务包含三方面的影响因素：

第一，电信运营企业达到服务效益的均衡;

第二，用户达到满意度的均衡;

第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响，实现动态均衡。因此，在构建均衡服务模型时，以服务竞争、服务能力、服务期望三方面理论研究为基础，将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度贡献。

均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡。服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，达到高效的服务资源配置，以充分满足客户期望并应对市场竞争。

均衡服务策略的研究

对于服务期望和服务能力的均衡，要从三个方面进行策略研究，一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。

实现服务能力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务能力在一定时期内是固定的，而客户的服务期望却是波动的。加之个别情况下服务人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因，服务能力会在某个时段被最大限度地降低。这种情况下，要想让服务能力应对多变的服务期望，就要从影响服务能力和服务期望的因素着手，通过与客户沟通，改变他们对服务期望的时机，让其参与到服务的生产过程，有选择性地向客户提供多样化的预定服务和互补性服务。同时，预见性地扩展现存的服务能力，充分利用和整合行业资源，最终实现服务供给在企业与客户之间的均衡。

对于服务能力和服务竞争的均衡，要从服务触点这一基本代表运营商服务能力的因素入手，提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。根据服务能力和服务竞争均衡服务策略体系，可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。

渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。

我们根据业务原则对多电子渠道进行整体规划，即在确定服务或产品的提供方式之前，充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段，选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的服务与产品。也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的渠道，将最合适的服务或产品提供给合适的客户，最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。

案例

服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成矛盾。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为万次，闲时最低呼入量为万次，忙闲时话务量的最大差值为万次，忙时话务量是闲时的倍。忙时最低接通率为%，闲时最高接通率为%，忙闲时接通率最大差值为个百分点。从服务资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时服务拓展，必然产生较大的服务资源闲置。如果我们根据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。

首先是最大化地均衡忙日服务需求，提高忙日服务水平。挖掘内部潜力，采取忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体，利用短/彩信提供主动服务;推出个性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制服务;设计“新入网客户流程”;为满足客户不同时间段的服务需求，开通“月底、月初”语音流程;

在每天三个最忙时间段，ivr语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;每月1日、31日，向使用自助服务的客户赠送二维码电影优惠券，培养自助习惯;为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程，减少重复拨打，并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”服务方式。由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时，合理利用服务资源，科学排班，提高排班拟合度。

排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户≥30个，后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了秒，全月增加了万次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带，提升沟通技巧，减少客户重复拨打。建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑能力，为话务员提供“以客户关注点”为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。收集常见的客户咨询口径，系统自动提醒话务员业务互斥关系，提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛，鼓励人才，彰显优秀。诸如此类，千方百计提高服务资源的利用率。

其次是在闲时开展主动服务营销，提高服务资源利用率。采取闲时策略，拓宽闲时服务，提升服务价值，实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户，调研需求，满足客户预期;向客户推广“我的10086”，提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短/彩信账单”订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户服务心理，寻找规律满足预期。

同时，分析客户潜在需求，提供“平滑式服务营销”，配合市场部门开展各类营销活动，如“资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略，由“等待呼入”变为“主动呼出，预约受理，提前服务”，形成闲时接续忙时话务的良好局面。

通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了非常显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解，员工满意度得以提升。忙闲有序，良性循环，客户需求与服务资源得到最佳配置，公司效益最大化。可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满意。

电子渠道提升是重要的均衡服务策略。20xx年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节约了企业成本。20xx年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较20xx年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为%，较20xx年有明显提升，起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人，较20xx年翻了4番，活跃客户平均占比由年初的%提升至54%。

截至20xx年年底，网上营业厅实现功能89大类540小项，短信营业厅实现功能64大项751根节点，各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节省元计算，20xx年电子渠道为公司节省成本约亿元。

通过对电子渠道单笔业务成本分析，我们得出电子渠道单笔业务(含咨询、查询)成本为元，实体渠道为元。不含咨询、查询，电子渠道单笔成本为元，实体渠道为元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道，效益优势突出。因此，我们加大了电子渠道的推广力度，重点分流查询、咨询、缴费等办理量大及标准化程度高的业务，提高电子渠道渗透率。

通过推进电子渠道全业务承载工作，扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类，提升了电子渠道业务承载能力。同时，强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能，与网站、wap、短信结合，使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时，实现手机支付功能，大力推广手机钱包业务。

电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力，提升了客户满意度，有效降低了业务成本，实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展，为移动业务的未来发展奠定了基础，使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。

均衡服务理论的提出，有益于企业资源的合理运用，可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康发展的课题，值得我们共同思考。