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实用酒店值班经理管理制度及流程3篇大全

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酒店值班经理管理制度及流程篇1

1、当天晚上18点至次日8:00点,值班经理不定时查岗,各部夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。

2、忠于职守,在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

3、值班经理在值班前和值班期间,禁止饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。

4、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准;否则扣50分。

5、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。

6、值班经理在巡视各个区域时,带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次,按指纹1次,否则按考勤制度处理)

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火防盗工作。

8、值班经理在值班期间,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的'规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备),对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班本上。

9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件,对涉及权限金额以内的免赔,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。

11、值班经理房指定为维修房,当房间入住75间以上时,当日不再开经理房,经理在当晚22:00以后方可领取钥匙,次日9时前必须退房。

12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。

酒店值班经理管理制度及流程篇2

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理,协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务,以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值班经理由部门经理、主管轮流担挡,值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息,但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

综合办制定总值排班表:排班表以月为单位,每月25日排定下月值班表。

1、餐厅经理

2、客房经理

3、销售经理

4、财务部经理/会计

5、保安部队长

6、餐厅主管

7、综合办经理

8、行政总厨

24小时制

09:30am――次日09:30am

晨会,总值经理汇报工作:汇报各营业点经营情况,反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项

总值班经理岗位职责及标准 岗位名称:总值班经理 直接上司:总经理 直接下属:各部门员工

1 根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况

②今日在店、抵店、离店vip

③今日在店的团队客人信息

④今日重要宴会信息

⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 职责:

1、值班期间,手机24小时开机状态,工作电话接听率100%;着工作装。 2、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。 3、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问

题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的`良好声誉。

6、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。 9、监督各经营点营业情况,收益情况。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

权限:

1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工及工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。

工作流程:

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息(当日vip客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件:停水、停电等、当日重大维修项目消防演练) 检查内容及标准: 09:30am ――17:30pm

根据总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 ,

17:30pm――21:30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21:30pm――03:30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况

一、客房大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准

3、公共洗手间的卫生是否达标

4、大厅活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误

二、餐饮部:

(一)餐厅

1、开餐时是否有迎宾员引领、入座,有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求客人的意见。

9、服务员是否主动添加饮料茶水等。

10、结帐时间是否正常。

11、是否征询客人意见。

饮料/食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)

服务、员工礼貌程度

1、客人到店时是否有问候语言。

2、客人离开时,是否有道别语。

3、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。

(二)收银点

1、电话是否三声铃响内接听。

2、是否礼貌地称呼客人。

3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。

4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问客人的姓名。

6、是否询问客人的特殊要求。

7、是否向客人致谢。

(三)厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁,无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00根据客流情况开关

2、各营业点与营业时间同步。

3、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关: 夏

季开灯时间:19:30

春秋季开灯时间:17:00 冬

季开灯时间:17:30

(阴雨天视情况定)

4、空调温度:夏季26摄氏度

冬季18-22摄氏度

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有已经结束、过期的信息展示于众

7、酒店的外围:广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。

9、餐饮部开始上客灯光必须开启,带到客人到达包间后,开启所有灯。

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

21:30pm――00:00pm 安全检查:

1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常,无财务安全隐患。

2、酒店消防通道:没有障碍物、照明灯完好;

3、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;

4、地面滑时有警示牌;

5、设备维修有警示牌;

6、灯光管制:外墙广告灯光关闭时间要求为:

夏 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯:1:30关掉一半,6:30全关;酒店招牌字灯:6:30 春秋季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯1:00,大探照灯:1:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 冬 季关灯时间:餐厅营业结束;客房招聘跑马灯00:00,大探照灯:00:30关掉一半,7:00全关;酒店招牌字灯:7:00 00:00pm――次日8:30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

餐饮部

客房部

行政办公室,

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内吃零食。

4、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。

5、员工着装整洁是否符合规定。

酒店值班经理管理制度及流程篇3

1、工作时间为行政班工作制。

2、值班时,应着酒店制服,并注意仪容、仪表,严守酒店规章制度。

3、值班前和值班期间,尽量不饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友。

4、不无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出,需经上级批准,并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。

6、检查记录本使用大堂副理工作手册,至财务部总仓领取。

1、主要工作职责:负责酒店范围内的质检工作,及协助前厅部经理处理各种事项。

2、到岗后应先与前台取得联系,应保证通讯畅通。

3、值班时,必须按要求巡视酒店各区域,不少于规定次数(6次),并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作,对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在工作手册上。

4、协助处理重大投诉事件,对涉及权限金额,罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。

5、值班期间,有必要拜访一些常客,以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见,并把了解的情况记录在工作手册上。

6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查,与保安人员联合调查行为诡异的客人,切实做好营业场所的`安全保卫工作,注意防火,确保酒店财产安全。

8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等,对不规范行为予以指出并要求改正。

9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛,查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关,做好影响营业气氛的各个环节的工作。

10、值班记录:值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况,责成相关部门整改。

11、下班时,详细写好相关记录,将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

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