如何树立好服务意识【精彩4篇】

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增强服务意识【第一篇】

增强服务意识，转变教学行为，办好人民满意学校

一、切实转换教育思想，增强教育服务意识，真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

教育大计，教师为本。一支素质优良，师德高尚，结构合理，充满活力的教师队伍，是办好人民满意学校的根本保证。因此，教师队伍建设就是一个永恒的主题。随着教育科学的发展和社会文明程度的不断提高，我们应与时俱进，要把增强教师的服务意识，转变教师的教学行为作为新时期教师队伍建设的新起点。

在传统观念中，教师“德配天地，位比君亲”，甚至强调“言而不称师，谓之畔；教而不称师，谓之倍。倍畔之人，明君不内，朝士大夫遇诸涂不与言”。高于一切的“师道尊严”给教育罩上了一道道神圣的光环，教师近乎是一种“圣职”。可转眼之间神圣的教育与“人类灵魂的工程师”怎么就“沦落”为服务行业了，“沦落”为服务生了呢？

正当多数教育者还在困惑不解的时候，一些私立学校率先转变观念，提出“学生是上帝”、“家长是上帝”，是我们的衣食父母的观点。这确实让不少的学生及其家长感到了几分亲切，这个提法，本身就足以说明私立学校率先具有了危机意识和服务意识。因为摆在他们面前的路只有两条：要么走向辉煌，要么走向死亡！这不能不说是对我们的一个有益的启示。

过去人们常用“一日为师，终身为父”来形容师生关系，并以此来强调尊师重傅。形容师德高尚的老师是：“爱生如子”。随着社会的发展，我们应该以现代教育社会学的学生观来重新认识和确立新的学生观。现代教育社会学认为中小学教师是受国家委托，按照社会的要求培养未成年人。国家用法律（如《教师法》、《未成年人保护法》等）的形式，在国家和教师之间形成了一种契约关系，并且规定了教师的权利和义务。因此，我们的学生不是教师从几十个家庭接到学校接受教育的几十个孩子，而是依据契约关系，为社会培养的几十个未成年人。明确了这种师生关系，有助于教师社会角色的正确定位：教师是一种事业，但从实际意义上看更是一种职业。事业重在良心，良心的弹性比较大；职业重在规范，规范则带有一定的强制性。另外，教师和学生家长是不同社会角色之间的人际关系，是从不同角度承担不同职责共同教育未成年人的工作关系。因此，教师和学生以及学生家长之间都没有功利关系。由此可见，学生是教师工作的对象，也是服务的对象。教师是国家法定的培养未成年人的从业人员。教师为了完成国家法定的义务，必须做好有关未成年人成长的教育教学及管理等服务性工作。这就要教师增强教育服务的意识。变“教育者”为“服务者”，教师要真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

国务院在《关于基础教育改革与发展的决定》中，对教育方针作出了新的表述：“坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务，与生产劳动和社会实践相结合，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”这段话完整地写进了党的“十六大”报告。在这里，值得注意的是强调了教育“为人民服务”的宗旨。

“全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义现代化服务，为人民服务”在这里，明确了教育的两大功能，一是实现为社会服务的功能，二是发现、培养、发展、完善人的潜能的功能。教育是一种公共服务。大而言之，教育是为了传承人类文明，推动社会主义经济建设不断发展，小而言之，教育是为学生、为家长服务。反思我们的学校教育，教育到底为谁服务？著名教育家吕型伟说：教育为社会服务的特点最终要通过培养人来实现，没有把人培养好，没有把人的潜能充分开发出来，也就谈不上教育为社会服务，或者说不能充分服务。所以，教育服务要转变观念，以生为本，为学生服务。

为实现民族的腾飞，国家正大力推进基础教育课程改革，以提高我国基础教育的水平，培养可持续发展的创新型、实践型人才，从国家教育各课程标准来看，其核心是改革学生的学习方式，而改变学生的学习方式，关键在教师课堂教学行为的实施上。而当前相当数量的教师课堂教学行为已滞后于培养人才的要求，这些教师虽然对新的教育观和教学理念有所认识，但在课堂上主要还是知识的传播者，是学生学习的指令者和监督者，陈旧的教学观念导致的不良教学行为比比皆是，教师教死书，学生读死书、死读书现象仍然存在。

基于以上情况，我们选定《教师的服务意识与行为研究》为课题，在教学与管理实践中，尝试通过转变教师的服务意识与教学行为方式，努力探索出一套有利于教师发展，学生自主、探索、合作交流的的学习方式，实现学生主体作用的发挥及教学目标的多元化，为学生终身发展奠基。

二、认真履行教师职责，树立良好的服务意识，为每个学生的发展提供最优质的服务。

学校和教师是为学生提供服务的。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。一旦教师树立了服务意识，并努力提供服务时，工作中的许多情况就会发生变化，这些变化就会增强一个人的幸福感，就会让你感到工作的美丽。这就最大限度地满足了自己的精神需求，实现了自身的社会价值。

建立良好的服务关系。教师和学生就如同服务者和服务对象，很显然，两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系。要确立这种良好的服务关系，一是要给学生以尊严。每个人都有享受尊严的权利，如果人的尊严被剥夺，他的心灵世界和精神世界就会枯萎。假如一个孩子从小失去了尊严，那么他长大了就很难恢复，那将是教育的彻底失败。二是要给予一定的自由。对自由的渴望是人的最大本性，获得自由也是全人类的理想。学生是到学校来求发展的，而不是来受管束的，所以学校和教师应当给学生更多的自由发展的机会。

树立良好的服务意识，学生、家长对学校、对教师的满意度随之提升，学校形象亦会在人们心目中悄然发生变化。注意服务细节。要获得学生、家长对学校的认可、满意，应从“点滴”、微量、细节处做起。譬如，在平时教学时，你占过学生的休息时间没有？是否拖堂，是否准时下课？你是否或因个别学生不守纪，大发脾气甚至半小时还余怒未消？在批评同学时，你有否讲过脏话、粗话？是否考虑过学生的感受？是否用过罚抄课文来维持课堂纪律？你是否总以“老师”之名压倒学生，或用过激的言语激怒学生？你是否以博大的胸怀对待学生的错误？学生向你问好，你是否面无表情地“嗯”一声就完事了？在升旗仪式时，学生或教师在台上讲，你是否也会滔滔不绝？讲话完了，你是否忘了鼓掌？在听课时，你是否忘了起码的礼仪，自由出入，或与同事窃窃私语？聊到得意之处是否忘了教师的身份而手舞足蹈？有客人到你的办公室，你是否忘了起立并热情打招呼„„总之，我们要注意教师的语言和行为上的细节。细节到措辞、音调，到男、女教师服装仪表、胡子、耳环、西装、皮鞋；细节到接听电话、接待来客起立坐姿；细到对学生的语气、态度；细节到给家长发通知、给学生批改作业„„

三、彻底转变教师观念，树立“以生为本”的教育理念，努力改善教育服务的态度。

“以人为本，教育即服务”的办学理念，主要体现在：一是以教师的发展为本，强调管理者对教师群体的服务意识；二是以学生的发展为本，以家长的利益为本，强调学校和教师为家庭、为社会提供优质的教育服务。

在教师中树立“以人为本”“以生为本”“以家长为本”的理念。“办人民满意学校”就必须解决教师中没有服务意识、不明服务范围、轻视服务对象，服务质量欠佳的问题，只有改变教育服务态度，促使我们的教育工作者主动发展。以学生作为教学服务的主体与对象，强调服务理念指导下的实践性。研究和解决教学中的实际问题，总结和提升教学服务经验，形成民主、开放、高效的教学服务机制，促进师生共同发展，努力把学校建设成为服务型组织。

“以生为本”也是新一轮课程改革重点强调的教育观之一，也可以把“以生为本”看作新一轮课程改革的核心。“以生为本”教育观要求教师尊重学生独立人格和意志，反对教育方法的简单、粗暴。强调民主、平等地解决来自学习生活中的各种矛盾和问题，建立融洽和谐的育人氛围。“以生为本”教育观要求教师淡化说教者和评判者的角色，尊重学生的不同发展倾向，为每个学生的的发展创设成功的氛围、提供成功的机会。但是，现在如果问教师是教什么的，绝大多数教师都会说是教语文或教数学等学科，而很少有人会说是教学生学语文，教学生学数学„„。这乍看起来是个提法问题，也许会有人认为是在做文字游戏。但，其实质是将学生放在教育教学的主动地位还是被动地位，是不是真正做到“以生为本”。“以生为本”不能只是口号，而要落实到教育教学及管理的具体的过程之中。

“以生为本”的教育观，要求教师将学生由被动学习变为主动学习。不能把学生当作知识灌输的对象、做作业的机器，而要引导学生创造性地学习，把时间还给学生，让他们做学习的主人。让课堂成为学生积极的、快乐的、沸腾的精神乐园。让学生感到学习是一件快乐的事。“以生为本”的教育观，要求教师把学生看作教与学过程中的合作伙伴，师生之间是平等的人际关系，协调的工作关系，友善的朋友关系。

学生到学校来，不仅仅是为了学到知识，更需要被人理解、被人尊重、被人欣赏。因此，教师要站到被服务者立场上去思考问题，了解他们的需求、了解他们的愿望、了解他们的所诉所求、所期所盼，为他们解除成长的烦恼，为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准：一是微笑服务。微笑能改变心境，微笑能温暖人心。我们的教师应让微笑伴随学生的成长。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众，要不厌其烦地听取他们的询问，要舍得花时间让学生说，要沉得住气，让学生说完，不急于打断学生的发言。学生发言时，教师要注视说话的学生，必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听，这是对学生的尊重。三是提供特别的服务。在各个服务领域，都会根据不同的服务对象提供一些特别服务，如“上门服务”、“个性化服务”等。在教学中，教师应根据每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。教师只有树立了“以生为本”的教育观，才会把学生当作服务的对象，才会在教与学的过程中创设适合学生的学习氛围，才会设法使学习处于最佳的主动学习的状态。在这基础上，才谈得上优化教育服务态度，有了良好的服务态度，才能提高教育服务的水平和质量。

四、强化教师业务素质，树立科学的专业发展观，努力提高服务技能与服务质量。

只强调服务意识，没有服务能力，就是空谈；如果我们只强调能力，不树立为人民服务的意识，就会陷入盲目。处理好二者的关系本身就是一种能力的体现。所以，只有牢固树立为人民服务的意识，同时提高实际工作能力，才能把党和人民交给我们的事业办好办实。“一朝学成而受用终身”，“一张文凭用一生”的观点，逐渐被日益发展的教育科学所否定。教师专业的发展乃至教师专业的终身发展逐渐被社会及教师群体认同和重视。教育服务不同于商业服务和企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，对服务者的专业要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家规定的统一的课程目标任务，又要根据不同学生的个性特点进行个别化的因材施教，这种共性与个性相统一的工作要求，是基于教师渊博的知识、娴熟的教育技艺、个人的人格魅力、得体的语言、真诚和激情。总之，具备了这些素养的教师才能吸引学生，取得学生的信任，获得良好的教育效果。

教师要提高服务技能和服务质量，首先要明确教师专业发展的目标。教师专业发展是要通过提高教师教育教学的水平，促进素质教育质量的提高。教师专业发展的内容和形式都要切合教育教学实际，切合极富变化、不断发展的学生的实际。教师要不断提高自己，使自己走在教育科学发展的前沿，以教师的高水平、高素质，求得教育服务的高质量。其次，要摆正知识更新与能力提高的关系，教师的职业是培养人。只有不断成长的教师，才能使学生不断发展。学生的共性和个性都需要在教育过程中得到发展，教师的知识更新有利于学生的共性发展，学生的个性发展则需要教师有专业的能力，独特的匠心。从教育创新的角度看，学生的个性发展比共性发展更重要。再次，师德建设是教师的专业发展的重要内容，苏霍姆林斯基曾说过：“教师的人格是进行教育的基础。”我国也崇尚“学高为师，身正为范”，教师的师德水平、世界观、人生观、价值观，都能潜移默化地影响学生，教师道德对学生有着较强的示范教育作用，不仅仅表现在对学生品德的定向作用上，而且还表现在对学生智能的促进作用。因此，教师要以良好的师德，影响鼓舞每一个学生。

树立服务于学生的思想意识，转变教学的行为方式，不仅是教育工作的需要，也是弘扬中华民族传统美德的需要，体现了社会的文明与进步，是现代教师精神风貌的一个特征，它蕴藏了教师对自己所从事的神圣事业的执着追求，教师的天赋和教育智慧，教师崇高的精神境界和宽阔的胸怀。在整个教育过程中，教师的服务之心可以为学生的健康成长创造良好的客观情境；可以在教师与学生之间建立起心灵相互沟通的桥梁；可以转化为学生学习和进步的内在动因，所以说没有服务的思想意识，就不会有真正成功的教育。教师关心爱护全体学生不仅仅利于师生之间的感情交流，营造一种和谐愉悦的氛围；从深层次上看也是教师对祖国人民负责的高度政治责任感的具体反映。学生是祖国的未来，民族的希望，是新世纪的建设人才。树立了正确思想，有了高度的政治责任感，教师才会把个人的政治信仰化为尽职尽责的实际行动，对所有的学生一视同仁，给予所有学生同样的鼓励与期望，也就实现了公平教育的理念。学生是教师的劳动对象，也是劳动成果的体现者，教师的事业始终与学生联系在一起。教师对学生的服务，是一种出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教师职业道德的核心精髓。“因为教师的另外一个重要目的就是通过培养人来创设一个更加健全、完美的社会，使学校成为感召社会良心、建构新文化的中心。”

同时，教育能否为受教育者提供优质服务也是衡量一个学校优劣的标准之一，英国政府明确规定，学校应向受教育者包括学生家长提供优质服务，以培养合格的建设人才。我们应当明白学校的办学质量将决定它能否生存和发展，或者说学校领导和广大教师的服务能力高低将决定学校的命运。这也是我们能否办好人民满意学校的的一个关键问题。

总之，我们深知这一课题的研究要付出艰辛的劳动和心血，但是有上级领导的关怀，有上级教科研部门的大力支持、帮助和指导，我们有信心和决心搞好，并努力去实践、探索、创造。以改革的精神迎接时代的挑战，变压力为动力，通过五年的辛勤劳动，实现教师素质教育再上新台阶，学校办学水平上档次、学校科研成果出精品的战略目标，早日把我校打造成一所名符其实的现代名校。

服务意识【第二篇】

了解什么是售前服务前我们先要了解什么是售后服务。售后服务一般的概念是指厂家(或者经销商)把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列后续服务，包括维修，故障咨询，上门服务等行为。售后服务应该是主动的。相对于售后服务，从一般的商品流通领域来讲，狭义的售前服务概念是，产品卖出去前提供的服务统称为售前服务。例如顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望，商场员工对其进行一系列的购前影响。具体来说，如果顾客在购物时，看到的是满地的货品包装、广告传单、顾客废弃物，那么他就会对这个商家的好感度有所下降；如果他听到的是满耳噪音或嗅到一股刺鼻的异味，也许他会转身就离开。而对于一线员工来说，前期顾客在走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的影响，会使他身心愉悦；当他接近某种商品时，员工就要把这个商品的大概情况进行介绍，如品牌、产地、优良的品质等。当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后，这时员工就要对其进行购买影响，让顾客对该商品进行试用，这个过程中，员工要把这种商品的一系列优点进行系统的介绍，直至产生顾客购买商品事实的发生。以上在顾客购买商品事实的发生之前所提供的服务统称为售前服务。本文所指的是售前服务是广义的概念，即产品生产完成后，在卖出去之前提供的所有服务统称为售前服务。它除了狭义的售前服务概念外，还包括为产品的销售提供的各种方便、质量测试等相关服务工作。

二、企业为什么要强化售前服务意识

当前市场经济环境下，绝大多数企业在服务上已经迈出了可喜的一步，已从“三包服务”进入到售后服务阶段。但目前的这种售后服务，还仅仅局限于“诉后”服务水平，即只是在顾客投诉后才能获得。不过从“三包”到“售后”,这两个阶段可以说企业在逐步走向完善，但只是停留在售后服务承诺的手段上，往往流于形式，未形成独占力量的竞争优势，离顾客所期望的服务需求尚有一段距离。一个销售电力设备的公司老总对此有很深刻的体会。一旦用户使用公司的设备出了质量问题，该公司就会派专人上门维修或包换。其结果往往只是为用户解决些诸如“如何操作和使用该设备”等常识性问题，而且一般情况下，公司的售后服务部实际上是一个“诉后服务部”,只是在客户投诉之后才赶去做服务，疲于奔命，吃力不讨好。很多客户不但不感谢，反而责怪“设备老出问题”,服务人员来得不及时耽误了生产，售后服务部的同志也觉得委屈。他们都在诉苦，再这样“售后”下去，公司卖设备赚的那点儿利润，迟早都会赔到售后服务上去。仔细分析一下，问题都出在商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。商家负责质量工作的人又都是些工程技术人员，他们面对复杂的服务品质问题，总是从产品质量的角度来解释。要解决这些问题的实质，是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前服务，消灭“诉后”补救风险，即在售后服务之前，将售前服务做扎实。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多数经营者均未领悟到这点。俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜治乱于已成之后。由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。为此，对企业来讲要打破这种服务的局限性，必须强化售前服务意识。基于售前服务的理论，日本很多制造企业都有这样一个观念，售前服务做得到位了，客户根本不需要售后服务。日本一些知名企业制造的很多产品一般不会出现质量问题，所以“客户根本不需要售后服务”。正因为日本企业真正重视了售前服务，所以日本企业的售后服务成本是相当低的，而且日本产品的市场满意度是相当高的。因此，强化售前服务意识，就是要尽可能的完善产品交易完成以前的准备工作和服务工作。如果售前服务做得尽善尽美，可以大大降低售后服务成本和工作量，甚至不需要售后服务。

三、供电企业的售前服务

电是一种产、供、销同时完成的特殊商品，作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢？笔者认为供电企业的售后服务，是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。供电企业建立客户服务中心，负责为电力客户提供24小时报修、故障抢修、咨询查询和用电投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，全面满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电；建立客户服务监督系统，聘请服务质量社会监督员，定期召开客户座谈会，经常听取客户的意见，吸取客户的合理化建议等等，这些都是售后服务的范畴。针对电力这一特殊的商品而言，售前服务是电力客户在购买电力商品前，电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务、准备工作的总称。传统的售前服务主要是指业扩报装阶段的咨询服务。例如在营业厅设立咨询信息服务台，主动热情地做好客户报装咨询接待工作，在接受客户的申请用电业务时，更要做好客户的参谋；主动走访重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动上门做好咨询工作，缩短其前期准备时间等等。本文所指的售前服务，包括三大方面的内容：

1.传统的售前服务，即业扩报装阶段的咨询服务。

2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点，引导客户改变传统的用电观念；鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。

3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。

四、售前服务在电力营销过程中的表现形式

售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来，大致有以下7个方面：

1.主要指创新业务流程，简化工作程序

让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障保修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手，以满足市场需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。

2.主动式热情服务，加强窗口服务考核

开展主动式热情服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求，提供上门服务、方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核，要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。

3.严把“竣工验收”关，保证客户配电工程的优质、安全

本着对客户负责的态度，加强对客户的用电指导，对客户配电工程严把“竣工验收”关，严格测试，保证客户配电工程的优质、安全，为日后的正常、连续、可靠用电提供保障，争取新投运的配电设备不出故障，从而避免传统意义上的“售后服务”。

4.提供安全稳定的供电网络

一是加大电网改造力度，特别是要加大农村高低压线路的改造。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压网的供电能力，提高健康水平，减少故障频次。二是努力实现可靠供电。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统，尽快实现系统升级，广泛开展带电作业。同时，也要严格控制减少预安排停电频次，精心组织缩短检修停电时间，减少客户停电损失。三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。四是确保安全连续生产。安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识，树立一切围着营销转的观念，积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全，实现“零意外”、“零次违章”,确保安全连续供电。

5.主动为客户搞好设备检修，减少停电损失

定期主动为客户提供技术支持，搞好设备检修和修校试，保证设备的完好率，避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作，同时促进客户增加用电需求，增加售电量，也保证供电企业的经济效益。

6.主动提高客户满意度

客户关系管理对电力行业的发展至关重要，只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中，特别是要把提高客户满意度作为唯一标准，电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，从服务的内容、服务等方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务，以提高电力企业信誉，增强竞争力，进而扩大电力消费市场，做到保证联系供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务，这是电力企业永恒追求的目标。

服务意识【第三篇】

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿；不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露；不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为政务服务工作做出自己的成绩呢！

用心想事，用心谋事，用心干事，把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准。在服务工作中做到自重、自省、自警、自励，慎权、慎欲、慎独、慎微，管得住手脚、抗得住诱惑、经得起考验。作为政务服务处的“班长”，在工作中我首先提出“向我看齐”的口号，时时处处严格要求自己，用自己的行为带动和影响身边的同志。处处以身作责，任劳任怨，“不到一线心不实”是我的口头禅，“企业满意，群众满意”是我的工作准则。我深感肩头的担子重大，深知窗口的形象就是整个建设局的形象，就是整个中心的形象，就是整个绵阳政务的形象，就应该有服务意识、窗口意识、形象意识，要保持热情、规范、廉洁、高效的作风。

在工作中，急群众所急，想群众所想。有时刚下班又遇见匆匆赶来办事的群众是常有的事，去年“两会一节”重点项目富乐山酒店改建工程，必须在规定时间内办齐各项手续，四川瑞安装饰公司前来办理施工许可证的人员匆匆忙忙从成都赶到绵阳时天色已晚，该企业人员给我打电话，请给予支持特事特办，当时我正在学校安排孩子的学习生活，接到电话后我放下手中的事，立即赶到办公室着手办理。当企业人员拿着办好的施工许可证时深深被感动，同时对绵阳政务工作人员的服务作风大加赞赏。我仅仅牺牲了一点个人时间，但换来的却是对我们窗口人员的赞赏，对我们绵阳政务工作的赞赏，为此，我感到骄傲和自豪。

通过干部作风整顿建设活动，我认识到要想当一个一心为民的好干部，就必须遵守作风建设“八个方面的良好风气”，强化服务意识，大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚到事业上，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务这个宗旨不能忘，吃苦在前、享受在后这个原则不能变。我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具，只能把权力当作为人民服务的责任和义务，树立为民形象、树立务实形象、树立清廉形象。

领导就是责任，领导就是奉献，领导就是公仆。工作中我甘于吃苦、乐于奉献、勤奋敬业、勤勤恳恳，任劳任怨，谋事而不谋利，奉献而不索取。一份耕耘，一份收获，我用自己的赤诚书写着对党、对人民的忠诚，用自己的无私奉献诠释着对社会和人民的热爱。在这片沃土上，我经历过苦涩，也品尝过香甜，更播撒着希望的种子。

服务意识范文【第四篇】

中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。那么，光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢？

优化流程

流程银行架构的基础就是客户中心的服务理念，这种业务模式在光大银行客服中心得到了很好的体现。客户服务可以看作是一种特殊的金融终端产品，整个产品线中环节多，对部门之间的协作要求很高。据介绍，光大银行客服中心建立了重要部门联系人制度，定期或不定期地主动了解各项业务动态，不断地根据业务发展和客户需求变化，优化甚至再造流程，形成了一套以核心流程为主，提供给客户多样化选择的完整流程体系，并且这种流程体系是动态调整的，而调整的动力就来自于客户不断提高的需求。以高端客户服务为例，在最初的流程设计中，光大银行客服中心为了体现高端客户的差异化服务，设置了专门的服务技能组，使高端客户能够体验到更优质、更熨贴的服务。但是运行了一段时间之后他们发现，客户最无法接受的其实是长时间的等待和无人应答。于是便调整了之前的路由策略，在专门的技能组提供服务的基础上，增加了话务溢出的处理，使专门技能组忙线时，由其他技能组先接听，并提供初步的服务。这样的调整使高端客户充分体验到：只要需要，光大银行就在他们身边。

国内银行业客服中心以往的流程设计更多地立足于业务的合法合规性，更多地从自身防范操作风险的角度出发，而这样的流程往往忽视了客户体验，很难达到较高的客户满意度。光大银行客服中心看到了存在的问题，对于所有业务流程进行了重检，在以客户利益为出发点的基础上，调整了业务流程。调整后的流程减少了业务的流转环节，大大地提高了效率，使业务运行呈现一种“扁平化”的模式。

完善授权体系

传统的客服中心是业务受理部门，在定位上主要是“渠道”，是连接客户和银行的桥梁。其实，这样的定位在很大程度上限制了客服中心所能发挥的作用，因为客户往往不能完全信赖客服代表，而客服代表也很难体会到工作所带来的成就感，长此下去，将很难保持提高技能的动力和信心，而最终影响到的还是给客户提供的服务质量。光大银行客服中心如何解决这样的问题呢？他们通过严密的授权体系，对于客户需求进行了分析调查，并根据不同需求进行了细分，对于操作风险低、可控性强的业务，按照不同层级对于客服中心工作人员进行逐级授权。经过授权制度的实施，客户更多地听到的是肯定的答复。“一站式”的服务使客户感觉到光大银行的客服中心能够实实在在解决客户的问题。而通过后台的品质监控，可以发现客服代表的服务有了明显的变化，同时，他们的责任心也明显增强了。为了配合授权体系，光大银行客服中心还建立了严格的事后监督机制作为体系运行的保障，充分防范了内部操作风险。

完善的授权体系，大大减轻了后台部门的作业压力，使后台部门能够更多地关注市场和产品，而最大的受益者当然是客户。

差异化服务

光大银行客服中心服务于全行的客户，不同客户的需求差异较大，在服务精细化程度日益增加的今天，如果只用一种标准提供服务，势必造成服务品质无法满足全部客户需要。该客服中心在广泛调查客户需求的基础上，对客户群体进行了多维度的细分，在业务类别、贡献程度等方面对不同客户群进行区分，并制定了差异化服务措施。他们设立了多个不同的技能组别，在日常培训、考核机制、人员选择方面制定不同标准，使得各个技能组服务于特定客户的优势得以体现。尤其是在高端客户的服务方面，光大银行客服中心经过长时间的实践，形成一套完备的服务流程和服务标准，使得在银行产品同质化日益加剧的市场环境下，借助差异化的服务优势，帮助该行的多个产品在市场上赢得品牌优势。

关注核心指标

数字化管理是客服中心运营管理的核心，光大银行客服中心在日常运营管理中，借助应用系统对于服务水平、运营效率、人员绩效评定等进行全面监控，其目标就是要不断提升客户满意度。

在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借客观的数据，员工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。全面的数字化管理体系，使得光大银行客服中心健康、高效地运营。

健全信息交流机制

光大银行客服中心非常注重与行内业务部门的沟通交流。在与他们的交谈过程中，能够感受到他们有着极强的合作意识。相关部门业务知识的传授和他们自身的服务水准被他们视为行走的“两条腿”。联系人与对口的部门长期保持着密切的联络，尽可能多地收集业务信息，对这些信息进行彻底地消化和“包装”，为客户提供动态需求的服务。作为一种检验，他们定期邀请业务部门听取客户来电，并对客服代表的话务质量进行评价。