计调岗位自我工作总结范文和评价（通用4篇）

【请您参阅】下面供您参考的“计调岗位自我工作总结范文和评价（通用4篇）”是由阿拉网友精心整理分享的，供您阅读参考之用，希望此例范文对您有所帮助，喜欢就复制下载支持一下小编了！

计调岗位自我工作总结和评价【第一篇】

尊敬的xx房地产经纪有限责任公司xx总：

您好！

自去11月底我有幸进入xx公司以来，近1年时间了。始终抱着“公司是我家，繁荣靠大家”的信念以快乐饱满的情绪投入到工作学习中去，一直认认真真、兢兢业业地对待我的每项工作，力求把工作做得尽善尽美，不敢有丝毫懈怠之心，为公司的发展做出了自己应尽的责任，与公司共同进步共同发展。在提高个人工作技术经验的同时，有幸为公司略尽绵力，此实为我的荣幸。

所有这些都是与领导的关心和重视人才培养是密不可分的，我为能成为xx公司的一员而感到庆幸。在这段共同成长的岁月里，我对公司的领导及同事产生了深厚的感情，我喜欢公司的工作氛围，喜欢公司的每一个伙伴们。我给予了他们的同时，他们也给予了我更多。更要感谢李总、王总对我的信任和帮助，我也非常的信任你们。

随着公司的业务不断发展扩大，我个人的能力也在不断的提升和进步，解决问题的效率越来越高，同时工作职责范围和工作量也在相应地增加、工作强度不断加大。针对营销中心案场举办有效的暖场活动，增加意向客户的来访量，提供优惠价格的同时，改变观望者的购房态度，配合销售部促成意向客户的成交，为公司的业绩增添一份力量。

进入公司后，着手将xx项目的尾盘列入工作重点，协助市场部同事进行周边竞品的市调和市场月报的分析和编写，独立完成月计划和月总结，提供有效的清盘思路，在公司领导的帮助下完成了2015年xx的清盘计划，上半年开展了“拼团购·抢折扣”的优惠政策，还将xx项目6月末的“秒杀”活动推向了一个小的高潮，在整过工作过程中，得到了李总和王总的很多指导和帮助。今年5月中旬，xx项目陆续开始启动，是xx房产今年的新接楼盘，前期工作时间节点的铺展、开盘前拓客和蓄客计划、全年营销思路和计划、宣传资料和文案编写等，如此大的工作强度已快使我心有余而力不足，毕竟任何工作都应该在保证不影响身体建康的前提下正常进行。

在竭尽全力完成工作的同时，我还不断探索更好的工作方法，有效地提高了工作效率，团结好策划部的同事们、配合销售部人员，将xx营销中心开幕式、开盘仪式活动降低了营销成本，增加了现场气氛和客户到访量，效果较为明显，得到开发公司和公司领导们的认可。

此外在做好本职工作的同时，日常工作中积极帮助策划部同事开拓营销计划思路，每周进行相关房地产方案和活动方案的案例讲解和分析，在策划经理的帮助下，完成多项暖场活动的方案和执行，有效的增加了案场的气氛，带来了可观的来访量，现阶段为xx推广的公益活动，“重阳节”针对本区域老人进行的送温暖活动，在项目周边区域得到了良好的口碑效应，增加了xx品牌的知名度。

同时我们所处的城市是一个正以惊人的速度向前发展的城市，无论是经济还是消费水平在全市都是名列前茅，而且目前的社会经济和物价已呈通货膨胀的趋势。在这种形势下，现有的工资水平已显得很单薄了。鉴于以上因素，为了能更好地为公司效力，也为了使自身能得到更好的发展，特此向您提出加薪申请，申请从2015年11月开始工资提升到3500元/月。

人追求的目标越高，他的才能就发展的越快，才能为企业创造更大的价值。如果对员工的工作没有一个明确的激励手段和考核标准，员工的素质、能力高低、做多做少、做好做坏拿的都是一样的工资，那对他们来说，为工作付出的满腔热情、牺牲的休息时间和身体健康是不公平和不值得的。

我相信对于有一定能力和执行力的员工，老板是不会吝啬的，使之能够解除后顾之忧，安心为公司效心效力。

如果您认为我现在的工作内容及质量还未能达到这个薪金标准，我诚恳地希望您能提出宝贵的意见或建议，让我今后有一个努力的方向和目标，在提升自己能力的同时将工作做的更好，向更高的目标迈进。

加薪不是目的，只是希望让我们可以做得更好！

期待您的答复。

此致

敬礼 xx房地产经纪有限责任公司

策划部： xx 2015年10月25日篇2：员工调薪申请表 员工调薪申请表

备注：

1、此表由调薪人自我评估后，再由部门负责人评价，最终由总经理批示；

2、此表由人事行政部保存于本人档案中。篇3：企业员工调薪申请表

员工调薪申请表

备注：

1、此表由调薪人自我评估后，再由部门负责人评价，最终由总经理批示；

2、此表由人事行政部保存于本人档案中。篇4：员工调薪申请表-优化版

员工调薪申请表

备注：

1、此表由调薪人自我评估后，由部门负责人评价，再由总经理批示，申请批准后由人事告知财务；

2、此表由人事行政部保存于本人档案中；

3、自我评价可单独已附件形式提供。

计调岗位自我工作总结和评价【第二篇】



计调是干什么工作的?有什么工作职责?

什么是旅行社计调？即担任计划调度作业的人员，简称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。

旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成旅行社具体操作的三大块，计调处中枢位置，业务连接内外，旅行社赚不赚钱，盈利多少，靠的全是计调人员的调度。

如何准确了解团队接待要求，及时处理团队变更？如何将繁杂的计调工作管理得井井有条？如何方便，及时、全面地了解各个团体运作情况是旅行社计调管理的重点。

旅行社计调工作岗位要求：

1、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本 a:各景点门票及折扣价

b:各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数 c:各餐厅的餐费折扣价

d:各类型旅游车客运单价:元/公里及线路公里数 和特殊线路(河南车)的线路全包价 各类型车各条线路停车过路费标准 e:机票返扣

2、接听电话时一定要客气委婉，接到电话必须说：你好，**(旅游公司)

3、接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。

4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。

5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。

6、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。

7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。

8、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。

9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。

10、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。

11、及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。

12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。

13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。

14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。

15、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。1.计调人员与销售人员的沟通有误。

没有与销售人员充分沟通，没有充分了解客人的要求，诸如团队中客人的组成，客人对行程首站、末站的要求等。在操作中过分地赋予了计调人员个人主观、甚至是想当然的东西，总以为这样安排，客人通常都不会有意见。结果菜是做出来了，却不合客人的口味。

2.计调人员与接待人员沟通不足。

没有完整、清晰、准确地向接待部门阐明接待的细则和要求，尤其在常规线路的操作上面，以为已驾轻就熟而导致麻痹大意，认为不用说都明白了，结果，自以为是的主观臆断往往导致意想不到的问题的发生。

3.对行程松紧安排不当。

把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以到达某预定的酒店入住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，这样容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。

4.对交通工具的监控不力。

在用车方面向用车单位下定单时，仅就用车时间、接车地点、座位数进行落实，而忽略了车容车貌、车况的了解。在航空票务方面仅对票务中心报了计划，而忽略对机型、航空公司、航班时间等进行跟踪。

5.对住宿酒店了解不足。

预订酒店方面，仅强调了酒店的星级选择，而忽略了对酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限等进行进一步的了解，或者说过于依赖接待社的安排，缺乏跟进，以至在团队的实际运作中有可能产生不良的效果。

综上所述，可见很多问题的根源其实在计调操作过程中已经产生，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，发生问题时，客人面对的是导游，可回旋的空间已经很少了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方———计调部的计调人员身上。可见，计调人员的作用在旅行社运作中可以说是举足轻重的，计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功。

一个管理严格、完善的旅行社会对计调人员的素质提出以下的要求：

1.业务熟练。必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。

2.具有敬业精神。必须热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。

3.认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

4.精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路出来。

5.具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人必须要懂得不断学习的重要性，认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。

在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。

旅行社计调业务培训课(1-5课)计调业务

一、计调业务简述

二、旅游采购服务

三、变更后的采购

四、计调的信息业务

五、计调人员的素质要求

学习目的：通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。

旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。

一、计调业务简述：计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。

㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。

（四）计调业务承担着极为繁重的工作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索

2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。

计调岗位自我工作总结和评价【第三篇】

计调人员管理制度 计调是旅行社的基础岗位，在旅行社的经营管路中，市场部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大主要板块，与财务、人事后勤部门组成了旅行社的运作体系。计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。所以要做好计调的工作需具备以下条件： 计调守则

一、计调应具备的素质

1、责任心。一名好的计调会让旅行社和导游省心；

2、工作有计划性。随时给自己建立一个预警机制；

3、掌握与合作地接社和组团社的谈判技巧；

4、有风险和法律意识，多旅游相关的法律要了如指掌；

5、旅游市场发展的意识和敏感度；

二：计调的岗位核心

成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心

1、成本领先---掌握旅行社的成本；一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾及，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的票务、客房、等，对旅行社来说，相当重要！

2、质量控制---细心周到的安排团队计划书，对接待团队的整个行程进度进行监控，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活的应变和解决。所以说计调是一次旅行的幕后操纵者。

三：计调的知识和信息储备

1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。

2、应该有较强的文档处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图片处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。

3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，制定一个标准的程式，严格执行。

四：计调应具备的能力

1、报价要快速准确

计调报价要非常快速有效。在珠江三角洲，受地域文化的影响，客人最不喜欢计调乱报价格。最好的办法是要密切注意价格变化情况，特别是黄金周等时间段，个酒店、餐馆、车费、景点门票都有所变动，每天做的团数多达几十个的时候更要求计调报价要很准确。

2、团队及时跟踪

要注意在团队回来后，跟导游或领队及时了解带团的情况，对他们对地接，酒店，景点景色游玩情况的意见很直接，有利工作的更顺昌和及时调整，对后面的团队有基础的注意。

3、信息及时更新

计调员要保持自己了解的信息都是最新的，如火车时刻查询系统、飞机时刻调查系统、天气

预报查询系统、道路情况查询表等。比如，有一条道路某天开始封路，但没收到这方面的信息，在派遣用车时的价格也没有变动，可能出团后，才会发现这条线路做下来是亏本的。同时，对同行的一些信息也要及时了解，最好能每个星期都上竞争者的网站，了解市场情况。

4、平时多充电

如一些谈判技巧、处理突发事件的书籍，法律知识、旅游相关法规等，多和有经验的、优秀的计调学习，多参与中国计调网的论坛。

5、做事细致

计划书的细致与周到直接影响着团队服务质量，行程标准写相信明了、办理各种手续要当事人签名、跟合作社、酒店确认并要求对方回传、购买的门票要认真看清票面的内容。在团队结束回来后，要将相关的单据收齐等，无不要求计调细心。

五、计调的工作要求

1.业务熟练。必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。

2.具有敬业精神。必须热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。

3.认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

4.精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路出来。

5.具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人必须要懂得不断学习的重要性，认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。

六、计调的工作任务

旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。

1、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。

2、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。

3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，做回访，及时做好团对账单，与组团社对账，同时也要及时收款，并与财务部仔细核对每一个目，确保准确无误。

4、计调人员为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 "当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。

七、计调业务

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

1、计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

2、计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。

3、计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。

4、计调业务承担着极为繁重的工作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索

2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。

计调的工作具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复 的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后的英雄优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

计调工作流程

1、熟练掌握计调部采购成本的各项常用业务成本包括各景点门票几折扣价，各类酒店的挂牌价和淡旺季价格，陪同床价格和成团房间数，各类餐厅的餐费折扣价，各类旅游车的客运单价：元/公里及线路公里数和路程时间以及特殊线路的全包价，线路机票的返点折扣

2、接听电话是一定要客气委婉，接到电话必须说：您好，国润旅业

3、接听电话时，一定要声音甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到心里放心，舒服。

4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求，（人数，线路景点，住宿标准，用车情况，返程情况，大概出发日期）如有手机，最好留下对方的直接联络方式。

5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟内将报价传真给对方。

6、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件件，并询问对方是否收到的传真按照要求。

7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概出发日期，人数，做到心中有数，尽量听过和对方沟通早早把价位定下来

8、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结账方式，并在传真确认件上注明清楚。

9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。

10、团队定下来后，在传真件上注明需要的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。

11、及时将团队转发给总部计调，让总部计调早操作，早安排同时财务处报账，根据团队需要真实有效的借款分配。

12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。

13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。

14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。

15、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。

计调岗位自我工作总结和评价【第四篇】

计调操作案例

{实操问答］

{问答l}计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗？

答：计调人员未就团队中客人的构成，客人对行程首站、末站的要求等事宜与销售人员进行充分沟通，没有充分了解客人的要求，便在操作中过分地掺杂个人主观、甚至是想当然的东西，总以为这样安排，客人通常都不会有意见。结果菜是做出来了，却不合客人的口味。例如，有个旅游团的线路，是去内蒙古和山西，团队价位报得有点高，计调部经理想安排好一点，因此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即二人一包，和星级饭店一样有独立卫生间；在山西省则住太原的四星级饭店。结果团队对住房并不满意。他们说在内蒙古还不如住六人一包的普包，这样才像住蒙古包，大家济济一堂，那才热闹、有来到内蒙古的感觉；对于在太原安排住四星级饭店，他们并不好受，因为他们是教师团，与饭店进进出出的客人格格不人，显得穷酸，故而，他们宁愿住在平遥古城，第二天早晨也不必赶时问，又能在平遥占城好好逛逛。这算不算“赔了夫人又折兵”呢？真是出了钱还未能达到客人满意，这就是计调人员没有与销售人员很好沟通、不了解游客心理需求所造成的后果。{问答2}计调部经理能这样袒护其地陪吗？

答：新疆某旅行社地陪在带团购物时，因团客购物不理想而面露不悦之色，带着情绪工作，全陪向组团社领导汇报工作时说明此事，组团社与地接社进行了沟通。第二天早餐地陪没有来，因为上午白由活动。本来，头天晚上地陪告诉客人，只要报出旅行社的名称即可就餐，但是地陪未与餐厅衔接好，餐厅当班的服务员根本不知道此事，故拒绝让客人吃早餐。领班与餐厅经理联系，餐厅经理手扫l 关机，无法接通，直至全陪到来，才迫使餐厅让客人吃．上早饭。全陪在与地接社计调部经理通话时，该计调部经理却大声责备全陪不应把这件事情向组团社上报，而应向她反映，并说地陪有情绪是正常的。为此全陪非常生气，迅速关机。这件事情影响非常恶劣，导致第二个团没有交给该地接社操作。{问答3}计调部能如此安排其行程吗？

答：把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以到达某预订的饭店人住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间，以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，也容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。如，某旅游团从武汉出发，目的地是井冈山，计调部安排在九江定点餐厅吃午餐。但该旅游团抵达九江时才11 : 00，客人．要求到南昌再吃午餐，全陪导游在与计调部经理协商时，得到计调部经理同意，及时满足客人的要求，受到客人的好评。{问答4}计调部经理王应该知道我国主要客源国概况吗？

答：在向用车单位下订单时，仅就用车时问、接乍地点、座位数进行落实，而忽略了对车容、车貌、车况的了解。在航空票务方而仅对票务中心报了计划，而忽略了对机型、航空公司、航班时间等进行跟踪。如某旅行社有一日本团，计调部经理在派车时，只考虑车况还可以，司机也常做外团，因此就派了这辆较新的金龙车。等到地陪上团时，发现该旅游车是一辆黄色的旅游车，而做旅游的人应该知道，日本人是忌讳黄颜色的。其著名案例― 可口可乐和百事可乐竞争日本市场，就是因为百事可乐饮料包装盒是黄颜色的，而可口可乐的易拉罐包装盒则是深受口本人喜爱的红色，从而导致了百事可乐进军日本市场的失败，可门可乐取胜。可是，当地陪问到计一调部经理时，该经理却怪地陪不早说。可见，她不知道，日本是我国最大的客源国。作为计调部经理，她应该知道我国主要客源国的概况及其忌讳，可见我们计调部经理素质低下，还有待提高。

{问答5}计调人员对入住的饭店不熟悉，会影响带团质量吗？

答：预订饭店方而，仅强调对饭店星级的选择，而忽略对饭店位置、服务设施、周边环境的选择，在实际运作中有可能产生不良效果。如某旅游团在入住泉州酒店时，由于计调人员不熟悉泉州酒店的情况（旅行社在厦门），给该旅游团安排了，一处招待所，而该旅游团的标准应该是挂牌二星。这个招待所周围的环境很差，内部设施一也很差，是热水器式的淋浴器。客人说，先吃了午餐再说吧，于是，就在招待所餐厅用了午餐，饭菜质量也不好。为此，客人表示坚决不住该招待所。无奈，地陪只有先带领客人参观景点，后来，旅行社给该旅游团安排了一个三星级的宾馆入住。

{问答6} 侥幸心理能保证带团质量吗？

答：某旅行社在某省属地、市、县地区组织厂一个赴港澳的旅游团。对于二个以组团为主的旅行社来说，能组成一个省属地、市、县的出境团真是不容易。旅游团的游客自己办好了“港澳旅游签证”，可是旅行社的领队却还没有办好签证。团队出发了，安排在深圳有个一日游，带此团的导游兼领队与该团一起出发。计调部经理计划着该团坐火车需要一天，然后在深圳停留一天，估计办个加急，也许领队的签证就可以办下来了，然后可快递到深圳。然而，事与愿违，直到出境前的头一天晚上，才知道领队签证未办妥，不可能出去了，于是，只好将该团队交给其他旅行社的领队。且不说该领队来回的费用问题，更重要的是，其结果导致了该团队业务的流失。本来，该团回来后还有一个团队也要出境，因为该团队出境前说好了，这足一个系列团。然而，由于该旅行社派不出领队，第二批团队就跟着第一批带团领队所在的旅行社走了，致使该社失去了一次向该省所属市、县拓展业务的绝好机会。〔问答7〕普通话也会影响团队的运作吗？ 答：也许人们认为计调人员在办公室工作，只是接接电话、于是打电话，不需要太多的技能，更不在乎普通话讲得是否标准。可是，就有囚计调人员普通话不标准而导致旅游团运作出现故障的事情发生。那是2003 年的十一黄金周，因旅游车故障，旅游团必须在外多停留一宿。因黄金周住房相当紧张，计调部被迫临时决定在某市找住房，而这个旅游团又比较大，计调人员当天下午联系饭店，不得不分两处住宿。计调人员在告知全陪饭店的地址时，发音不准，把“青年”路，说成“青春”路，“春”字发成“叨n ”，结果导致全陪和司机晚仁在陌生的城市到处找，耽误了游客的时问。这个旅游团恰巧又是个教师团，非常重视普通话问题。游客问：“你们计调经理的普通话怎么这么差劲啊？”可想而知，全陪导游无言以对，只得暗暗叫苦。

［问答8］怎样对待计调人员的流失问题？ 答：在一些小旅行社，计调人员身兼数职是一点也不奇怪的，既要做导游，又要做门市接待，还要做业务，但工资，一般都不能高于旅行社老总的工资，而他们的工作量却不一定就比老总少。在这种情况下，造成了一部分计调人员的流失。因此在某些小旅行社，常常让亲信或家属充当计调部经理或计调人员；而在一些大旅行社，则多采取业务提成或奖励的方式来留住计调人员。否则旅行社几乎就留不住计调人才，实际是变成了一个人才培训机构。

综上所述，很多问题其实在计调操作过程中就已经产生，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经很小了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方― 计调部经理及其计调人员身上。可见，计调部经理及其计调人员的作用，在旅行社运作上，可以说是举足轻乖的。计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功。

［经典案例］

{案例1}计划安排不周，影响游客利益

案情：某年6 月，西安的导游员赵小姐接待一个犯人住在唐城饭店的旅游团。该团原计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上11 : 00，赵小姐突然接到全陪打来的电话，说该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在第三天上午7 : 00 多钟。赵小姐得此消息后非常焦急，因为航班一改，将牵扯到游览、用餐、行李、送机和通知游客等一系列问题。而那时大部分游客已经入睡，司机也早回家了。这件李究竟该如何处理呢？她马上与旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里取机票。赵小姐质问内勤人员为什么不及早通知她。内勤人员说，已经通过bp 机传呼过她，也给她的手机打过电话，但没联系上。赵小姐没有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的旅游车、行李车、退餐等事宜，又请全陪通知客人第二天早晨出运行李和出发的时间，在与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，又赶去旅行社取机票，夜里12 : 00 多才赶回饭店。那时，旅游团的随员和全陪正在等着她，等一切都落实后已经是凌晨1 ：00 了。

第三天凌晨5 : 00，该团就由饭店出发赶往临憧机场。赵小姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了你们以后的日程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林的飞机票，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后的日程安排得更合理代些。不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分俑坑，况且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班，我们也准备更改一下游览线路。不管怎样，对今天的事我都要向大家道歉。”大家听完赵小姐的解释并没有发火，他们仍对赵小姐这两天的导游和服务表示非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。然而，赵小姐心里仍不是滋味，因为万一天气预报不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵马俑博物馆也只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑我欺骗他们吗？在从机场回来的路上，西安下起了大雨，此时桂林也正在下大雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，但赵小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们没能参观兵马俑而感到不安。

点评：导游员在接待过程中要随时与旅行社和全陪保持联系，为下一步日程安排做好准备，以免在实际工作中处于被动。准备的内容包括：了解和确认游览项目、游客用餐、航班时间办理离开饭店和去机场的有关事宜等。如计划安排游客第二天走，最好提前一天去取机票。本例中的赵小姐只是在听到全陪的电话后，才得知航班改变的情况，如能事先自己亲自到旅行社去取机票，即使没有得到通知，也能及早地了解情况，争取主动。旅行社内勤值班人员在安排计划和准备工作方面起到关键性的作用。没有内勤人员的协助和配合，工作在第一线的导游，就不可能顺利地完成任务。因此，内勤人员一定要精心安排好计划中的每一个环节，遇到计划变更的情况要及时通知导游，并为其安排好所有的辅助措施。本例中的内勤，虽然通过bp 机和手机联络了导游，但在得不到回音后并没有进一步联系，致使该团的接待工作出现了麻烦。如果他进„ 步与导游要去的饭店联系或留言，一定能将航班时间变更的消息及早通知到导游，使她赢得准备时问及与客人沟通解释的时间。因此，在这个案例中，计调部内勤人员没有及早采用多种渠道通知地陪赵小姐，造成了赵小姐．工作的被动，是本案例的焦点；再则，赵小姐的解释工作应做在客人上车之前，否则客人会拒绝上车，在这个案例中，游客虽未做出异常反应，但这只能说这批客人实在是太好了！或者说是地陪赵小姐前两天的工作做得很好，客人谅解了她。

至于行程安排问题，原计划第三天上午去临渔参观兵马俑博物馆，下午送机场，刚好方便，应该说并没有错。{案例2}误机，谁的错 案情：2001 年，北京某旅游团通知，乘8 月30 日1301 次班机于1 4 : 05 离京飞广州，9 月1 日晨离广州飞香港。7 月26 日有关人员预订机票时，该航班已满员，便改订了同日3102 次班机的票，12 : 05 起飞。订票人当即在订票单上注明“注意航班变化，12 : 05 起飞”，并将订票单附在通知单上送到计调部门。但计调部门工作人员并没有注意到航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预订了起飞当日的午饭。日程表送达内勤人员后，内勤人员也没有核对把关，错误地认为，导游员应该知道航班的变化。因此，内勤人员只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8 月30 日上午9 : 00，行李员发现导游员留言条上写的时间与他的任务单上的时间不符，经过提醒，也没有引起导游员的注意。结果造成了误机的重大责任事故。

点评：(l）导游员违背《 接待工作规程》 的规定，既没有看到注明“注意航班飞的准确时变化”的通知，也未看所订机票的起飞时间；更没有认真核实飞机起间，所以对造成这次误机事故负有重要责任。

(2）在这次事故中，导游员之所以负有重要责任而不是全部责任，是因为旅行社计调部门也有过错，也应负有一定的责任。我国民法第一百三十条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承担连带责任。按照我国法律的规定，旅行社在支付了因其导游的行为造成的受害者的损失后，有权在内部向有过错的导游人员进行追偿。

(3）误机（车、船）事故发生后，旅游者不能按计划离开本地，游客的不满和沮丧是可想而知的，旅行社必然招致游客的抱怨和指责。同时，误机事故也会给旅行社带来大量的工作和经济损失。旅行社管理人员必须采取各种必要的补救措施，妥善安排游客在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低限度。旅行社经营管理人员在处理误机（车、船）事故时，首先，应立即设法与机场（车站、码头）联系，争取安排游客乘最早班次的交通工具离开，如果无法获得当天其他航班（车次、船次）的交通票据，可设法购买最近期的飞机票，使游客尽快赶赴旅游计划中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社无法购买到近期正常航班的机票，可采取包机或改乘其他交通工具的方式，使游客能够尽快前往下一站。第三，游客无法离开本地时，必须稳定游客的情绪，妥善安排他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。同时，游客离开后，要认真清查造成事故的原因和责任承担者，并处理善后事宜，实事求是地认真总结经验教训，避免类似事件的发生。

(4）严格制度管理，规范运作。旅行社计调部的工作是一项组织复杂而细致的工作，接待一个团队，常常在几天之内，由几个城市的几家旅行社及几十家提供食、住、行、游、购、娱服务的企业，按预定的程序提供相应的服务才能完成。它需要计调部及各地接待社进行复杂而细致的组织、调度，需要各部门按时、保质、保量地提供相关服务。同时，还要有全陪和地陪的现场联络和安排。在实际操作过程中，还常常会因为主客观原因，发生预想不到的变化（如本案例中的误机等）而于打乱行程，甚至造成人身、财物损失等较大的事故。所以，旅行社要认真做好组织接待服务工作，制定科学、严密的管理制度和信息传递工作程序，以及发生事故的应变处理方法。{案例3}客人错，还是旅行社错

案情：北海某国际旅行社 北京旅游团，于2 月19日由越南返回南宁，入住凤凰宾馆，原订20 日10 : 30 乘k6 次火车返回北京。但因春运紧张，柳州铁路局临时通知调部分火车票支援桂林，致使该社原订20 日南宁至北京的计划票有一部分被取消。该旅行社知情后采取紧急措施，千方百计地在当晚19 : 00才订到了20 日15 : 28 从柳州到北京的卧铺票，并连夜送到南宁凤凰宾馆，向游客说明了今年游客剧增，车票紧张的特殊情况，并请客人多多谅解。谁料想，客人不依，坚持要从南宁坐火车返京。

深夜l : 20，该社副总经理致电南宁与客人代表通话做工作，经理连夜从北海驱车南宁。20 日早上7 : 40 赶到后，立即召集客人在会议室解释，再三动员客人马上动身，但客人仍不愿动身，故此，错过了乘南宁至柳州火车的启程时间。这时旅行社又通知导游紧急做工作，动员一部分客人从南宁走，另一部分游客乘韩国产紊华空调大巴到柳州。同时，副总经理电传致歉信给客人，并许诺补偿每位客人200 元。尽管一而再、再而三地向客人说明，客人就是不上车，一口咬定只能从南宁返京，否则就要乘坐飞机返京，并不承担任何费用。

当时，旅行社也承诺过可为客人订飞机票，差价由客人出，但当时南宁至北京的机票只有几张，根本无法满足客人的要求。在该旅行社承诺“南宁至北京的卧铺票费用由本社全部承担”时，客人仍不同意返京，致使26 张火车票全部作废。加上南宁至柳州的火车票及全部手续费共损失13221 元。

计调部在此情况下，传真给凤凰宾馆，叫客人自付房费、餐费。但总经理知道这件事后，马上纠正过来，并于2 月21日电传该社在凤凰宾馆的工作人员，传真如下：“由于北京客人不同意从南宁市经柳州中转回北京的行程安排，致使客人在南宁市已停滞两天，请你们代表我们向客人表示敬意和歉意，请他们多保重！现请你们做好以下工作：继续为客人支付房、餐费，直至离开南宁；全力以赴为客人购买返程票，使他们尽早与家人团聚，尽快回到工作岗位；协助客人与家人通电话，告知在南宁的情况，话费由我社承担，请家人放心；注意客人的饮食、身体健康情况，特别要注意老年人、妇女和儿童；出现情况要及时报告北海总社。” 23 日，客人终于全部返回北京，该旅行社终于松了一口气。

点评：在本案中，首先是旅行社违约，造成游客的损失，旅行社要承担违约赔偿责任。对旅行社而言，在宣传产品时应实事求是，不要夸大，以免引起争议。但在行程中，遇到旅行社违约，游客应本着合理而可能的原则，与旅行社协商问题的解决方案，待返程后仍可再向旅行社追究违约赔偿责任。违约已是事实，游客损失已造成，任何过激的行为，如拒绝上车，既不利于事件的解决，也可能造成更大的损失，将损失扩大化，如拒绝上车的损失、滞留的费用等。根据合同法的有关规定，“一方违约后，对方应当采取措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”。消费者理性维权的落脚点应放在这里，在加强白我保护意识的前提下，提高法律意识，文明旅游。因此，在本案中，车票的损失、滞留的费用等应山游客自行承担。

旅行社方面应该怎样运用法律武器维护白己的合法权益，不要，一遇到客人投诉、闹事，就害怕媒体曝光，为了息事宁人，而以高额赔偿平息事件。这一方法，虽可快速解决问题，但“后遗症”不少。旅行社既损失了经济利益，自己的正当权益也得不到维护；既不利于旅游市场的健康发展，也不利于游客正常消费心理的培养。游客误以为只要一闹就能得到高价赔偿，以后将更加“有恃无恐”。其实，旅行社违约后，只要依法依规及时得到游客的谅解和支持即可。成熟游客心理的形成，既有待于游客群体自身的努力，也有赖于旅行社的培育和正确引导。

［实践练习］

1 ．你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？

2 ．请写出贵社（公司）计调部的机构和设置，以及你认为理想的计调部机构设置模式。3 ．你认为计调人员可以带团吗？ 4 ．如何控制计调人员的流失呢？