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实用客服个人工作总结范文字实用4篇

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客服个人工作总结字篇2

我是客服部的新员工___,来到公司已经工作一段时间了,作为一个新人,在试用期间我学到了很多电话接听和跟进的技巧,同时对于事项的处理,也有了更多的经验,现就我试用期客服的工作,做下总结。

我之前是没有做过客服工作的,作为一个新人,刚到公司的时候,主管就带领我们进行培训,实操,一周的学习之后,我们也走上了岗位,从开始的线上文字沟通工作做起,主管会给到我们一些和客户沟通的话术,这样我们回答起来,就不会显得完全不明白了,并且我们的位置也是旁边有一位公司的老同事,这样能够更好的带我们和教我们。一段时间的线上沟通之后,我们就开始尝试接听电话和拨打电话的工作了,在这期间我渐渐了解了我们公司的产品,熟悉了怎样和客户的沟通,还有怎样解决客户的问题,不懂的地方,我就向老同事或者主管去请教,所以在电话里沟通的时候,已经很熟悉了,就不会显得手足无措,完全不明白要和客户讲什么。也能很好的帮他们解决一些问题。

我所作的工作主要是两个方面,一个是线上的和我们客户的沟通,帮他们解决一些问题,还有一个是接听电话解决他们的问题,并在后续没解决的情景下再电话联系跟进,直到彻底的解决。刚开始的时候,我还需要看着话术,怎样回答,或者直接发话术,可是经过这段时间的工作,我已经脱离话术了,自我独立的来解决问题,像客户的一些比较简单的问题,我完全能够自我和他说清楚,而不再需要从话术里找一条适宜的发给客户了,而一些技术上的难题,如果我明白的,也是尽量解决,实在是解决不了的只能找技术的同事来帮忙了。在电话的沟通当中,我也能够完成每日主管给到的任务,跟进解决客户的问题。

虽然工作了一段时间了,可是我觉得我要学习的东西还是有很多的,对产品方面还需要继续熟悉,一些常见的产品我是已经熟悉了,可是偶尔客户遇到了一些比较冷门的产品问题,我还是不能很好的及时解决。在和客户的沟通方面,还需要多听其他同事的录音,多学习他们沟通的优点,提升自我在沟通中的工作本事。在工作之余,我也需要多去看一些沟通方面的书籍,更好的把握客户的心理,异常是一些情绪比较激动的客户,更是需要好好的去解决他们的问题,避免因我的沟通本事不行,导致出现投诉的情景。

有很多的收获,同样我需要学习的方面也是还有很多的,客服的工作看起来比较简单,可是我越做的久,越是发现,还有很多东西需要我去加深,去研究,才能做到更好。试用期虽然结束了,但我的学习才开始没多久,在今后的客服工作中我要更加的努力,做好自我的工作。

客服个人工作总结字篇3

作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。

记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十分满意。

2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个客服人员能力。到目前为止,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准,提高客服工作成效。为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准,提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

客服个人工作总结字篇4

年的客服工作时光就这样结束了,现将一年来的工作情况总结如下:

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

作为xx银行xx中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的.困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

1、效完成外呼任务。在进行每天的xxx,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

3、增强主动服务意识,保持良好心态;

4、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

客服个人工作总结字篇5

1、执行时间:20xx年7月16日(周六)下午3;30-6:30 2、执行地点:开发区及金州市区范围内21个点位(执行计划中列入25个点位,实际执行中撤掉4个点位),具体点位见(附表1)

3、派发总量:实际派发万(计划总量6万,剩余万份左右派单)

1、人流量:各区域整体情况基本相似,人流较密集,时间段集中。其中开发区农副产品批发市场人流最散,其他各区域基本持平。

2、接单率:50%-80%,平均在70%左右。其中开发区农副产品批发市场、红梅市场、快轨站、接单率较低,金州大商新玛特、苏宁电器、向应广场接单率高。

1、现场咨询率:

派发接触的客群中,现场咨询的比例约为15%。现场咨询问题较集中的如下:(注:按咨询数量的多少从高到低依次排列)

1.单价是多少?

2.期房还是现房?

3.什么时候开盘?

4.位置在哪?

5.均价多少?

2、售楼处来电量:

派发当日(周六)售楼处来电34组,次日(周日)又有20多组。

3、客户信息收集:

派发现场收集到4个购房意愿很浓的顾客的手机号码。

1、人员问题

由于同步几个地产商家在搞活动,人员调配产生困难,所以启用了部分新人。但由于新人的经验及素质参差不齐,致使部分点位派发速度较慢,并有7人表现不好,被当场开除。

2、派发量不足的问题

开除上述7人直接致使开发区闹市区比计划中少派发了11000份。最终开发区、金州共剩余15000份派单。

首先,针对7月16日派发剩余的15000份左右单子指定补充计划(详见附表2),再根据两次派发的情况推进下一阶段的执行方案。

1、建议:

开发区农副产品批发市场人员主要集中在上午,所以此点位的派发建议在上午执行,另外此点位中商铺具有购买潜力,建议在商铺中进行派单铺设。2、注意事项:

(1)强化人员选拔及培训

优先选用有经验的发行人员,并且根据每一次执行后的人员评估决定下一阶段的人员选用情况;另外,特别加强对新人的选拔,严格把关,加强培训。

(2)继续加强现场监督并提前准备好备案

在发行过程中继续发挥监督作用,果断采取措施,并对可能产生的人员调整作好提前的备案。

金润3期补充派单计划

1、数量:15000份

2、时间:7月21日 15:30-18:30 3、地点:开发区(具体点位见表)

4、派发人员:共10人

5、车辆保障:本公司面包车全程执行派发工作供应

6、注意事项:

(1)培训:对派发人员进行提前选拔及基本培训,保证派发过程中的专业性。

(2)监督:委派专人进行全程监督,具体负责人:

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