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酒店前厅部规章制度流程精编

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酒店前厅部规章制度流程篇1

一、严格遵守酒店《员工手册》制度,严格遵守国家法律、法规。

二、严格遵守前厅部的规章制度:

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

4、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

5、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

6、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

7、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

10、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

11、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

12、上班必须按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,功夫必须干净、整齐。

13、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

16、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

17、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

18、工作时间不得无故串岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

19、严格执行前厅部制定的操作程序;

20、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

21、严禁私自开房。

22、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

23、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

24、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

26、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

28、自觉爱护保养各项设备设施。

29、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

30、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

32、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

33、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

34、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

35、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

36、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵;

38、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

39、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

40、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

41、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容,事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动,问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

42、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点.

酒店前厅规章制度

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