酒店客房服务员标准工作流程优推4篇

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客房部服务员工作流程【第一篇】

一、房务部长

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况，宾馆客房部各岗位工作流程。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯，管理制度《宾馆客房部各岗位工作流程》。

e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的。上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

四、中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

酒店客房部工作流程【第二篇】

酒店客房部工作流程

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”

中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况

对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00;

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚

地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本

动态变化情况；

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；

7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做

好各种服务工作；

8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层 的安全工作。其工作内容为：

1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报

表；

2、留意值班室张贴的通知；

3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交

接情况；

4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作

；

5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作；

6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供

各项输送服务；

7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情

况，确保安全；

8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作；做好布草储备、工

作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；

9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫

工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒

间、公共区域卫生

10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并

按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；

12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：

1、上、下班按时到值班室签到；

2、留意办公室张贴的通知；

3、接受领班的指令，完成分派的工作；

4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；

6、检查和清洁离店客人的房间；

7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需

及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；

8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；

9、负责及时去前台领娶送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；

10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁

客房服务员工作流程【第三篇】

1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）

4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

客房卫生清扫程序

一、卫生质量与要求严格按照标准进行。

二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。

1、进—轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员”。

2、撤—拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流；撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩；撤卫生间使用过的巾类；拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。

3、铺—拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。

4、抹—拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘；抹尘同时检查设备、设施是否正常；电器和镜面要使用干布；抹尘过程中默记需补充的物品。

5、洗—带清洁篮及三湿一干抹布；用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净；由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

6、补—补充卫生间物品及巾类，补充房间物品更换干净杯具和烟灰缸。

7、吸—用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。

8、检—窗户窗帘是否关拉到位；物品是否配备齐全；空调是否打开（根据季节）；取电关门。

三、房间卫生标准

1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。

2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘。

3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。墙角有无蜘蛛网。

5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。

6、墙壁是否有灰尘。

7、茶几是否平稳、及掉漆破损。

8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

9、座椅上是否有污渍。

10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。

11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是否顺畅。

12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无破损。

13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。

15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。

16、浴室用品是否配备齐全。

17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

18、卫生间垃圾桶是否有垃圾。

君天酒店客房部工作小结【第四篇】

君天酒店客房部工作小结

本人经有关领导提协任君天大酒店客房部主管，试用期间发现以下几点，问题如下

一、卫生管理方面。

1、服务员在打清扫工作中不按规范操作，睡房工作、走客房工作、空房工作都没有一个明确的中心思想，完全即兴操作。期间在打扫客房卫生的时候，发现服务员工作存在的问题。

⑴ 拿浴巾擦厕所玻璃

⑵ 随地把抹布上的脏水拧到地毯上。

⑶ 服务员打扫卫生不规范操作，随意踩在床头柜或长椅上作业。

⑷ 客房服务员占用酒店资源，推车随意摆放，脏草布随意堆放在客房门口外，占据楼层走廊空间，影响酒店形象和客人来往行动。

⑸ 门头、门板、门牌号没有清理习惯，存在积灰污垢。⑹ 铺床不够细致，特别是小枕头摆放不标准，影响美观。

⑺ 墙壁画经常歪斜，服务员没有调整的习惯。⑻ 值班布草间物品摆放凌乱，卫生不佳。

二、客房服务员素质、礼仪礼节方面

1、上班时间有大声喧哗，打闹嘻逐情况。

2、上班时间员工交流不说普通话，多数服务员普通话不标准。

3、见了客人没有主动问候打招呼的意识。

4、当班时间精神状态不佳，经常头痛，心烦心情出现。

5、服务员着装不一致，经常有挽袖挽裤情况。（微笑笑脸）有不佩带情况。

6、领班不穿皮鞋、携带私人挎包上班。

三、针对以上问题，做出以下提议。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作，规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置，实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作流程，稳步提高工作效率。

为确保客房出售质量，严格执行（三级查房制度）。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部应该严格执行“三级查房制度”即服务员自查、领班普查、主管抽查、做到层层把关、力争将疏漏降到最低。

2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我部门各岗位服务用语存在不规范，不统一的现象，搜集本岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客人交流的语言指南，同时，也将做为我们对培训新员工的教材。

制定周培训计划，落实到个人，对不同的人员进行有针对性的培训，在各种标准上制定文明规定，如查房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准、服务用语等等、让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。实行全数据化管理制度，客房所有工作人员的日用品、房卡、对讲机、清洁用品，全部实行书面统计。

4、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，努力将客房杂项收入提高。

5、设备设施方面：由于设施设备使用时间将长，已县老化，所以要求各岗位有针对性的定期进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去污，合理安排地毯洗涤。

6、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损酒店名义及利益的人及时上报领导，按部门制度处理，决不手软，关爱员工，把员工当成自己的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用，以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

7、对员工设立奖罚制度，奖励的目的：既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。惩罚的制度，惩戒的目的：既要促使员工工作达标，又要保证酒店和员工共同利益和长远利益。

最后感谢上级领导给与我一次试岗机会，我将会在今后的工作中努力配合上级领导做好本部门的各项工作，为提高客房部的服务水平、管理谁平、培训水平、质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量。