2024年门店顾客管理方案设计【精选5篇】

门店顾客管理方案设计【第一篇】

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

客户信息资料的.收集整理。

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总。

a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

3、客户以往交易记录等。

b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c）客户档案由销售总监进行审批确认。

公司办公室负责客户关系维护管理；

a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b）客户产品使用情况的意见与建议调查；

c）顾客满意度调查等。

相关业务部门负责客户关系维护的.具体管理实施；

客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

门店顾客管理方案设计【第二篇】

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。

门店顾客管理方案设计【第三篇】

1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交crm管理中心进行录入处理；

2）、经crm管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

4）、本规定流程图（略）：

1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

1、顾客服务分类：

4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

2、顾客服务注意事项：

1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去crm管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

3、对顾客抱怨的处理规定：

1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

2）顾客抱怨处理规定：

a、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元

b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

c、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

门店顾客管理方案设计【第四篇】

第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。

第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。

第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。

第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。

第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。

第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的`对待。

第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。

第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。

第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。

第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。

第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。

第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。

第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

第二十七条经常与客户沟通，保持良好的关系。

第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。

第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。

第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。

门店顾客管理方案设计【第五篇】

一、人员素质。

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度。

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度。

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。

四、现场纪律制度。

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责。

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

努力学习，不断。

总结。

服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并进取提出改善意见和提议。

完成领导交办的事宜。