2024年地服工作心得体会范文（通用4篇）

地服工作心得体会【第一篇】

机场地勤，是一项非常重要的附加服务，是从航空运输服务以及各大航空站运营建设以来出现在各级民用和军用航空站中的一种服务。它与航空站的运作是既息息相关又不可或缺的。所有的军用、商用、民用飞行器都需要地勤服务，从飞机开始进入停机坪，到离开停机坪后进入滑行道为止，这段时间内的所有后勤服务，都是机场地勤人员的工作范围，比如：给水、给油、旅客下机和登机、行李的搬运、飞机餐点装载、机身清洁、废弃物处理等等。

地勤人员由机场和航空公司这两部分人员组成。其中包括：秘书、行政、it、会计、人事、企划、美工等部门，另有航空管理部门、旅客业务部门、航空货运部门等。

地勤服务，在广义上包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空中交通管制、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。在狭义上是指航空公司、机场等相关机构向旅客提供的各种服务，比如：安检服务、机楼问询、电话问询、航班信息发布、广播、接听旅客投诉电话、值机服务、行李服务、联检服务、引导服务、候机楼商业服务等。

在工作内容上，国内航线的勤务工作包括在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配和出票，在候机室内引导旅客通关候机、登机并作广播服务，提醒旅客及时登机、提供贵宾服务或广播寻找未登机旅客，另外勤务人员还要与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。

地勤人员是航空公司相对于旅客而言的第一线员工，因此需要具备良好的服务态度和耐心。

地服工作心得体会【第二篇】

9月13日至16日赴学习了民航旅客运输优质服务管理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等，课程从地勤服务管理层面进行教授，比较。

系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。在学习过程中，与一些同行进行了交流和学习，实地参观了机场地勤服务公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下：

一、地勤服务的发展趋势。

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业;二、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理);三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势;四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。

二、地勤服务的一些理念。

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准)，也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同;同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升服务水平。

3、管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20＿＿年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。

旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场发展需要。

5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场发展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前发展的需要了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些问题需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法去贯彻执行?我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代发展需要?为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲?在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告诉我，他们的值机人员(中长期合同工)也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对机场控股后也充满了希望，也认同管理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看，充足的人员是必须的。

三、我们机场的服务缺陷。

服务的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场;辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台;显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量;隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：

1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引起他们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。

2、人性化的设施不足。仔细观察机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏;显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色;出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想;员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。

3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。

4、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

5、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，一方面可以提升机场服务档次，另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。

7、安全的保障水平要得到提高。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制(实际上也是比较难以控制)人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台(这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况)。

四、体会和建议。

1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力;有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力;有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。

2、关心员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。

3、从改善服务质量上，先抓好显性服务。一是解决规范化服务问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善;二是条件许可的情况下，增加流动服务人员，并兼航延时的专职人员;三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的发布信息;四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。

4、研究绩效考核的方案，在政策许可的前提下，运用相应的指标对员工进行考核。

5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和员工进行合理授权。

地服工作心得体会【第三篇】

地服工作是指在地面上为航空旅客提供服务的工作，这是一项非常细致而有挑战性的工作。我曾经在一家航空公司担任地服工作，通过这段经历，我积累了很多心得体会。下面我将详细介绍这些心得体会，并且展望未来我在地服工作中的发展。

第一段：理解乘客需求，提供优质服务。

地服工作的核心是为乘客提供优质的服务。而要提供优质的服务，首先就需要理解乘客的需求。每位乘客都有不同的背景和需求，作为地服工作人员，我们需要灵活应对不同的情况，提供个性化的服务。通过与乘客的互动，我意识到对乘客需求的理解和满足是至关重要的。无论是解答乘客的问题，提供指导，还是帮助他们解决问题，我们都要保持耐心和亲切。只有这样，才能让乘客感受到真正的关怀和体贴。

第二段：自律和细致的工作态度。

在地服工作中，细致和自律是非常重要的品质。无论是乘客的登机手续办理，行李处理，还是承运检查，我们都要确保每一个步骤都做到位，不容任何差错。细致的工作态度可以帮助我们提高工作效率，避免疏漏。同时，良好的自律也能让我们在高强度的工作环境下保持冷静与专注，确保每一个细节都得到妥善处理。

第三段：团队合作和沟通。

地服工作一般都是团队合作完成的，因此良好的团队合作和沟通能力对工作的顺利进行至关重要。在地服工作中，我们可能需要与多个部门的工作人员和乘客进行沟通，有效的沟通能够减少误解和冲突，提高工作效率。团队合作则要求我们要有良好的协作精神，与团队成员密切合作，互相支持，共同完成任务。通过这段经历，我学到了如何与不同性格的人相处，如何在团队中发挥自己的优势，也学会了如何倾听和尊重别人的意见。

第四段：解决问题的能力和应变能力。

在地服工作中，我们经常面对各种问题和突发情况，因此具备解决问题的能力和应变能力是必不可少的。当乘客遇到问题时，我们要能够及时提供帮助和解决方案，确保乘客的权益得到维护。同时，我们也要能够应对各种紧急情况，比如航班延误、行李遗失等。这需要我们保持冷静和清晰的头脑，并且能够灵活适应不同的情况。

第五段：展望未来的发展。

通过这段时间的地服工作经历，我意识到地服工作是一项非常有挑战性和有意义的工作。在未来，我希望能够进一步提升自己的专业技能和素质，在地服工作领域实现更高的成就。我计划参加相关的培训和学习，了解更多行业知识和专业技巧。同时，我也希望能够不断提高自己的沟通能力和解决问题的能力，成为一个出色的地服工作人员。

总结：地服工作虽然有一定的挑战，但也充满了乐趣和满足感。通过理解乘客需求，保持自律和细致的工作态度，发展团队合作和沟通能力，解决问题的能力和应变能力，我们能够在这一领域取得成功。未来，通过不断学习和提升自己，在地服工作中实现更多的发展和成就是我坚定的目标。

地服工作心得体会【第四篇】

作为一名地勤服务人员，我深刻认识到自身承载着重要的责任和使命——为旅客提供优质的服务。在此次工作中，我深入了解和体验了地服服务的基本工作流程，学到了许多宝贵的经验和技巧。在这篇文章中，我想分享一下我在地服服务工作中的心得体会，希望对大家有所帮助。

第二段：流程管理。

地服服务工作的流程管理至关重要。在获取旅客信息和核对航班信息等方面，我们需要非常细心认真，准确无误地完成每一个环节。特别是在安全和顺畅方面，我们应该有足够的敏锐和反应能力。每一个细节都决定着服务质量和服务效率。而一个漏洞也许会导致失控和混乱。我深知了流程管理的重要性，能够准确地理解和执行工作流程，并通过多次实践不断完善并优化工作流程。在实际工作中，我能够敏锐地洞察每一个环节，并针对具体情况提出合理的应对策略，确保每一个流程顺利进行。

第三段：服务态度。

服务态度是地服服务工作的核心。作为一名地服服务人员，第一时间了解旅客的需求并及时为其提供帮助非常重要。在服务的过程中，我们要发扬对旅客的热情，真诚并具备强烈的责任感。并且，要发扬乐观的精神，即使面对各种突发状况，也应该保持冷静和耐心，为旅客的出行带来便利和温暖。在服务的过程中，我时刻提醒自己要秉持“以客为尊”的原则，保持客户至上的态度，让旅客感到服务的温馨和贴心。

第四段：工作沟通。

在地服服务工作中，与其他部门的工作沟通非常关键。我们需要和航空公司、机组、安检等机构进行顺畅的沟通和协作，确保各项工作过程的无缝连接。如果在工作中出现疏漏，不仅会影响工作进程，也会带来沉重的后果。因此，我们必须具备高效的沟通技能和强大的应变能力，并且尽早预见到工作中可能发生的意外，并及时解决这些问题。通过亲身实践和总结经验，我积累了一定的技巧和经验，能够适应各种情况下的工作协调和沟通。

第五段：总结。

自我认识和总结是提高工作质量的前提和关键。在此次地服服务工作中，我了解到地勤服务工作需要具备什么样的素质和专业技能，如何才能为旅客提供高品质的服务，以及如何处理各种复杂的场景。在努力工作的同时，我不断纠正自己的缺点和不足，总结工作中的好经验和巧妙技巧，不断完善自己的工作方式和方法。这样，我才能不断进步，在地服服务工作中实现追求卓越的目标。

总之，地服服务工作是一项既有挑战性又有奖励性的工作。我们应该充分认识到其重要性和意义，从而更好地认真并且有效地执行我们的工作。我在此次的地服服务工作中取得了一些进展，领悟到了许多关于工作流程、服务态度、工作沟通等方面的精要，不断进步成长。在未来的工作中，我将持续不断地努力工作，秉持着服务至上的态度，来为更多的旅客提供优质的地服服务。